退房時(shí)堪比“進(jìn)貨”，酒店被客人薅怕了

日前，聞旅《一家八口住一間房，“超住”頻現(xiàn)的酒店反被客人割韭菜》一文引發(fā)了很多酒店業(yè)者的共鳴。

其中一位加盟了某中高端品牌的業(yè)者朋友找到聞旅“抱怨”，相比一家八口超住這樣小概率事件，住店客人“薅羊毛”以及跟隨加盟品牌越來(lái)越卷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)帶來(lái)的客房易耗品供給成本增加，才更讓人遭不住。

他提到，現(xiàn)在很多客人住店，包括年輕人，都喜歡帶走客房?jī)?nèi)的一次性用品，比如洗護(hù)套裝、拖鞋、咖啡茶包等等，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)本著一客一換不浪費(fèi)原則，也十分鼓勵(lì)客人帶走。但架不住很多客人不僅會(huì)帶走自用的，還會(huì)跟前臺(tái)或保潔阿姨多要一份，一天的客房易耗品補(bǔ)充就得補(bǔ)兩次。

最離譜的，是有客人退房時(shí)把備用卷紙也打包，客房遙控器電池都摳下來(lái)帶走了。

為了住客體驗(yàn)，給客人留個(gè)好印象，一般工作人員不會(huì)特別提醒客人什么，但長(zhǎng)此以往，確實(shí)是一筆不小的支出。更別說(shuō)為了符合現(xiàn)在越來(lái)越卷的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，額外增加的礦泉水、零食包等贈(zèng)品，所花成本甚至已經(jīng)超過(guò)了原有一次性用品的消耗額度。總之是生意越來(lái)越難做，利潤(rùn)越來(lái)越壓縮。

而這位業(yè)者朋友最后也問(wèn)了聞旅一個(gè)不太好回答的問(wèn)題，基于品牌標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)品牌美譽(yù)度而增加的經(jīng)營(yíng)成本，全部由加盟商來(lái)承擔(dān)，同時(shí)還要再給酒管公司支付一筆品牌使用費(fèi)，這公平嗎？帶著他的疑問(wèn)，聞旅又找了其他加盟業(yè)者聊了聊。

01.

在易耗品上合理省錢(qián)

已經(jīng)成為酒店人必學(xué)“秘籍”

“旺季單房運(yùn)營(yíng)成本增加是不可避免的，旺季拖家?guī)Э谧∷薜那闆r比較多，我們就把客房礦泉水?dāng)?shù)量從兩瓶增加到四瓶，大堂公區(qū)也增設(shè)了咖啡、礦泉水?dāng)[放區(qū)，有需要的客人可以免費(fèi)自取，都是為了提供給客人更好的入住體驗(yàn)?！?/p>

在南京、徐州經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)型連鎖品牌酒店的張總向聞旅講述了她的門(mén)店暑期運(yùn)營(yíng)情況，并表示在改進(jìn)住客體驗(yàn)方面還做了很多其他升級(jí)。

比如她的門(mén)店客房?jī)?nèi)也標(biāo)配了兩組不同軟硬程度的枕頭可供客人選擇，浴室門(mén)口增加毛巾地墊，增加獨(dú)立包裝的一次性面巾以及掛耳咖啡等等，平均到每一位客人身上的成本，增加了約5塊錢(qián)左右。

在經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)營(yíng)邏輯中，有一個(gè)關(guān)于成本控制的公式，就是除房租外的運(yùn)營(yíng)成本維持在60元~70元錢(qián)之間是比較合理的，在此基礎(chǔ)上的增值服務(wù)哪些需要哪些沒(méi)必要，就要靠經(jīng)營(yíng)者自己衡量，把賬算清楚。

張總表示，她做客耗服務(wù)升級(jí)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是以自己出門(mén)在外住酒店時(shí)切身感受，哪些是客人真的會(huì)去用的，再結(jié)合成本預(yù)算篩選出來(lái)的。

比如一次性面巾，很多女性客人入住酒店的時(shí)候會(huì)擔(dān)心毛巾不干凈，一次性面巾就很實(shí)用；再比如咖啡，她選用的是藍(lán)山咖啡豆現(xiàn)磨，一袋豆子成本三四十塊錢(qián)也在可承受范圍內(nèi)，均攤到一杯美式上也就1塊左右，很多差旅客人包括她自己都是咖啡“重度患者”，現(xiàn)磨咖啡和速溶咖啡的體感差異一下就拉開(kāi)了，這些細(xì)節(jié)確實(shí)讓門(mén)店收到了很多住客的好評(píng)。

