一把巴槍，和被改變的菜鳥(niǎo)驛站站長(zhǎng)們

成立9年的菜鳥(niǎo)物流一直在答題。如果說(shuō)之前這張答卷更多的標(biāo)簽是面向物流前端的配送和分揀等，那么如今，它的更多答案已經(jīng)不單純是前端的流通和連接，更有最末端基于科技對(duì)人的溫度和賦能。

作者|豐蘭

出品|產(chǎn)業(yè)家

數(shù)字化，正在中國(guó)的一眾產(chǎn)業(yè)里進(jìn)行重新表達(dá)。

在過(guò)去的幾年時(shí)間里，這些變化發(fā)生在工業(yè)、農(nóng)業(yè)等國(guó)民支柱產(chǎn)業(yè)，也更發(fā)生在物流、零售、貨運(yùn)、教育、零售等一眾民生產(chǎn)業(yè)。企業(yè)是這些變化和表達(dá)的最直接布施者和答題者。

而提及物流，菜鳥(niǎo)自然是首選的數(shù)字答題者。關(guān)于這家企業(yè)，人們對(duì)其印象往往是電商、快遞、倉(cāng)儲(chǔ)，以及遍布各處的菜鳥(niǎo)驛站等等，但這僅是它答卷的一部分。

成立9年的它一直在答題。如果說(shuō)之前這張答卷更多的標(biāo)簽是面向物流前端的配送和分揀等，那么如今，它的更多答案已經(jīng)不單純是前端的流通和連接，更有最末端基于科技對(duì)人的溫度和賦能。

一、站長(zhǎng)，如何守好一個(gè)站點(diǎn)

過(guò)去10年，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)發(fā)生了翻天覆地的變化。一個(gè)很明顯的數(shù)據(jù)對(duì)比是，2012年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易額為1.26萬(wàn)億元，而今年僅前8個(gè)月這個(gè)數(shù)字就已經(jīng)是84295億元。

網(wǎng)購(gòu)蓬勃發(fā)展，快遞站點(diǎn)作為物流的神經(jīng)末梢，也已從雜亂無(wú)章的代放點(diǎn)形成了驛站行業(yè)，可近些年，知乎上關(guān)于快遞站點(diǎn)為什么越來(lái)越難做的問(wèn)題，卻越來(lái)越多。

山東濰坊的劉明對(duì)此深有體會(huì)，他曾是一名餐飲老板，六年前因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的火爆萌生了開(kāi)一家快遞站點(diǎn)的想法，和妻子商量過(guò)后毅然投入到行業(yè)中，但生意卻是越來(lái)越難做。

“行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最近幾年越來(lái)越大了”，劉明表示，“周圍有很多不同品牌的驛站，除了驛站，還有快遞代收的超市和便利店?！?/p>

競(jìng)爭(zhēng)之下，劉明一邊要維持站點(diǎn)口碑與服務(wù)，一邊還要承擔(dān)店鋪?zhàn)饨?、員工工資等成本，而他的站點(diǎn)收益只有快遞這一項(xiàng)。

更要命的是，運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)并不容易。去年雙11購(gòu)物狂歡節(jié)，一篇名為《取貨煩：“最后一公里”怎么變長(zhǎng)了？》的文章直指快遞末端痛點(diǎn)，也將站點(diǎn)站長(zhǎng)們的運(yùn)營(yíng)之難放到了臺(tái)面上。

首先是效率，末端驛站是一個(gè)計(jì)件式的工作，效率高收益就高，然而問(wèn)題在于從快遞上架入庫(kù)到消費(fèi)者取件，整個(gè)流程繁瑣細(xì)碎，效率基本很難得到提高。

像劉明這樣的站長(zhǎng)，為了提高效率都選擇了增加人手，然而新的問(wèn)題隨之出現(xiàn)，人手的增加附帶而來(lái)的是人力成本的增加。

其次，是錯(cuò)件漏件問(wèn)題。眼睛不同于智能機(jī)器，通過(guò)掃描就能識(shí)別出快遞件的歸屬，幾乎所有的站點(diǎn)員工都曾因?yàn)闆](méi)看清而犯過(guò)類似的錯(cuò)誤，以至于錯(cuò)件漏件是站點(diǎn)被消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題，在國(guó)家郵政局發(fā)布的1月郵政業(yè)用戶申訴情況通報(bào)中，快件丟失短少占據(jù)了申訴總量的大頭，占比33.6%。

