很多同學(xué)一提到“度量模型”這幾個(gè)字就頭大。我也收到過不少同學(xué)關(guān)于設(shè)計(jì)體驗(yàn)度量概念的問題，大多都是讓我?guī)兔Ψ治鰩讉€(gè)度量模型之間的優(yōu)劣，想看看應(yīng)該將哪一個(gè)模型用在自己的產(chǎn)品上。比如：

“可以對比分析下 SUS 和阿里云的 UES 度量模型嗎？我所在的公司主要做的是 B 端系統(tǒng)，請問哪個(gè)更實(shí)用？”

“螞蟻的 PTECH 模型和“兩章一分”模型，后者是否更輕量級、更適合度量技術(shù)類的工具設(shè)計(jì)？”

對于這類問題，解釋這些模型的具體用法，是治標(biāo)不治本的。學(xué)知識要究其本質(zhì)，我們就先看看以下這幾個(gè)度量模型的本質(zhì)性問題，如果你都讀懂了，自然就會有上面這些問題的答案了。

一、體驗(yàn)度量模型是什么

體驗(yàn)度量模型也可以被叫做「產(chǎn)品體驗(yàn)評估模型」或「設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測模型」等等。這類模型的使用對象通常是設(shè)計(jì)師或用戶研究團(tuán)隊(duì)，其本質(zhì)是一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)及體驗(yàn)的質(zhì)量的評估工具。一套體驗(yàn)度量模型的組成通常包括以下幾個(gè)部分：

1. 度量維度

即對于要度量的內(nèi)容的性質(zhì)定義和分類，為的是讓度量過程更具備邏輯、更全面。通常這些度量維度的英文首字母結(jié)合在一起，就是這個(gè)度量模型的名稱。

比如螞蟻集團(tuán)平臺設(shè)計(jì)部 2019年提出的用于評估企業(yè)級產(chǎn)品體驗(yàn)的度量模型 PTECH，其實(shí)是從產(chǎn)品的性能體驗(yàn)（Performance）、任務(wù)體驗(yàn)（Task success）、參與度（Engagement）、清晰度（Clarity）、滿意度（Happiness）這五個(gè)維度來對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)質(zhì)量做評估。這幾個(gè)單詞的首字母就組合成了「PTECH」這個(gè)模型名稱：

2. 度量方法

包括需要度量和檢測的具體內(nèi)容、注意事項(xiàng)、操作策略和具體操作步驟、完成的指標(biāo)等一系列內(nèi)容。目的在于告訴設(shè)計(jì)師需要在不同的度量維度下收集哪些內(nèi)容和信息，以及用什么策略和方法來做度量。

度量方法會從度量維度出發(fā)，針對每一個(gè)維度給出不同的策略和方法，并匹配對應(yīng)的指標(biāo)。比如我們上面說過的 PTECH 模型，除了劃分度量維度，也對每個(gè)維度下關(guān)鍵的度量內(nèi)容和度量手段做了規(guī)范和定義：

3. 評分機(jī)制

評分機(jī)制并不是必備項(xiàng)，可以被明確而簡單的指標(biāo)替代。但由于每項(xiàng)具體的度量內(nèi)容對于產(chǎn)品體驗(yàn)的權(quán)重和影響不同，當(dāng)設(shè)計(jì)師想要對于產(chǎn)品整體質(zhì)量有一個(gè)精準(zhǔn)的量化認(rèn)知，就需要通過數(shù)字化公式進(jìn)行計(jì)算。所以一些完整性較高的度量體系都是具備評分和轉(zhuǎn)化機(jī)制的。

還是以 PTECH 模型為例，這個(gè)模型就引用了一套復(fù)雜的分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換和核算方法，將五個(gè)維度測量出來的內(nèi)容結(jié)果轉(zhuǎn)化為數(shù)值，幫助設(shè)計(jì)師精確計(jì)算出產(chǎn)品的體驗(yàn)分值：

這種數(shù)字計(jì)算公式和方法并不是隨隨便便拍拍腦袋就可以想出來的，其中的邏輯和推演過程比較復(fù)雜，沒有些許數(shù)學(xué)功底或是對度量模型不了解還真是不太行的。

不過也不得不說，這種高級的換算方式，不僅在確定公式的過程中增加了模型的復(fù)雜度，在使用公式計(jì)算出最終得分的過程也同樣給設(shè)計(jì)師增加了不少工作負(fù)擔(dān)。所以現(xiàn)在很多度量模型也會選擇避重就輕，使用更加簡單明了的指標(biāo)來呈現(xiàn)度量結(jié)果。