而她做這些服務(wù)改進(jìn)跟所加盟品牌也沒(méi)直接關(guān)系，更多是基于自己對(duì)當(dāng)下經(jīng)濟(jì)型酒店客群需求變化的主動(dòng)抉擇。門(mén)店服務(wù)品質(zhì)跟中端酒店沒(méi)有太大區(qū)別，即便是旺季價(jià)格也占很大優(yōu)勢(shì)，這些細(xì)節(jié)能極大提升自己門(mén)店的好評(píng)和復(fù)購(gòu)率。

僅以7、8月份暑期為例，她的門(mén)店客人復(fù)購(gòu)率可以做到18%，而同行只有14%左右，這個(gè)結(jié)果就證明她的附加成本支出是值得的。

但她也提到，做酒店其實(shí)不怕客人吃喝，但就怕浪費(fèi)。比如就咖啡來(lái)說(shuō)，一些不喝咖啡的客人也會(huì)因?yàn)楹闷鏈悷狒[去磨一杯，但又接受不了美式的甘苦，往往是抿一口就扔一邊了，這也使得原本計(jì)算好的每日咖啡豆數(shù)量不夠用。

還有店里用的大瓶洗護(hù)產(chǎn)品也會(huì)被客人拿走，小米吹風(fēng)機(jī)被帶走三四個(gè)，這些損耗是無(wú)法完全避免的，只能盡可能優(yōu)化服務(wù)管理流程。帶著純粹的“占便宜”心理來(lái)住店的客人畢竟是少數(shù)。

且她認(rèn)為不論是經(jīng)濟(jì)型還是中高端酒店，運(yùn)營(yíng)的基本邏輯都是一致的，如果按照此前經(jīng)濟(jì)型酒店的計(jì)算公式來(lái)套中高端酒店，結(jié)合她所在城市中高端酒店價(jià)位，除房租成本外分?jǐn)偟絾畏窟\(yùn)營(yíng)成本在130元~150元左右，基于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就可以衡量自己的門(mén)店服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本是不是過(guò)高。

最近張總也正準(zhǔn)備加盟一家中高端品牌，市場(chǎng)上主流的品牌也都基本去住過(guò)、考察過(guò)。她的感受是，客人感受服務(wù)周到與否的關(guān)鍵點(diǎn)在于客人的需求是否得到滿足，客人遇到的問(wèn)題是否是第一時(shí)間被解決被關(guān)懷，酒店的服務(wù)是否是有用的，是不是客人所需要的，不是為了標(biāo)準(zhǔn)去硬性對(duì)標(biāo)。

“基于成本考慮在酒店做出的增值服務(wù)中要考慮清楚，哪些服務(wù)是客人必要的，成本可以覆蓋的，那就可以做。哪些服務(wù)是能夠給酒店帶來(lái)口碑和溢價(jià)的，只要成本合理賬能算過(guò)來(lái)也是可以做的。畢竟開(kāi)酒店是要賺錢(qián)的，做服務(wù)也要在自己門(mén)店力所能及的范圍內(nèi)去做?！?/p>

02.

為提升住宿體驗(yàn)增加的運(yùn)營(yíng)成本

品牌方該共擔(dān)嗎？

從消費(fèi)需求變化看，精細(xì)化服務(wù)的確是當(dāng)下大勢(shì)所趨，客人住酒店從簡(jiǎn)單的睡覺(jué)變得越來(lái)越個(gè)性化，酒店的每個(gè)細(xì)分品類下也都有多個(gè)品牌在競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)越來(lái)越“卷”的本質(zhì)也是希望增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和溢價(jià)能力。

而絕大部分的酒店經(jīng)營(yíng)者在算的清成本賬前提下對(duì)于提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程這件事都是十分認(rèn)可的。但也有業(yè)者表示，有些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特別高的酒店品牌在向下沉市場(chǎng)擴(kuò)張的時(shí)候并沒(méi)有結(jié)合所在區(qū)域城市的實(shí)際情況做調(diào)整，還是一套標(biāo)準(zhǔn)一刀切，這時(shí)候?qū)τ谕顿Y人來(lái)說(shuō)，就會(huì)覺(jué)得有壓力。

