11家網(wǎng)約車被約談背后，聚合平臺(tái)成嚴(yán)查對(duì)象

出品｜派財(cái)經(jīng)

文｜羅莉 編｜派公子

9月13日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了8月全國(guó)網(wǎng)約車運(yùn)行數(shù)據(jù)，8月共收到訂單信息7.03億單，環(huán)比上升1.1%，同比上升9.3%，成為2022年以來(lái)網(wǎng)約車訂單量最高的一個(gè)月。

數(shù)據(jù)顯示，包括高德、美團(tuán)在內(nèi)的聚合平臺(tái)8月完成了1.67億單，環(huán)比上升9.1%。7月份開(kāi)始，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)就開(kāi)始出現(xiàn)在此名單里，這意味著聚合平臺(tái)開(kāi)始被重視起來(lái)了。

網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展進(jìn)入下半場(chǎng)，聚合打車平臺(tái)開(kāi)始迎來(lái)強(qiáng)監(jiān)管。

日前，交通部門(mén)對(duì)11家網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行了約談，約談名單中，包含了以高德和美團(tuán)為代表的聚合打車平臺(tái)，此次約談首次對(duì)聚合打車平臺(tái)進(jìn)行了提醒，也足以表現(xiàn)了監(jiān)管對(duì)其的重視程度。

聚合模式下，平臺(tái)自身不必養(yǎng)司機(jī)和車輛，通過(guò)平臺(tái)統(tǒng)籌第三方服務(wù)商入駐，間接為消費(fèi)者提供服務(wù)，即“打車平臺(tái)的平臺(tái)”。但近年來(lái)，由于聚合打車平臺(tái)事故糾紛頻發(fā)，平臺(tái)上入駐的網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，合規(guī)監(jiān)管難度大，且維權(quán)中責(zé)任劃分不清等問(wèn)題，口碑一路滑坡。

1、騰訊、華為入局，聚合打車模式混戰(zhàn)

從2010年“網(wǎng)約車鼻祖”易到出行成立算起，中國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)已經(jīng)走過(guò)了12個(gè)年頭。

2021年滴滴出行赴美上市是一個(gè)發(fā)展節(jié)點(diǎn)，在此之前，滴滴曾經(jīng)和快的打車進(jìn)行了多輪“燒錢大戰(zhàn)”，整個(gè)網(wǎng)約車市場(chǎng)格局仍然動(dòng)蕩。

平臺(tái)之間砸錢換規(guī)模增長(zhǎng)，用戶則在平臺(tái)補(bǔ)貼刺激下，打車成本逐步走高，打車越來(lái)越難，需要下載的APP越來(lái)越多，將多個(gè)打車平臺(tái)匯聚到一起的聚合打車模式也應(yīng)運(yùn)而生了。

另一方面，滴滴曾經(jīng)一度覆蓋了國(guó)內(nèi)九成以上的網(wǎng)約車市場(chǎng)份額，其余200多家網(wǎng)約車平臺(tái)多數(shù)都受限于技術(shù)和財(cái)力，雖然在線下具備司機(jī)和車輛的組織能力，但線上獲客能力不足，聚合模式的誕生也正是基于這些缺乏流量入口的小平臺(tái)需求。

況且，網(wǎng)約車自營(yíng)模式是一種相對(duì)重資產(chǎn)的投入。以美團(tuán)為例，2018年美團(tuán)曾嘗試在上海和南京開(kāi)展自營(yíng)模式的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。

屆時(shí)，為了補(bǔ)充網(wǎng)約車司機(jī)資源，承受了巨大的虧損。美團(tuán)招股書(shū)信息顯示，由擴(kuò)充網(wǎng)約車司機(jī)規(guī)模形成的成本飛速增長(zhǎng)，由2017年的2.9億元漲至2018年的44.6億元。在2018年，每個(gè)月在網(wǎng)約車司機(jī)方面的投入達(dá)到了3.7億元，當(dāng)年美團(tuán)整體營(yíng)業(yè)凈虧損為85.2億元。

顯然自營(yíng)模式下，平臺(tái)承擔(dān)的成本極高，因而在2017年，高德地圖率先推出了聚合打車的運(yùn)營(yíng)模式后，美團(tuán)、百度、攜程、華為、騰訊等均以聚合模式進(jìn)入網(wǎng)約車市場(chǎng)。

2017年10月，在高德易行上線3個(gè)月后，百度地圖也推出了聚合打車服務(wù)；2019年4月，美團(tuán)上線聚合打車模式。與此同時(shí)，滴滴的流量不斷在被稀釋，2019年6月，滴滴也推出了聚合模式，將如祺出行、斑馬快跑、曹操出行等第三方平臺(tái)接入站內(nèi)。

