看知乎用戶運營之路，做靠譜的增長黑客

知乎從2013年3月開始開放注冊，開放注冊之前的兩年多時間里，知乎認(rèn)真而低調(diào)的完成了開放注冊所需要的基本條件：社區(qū)機制相對完善，社區(qū)氛圍培養(yǎng)完整，種子用戶及活躍用戶無論數(shù)量還是質(zhì)量都值得稱贊，同時沉淀下來了一批質(zhì)量奇高的問題和答案。開放注冊后，越來越多身份背景各異的人加入知乎，知乎又適時的通過推出Android客戶端、知乎日報客戶端、出版電子書等擴大自己的影響力，并舉辦線下鹽CLUB沙龍、推選吉祥物，不斷豐富著和用戶的互動。

有幸親身經(jīng)歷了其中的部分變化，深深覺得在知乎的發(fā)展路程中，產(chǎn)品機制和運營手段相輔相成，由于產(chǎn)品機制較難直接在社區(qū)中表現(xiàn)出來，在這里我們重點來看看這些年知乎是如何做用戶運營的。

以人為核心的產(chǎn)品機制

知乎創(chuàng)始人之一@黃繼新曾經(jīng)說過：「認(rèn)可,是所有社交產(chǎn)品和服務(wù)給用戶的核心體驗」。照此來看，知乎給用戶的核心體驗其實是對其專業(yè)度的認(rèn)可。贊同、感謝、收藏、沒有幫助、反對這五個簡單的數(shù)據(jù)變成了用戶答案獲得認(rèn)可程度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

從產(chǎn)品機制來看，知乎以問題為聚集單元，以人為流量單元，這就保證了用戶的高質(zhì)量答案會被關(guān)心問題的人所發(fā)現(xiàn)和贊同，而其他用戶的贊同則帶來了流量的二次傳播，幫助好答案更好的被人發(fā)現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)答案被發(fā)現(xiàn)后，將有可能出現(xiàn)在今日熱門、知乎日報、知乎周刊、知乎精選、知乎官方微博推薦、甚至加入知乎叢書中，從而讓每一個答案都獲得應(yīng)有的曝光與認(rèn)可。而在這個傳播過程中，用戶本身是否有足夠粉絲是相對弱化的，大V的答案也可能只有個位數(shù)的贊同，而無數(shù)匿名答案則超過千贊、萬贊。

認(rèn)真的社區(qū)討論氛圍

如果我們簡單的將知乎的用戶分為內(nèi)容的產(chǎn)生者（專業(yè)人士/事件當(dāng)事人）和內(nèi)容的消費者（興趣人群/學(xué)生等）兩類，將會發(fā)現(xiàn)知乎在內(nèi)測和開放注冊階段采用了不同的用戶引入策略，在內(nèi)測期引入內(nèi)容產(chǎn)生者，在開放注冊期引入內(nèi)容的消費者。這樣的引入策略下，擁有專業(yè)知識的早期種子用戶形成了知乎獨特的社區(qū)氛圍，幫助知乎完成了產(chǎn)品機制的完善和優(yōu)質(zhì)答案的沉淀；有了這樣的奠基，開放注冊階段的用戶們會自覺的遵循社區(qū)原有的規(guī)則，有序的創(chuàng)造內(nèi)容和消費內(nèi)容。

知乎官方為了形成認(rèn)真、專業(yè)的社區(qū)氛圍，也付出了方方面面的努力，除了提供匿名、舉報、反對、沒有幫助、折疊、禁言、封號等一系列管理功能外，知乎官方還提認(rèn)真規(guī)定了語言表述、符號、格式等書面表達的細節(jié)，并提供了公共編輯功能，鼓勵用戶和官方一起為維護社區(qū)氛圍而努力。（點擊這里查看可愛的知乎的問題修改規(guī)范有哪些？ 什么是「知乎公共領(lǐng)域編輯計劃」？）

以活躍為核心的運營策略

要提升知乎用戶活躍程度最好的方式還是激勵用戶創(chuàng)造內(nèi)容并獲得贊同，尤其在早期的知乎，需要運營人工來幫助用戶完成從新用戶到活躍用戶的過程，并通過不斷重復(fù)這個過程形成好的社區(qū)氛圍、維持優(yōu)質(zhì)答案的不斷產(chǎn)生。

