以業(yè)務(wù)成功為核心——在數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建“鐵三角”的思考

在企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化建設(shè)中，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)作為“內(nèi)部乙方”，面對(duì)“內(nèi)部客戶”，讓內(nèi)部客戶滿意、助力業(yè)務(wù)成功、創(chuàng)造顯性化的價(jià)值，并不是一件容易的事兒。近期，筆者學(xué)習(xí)了《華為鐵三角工作法》，結(jié)合數(shù)據(jù)工作，深覺有很多值得思考和借鑒之處，藉此和大家分享。

01

神奇力量的“鐵三角” 是什么

“鐵三角”，是華為發(fā)明的一套面向客戶的組織模式；通過一個(gè)理念、一個(gè)流程和三個(gè)角色的有效配合，近年來幫助華為取得了巨大的業(yè)務(wù)增長和客戶成功。

• 一個(gè)理念：鐵三角的核心價(jià)值觀是“以客戶為中心”，即任正非強(qiáng)調(diào)的“滿足客戶需求、成就客戶理想”是鐵三角的終極目標(biāo)。
• 一個(gè)流程：鐵三角運(yùn)作基于華為的LTC（lead to cash）流程。
• 三個(gè)角色：設(shè)立“客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、交付經(jīng)理”。三個(gè)角色互相配合，形成合力，利益綁定，共同服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)最佳服務(wù)效果，實(shí)現(xiàn)在客戶界面實(shí)現(xiàn)接口歸一化。
• 客戶經(jīng)理（AR）：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的規(guī)劃和拓展，如客戶關(guān)系、商機(jī)挖掘、業(yè)務(wù)需求管理、商務(wù)談判、合同與回款等。
• 解決方案經(jīng)理（SR）：負(fù)責(zé)產(chǎn)品與解決方案工作，如制定綜合解決方案、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、評(píng)估可行性等。
• 交付經(jīng)理（FR）：負(fù)責(zé)交付工作，如識(shí)別項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)，管理客戶預(yù)期、保交付成功。

在華為看來，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，得以生存和不斷壯大最核心的任務(wù)是什么？滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，完成核心任務(wù)的核心力量是什么？客戶經(jīng)理+解決方案+交付實(shí)施三合一的組織和運(yùn)營機(jī)制！

02

數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)為什么需要借鑒鐵三角？

可能有小伙伴說，我們做數(shù)據(jù)的，都是后臺(tái)支持部門，做好數(shù)據(jù)開發(fā)、取數(shù)、報(bào)表、數(shù)據(jù)平臺(tái)運(yùn)維，或者寫好分析報(bào)告發(fā)給業(yè)務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)，就是大功告成，干嘛還要借鑒頗有狼性的銷售鐵三角？筆者認(rèn)為，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)要想不做工具人，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值和影響力，鐵三角的理念恰恰需要學(xué)習(xí)！

首先，從理念意識(shí)上，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)通常缺乏“以客戶為中心”的理念。大部分?jǐn)?shù)據(jù)崗，不論是base在IT部門還是業(yè)務(wù)部門，大部分是支持部門的后臺(tái)部門，KPI大多是完成了多少張表、出了多少報(bào)告、做了多少模型、洗了多少數(shù)據(jù)、平臺(tái)穩(wěn)定性等，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)很少對(duì)自己的“客戶”進(jìn)行主動(dòng)溝通做深入了解，并把對(duì)客戶的貢獻(xiàn)量化作為績效目標(biāo)。

其次，從崗位分工上，數(shù)據(jù)崗位通常按專業(yè)線條分割。一種是按數(shù)據(jù)加工流程分，分?jǐn)?shù)據(jù)采集崗、數(shù)據(jù)集成和開發(fā)崗、數(shù)據(jù)治理崗、算法崗、商分經(jīng)分、數(shù)據(jù)產(chǎn)品崗等；一種是按業(yè)務(wù)線來分，一類貼業(yè)務(wù)線做需求、報(bào)表和分析支持，一類做平臺(tái)、開發(fā)和數(shù)據(jù)產(chǎn)品。無論是哪一種，要么容易陷在“交付”的自嗨中不能自拔，要么缺乏統(tǒng)一的對(duì)外界面。

最后，從性格上，數(shù)據(jù)小伙伴通常比較低調(diào)、嚴(yán)謹(jǐn)和內(nèi)斂，個(gè)人能力也比較強(qiáng)，覺得高效完成專業(yè)的、自上而下交代的隊(duì)列任務(wù)就是萬事大吉，往往缺乏“銷售思維”和“團(tuán)隊(duì)配合意識(shí)”。

綜上，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)常見三大不足——客戶成功意識(shí)不足、客戶關(guān)系管理能力不足、團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的解決方案能力不足。但恰恰這三大不足，都可以利用”鐵三角“的理念和方法來補(bǔ)齊。

03

數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)如何搭建“鐵三角”

筆者認(rèn)為，在企業(yè)數(shù)據(jù)化的支撐中，“鐵三角化”的理想中數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該是這樣一個(gè)組織：

1、文化理念

數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)把客戶需求作為發(fā)展的動(dòng)力，為業(yè)務(wù)部門提供賦能是團(tuán)隊(duì)生存的重要理由。