最后是營(yíng)業(yè)時(shí)間和高峰期的沖突。許多站點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間固定到晚上7點(diǎn)或者9點(diǎn)，但許多消費(fèi)者下班回家后都已經(jīng)超過(guò)了站點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，站長(zhǎng)無(wú)法時(shí)刻守住驛站，而下班高峰期或者大促期間站點(diǎn)也會(huì)存在排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，極大增加了站長(zhǎng)與員工的工作壓力，也消耗了消費(fèi)者的耐心。

劉明不是沒(méi)有努力過(guò)，他喜歡看新聞，知道現(xiàn)在都在講數(shù)字化，于是也曾嘗試讓其站點(diǎn)使用的設(shè)備智能化從而更好地運(yùn)營(yíng)。

巴槍是物流快遞業(yè)標(biāo)配的數(shù)據(jù)采集實(shí)操工具，能讓站點(diǎn)人員在收派件、分揀環(huán)節(jié)工作效率提升，降低人工記錄信息錯(cuò)誤率，去年他從一家大廠購(gòu)買了升級(jí)后的巴槍，單獨(dú)使用的確感受到了效率的提升，但劉明發(fā)現(xiàn)，巴槍與其他設(shè)備比如打印機(jī)等，參數(shù)規(guī)格不同意，基本需要他自己對(duì)接不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)，并且不配套的設(shè)備之間，在使用流暢度上也大打折扣。

換言之，盡管確實(shí)有助力，但不論是使用體驗(yàn)的低流暢度，還是和其它不同平臺(tái)的難兼容，都很難給日常工作帶來(lái)質(zhì)的飛躍。

劉明說(shuō)，這些設(shè)備對(duì)于站點(diǎn)來(lái)說(shuō)就像女人日常使用的護(hù)膚品，要達(dá)到最好的效果且杜絕過(guò)敏反應(yīng)，最好都是買一個(gè)系列的全套，像他這樣的設(shè)備協(xié)同度不高，使用起來(lái)對(duì)運(yùn)營(yíng)的作用有點(diǎn)效率，但不多。

“有一種被困在運(yùn)營(yíng)里的感覺(jué)，再這樣下去，我真的開(kāi)不下去了?！币?yàn)檎军c(diǎn)經(jīng)濟(jì)與競(jìng)爭(zhēng)壓力，再加上消費(fèi)者對(duì)物流末端的服務(wù)越來(lái)越敏感，劉明幾乎快要放棄。

如何穩(wěn)定物流末端網(wǎng)絡(luò)上的站點(diǎn)，如何讓末端網(wǎng)點(diǎn)上的站長(zhǎng)能講站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)得健康可持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)下需要解決的重中之重。

二、數(shù)字化的“新抓手”

作為物流行業(yè)巨頭，菜鳥(niǎo)驛站通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新及自研的各種數(shù)智化硬件設(shè)備（IoT），為站點(diǎn)帶來(lái)了看得見(jiàn)的變化。

以上文提到的標(biāo)槍為例，菜鳥(niǎo)驛站自研團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)研究，專門為社區(qū)快遞末端場(chǎng)景量身打造了小Yi智能巴槍，快遞站長(zhǎng)們終于有了一款適合自己工作需求的巴槍，不厚重不呆板，與手機(jī)一樣大小手感舒適，但比手機(jī)更方便。此外，更是在軟件端做了OCR算法升級(jí)，有了更精準(zhǔn)的識(shí)別能力和算法，無(wú)需找角度也能快速識(shí)別快遞面單，平均3秒入庫(kù)一票包裹，即使是臟污的快遞面單，也能精準(zhǔn)識(shí)別。

楊儲(chǔ)帆是南寧人，并且是一位性格鮮明的Z世代，他曾經(jīng)做過(guò)兩年的社區(qū)服務(wù)，離職后走向創(chuàng)業(yè)的道路，在去年11月開(kāi)了一家菜鳥(niǎo)驛站，至今已經(jīng)從一個(gè)人變成了4個(gè)人規(guī)模。

與劉明所處的第三方站點(diǎn)不同，楊儲(chǔ)帆一年時(shí)間里最明顯的感受就是菜鳥(niǎo)驛站除了裝備上的先進(jìn)之外，更開(kāi)始變得越來(lái)越“開(kāi)放”。

去年開(kāi)業(yè)之初，他的驛站就接入社區(qū)團(tuán)購(gòu)等業(yè)務(wù)，拓寬了站點(diǎn)除了快遞外的業(yè)務(wù)，消費(fèi)者通過(guò)菜鳥(niǎo)App、小程序或者天貓、淘寶下單物流詳情頁(yè)，就可以預(yù)約送貨上門服務(wù)，如今其日常站點(diǎn)代寄有1200票左右，寄件約30票，淘系送貨上門約300、400票。