隨著華為、騰訊兩大互聯(lián)網(wǎng)巨頭的入場(chǎng)，國(guó)內(nèi)聚合打車市場(chǎng)進(jìn)入了混戰(zhàn)期。

據(jù)了解，華為的“Petal出行”已在北京、深圳、南京、杭州等四個(gè)城市開(kāi)啟了內(nèi)測(cè)；騰訊在微信九宮格，將曹操出行、陽(yáng)光出行、首期約車、T3出行等多個(gè)打車平臺(tái)接入，在北京、上海、杭州、重慶等地進(jìn)行試水內(nèi)測(cè)。

網(wǎng)約車進(jìn)入下半場(chǎng)，聚合模式的市場(chǎng)份額正在逐步擴(kuò)大。7月，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)首次公布了5家聚合打車平臺(tái)的訂單數(shù)據(jù)，2022年7月，聚合打車平臺(tái)的訂單量達(dá)到了1.53億單，占全國(guó)網(wǎng)約車訂單總量的22%。

8月份，來(lái)自聚合平臺(tái)的訂單擴(kuò)大至1.67億單，按訂單合規(guī)率由高到低的分別是攜程用車、美團(tuán)打車、高德打車、滴滴出行、騰訊出行、百度打車、花小豬出行。

聚合模式下，平臺(tái)本身不從事客運(yùn)服務(wù)，只為接入網(wǎng)約車服務(wù)商提供交易撮合，可以看做是平臺(tái)的平臺(tái)。有業(yè)內(nèi)人士表示，聚合平臺(tái)的盈利模式是，通過(guò)向網(wǎng)約車平臺(tái)收取一定的信息服務(wù)費(fèi)，這部分費(fèi)用是打包收取的，不會(huì)因訂單量實(shí)時(shí)變化等數(shù)據(jù)而變化，也不會(huì)向司機(jī)直接收取額外費(fèi)用。

聚合打車平臺(tái)因?yàn)椴恍枰B(yǎng)車輛和司機(jī)，將巨頭們?nèi)刖志W(wǎng)約車市場(chǎng)的門(mén)檻進(jìn)一步拉低了。

本身?yè)碛幸欢髁績(jī)?yōu)勢(shì)的巨頭們，可以迅速通過(guò)這一輕資產(chǎn)模式切入網(wǎng)約車行業(yè)，在豐富自身站內(nèi)使用場(chǎng)景的同時(shí)，也增加了用戶使用軟件的頻次和時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)一步促進(jìn)了流量變現(xiàn)。

這一模式邏輯能夠成立的核心在于平臺(tái)本身的流量。相較于早前的高德和美團(tuán)，華為和騰訊的入局更有優(yōu)勢(shì)。

截至2021年6月，高德地圖的月活躍用戶數(shù)為6億；2022年1月，美團(tuán)APP月活用戶為1.27億。而截至2022年3月31日，微信及WECHAT（國(guó)外版微信）的月活躍用戶為12.9億；截至2021年12月31日，華為終端全球月活用戶超過(guò)7.3億。

高德和美團(tuán)發(fā)力網(wǎng)約車，意在完善其相關(guān)消費(fèi)場(chǎng)景。高德打車孵化于高德地圖APP，而美團(tuán)打車則是美團(tuán)本地生活服務(wù)平臺(tái)定位下的衍生品。相比之下，騰訊和華為切入網(wǎng)約車市場(chǎng)，被看做是跨界行為。華為加入，意在完善其自動(dòng)駕駛+汽車+出行的系列布局。

不過(guò)，作為“中間撮合商”聚合平臺(tái)因入駐網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，監(jiān)管難度大、且容易導(dǎo)致責(zé)任劃分不清晰的問(wèn)題。

2、聚合模式的合規(guī)問(wèn)題難解

在網(wǎng)約車行業(yè)，合規(guī)問(wèn)題已經(jīng)是行業(yè)頑疾，在聚合模式下更是尤為突出。

此前，廈門(mén)、南寧、宜昌等多個(gè)地市級(jí)的交通運(yùn)輸部門(mén)發(fā)文表示，一些聚合網(wǎng)約車平臺(tái)“不具備在當(dāng)?shù)亻_(kāi)展網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)的資質(zhì)和條件”。

根據(jù)6月份，廈門(mén)市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心發(fā)布重要公告稱，高德、嘀嗒等公司尚未在當(dāng)?shù)厝〉镁W(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)許可，不具備在廈門(mén)開(kāi)展網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)的資質(zhì)和條件。