就比如此前與聞旅抱怨的投資人提到的，他加盟的中高端品牌為了保證門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)的一致性，會(huì)要求在大堂設(shè)置休閑區(qū)，但這個(gè)功能放在一個(gè)五線小城，多少有點(diǎn)浪費(fèi)了。自己經(jīng)營(yíng)的畢竟不是一家五星酒店，來(lái)入住的客人對(duì)于這部分區(qū)域的使用率也比較低，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中沒(méi)有帶來(lái)太多額外收益，其實(shí)可以根據(jù)具體城市具體項(xiàng)目再優(yōu)化的。

還有投資人邱女士向聞旅提到的她目前正在跟品牌方溝通的一個(gè)成本支出問(wèn)題，就是日常用于品牌美譽(yù)度的宣傳推廣費(fèi)用是不是可以由品牌方來(lái)分擔(dān)一部分。

比如店招，原本一個(gè)店招就夠用了，現(xiàn)在增設(shè)了品牌店招，增加到三四個(gè)，這個(gè)耗電成本讓投資人自己承擔(dān)就有點(diǎn)不公平。因?yàn)檫@確實(shí)是為品牌曝光、品牌美譽(yù)度做了貢獻(xiàn)。但實(shí)際溝通結(jié)果并不理想，品牌方的觀點(diǎn)是認(rèn)為店招是門(mén)店的需求，寧可她撤掉品牌店招，也不愿共同分擔(dān)這個(gè)成本。

這雖然讓邱女士有點(diǎn)不開(kāi)心，但是她還是覺(jué)得，既然選擇加盟一個(gè)品牌，前提肯定是對(duì)品牌價(jià)值認(rèn)可的，如果酒管公司對(duì)品牌美譽(yù)度在持續(xù)投入，帶給門(mén)店的背書(shū)和溢價(jià)對(duì)生意確實(shí)有幫助，也不會(huì)計(jì)較那么多了，但如果品牌與門(mén)店一樣正處于成長(zhǎng)期，影響力沒(méi)那么大，基于品牌營(yíng)銷宣傳的成本就不該投資人自己全部承擔(dān)，有點(diǎn)不公平。

所以邱女士的下一家投資門(mén)店已經(jīng)再找更大的品牌方尋求加盟合作，想看看知名連鎖品牌的溢價(jià)與穩(wěn)定獲客的效果會(huì)不會(huì)更好一些。她也建議其他投資人，在選擇品牌的時(shí)候一定要想清楚自己要的結(jié)果是什么，先算成本賬再做決定。所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，多送水、提升早餐品質(zhì)，生意好的情況下成本并不會(huì)增加太多，感受到這方面成本壓力，核心問(wèn)題還是因?yàn)樯獠惶辛恕?/p>

對(duì)此盈蝶咨詢CEO胡升陽(yáng)也表示，酒店正常經(jīng)營(yíng)就是會(huì)產(chǎn)生成本，不能把所有成本壓力都?xì)w結(jié)到加盟品牌提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才產(chǎn)生的問(wèn)題。站在品牌方角度，也只有保證品牌門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，才能被更多消費(fèi)者認(rèn)可，也才能有溢價(jià)能力。

但有一個(gè)問(wèn)題可能就是新老投資人在不同時(shí)間段加盟不同品牌版本，面臨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求可能會(huì)不太一樣，比如投資了某品牌3.0版本卻按照4.0去要求升級(jí)服務(wù)，那肯定會(huì)有壓力或異議，在保證品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性的前提下，投資人根據(jù)自己的預(yù)算去跟品牌協(xié)商好，一般就能避免出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，如果真的超預(yù)期，就要跟品牌方及時(shí)溝通，現(xiàn)階段品牌力能強(qiáng)到“一言堂”的酒管公司，很少會(huì)有。

03.

加盟商與品牌方的賬越算越清

本質(zhì)還是錢(qián)難賺了

在與業(yè)者們溝通的過(guò)程中，他們幾乎都提到的一個(gè)問(wèn)題就是生意好的時(shí)候不會(huì)存在成本壓力問(wèn)題，而當(dāng)下酒店經(jīng)營(yíng)大環(huán)境確實(shí)遭遇挑戰(zhàn)，不論是投資人、業(yè)主還是品牌方，都希望能通過(guò)降本增效、筑高“護(hù)城河”來(lái)維持更長(zhǎng)久的運(yùn)營(yíng)。

相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年二季度國(guó)內(nèi)6家酒店企業(yè)的RevPAR均出現(xiàn)同比下滑，其中君亭酒店降幅最大，達(dá)到10.5%；國(guó)際品牌萬(wàn)豪、凱悅、洲際和溫德姆等二季度中國(guó)區(qū)酒店的RevPAR均錄得同比也呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，其中溫德姆中國(guó)區(qū)酒店的RevPAR同比減少17%。