在菜鳥(niǎo)驛站的數(shù)智化設(shè)備輔助下，楊儲(chǔ)帆驛站的工作效率得到極大提升。

在他的站點(diǎn)，菜鳥(niǎo)驛站創(chuàng)新的樓棟碼技術(shù)讓快遞入庫(kù)時(shí)就按樓棟分揀需上門的包裹，幫助其站點(diǎn)的業(yè)務(wù)員更快地完成當(dāng)天的送貨任務(wù)，此外菜鳥(niǎo)更新后的小Y i智能取件機(jī)（高拍儀）實(shí)現(xiàn)開(kāi)放式自助取件，極大提高取件效率的同時(shí)為站點(diǎn)節(jié)省了1個(gè)人力成本。

這種開(kāi)放式自助取件同樣作用于杭州萬(wàn)科天空之城的菜鳥(niǎo)驛站，這個(gè)驛站使用的是菜鳥(niǎo)自研的第三代高拍儀小Yi智能取件機(jī)，體積更小更靈活，技術(shù)作用下能做到秒級(jí)識(shí)別面單和語(yǔ)音畫面交互。

于是在這家驛站，消費(fèi)者消費(fèi)者取走快遞時(shí)，只需放在臺(tái)面上掃描，就可以出庫(kù)，即使是取件高峰期，也沒(méi)有發(fā)生過(guò)排隊(duì)現(xiàn)象。

此外，這家驛站也用上了前文提到的小Yi智能巴槍，基于菜鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化，巴槍與藍(lán)牙之間的連接穩(wěn)定性大大增加，驛站每天快遞入庫(kù)能節(jié)約一半時(shí)間。

實(shí)際上，過(guò)去幾年菜鳥(niǎo)驛站自研的這些黑科技不斷跑向全國(guó)各地的快遞站點(diǎn)。今年10月份，菜鳥(niǎo)驛站自研推出了小Yi便攜式打印機(jī)替代市面上的標(biāo)品打印機(jī)，一上市就被驛站從業(yè)者追捧，不僅速度領(lǐng)跑行業(yè)，而且每分鐘連續(xù)打印可多打50張小票。

這些基于自研技術(shù)所研發(fā)出來(lái)的IOT設(shè)備，一邊加快了物流末端站點(diǎn)數(shù)智化的升級(jí)，另一邊也幫助站長(zhǎng)降本增效更好地運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)，擺脫原有的困局，有更多精力和時(shí)間去做物流快遞的其他服務(wù)。

以楊儲(chǔ)帆所處的南寧為例，在菜鳥(niǎo)驛站加快數(shù)智化設(shè)備升級(jí)之下，南寧55%菜鳥(niǎo)驛站實(shí)現(xiàn)開(kāi)放式自助取，驛站操作提效65%，消費(fèi)者取件時(shí)間節(jié)省35%。

而除了快遞末端，這些自研升級(jí)迭代后的IoT設(shè)備還能兼容各類商業(yè)場(chǎng)景，像零售商超、制造行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)等，在硬件端為站長(zhǎng)們擴(kuò)容經(jīng)營(yíng)范圍提供支持。

天津翠屏園菜鳥(niǎo)驛站站長(zhǎng)王軍濤對(duì)此深有體會(huì)，他早在2016年就加入了站點(diǎn)大軍。從最早的手持掃描槍入庫(kù)，到今天最新一代的自助化設(shè)備入庫(kù)，經(jīng)營(yíng)6年王軍濤直言快遞末端服務(wù)和時(shí)效的巨大變化。

他表示，剛開(kāi)始入庫(kù)效率很低，還要手寫取件碼，一天只能入庫(kù)100多件快遞，兩個(gè)人工都很累，客戶體驗(yàn)極差，不過(guò)第二年驛站就有了巴槍升級(jí)、高拍儀自助取件還有臨托管模式。

“并且每年設(shè)備和服務(wù)體驗(yàn)都在革新，菜鳥(niǎo)的自助化設(shè)備解決了很大部分人力問(wèn)題，也節(jié)省了很大成本，也是我一直在做菜鳥(niǎo)的堅(jiān)持?！?/p>