也有用戶表示，部分聚合允許不具備網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的司機(jī)，擅自注冊(cè)接單。

此前曾有聚合平臺(tái)曾表示：“平臺(tái)通過(guò)聚合全國(guó)各地具備網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證的合作伙伴，為用戶提供便捷的網(wǎng)約車和出租車出行服務(wù)?！币簿褪钦f(shuō)，聚合平臺(tái)不需要單獨(dú)申請(qǐng)資質(zhì)。

但事實(shí)上，聚合平臺(tái)負(fù)責(zé)審核接入網(wǎng)約車平臺(tái)，網(wǎng)約車平臺(tái)負(fù)責(zé)審核其旗下的車輛和司機(jī)，已經(jīng)是業(yè)內(nèi)達(dá)成的共識(shí)。聚合平臺(tái)直接涉足對(duì)車輛和駕駛員審核的檢查，很難在現(xiàn)實(shí)中執(zhí)行落地。

有網(wǎng)約車行業(yè)觀察人士表示，假設(shè)一個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)的合規(guī)率在50%左右，如果讓與其合作的聚合平臺(tái)來(lái)審核它的車輛和司機(jī)，這意味著該平臺(tái)要失去一半訂單。這對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種巨大損失。也正因如此，聚合平臺(tái)很難做到監(jiān)管審核到位。

聚合模式下，平臺(tái)合規(guī)率也普遍要比自營(yíng)模式平臺(tái)低。據(jù)交通運(yùn)輸部官方網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)發(fā)布消息顯示，2022年8月網(wǎng)約車行業(yè)訂單量排名前十的網(wǎng)約車平臺(tái)中，訂單合規(guī)率最高的是如祺出行，達(dá)到94.4%；墊底的是滴滴旗下的花小豬出行，僅有36.7%。

相比之下，聚合平臺(tái)訂單合規(guī)率最高的是攜程用車，合規(guī)率76.4%；最低的是花小豬出行，合規(guī)率55%。

雖然在聚合平臺(tái)中，通過(guò)接入多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)渠道，可以在一定程度上優(yōu)化用戶體驗(yàn)度，提升打車效率，但乘客的乘車體驗(yàn)度卻無(wú)法得到保障，一旦出現(xiàn)乘客與司機(jī)的糾紛問(wèn)題，權(quán)責(zé)歸屬問(wèn)題更是難解。

早在2021年6月，杭州富陽(yáng)一名女乘客通過(guò)高德打車平臺(tái)，打到首汽約車平臺(tái)下的一輛網(wǎng)約車。隨后，該乘客在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車司機(jī)沒(méi)有按照導(dǎo)航駕駛后，選擇了跳車，導(dǎo)致左臂骨折，一度引來(lái)熱議。該事件最終以首汽約車發(fā)文致歉告一段落。

在此事件中，聚合平臺(tái)高德并未做出回應(yīng)。今年6月，同樣一位鄭州女大學(xué)生在乘坐由高德打車平臺(tái)派發(fā)的有象約車網(wǎng)約車時(shí)，遭遇了重型貨車撞擊的車禍后不幸去世，同車人員2人重傷，2人輕傷。

事故發(fā)生后，女大學(xué)生家人曾試圖與高德方面進(jìn)行溝通，但高德方面表示不出面，涉事網(wǎng)約車司機(jī)證件審核工作不屬于高德方，讓其與“有象出行”對(duì)接。

這起事故經(jīng)當(dāng)?shù)亟痪ш?duì)認(rèn)定后，系貨車司機(jī)負(fù)全責(zé)，有象出行的司機(jī)不用擔(dān)責(zé)。

但在隨后相關(guān)部門(mén)的調(diào)查結(jié)果中顯示，死者所乘坐的有象出行網(wǎng)約車缺少運(yùn)營(yíng)的相關(guān)證件，屬于違法載客。誠(chéng)然，高德作為聚合平臺(tái)，審核工作也出現(xiàn)了很大漏洞。

這一事件，進(jìn)一步引發(fā)了行業(yè)對(duì)聚合平臺(tái)與網(wǎng)約車平臺(tái)在類似事件中責(zé)任劃分的思考。

3、聚合模式下，用戶、司機(jī)的維權(quán)難題

事實(shí)上，諸如此類的維權(quán)事件頻繁引起爭(zhēng)議。

由于聚合平臺(tái)和打車平臺(tái)間的責(zé)任關(guān)系不清晰，導(dǎo)致用戶陷入迷惑。約車、接單、賠付的可能是來(lái)自三個(gè)不同的平臺(tái)?！凹s的是滴滴，來(lái)接我的卻是斑馬快跑，發(fā)生糾紛，我投訴后又從犇犇退款?！?/p>

