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加盟商與極兔的1321天

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把戰(zhàn)斗力復(fù)制到頭發(fā)，復(fù)制到骨骼，復(fù)制到心臟，復(fù)制到每一寸肌膚

撰文?| 吳先之

編輯?| 王? ?潘

10月27日，極兔速遞正式登陸港交所，距離2020年3月15日國(guó)內(nèi)起網(wǎng)總計(jì)1321天。
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加盟商與極兔的1321天
作為一家年輕的加盟制快遞公司，極兔從三通一達(dá)的紅海市場(chǎng)中，硬生生殺出了一條血路，并通過(guò)業(yè)內(nèi)迄今為止最大的一次整合——并購(gòu)百世快遞，坐上國(guó)內(nèi)快遞的牌桌。整個(gè)過(guò)程既離不開(kāi)高效的管理團(tuán)隊(duì)，也離不開(kāi)其獨(dú)特的加盟商體系。
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盡管招股書(shū)中，極兔對(duì)于加盟制度有諸多文字描述，用了大量數(shù)據(jù)描摹了其覆蓋全國(guó)的加盟商網(wǎng)絡(luò)，但仍然無(wú)法讓人感受到加盟商到底是如何運(yùn)作的。光子星球試圖從細(xì)節(jié)入手，通過(guò)全國(guó)多位加盟商的故事，還原其發(fā)展過(guò)程。
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他們當(dāng)中，有陪伴極兔起網(wǎng)的老兵，有半路加入的新人；他們或是奮戰(zhàn)在卷到天上的華南市場(chǎng)，或是冷鏈聚集的產(chǎn)業(yè)帶，亦或是人口密集、業(yè)務(wù)復(fù)雜的北方市場(chǎng)。從與他們交流的過(guò)程中，我們或許需要重新評(píng)估加盟制快遞的未來(lái)。
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極兔上市儀式有兩個(gè)值得關(guān)注的細(xì)節(jié)，CEO李杰沒(méi)有赴港敲鑼，而是讓兩位高管與13國(guó)員工代表出席儀式，盡可能弱化管理層的戲份。
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起網(wǎng)后的100天

