To B產(chǎn)品與To C產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)內(nèi)容都有所差異，那么，B端產(chǎn)品可以如何進(jìn)行更合理的產(chǎn)品架構(gòu)方案設(shè)計(jì)？其中，用戶B端產(chǎn)品體驗(yàn)是一個(gè)重要的衡量依據(jù)。本篇文章里，作者總結(jié)、梳理了尋找適合B端產(chǎn)品體驗(yàn)度量模型的方法策略，一起來(lái)看一下。

一、寫在前面

1. 什么是體驗(yàn)？

體驗(yàn)是一個(gè)比較抽象的概念，很多時(shí)候只是用戶對(duì)產(chǎn)品的主觀感受。但它又切實(shí)影響到了產(chǎn)品在用戶/客戶心中的評(píng)價(jià)，“好不好用”的產(chǎn)品玄學(xué)問題拆解出來(lái)應(yīng)該是涉及內(nèi)容廣泛、影響范圍不一的諸多用戶體驗(yàn)問題。

強(qiáng)烈的用戶主觀導(dǎo)向性，是影響C端產(chǎn)品業(yè)務(wù)展開的重要因素，故針對(duì)C端用戶體驗(yàn)的度量模型早有發(fā)展。而隨著近幾年國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的toB產(chǎn)業(yè)發(fā)展到非?；馃岬碾A段，B端體驗(yàn)C端化的要求也逐漸顯露，尤其是用戶體驗(yàn)的度量上。原本不甚受B端產(chǎn)品重視的用戶體驗(yàn)越來(lái)越成為其競(jìng)爭(zhēng)力的一大考量因素。

但由于業(yè)務(wù)特征的差異，C端產(chǎn)品較為成熟的體驗(yàn)度量方案很難直接搬用于B端產(chǎn)品，「尋找適合B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量方案」自然成了當(dāng)下熱點(diǎn)的設(shè)計(jì)話題。

2. B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量現(xiàn)況如何？

B端產(chǎn)品具有鏈路冗長(zhǎng)、操作復(fù)雜等特點(diǎn)。毋庸置疑，好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)有助于優(yōu)化這些特點(diǎn)可能帶來(lái)的體驗(yàn)雷點(diǎn)，降低用戶上手門檻。

那么如何驗(yàn)證設(shè)計(jì)的好壞呢？體驗(yàn)度量或許是一個(gè)不錯(cuò)的回答?！溉绾尉唧w展開」就成了我們接下來(lái)要展開的問題，首先來(lái)分析一下目前面臨的部分現(xiàn)況問題。

以齊治（外部）產(chǎn)品為例，作為技術(shù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)平臺(tái)類工具：

1. 行業(yè)客戶對(duì)信息安全的保密級(jí)訴求使得設(shè)計(jì)人員很難獲取到用戶行為數(shù)據(jù)，無(wú)法運(yùn)用一些客觀法的經(jīng)典模型和指標(biāo)；
2. 主觀法的NPS度量側(cè)重綜合評(píng)價(jià)，用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品價(jià)格、安全性、穩(wěn)定性等諸多變量中無(wú)法剝離；而滿意度、尖叫度等度量方式在設(shè)計(jì)之初就更偏向于C端產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，各項(xiàng)指標(biāo)與齊治產(chǎn)品的B端特性相差太遠(yuǎn)；
3. 技術(shù)類產(chǎn)品的用戶在體驗(yàn)感知上并不強(qiáng)烈，導(dǎo)致很多主觀法模型的數(shù)據(jù)價(jià)值存在局限，沒有合適的度量方法指導(dǎo)，不確定的用戶體驗(yàn)就無(wú)法轉(zhuǎn)化為確定的量化數(shù)值。

所以，我們迫切想要尋找一個(gè)適用于B端產(chǎn)品、適用于齊治產(chǎn)品的度量方案。

二、現(xiàn)有體驗(yàn)度量方案

尋找合適自身的體驗(yàn)度量方案之前，我們應(yīng)對(duì)現(xiàn)有方案進(jìn)行清晰、全面的認(rèn)知。首先試著從主客觀的本質(zhì)屬性出發(fā)，對(duì)體驗(yàn)度量做一個(gè)簡(jiǎn)單的分類盤點(diǎn)。