此前，根據(jù)《工人日?qǐng)?bào)》報(bào)道，何先生通過(guò)高德地圖的網(wǎng)約車聚合平臺(tái)下單，訂好了一輛滴滴的車，并和司機(jī)電話確認(rèn)了詳細(xì)上車地點(diǎn)，但最終開(kāi)來(lái)的卻是斑馬快跑。上車后，他發(fā)現(xiàn)計(jì)價(jià)和原來(lái)預(yù)估的不一致，原本打的是“經(jīng)濟(jì)車型”，卻按“優(yōu)享車型”計(jì)費(fèi)， 由此向司機(jī)提出質(zhì)疑的時(shí)候，卻被司機(jī)中途甩客拒載。由于何先生設(shè)置了小額免密支付功能，被平臺(tái)扣款。何先生當(dāng)即向高德地圖客服投訴，次日收到反饋，但收到的卻是犇犇的退款。

聚合模式下，平臺(tái)用戶維權(quán)艱難。8月初，有江西網(wǎng)友表示在高德叫了網(wǎng)約車，在乘車途中和司機(jī)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，司機(jī)不僅辱罵了他，而且還尾隨其下車準(zhǔn)備打他。該網(wǎng)友在向多個(gè)部門(mén)反映后，得到的答復(fù)是該車屬于非法運(yùn)營(yíng)，不予受理。

對(duì)此，江西南昌市交通運(yùn)輸部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體表示，每個(gè)月都能收到使用高德地圖呼叫網(wǎng)約車后引發(fā)的投訴，想要聯(lián)系高德公司，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方在南昌沒(méi)有辦公場(chǎng)所，只能根據(jù)投訴人的打車信息一家一家聯(lián)系平臺(tái)內(nèi)的網(wǎng)約車企業(yè)。

另外一位用戶在黑貓投訴上寫(xiě)下了他被司機(jī)恐嚇，并與司機(jī)的糾紛經(jīng)過(guò)，稱多次與客服溝通未果。

種種事件暴露出了，以高德地圖為代表的聚合平臺(tái)對(duì)介入網(wǎng)約車企業(yè)疏于監(jiān)管，對(duì)司機(jī)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)審核不嚴(yán)格。不僅如此，由于平臺(tái)管理制度的不完善，在黑貓投訴平臺(tái)上，不乏一些網(wǎng)約車司機(jī)的投訴。

一名成都網(wǎng)約車司機(jī)發(fā)帖投訴稱，有乘客向平臺(tái)投訴稱司機(jī)惡意添加服務(wù)費(fèi)，要求平臺(tái)退費(fèi)。實(shí)際上，這筆服務(wù)費(fèi)是司機(jī)事先告知的高速過(guò)路費(fèi)，是正常收款，但卻被平臺(tái)判定為司機(jī)違規(guī)，還將這筆過(guò)路費(fèi)從司機(jī)賬戶里劃走了?！拔蚁胝?qǐng)問(wèn)一下高德你們的錄音是不能作為有效的證據(jù)嗎？乘客說(shuō)啥就是啥？不會(huì)去根據(jù)實(shí)際情況來(lái)判則嗎？”

作為用戶、司機(jī)和平臺(tái)的撮合者，聚合打車平臺(tái)肩負(fù)責(zé)任重大，運(yùn)營(yíng)、管理難度也要更高。

隨著巨頭們涌入，網(wǎng)約車市場(chǎng)玩家越來(lái)越多。

最新數(shù)據(jù)顯示，據(jù)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，截至2022年8月31日，全國(guó)共有282家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，環(huán)比增加3家；各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證471.4萬(wàn)本、車輛運(yùn)輸證193.9萬(wàn)本，環(huán)比增長(zhǎng)2.5%、3.0%。

巨頭們?cè)谙硎堋熬酆夏Ｊ健睅?lái)的便捷入場(chǎng)同，也應(yīng)當(dāng)需要承擔(dān)起一定的平臺(tái)責(zé)任。

在近日交通部的約談中，特別提及到了網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的責(zé)任。提到，聚合平臺(tái)要確保接入的網(wǎng)約車平臺(tái)符合有關(guān)規(guī)定，督促接入的網(wǎng)約平臺(tái)公司加強(qiáng)車輛和人員管理。出現(xiàn)安全事件時(shí)，聚合平臺(tái)公司要依法履行先行賠付責(zé)任，并和涉事網(wǎng)約車平臺(tái)公司共同做好事故處理工作。

隨著網(wǎng)約車行業(yè)持續(xù)的加速和規(guī)劃，聚合模式將再也不能成為擋箭牌。