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許多極兔加盟商根本沒(méi)有快遞經(jīng)驗(yàn)，屬于純正的菜鳥(niǎo)。
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2019年11月，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)OPPO手機(jī)線下門(mén)店的李巖（化名），聽(tīng)OPPO市場(chǎng)人員聊到極兔速遞籌謀回國(guó)起網(wǎng)的消息。言者無(wú)心，聽(tīng)者有意，基于十多年對(duì)OPPO的信任，他輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了極兔速遞的人。
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幾天后，李巖在北京順義中港大廈見(jiàn)到了極兔北方起網(wǎng)的初始團(tuán)隊(duì)和負(fù)責(zé)人，“整個(gè)的團(tuán)隊(duì)不超過(guò)十個(gè)人”。溝通結(jié)束后，他順利地拿下了兩個(gè)代理區(qū)的加盟權(quán)。
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幾乎同一時(shí)間，深圳的陳芳（化名）從一位極兔朋友處得知起網(wǎng)消息，靠著牽線搭橋，簽定了加盟協(xié)議——網(wǎng)點(diǎn)在平湖區(qū)白泥坑村。與李巖一樣，她根本沒(méi)有任何快遞物流的經(jīng)驗(yàn)，只是因?yàn)榕笥研湃危约皾撛诘纳虣C(jī)，便決定加盟。
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從2019年11月到次年3月15日之間，盡管極兔尚未起網(wǎng)，但陳芳沒(méi)有閑著，她在那段時(shí)間做了大量客戶調(diào)研，以勾勒當(dāng)?shù)氐目蛻舢?huà)像。
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事后證明，那幾個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)研沒(méi)有白費(fèi)。深圳平湖區(qū)白泥坑不是一個(gè)普通市場(chǎng)，該區(qū)域云集了大量速凍食品生產(chǎn)商。因?yàn)檫@個(gè)原因，市場(chǎng)呈現(xiàn)“兩高一早”的特點(diǎn)，即，時(shí)效要求高、服務(wù)要求高，而且下班時(shí)間早——下午六點(diǎn)廠區(qū)就會(huì)關(guān)門(mén)。
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加盟商與極兔的1321天
為此，極兔總部自起網(wǎng)之日起對(duì)該區(qū)域設(shè)置了針對(duì)性的考核政策。以收發(fā)為例，必須趕在下午六點(diǎn)下班之前完成派單，簽收率需要達(dá)到百分之九十多以上。發(fā)貨方面，彼時(shí)陳芳在該區(qū)域只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，因此六點(diǎn)前分完貨還得轉(zhuǎn)運(yùn)到七，八公里外的大網(wǎng)點(diǎn)。
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眾所周知，快遞物流行業(yè)存在以罰代管的特點(diǎn)，幾乎所有企業(yè)都會(huì)通過(guò)各類(lèi)復(fù)雜的考核，規(guī)范加盟商的行為，一旦出現(xiàn)某個(gè)數(shù)據(jù)超過(guò)規(guī)定上限，需要繳納罰款。剛性的規(guī)則與差異化的市場(chǎng)，如果沒(méi)有一套彈性機(jī)制，很容易導(dǎo)致一刀切。
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據(jù)陳芳介紹，極兔總部注意到白泥坑區(qū)域的特殊性，為其開(kāi)辟了一個(gè)新端口，在轉(zhuǎn)運(yùn)中心分撿時(shí)，單獨(dú)分揀白泥坑的件，然后直發(fā)到網(wǎng)點(diǎn)。這被陳芳稱為“拉直”的解決方案，不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，增加了網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，而且也讓陳芳免于承擔(dān)一部分不適用的考核。
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為了進(jìn)一步提升效率，陳芳在白泥坑新開(kāi)了一個(gè)直發(fā)門(mén)店，與轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)形成了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直發(fā)直收，從而使得這個(gè)門(mén)店成了該區(qū)域的效率與服務(wù)標(biāo)桿。疊加極兔主打的極速理賠，她的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)很快從比鄰的同行門(mén)店中凸顯出來(lái)。
?這并非孤例。
據(jù)多位代理商透露，如果網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)某個(gè)考核數(shù)據(jù)異常，例如某項(xiàng)罰款突然增加，那么總部會(huì)專門(mén)派網(wǎng)管進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)與加盟商一起歸因、解決?！熬W(wǎng)管不是只動(dòng)嘴，很多時(shí)候還會(huì)到一線實(shí)操演示給我們看?！?/section>
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起網(wǎng)后的100天內(nèi)，北方的李巖在總部派出的網(wǎng)管幫助下，業(yè)務(wù)按照規(guī)劃穩(wěn)步開(kāi)展?！八麄兘o了我們一個(gè)內(nèi)部搭建團(tuán)隊(duì)的框架和快遞的實(shí)操流程，跟著做很快就上道?！?/section>
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所謂“上道”有多重含義，涉及到網(wǎng)點(diǎn)管理的搭建、收發(fā)件流程、渠道拓客、數(shù)字化建設(shè)等方方面面，從多位加盟商的經(jīng)歷來(lái)看，基本上三個(gè)月就能跑通整個(gè)流程。不過(guò)分地說(shuō)，自上而下的建構(gòu)是極兔有別于加盟快遞的重要因素，也是其快速成長(zhǎng)的核心動(dòng)能。
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網(wǎng)點(diǎn)雖小，五臟俱全