早期知乎的運營主要通過以下三個主要方式來提升用戶活躍：

1. 制造熱點話題與好的問題：早期知乎的多數(shù)優(yōu)質(zhì)問題是由知乎運營提出的，一方面是用戶自發(fā)來提問的周期相對較長，另一方面知乎運營本身有較好的方式將問題推送到用戶的首頁，使問題獲得較多回答。因此知乎運營們需要不斷關(guān)注世界上的熱點與各個領(lǐng)域內(nèi)的經(jīng)典、熱點問題，并變成可討論的問題提出來，必要時候，甚至拋磚引玉寫出一篇答案吸引更多人的關(guān)注和回答。

2. 發(fā)掘用戶和引導(dǎo)用戶活躍：每天都會有新的優(yōu)質(zhì)用戶和優(yōu)質(zhì)答案出現(xiàn)在知乎中，知乎的運營們會和典型的社交節(jié)點型用戶一樣，來與新發(fā)掘的優(yōu)質(zhì)用戶交流，了解用戶的專業(yè)和背景，并與其交流專業(yè)知識、邀請其回答相關(guān)問題，甚至與用戶成為好朋友。

3. 給予好的答案足夠的曝光：好的答案需要足夠的曝光才能得到相應(yīng)的贊同，因此知乎的運營們也需要去發(fā)掘一天的優(yōu)質(zhì)答案和內(nèi)容，每個領(lǐng)域的運營都類似一個人工的推薦器，他們按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將其推薦到相應(yīng)的站內(nèi)&站外流量工具（收藏夾、編輯推薦、知乎日報、知乎周刊等），幫助生產(chǎn)型用戶的答案被更多的人看到，也幫助消費型用戶能夠看到一天的精華內(nèi)容與討論。

有針對性的領(lǐng)域運營

由于種子用戶大多來自互聯(lián)網(wǎng)、創(chuàng)業(yè)圈，早期的知乎所討論的問題大多是IT、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的問題，為了讓知乎的內(nèi)容擴充到各個領(lǐng)域，知乎在開放測試的進程中，有針對性的選取了一些領(lǐng)域來做運營。

知乎運營需要做的就是幫助這些領(lǐng)域找到正確的人（一般是專業(yè)型人士及社交節(jié)點性用戶），并幫他們組成活躍的小圈子，讓大家圍繞各自擅長的東西和興趣進行溝通和交流。在這個過程中，信息流動快、信息更新量大的行業(yè)（科技、金融、電影、法律等）自然而然產(chǎn)生了一批較為優(yōu)質(zhì)、對非專業(yè)人士有較大吸引力的內(nèi)容，從而吸引了更多行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士前來參與討論，知乎的討論范圍和用戶領(lǐng)域因此而擴大，成為了更多元的知乎。

用戶感情維系與關(guān)系沉淀

雖然好的產(chǎn)品機制和答案整理本身就能幫助用戶在正循環(huán)里持續(xù)活躍，但知乎還是為維系用戶感情、幫助用戶沉淀關(guān)系付出了不少心力。

如果你關(guān)注過知乎的管理賬戶與用戶的互動，就會發(fā)現(xiàn)知乎一直將管理賬戶賦予情感，使用有“人情味兒”的語言與用戶互動。除此之外，“我的知乎201X”、“知乎吉祥物的產(chǎn)生與票選”、“知乎世界杯競猜大賽”、“知乎參觀日”等眾多運營活動也都在拉近用戶與知乎的距離，讓用戶感覺到自己是知乎的一份子，在為知乎變得更好而不斷努力。

至于幫助用戶沉淀關(guān)系，最典型的是每年一次的鹽Club活動，知乎通過一次次線下活動幫助活躍用戶們在線下彼此相見，讓用戶對ID的認(rèn)識更具象化，讓知友彼此間的關(guān)系慢慢變?yōu)榕笥?。這樣的關(guān)系沉淀將會延伸知乎在用戶心中的邊界，并且完成了用戶與用戶群的聯(lián)系，使用戶更加穩(wěn)定的活躍在知乎。

文：有鹿@BIBL創(chuàng)客圈

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