數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)很清晰自己的客戶是誰、自己的客戶如何分層分類、每類客戶的特點(diǎn)是什么、服務(wù)優(yōu)先級(jí)是什么、客戶自身的KPI是什么。比如，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)在支持銷售部門時(shí)，就要清晰知道銷售團(tuán)隊(duì)今年/季/月的目標(biāo)是什么、銷售老大、銷售經(jīng)理、銷售執(zhí)行層分別的KPI是什么？

2、組織體系

條件允許，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)也要配齊鐵三角角色：

• 數(shù)據(jù)客戶責(zé)任人AR（或數(shù)據(jù)BP）：負(fù)責(zé)建立并維護(hù)與內(nèi)部客戶的關(guān)系，熟悉業(yè)務(wù)流程，與業(yè)務(wù)方重要角色關(guān)系融洽、并在與業(yè)務(wù)高頻交流中洞察數(shù)據(jù)痛點(diǎn)、數(shù)據(jù)需求，判定需求真實(shí)性、優(yōu)先級(jí)和價(jià)值，并做ROI分析、價(jià)值閉環(huán)。此角色有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)理解能力、關(guān)系維護(hù)能力、溝通能力、價(jià)值判斷能力。
• 數(shù)據(jù)解決方案負(fù)責(zé)人SR（或數(shù)據(jù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人）：負(fù)責(zé)深入理解來自業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需求，評(píng)估技術(shù)可行性，將業(yè)務(wù)問題轉(zhuǎn)置成為可落地的數(shù)據(jù)化解決方案。此角色不僅對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品、各類技術(shù)都有較深入的了解，還需有解決方案架構(gòu)的能力，并具備較強(qiáng)的規(guī)劃分析、方案宣講（PPT制作）、溝通協(xié)調(diào)能力。
• 數(shù)據(jù)交付負(fù)責(zé)人FR：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌數(shù)據(jù)開發(fā)、報(bào)表開發(fā)、算法及分析等人員，負(fù)責(zé)需求的落地、項(xiàng)目的管理和服務(wù)的交付，規(guī)避數(shù)據(jù)項(xiàng)目落地中的風(fēng)險(xiǎn)。此角色需有較強(qiáng)的項(xiàng)目管理能力、技術(shù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、過程管理能力，也需要一定的溝通能力、業(yè)務(wù)期望管理能力。

如果是大團(tuán)隊(duì)，可以逐步培養(yǎng)鐵三角的專職人員。如果是小團(tuán)隊(duì)，可以考慮一人身兼數(shù)職：至少團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，要把AR,SR的角色支撐起來，執(zhí)行層人員建議從FR入手，時(shí)機(jī)成熟往AR和SR適當(dāng)轉(zhuǎn)變。

上述角色也對(duì)應(yīng)了數(shù)據(jù)崗位更豐富的能力體系和成長體系。

3、授權(quán)、考核、激勵(lì)

數(shù)據(jù)鐵三角要想運(yùn)作起來，一方面要考慮授權(quán)，包括事權(quán)和人員調(diào)配權(quán)利。另一方面，要重新設(shè)計(jì)考核和激勵(lì)。數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，要考慮到三個(gè)角色擰成一股繩，在數(shù)據(jù)項(xiàng)目落地過程中，各有側(cè)重但相互協(xié)同——有共同的KPI，如客戶成功指標(biāo)和滿意度指標(biāo)，同時(shí)又有差異化的考核要求。

至此，當(dāng)業(yè)務(wù)部門有業(yè)務(wù)問題需要解決的時(shí)候，鐵三角作為一個(gè)整體，去和業(yè)務(wù)部門對(duì)接，轉(zhuǎn)化為定制的數(shù)據(jù)化方案并落地，并承擔(dān)端到端的價(jià)值落地和價(jià)值閉環(huán)。更進(jìn)一步的，甚至能幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)現(xiàn)高價(jià)值“數(shù)據(jù)需求”的引導(dǎo)。

做個(gè)總結(jié)。鐵三角組織其實(shí)不神秘，是“以客戶為中心”理念在客戶界面的集中體現(xiàn)。核心是在組織上，通過設(shè)置客戶負(fù)責(zé)人、方案負(fù)責(zé)人和交付負(fù)責(zé)人所形成的鐵三角，在客戶界面統(tǒng)一對(duì)接和統(tǒng)一運(yùn)作。

對(duì)于數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)而言，鐵三角組織同樣可以將團(tuán)隊(duì)能力最大限度地綜合化，為業(yè)務(wù)成功承擔(dān)端到端的責(zé)任，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成長、團(tuán)隊(duì)效益的平衡，讓數(shù)據(jù)部門從邊緣走向核心，從被動(dòng)走向主動(dòng)。

你當(dāng)前崗位和技能，適合鐵三角的什么角色呢？你所在的數(shù)據(jù)部門，是否也有類似鐵三角的角色分工呢？歡迎留言，或加入我們的圈子一起討論。

作者介紹

@ 子曰

畢業(yè)于北京大學(xué)信管系；10年數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)治理經(jīng)驗(yàn)；

先后服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)大廠、央企總部和領(lǐng)先的ToB IT公司；

數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人；“數(shù)據(jù)人創(chuàng)作者聯(lián)盟”成員。