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三通一達(dá)起家早，許多網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)出家族化的特點(diǎn)，他們將生意視為一家人的營(yíng)生，生存動(dòng)能與血脈連接一度讓快遞行業(yè)傳統(tǒng)得不能再傳統(tǒng)。
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丈夫坐鎮(zhèn)，妻子管賬、父母做庫(kù)管，甚至為了控制成本會(huì)自己親自派單，是許多三通一達(dá)加盟網(wǎng)點(diǎn)的共同特征。顯而易見(jiàn)的是，如果極兔跳不出通達(dá)系的窠臼，根本沒(méi)有生存空間。
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事實(shí)上，極兔速遞從總部派駐到各地的網(wǎng)管，建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化的體制，且與總部一一對(duì)應(yīng)。華南某地加盟商詳細(xì)介紹了極兔加盟商網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)構(gòu)。
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加盟網(wǎng)點(diǎn)最上面是總經(jīng)理，內(nèi)部又稱“操盤(pán)手”，相當(dāng)于整個(gè)體系中的大腦與決策人。在總經(jīng)理之下，有多個(gè)平行的垂直部門(mén)，包括負(fù)責(zé)拓客的市場(chǎng)部、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)派收件的營(yíng)運(yùn)部、負(fù)責(zé)結(jié)算和訂單管理的財(cái)務(wù)部、負(fù)責(zé)內(nèi)部人事的行政部、網(wǎng)點(diǎn)下屬若干集散點(diǎn)。
加盟商與極兔的1321天
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此外，極兔還有一個(gè)特有的部門(mén)，質(zhì)控部，這個(gè)部門(mén)每天的任務(wù)是關(guān)注后臺(tái)數(shù)據(jù)，應(yīng)對(duì)來(lái)自總部的各類(lèi)考核，監(jiān)控快遞件是否有違禁品，以及通過(guò)數(shù)據(jù)去管理質(zhì)量，指引團(tuán)隊(duì)工作方向。
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有趣的是，加盟網(wǎng)點(diǎn)的部門(mén)與極兔總部幾乎一一對(duì)應(yīng)，因此總部下發(fā)一個(gè)命令，可以直接落實(shí)到基層網(wǎng)點(diǎn)中的對(duì)應(yīng)部門(mén)，避免了管理過(guò)程中人人皆管，人人管不好的事情。
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相較于內(nèi)部流程，多位加盟商表示，難度最高的事情是拓客。
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一位極兔浙江加盟商告訴光子星球，2020年國(guó)內(nèi)幾乎沒(méi)人知道極兔，所以陌拜拓客過(guò)程中一開(kāi)始都會(huì)花幾分鐘介紹極兔是家什么樣的公司。盡管花時(shí)間描述、遞資料說(shuō)明，還是有不少老板記錯(cuò)名字，加盟商只能反復(fù)上門(mén)、不斷重復(fù)。
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被人甩臉色、晾在一邊也是常有的事情。
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劉遙（化名）是廣州某重點(diǎn)區(qū)域加盟商，他提到自己負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)有許多直播電商客戶，在拜訪時(shí)經(jīng)常為了蹲守老板，一直在門(mén)外等到直播結(jié)束的情況。
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某次在提前電聯(lián)，多次上門(mén)后，還是無(wú)法見(jiàn)到老板本人。終于有一次聽(tīng)到老板在直播，于是等了三四個(gè)小時(shí)，等到老板結(jié)束直播，走出大門(mén)。誰(shuí)曾想，老板看到他們時(shí)，竟然對(duì)此前上門(mén)毫無(wú)印象：“你們是誰(shuí)，干嘛的？”
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“我是靠誠(chéng)意打動(dòng)客戶”劉遙所說(shuō)的誠(chéng)意，就是不顧面子，三番五次上門(mén)。不少老板最終答應(yīng)給幾百單試試，借著機(jī)會(huì)，他帶著客戶參觀網(wǎng)點(diǎn)，講解服務(wù)流程與極速理賠，慢慢贏得了更多信任，順利拿下了大部分訂單。
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內(nèi)外打通的同時(shí)，極兔與加盟商的關(guān)系不止是單純的被管理。由于國(guó)內(nèi)起網(wǎng)恰逢特殊三年，在2020年與今年，主要通過(guò)大量線下培訓(xùn)，復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)；如果線下無(wú)法開(kāi)展，那么會(huì)通過(guò)一周一次的線上培訓(xùn)進(jìn)行。
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此外，在總部-網(wǎng)點(diǎn)這一種經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)外，還有網(wǎng)點(diǎn)-網(wǎng)點(diǎn)同級(jí)交流的復(fù)刻。劉遙所在的區(qū)域是全國(guó)快遞最卷的網(wǎng)點(diǎn)，他曾多次到其他網(wǎng)點(diǎn)，傳授自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
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成體系的培訓(xùn)機(jī)制，以及大部分加盟商有其他線下生意經(jīng)驗(yàn)和本地人脈，使得許多加盟商起步并沒(méi)有想象中那么艱難。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)李巖是否記得第一單是什么訂單時(shí)，他早已忘記，只說(shuō)“單子自然而然就來(lái)了”。
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爆倉(cāng)、棒喝與抓鬮