更為關(guān)鍵的，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)下滑趨勢(shì)的原因并不是短時(shí)問(wèn)題造成的，補(bǔ)償性出行需求快速釋放后的消費(fèi)力疲軟，在加之經(jīng)濟(jì)大環(huán)境使得消費(fèi)出現(xiàn)降級(jí)趨勢(shì)，酒店生意“遇冷”的情況恐怕會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。

在這樣背景下，各方都開(kāi)始算細(xì)賬也就在情理之中。不僅是針對(duì)運(yùn)營(yíng)成本，還有核心客源和渠道，都希望能牢牢握在自己手中。此前聞旅報(bào)道的華住集團(tuán)又開(kāi)始嚴(yán)抓會(huì)員權(quán)益外漏，強(qiáng)調(diào)會(huì)員價(jià)格優(yōu)勢(shì)及可享權(quán)益必須在品牌自有渠道，也是基于此原因。

作為酒店投資人的邱女士對(duì)于品牌與渠道之間的博弈并不是那么在意，但她確實(shí)感受到，來(lái)自O(shè)TA的渠道費(fèi)用增加成本要比運(yùn)營(yíng)費(fèi)用多得多，這部分確實(shí)讓她感受到壓力。平臺(tái)方的這種節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)層出不窮還必須得參加，不參加訂單量下滑的就十分明顯。

她曾經(jīng)做過(guò)測(cè)試，沒(méi)參加平臺(tái)活動(dòng)的情況下坐在自家店里搜周邊酒店，自家門(mén)店根本搜索不到，被隱藏了。目前花在這些活動(dòng)中的成本支出，至少已經(jīng)增加了2~3個(gè)點(diǎn)，這還得是在店長(zhǎng)真懂平臺(tái)投放玩法的前提下，如果人不對(duì)，花在這上面的“冤枉錢(qián)”還得成倍增加。

胡升陽(yáng)則表示，酒店投資人、品牌方以及平臺(tái)之間都在求變做調(diào)整，一起尋求到一種更舒適的共生方式。從酒店經(jīng)營(yíng)者視角來(lái)看，也不見(jiàn)得希望品牌會(huì)員渠道占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，反而是渠道布局越多越安全，一旦品牌會(huì)員貢獻(xiàn)占比超80%或者更多，品牌把控力就會(huì)越強(qiáng)勢(shì)，比較健康的狀態(tài)是門(mén)店能保持一定的協(xié)議客戶及散客渠道銷售比例，品牌會(huì)員占比40%到50%，再加上OTA渠道訂單，這樣才能保持長(zhǎng)期穩(wěn)定。很多品牌會(huì)員的積累其實(shí)也是從OTA或者門(mén)店到店客人轉(zhuǎn)化而來(lái)的。

同時(shí)他還提到，對(duì)于品牌方來(lái)說(shuō)最好也要把控好度，作風(fēng)不要太強(qiáng)勢(shì)，不論是裝修改造還是后期運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持在合理范圍內(nèi)，適當(dāng)聽(tīng)取加盟商的意見(jiàn)和想法，如果把加盟商的利潤(rùn)空間壓縮的太狠，強(qiáng)調(diào)一些不切實(shí)際的要求，那加盟商一定會(huì)是反抗的。

可以看到，目前許多品牌方已經(jīng)把降本增效作為了吸引投資人的一大優(yōu)勢(shì)在宣傳，不論是前期改造還是后續(xù)系統(tǒng)助力、機(jī)器人送物，更有實(shí)力的公司已經(jīng)開(kāi)始把人工智能數(shù)字人技術(shù)、大數(shù)據(jù)模型等引入到酒店運(yùn)營(yíng)管理之中，借助技術(shù)來(lái)提升效率。

從酒店投資趨勢(shì)看，完全不了解酒店行業(yè)的“小白”投資人幾乎是沒(méi)有了，反而是越來(lái)越專業(yè)、越來(lái)越清醒，這些新概念、新技術(shù)又有多少投資加盟商會(huì)認(rèn)可，愿意再多花錢(qián)“買(mǎi)單”，又會(huì)如何計(jì)算投資回報(bào)率問(wèn)題，更值得品牌方認(rèn)真去了解和思考。

圖片來(lái)源于攝圖網(wǎng)