可以發(fā)現(xiàn)，為了更全面地量化用戶體驗(yàn)，各大廠商目前正在使用的度量模型大多兼顧主客觀數(shù)據(jù)，下面讓我們?cè)敿?xì)地了解一些優(yōu)秀的模型方案。

1. Google｜HEART + GSM模型

HEART模型主要包括五個(gè)維度：愉悅度、參與度、接受度、留存率與任務(wù)完成度。

為了將這個(gè)抽象的度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于實(shí)踐，Google又提出以“目標(biāo)（Goal）——信號(hào)（Signal）——指標(biāo)（Metirc）”的拆解流程來(lái)定義HEART數(shù)據(jù)。通過GSM的具象化規(guī)范處理，HEART模型得以靈活作用于整個(gè)產(chǎn)品或某個(gè)功能的體驗(yàn)度量，實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)的價(jià)值衡量。以量化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)決策，Google的HEART+GSM模型為后人都提供了一個(gè)絕佳的參考答案。

不過，答案僅供參考，老話說(shuō)得一點(diǎn)沒錯(cuò)。HEART模型的C端傾向較明顯，并不完全適用于B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量。

2. 支付寶｜PTECH模型

PTECH模型是基于HEART模型構(gòu)建的體驗(yàn)度量模型。具體做法是將愉悅度改為滿意度，將任務(wù)完成度擴(kuò)展為任務(wù)體驗(yàn)，在參與度下并入接受度、弱化留存率，引入清晰度與性能體驗(yàn)的全新維度。

PTECH針對(duì)B端產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特性作出優(yōu)化，旨在用戶行為分析和應(yīng)用性能檢測(cè)并重。不過性能體驗(yàn)維度的指標(biāo)要求，意味著對(duì)度量對(duì)象展開實(shí)時(shí)監(jiān)控的成本不低，普適性會(huì)有所降低。

3. 阿里云｜UES模型 + 易用性量表

UES（User Experiences System）是基于阿里云易用性量表擴(kuò)展而成的度量體系，包含易用性、一致性、滿意度、任務(wù)效率和頁(yè)面性能 5 個(gè)指標(biāo)維度。

其中易用性是B端產(chǎn)品的重要屬性，他的背后就是易用性量表的標(biāo)準(zhǔn)。

除了確定模型指標(biāo)，UES還進(jìn)一步完善了基于UES模型的數(shù)字化管理體系。通過深入思考體驗(yàn)度量的規(guī)范化工作流程，以理論化的度量模型支撐，UES自研了工具化的度量產(chǎn)品，形成了系統(tǒng)化的管理機(jī)制。

如你所見，UES確實(shí)是比較科學(xué)全面、適合技術(shù)類B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量體系。但其龐大的體系、復(fù)雜的度量手段和工具可能都會(huì)使得我們?cè)谌粘I(yè)務(wù)中無(wú)法輕量化地實(shí)施起來(lái)。

4. 58同城｜B-Metric模型

B-Metric是一個(gè)關(guān)注業(yè)務(wù)特點(diǎn)與用戶角色的度量模型。從度量目的出發(fā)，總結(jié)出B端產(chǎn)品最關(guān)注的問題是系統(tǒng)的質(zhì)量與安全、核心任務(wù)流的使用體驗(yàn)以及企業(yè)效率效能的增益。由此確定了基礎(chǔ)體驗(yàn)、角色體驗(yàn)、企業(yè)價(jià)值這三大度量指標(biāo)。

同時(shí)，考慮到不同類型、不同生命周期的產(chǎn)品，度量指標(biāo)的偏重會(huì)有所差異，以及，不同的用戶角色，體驗(yàn)頻率和深度等也會(huì)有很大不同，所以B-Metric還引入指標(biāo)權(quán)重和角色權(quán)重的概念；具體表現(xiàn)如下：

• 根據(jù)產(chǎn)品特征，對(duì)基礎(chǔ)體驗(yàn)和角色體驗(yàn)的各個(gè)指標(biāo)賦予不同的權(quán)重；
• 根據(jù)角色特征，對(duì)各個(gè)角色賦予不同的權(quán)重。

總的來(lái)說(shuō)，B-Metric屬于較為綜合的B端產(chǎn)品評(píng)價(jià)模型，體驗(yàn)度量被解讀出更多的價(jià)值內(nèi)容，產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、研發(fā)和市場(chǎng)都可以從度量結(jié)果中找到其關(guān)注的信息。