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紅海市場(chǎng)沒(méi)有坦途，極兔快速起網(wǎng)幾個(gè)月后，遭遇了來(lái)自通達(dá)系的剿殺。
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外界普遍將原因歸結(jié)于極兔通過(guò)低價(jià)手段打亂原本平靜的市場(chǎng)，其實(shí)回過(guò)頭看有多方面原因。最重要的原因是極兔薄弱的基礎(chǔ)設(shè)施跟不上業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
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2020年3月15日起網(wǎng)后，5月7日全國(guó)日單量突破50萬(wàn)單，面對(duì)從無(wú)到有的過(guò)程，短期業(yè)務(wù)量的噴涌完全出乎管理層的意料之外。
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何平（化名）是浙江產(chǎn)糧區(qū)（收件大于派件）負(fù)責(zé)人，他提到，剛剛租了一個(gè)場(chǎng)地，屁股還沒(méi)坐熱就被新增的單量填滿了。另外找新場(chǎng)地、上設(shè)備需要時(shí)間和周期，導(dǎo)致不少區(qū)域出現(xiàn)爆倉(cāng)。上述負(fù)責(zé)人提到，甚至不少同行“抬著小凳子，坐在邊上，看著我們爆倉(cāng)”。
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加盟商與極兔的1321天
競(jìng)爭(zhēng)讓事情進(jìn)一步惡化。三通一達(dá)不可能坐視極兔做大，在極兔根本沒(méi)有快遞柜與末端配送能力的情況下，全國(guó)三通一達(dá)網(wǎng)點(diǎn)拒絕極兔件派送與入柜。
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當(dāng)一眾極兔加盟商焦頭爛額時(shí)，李巖優(yōu)秀的商業(yè)嗅覺(jué)預(yù)判到了可能發(fā)生的情況，于是提前在末端進(jìn)行布局，例如租用新的場(chǎng)地派送?！爱?dāng)時(shí)為了不激怒同行，鋪面都沒(méi)敢掛極兔的招牌”。此外，網(wǎng)管協(xié)助其溝通當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)，拿到了準(zhǔn)入資格，使得他可以在小區(qū)自建快遞柜，從而對(duì)沖了一部分競(jìng)爭(zhēng)。
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隨著高層之間的溝通，末端網(wǎng)點(diǎn)間的互動(dòng)，以及極兔基礎(chǔ)設(shè)施的跟上，幾個(gè)月后，才逐漸擺脫困境。
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2021年，盡管受到病毒影響，極兔仍然進(jìn)入了一段高速發(fā)展的時(shí)期，直到并購(gòu)百世快遞。
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并購(gòu)百世官宣前1個(gè)月，極兔一些區(qū)域負(fù)責(zé)人已經(jīng)開(kāi)始著手準(zhǔn)備并入的事情。作為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)目前規(guī)模最大的并購(gòu)，極兔與百世的并購(gòu)過(guò)程遠(yuǎn)比外界所知要復(fù)雜得多。
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何平提到，極兔大約花了3個(gè)月時(shí)間才解決了并購(gòu)百世所產(chǎn)生的一系列問(wèn)題。
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首先是如此巨大的并購(gòu)案毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可循，面對(duì)完全不同的系統(tǒng)，兩家千萬(wàn)級(jí)別的單票數(shù)，整合不是一件輕松的事情。其次極兔嚴(yán)厲禁止區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)越界攬收，加盟商只能在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)，從而確保加盟商體制沒(méi)有內(nèi)耗。
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然而，并購(gòu)百世之后，導(dǎo)致極兔在局部地區(qū)出現(xiàn)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，勢(shì)必需要重新劃片。沒(méi)有任何加盟商，愿意把自己的區(qū)域交給別人。
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在那段時(shí)間，何平每天要與十多個(gè)極兔與百世的加盟商溝通，今天是金華，明天是衢州，后天是麗水。俗話說(shuō)“杯酒釋前嫌”，可是為了避免宴請(qǐng)過(guò)程中產(chǎn)生親疏誤解，導(dǎo)致他不可能通過(guò)吃飯、喝酒解決問(wèn)題，即便到了飯點(diǎn)，也只能在辦公室里點(diǎn)盒飯”。
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盡管如此，仍然有許多問(wèn)題無(wú)法通過(guò)溝通解決。
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“市場(chǎng)區(qū)域到底是五五分還是四六分，這不是一下子就能講明白的”。為了把一碗水端平，何平采用了一個(gè)特殊、原始的爭(zhēng)端解決方案：抓鬮。如果加盟商甲抓到劃片，那么另一個(gè)加盟商乙則選區(qū)域，這種方式幫助何平紓解了許多死結(jié)。
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劉遙恰好在重新劃片前加盟了極兔，據(jù)他回憶，劃片前后業(yè)務(wù)量沒(méi)有明顯下滑，原因在于并購(gòu)百世獲得了來(lái)自淘系電商的接口，對(duì)沖了重新劃片所失去的業(yè)務(wù)量。
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從三通一達(dá)的圍獵，到并購(gòu)百世的陣痛可以發(fā)現(xiàn)，快速增長(zhǎng)是極兔和加盟商們平穩(wěn)過(guò)渡的重要原因之一。
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新極兔？