比如谷歌公司的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)提出的 GSM 模型，就是將結(jié)果的評估重點(diǎn)放在對指標(biāo)的定義上，用指標(biāo)來判斷設(shè)計(jì)質(zhì)量的水平和標(biāo)準(zhǔn)：

看到這里你可能會有疑問：本就都是對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和體驗(yàn)的質(zhì)量評估，為什么要有這么多不同的模型？大家就不能使用一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)模型么？

這是因?yàn)橐豢町a(chǎn)品的評估方式本來就是多維度、多方面、多標(biāo)準(zhǔn)的，對不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品制定和使用統(tǒng)一的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，是幾乎不可能實(shí)現(xiàn)的理想情況。由于度量模型本身具備與產(chǎn)品強(qiáng)綁定的工具屬性，所以「拋開產(chǎn)品自身特點(diǎn)和需求談體驗(yàn)度量，就是耍流氓」。

螞蟻的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)就應(yīng)用過 PTECH 模型和「兩章一分模型」等不同的度量方案。對于這種情況相信集團(tuán)內(nèi)部也曾經(jīng)想努力地統(tǒng)一度量模型，盡量避免重復(fù)造車。但實(shí)際情況卻是，這么多條業(yè)務(wù)線和產(chǎn)品類型，都各自有自己的想法和訴求。所以大家最終還是各自沉淀、百花齊放，也就有了不同的評估標(biāo)準(zhǔn)和模型工具。

值得一提的是，這種各自沉淀的過程并不是完全地重復(fù)造車，而是搭建思路和經(jīng)驗(yàn)上的相互借鑒，取長補(bǔ)短，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)都可以找到最適合自己業(yè)務(wù)的度量模型。

二、如何使用度量模型

判斷一款度量模型好不好用，其實(shí)只有一個(gè)核心的判斷原則：只有適合的，才是好用的。

同樣的道理，當(dāng)你想要對產(chǎn)品應(yīng)用度量模型來做體驗(yàn)評估，也只有一個(gè)核心的使用原則：把度量模型當(dāng)作工具去使用，而不是當(dāng)作規(guī)則去迎合。

在實(shí)際工作中，工具和方法大多數(shù)情況下都是用來解決實(shí)際問題的，而它們的誕生也源于使用者對于這些問題的梳理和總結(jié)。你能看到的這些經(jīng)典的度量模型，都是設(shè)計(jì)師們對于幾十上百個(gè)項(xiàng)目千錘百煉后的經(jīng)驗(yàn)沉淀，或多或少都會帶有一些各自的業(yè)務(wù)特性和場景屬性，因此沒有絕對的高低優(yōu)劣之分。

而能夠完全適合你的產(chǎn)品特征、匹配你的度量需求的現(xiàn)成的度量模型是極少數(shù)的。這也是為什么你在借用這些模型的過程中，有時(shí)會有「不太好用」或「生拉硬套」的感覺。

因此，你可以根據(jù)你的產(chǎn)品特點(diǎn)和想要度量的內(nèi)容，有目的性地、有選擇性地、部分性地對這些業(yè)內(nèi)已經(jīng)成熟的度量模型進(jìn)行借鑒和應(yīng)用。當(dāng)然在你的時(shí)間和精力允許的條件下，我也鼓勵(lì)你參考這些經(jīng)典案例，打磨出針對你自己產(chǎn)品的定制化度量模型。

所以你要做的，不是一板一眼地套用某個(gè)模型，而是發(fā)揮主觀能動性，去判斷、去篩選出真正對你的產(chǎn)品有用的部分，以及去學(xué)習(xí)這些模型搭建時(shí)的思考方式和工作經(jīng)驗(yàn)。

度量模型就再高大上、評分標(biāo)準(zhǔn)再數(shù)理化，究其根本它也只是一款評估工具。對于這款工具的應(yīng)用，不要為了彰顯設(shè)計(jì)師的「工作量」或「學(xué)術(shù)專業(yè)性」而應(yīng)用，也不要被這個(gè)工具限制住思考的能力。我們的核心目標(biāo)是用它來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題并找到有效的解決方案。

說了這么多，再來看看開篇的問題：SUS 和 UES 度量模型哪個(gè)更實(shí)用？你應(yīng)該知道答案了吧？

專欄作家

元堯，微信公眾號：長弓小子。一線互聯(lián)網(wǎng)大廠B端體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院本碩連讀。曾負(fù)責(zé)國內(nèi)最大開源組件庫Ant Design組件的設(shè)計(jì)和運(yùn)營工作，目前負(fù)責(zé)國際業(yè)務(wù)線B端產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)和組件庫的搭建工作。