不過模型目前還處于初級(jí)階段，指標(biāo)的合理性缺乏驗(yàn)證。

5. 酷家樂｜四象模型

四象模型是面向工具類產(chǎn)品的體驗(yàn)度量方案。

首先，拆解出生產(chǎn)力的關(guān)聯(lián)要素是人與工具，由「人」得出度量維度「角色」與「心智」，由「工具」得出度量維度「功能」與「性能」。這便支撐起來(lái)四象模型的前置理論。以這四個(gè)維度作為產(chǎn)品體驗(yàn)的思考方向，接下來(lái)的工作是尋找可衡量的目標(biāo)。

最后，借鑒GSM的思維方式，四象模型進(jìn)一步將“高適用、易學(xué)性、高效率、強(qiáng)穩(wěn)定”的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)轉(zhuǎn)化為具有實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值的方法論，明確各目標(biāo)下的體驗(yàn)原則、體驗(yàn)細(xì)則以及可衡量指標(biāo)。“前置理論的尋找 → 四象雛形的設(shè)計(jì) → 體系化模型的建設(shè)”，酷家樂這種「構(gòu)建強(qiáng)針對(duì)性產(chǎn)品的度量模型」的方法流程可以帶給我們不少啟發(fā)。

6. 其他

除了上述的五個(gè)模型，還有1688針對(duì)C端產(chǎn)品的五度模型、騰訊針對(duì)聊天軟件的滿意度評(píng)估模型、網(wǎng)易用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)產(chǎn)出、檢驗(yàn)設(shè)計(jì)成果的GUCDR模型等等，都是業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的非常優(yōu)秀的體驗(yàn)度量模型，不過他們對(duì)于本文討論的B端產(chǎn)品體驗(yàn)度量可參考價(jià)值不高，故在此不一一深入介紹了。

三、如何構(gòu)建適合具體類B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量模型

最后，回到本文開始的話題：「尋找適合B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量方案」。

現(xiàn)有方案的低匹配度，使得構(gòu)建新模型成了更優(yōu)解。構(gòu)建之前，通過對(duì)B端產(chǎn)品的類型細(xì)分，我們發(fā)現(xiàn)不同類型的產(chǎn)品差異較大。如辦公協(xié)同類產(chǎn)品與業(yè)務(wù)平臺(tái)類工具的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)就很難進(jìn)行統(tǒng)一化的抽象處理。

所以，「構(gòu)建適合具體類B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量模型」顯得更加對(duì)癥下藥。他山之石，可以攻玉。從諸多體驗(yàn)度量模型中取經(jīng)總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)“HEART+業(yè)務(wù)特色”的思考方向可以幫助我們構(gòu)建適合具體B端產(chǎn)品體驗(yàn)的度量模型。

那么如何發(fā)掘自己的業(yè)務(wù)特色？不妨試著引入GSM模型。

確定目標(biāo)時(shí)，以業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解設(shè)計(jì)目標(biāo)，可以讓設(shè)計(jì)價(jià)值和業(yè)務(wù)價(jià)值快速建立連接。所以我們先回答一個(gè)基本問題：基于某某產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特色，影響體驗(yàn)好壞的關(guān)鍵因素是哪些？繼續(xù)以齊治（外部）產(chǎn)品為例，從如下四個(gè)方面展開思考：

1. 產(chǎn)品類型：企業(yè)級(jí)產(chǎn)品(對(duì)內(nèi)對(duì)外)還是消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品？用戶類型？用戶量級(jí)？
2. 業(yè)務(wù)功能：功能目的是什么？功能復(fù)雜度如何？任務(wù)效率如何？
3. 用戶訴求：用戶角色？不同角色的心智認(rèn)知、情感傾向如何？
4. 性能體驗(yàn)：是否穩(wěn)定？是否流暢？

如此不斷的深入設(shè)問是為了尋找有價(jià)值的體驗(yàn)信號(hào)，再結(jié)合HEART等經(jīng)典模型進(jìn)一步確定具體類產(chǎn)品的度量維度。

當(dāng)然，行之有效的體驗(yàn)度量模型需要體系化的建設(shè)，具體指標(biāo)和度量方法的明確也是不可或缺的，這些讓我們留作后談。

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