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“三年育苗，始逢花開(kāi)”，某極兔合作伙伴日前收到上市觀禮邀請(qǐng)函上寫(xiě)著“新極兔，新征程”的字樣。
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規(guī)模龐大的加盟商群體讓極兔在過(guò)去的1321天中，以極快的速度坐穩(wěn)了國(guó)內(nèi)快遞的牌桌。下沉到網(wǎng)點(diǎn)，其實(shí)可以看到極兔既前衛(wèi)，又傳統(tǒng)的運(yùn)作實(shí)態(tài)。
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總經(jīng)理與各個(gè)職能部門(mén)、不斷細(xì)化的考核機(jī)制，以及大量自動(dòng)化、智能化設(shè)備上馬，呈現(xiàn)出極兔前衛(wèi)、技術(shù)派的一面。另一端，陌拜拓客、轉(zhuǎn)化客戶、日常溝通、傳幫帶的過(guò)程中，我們又看到傳統(tǒng)、人情脈脈的一面。
加盟商與極兔的1321天
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比如劉芳投入了不少心血與資金到網(wǎng)點(diǎn)，過(guò)去1321天，她在白泥坑區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)從一個(gè)擴(kuò)張到兩個(gè)，最多的時(shí)候一度擴(kuò)張到三個(gè)，后來(lái)因?yàn)榭紤]到成本，縮減到一個(gè)，最后又為了提升服務(wù)擴(kuò)充到兩個(gè)。
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“整體上，極兔對(duì)加盟商的服務(wù)能力有非常細(xì)致的考察，盡管讓我們時(shí)常感受到壓迫感，但確實(shí)讓我們與客戶能夠做長(zhǎng)期的生意?！?/section>
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這段1321天的歷程看似只是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字的增減，其實(shí)過(guò)去三年特殊的大環(huán)境，屢次讓她陷入現(xiàn)金流枯竭的窘境之中。除了生意之外，劉芳與客戶形成了信任關(guān)系，在她遭遇流水枯竭時(shí)，不少客戶拆借資金，幫助其渡過(guò)難關(guān)。“有個(gè)客戶借了四次，每次都在50個(gè)W以上?！?/section>
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劉遙也提到，去年年初，有客戶被封在廠里，不少工人出現(xiàn)物資緊缺的情況，他帶著網(wǎng)點(diǎn)的兄弟，朝墻里扔物資。他自己也受益于信任連接，他提到，客戶也會(huì)幫助自己解決重量、打包規(guī)格等考核任務(wù)，在業(yè)績(jī)結(jié)算前，甚至?xí)椭约簺_單。
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去年12月，李巖還記得，為了慶祝重回正常秩序，討個(gè)好彩頭，他用紅紙包著糖果遞給區(qū)域周邊的客戶，甚至是曾經(jīng)拒絕派極兔件的友商網(wǎng)點(diǎn)。
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“只要大家都能賺到錢(qián)，一起成長(zhǎng)，所謂的商戰(zhàn)，更像是成年人的過(guò)家家。”

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