去年，為了徹底打通最后一公里配送服務(wù)體系，菜鳥(niǎo)與天貓?zhí)詫毬?lián)合推出送貨上門增值服務(wù)，王軍濤報(bào)了名，如今他的站點(diǎn)不僅收發(fā)快遞，平均每天送貨上門包裹高達(dá)270多個(gè)，還承接了一些社區(qū)零售和洗衣服務(wù)，額外增加了一筆可觀收入。

通過(guò)IoT設(shè)備，和快遞服務(wù)外延伸的各類生活服務(wù)，菜鳥(niǎo)驛站已然變成了數(shù)字化社區(qū)生活服務(wù)中心，消費(fèi)者感受到更快捷方便的取件體驗(yàn)，站點(diǎn)的站長(zhǎng)們也在逐漸擺脫運(yùn)營(yíng)之困，有更多的時(shí)間可以出現(xiàn)在站點(diǎn)之外，通過(guò)上門配送等服務(wù)進(jìn)而給消費(fèi)者帶來(lái)更好的快遞配送體驗(yàn)。

三、「重」做末端價(jià)值

自研末端產(chǎn)品背后，是菜鳥(niǎo)驛站對(duì)末端價(jià)值的看重。

早在2018年的全球智慧物流峰會(huì)上，菜鳥(niǎo)就全面啟動(dòng)物流IoT戰(zhàn)略，當(dāng)時(shí)菜鳥(niǎo)物流科技產(chǎn)品技術(shù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)過(guò)，比規(guī)模更重要的，是IoT在菜鳥(niǎo)的生態(tài)體系里到底有沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值，這才是菜鳥(niǎo)真正關(guān)心的。

當(dāng)年底，阿里巴巴首席執(zhí)行官?gòu)堄乱苍谇鄤?chuàng)會(huì)上提到，不能讓菜鳥(niǎo)只是簡(jiǎn)單地做成天貓的物流部，而是通過(guò)阿里云智能帶來(lái)的數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)，讓菜鳥(niǎo)真正對(duì)物流產(chǎn)業(yè)提升效率、降低成本，帶來(lái)價(jià)值。

而作為物流整個(gè)鏈條中最關(guān)鍵的履約環(huán)節(jié)，末端站點(diǎn)一直是菜鳥(niǎo)關(guān)注的重要環(huán)節(jié)之一，穩(wěn)定末端的關(guān)鍵在于讓站點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)者們有收入且有利可圖，于是菜鳥(niǎo)會(huì)自研產(chǎn)品、創(chuàng)新商業(yè)模式上門服務(wù)等，一邊為站長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)降本增效，一邊形成額外的增值收入。

做站長(zhǎng)，依然是一份收入可觀的職業(yè)，這不僅源于菜鳥(niǎo)對(duì)末端經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注，還源于大環(huán)境上快遞業(yè)的未來(lái)可期。

近年來(lái)，由于市場(chǎng)需求的提升以及快遞行業(yè)的高速發(fā)展，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量一直保持著20%以上的年度增長(zhǎng)，根據(jù)數(shù)據(jù)中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)連續(xù)8年世界第一。隨著消費(fèi)水平的提升，中國(guó)快遞量還在持續(xù)增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)驛站對(duì)于從業(yè)者來(lái)說(shuō)依然是一個(gè)合適的創(chuàng)業(yè)選擇。

阿里是讓天下人沒(méi)有難做的生意，菜鳥(niǎo)驛站則是讓所有站長(zhǎng)沒(méi)有難運(yùn)營(yíng)的站點(diǎn)。

正如菜鳥(niǎo)內(nèi)部堅(jiān)持的技術(shù)文化——簡(jiǎn)單極致，貼地疾飛。即菜鳥(niǎo)既有掌握先進(jìn)技術(shù)的自信，也追求用最接地氣的技術(shù)解決物流作業(yè)中遇到的痛點(diǎn)，包括如同城市毛細(xì)血管的物流末端。

往更深的層面上來(lái)說(shuō)，通過(guò)自研數(shù)智技術(shù)去提升末端服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)末端業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新去提高驛站的收入，不僅讓站長(zhǎng)更好的經(jīng)營(yíng)驛站，穩(wěn)定中國(guó)物流末端網(wǎng)絡(luò)，也讓無(wú)數(shù)快遞從業(yè)人員的收入得到提升，一定程度上穩(wěn)定了末端的就業(yè)環(huán)境。

在阿里的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)布局之中，菜鳥(niǎo)是與實(shí)體產(chǎn)業(yè)最貼近的業(yè)務(wù)單元之一。

一組數(shù)據(jù)是，目前全國(guó)菜鳥(niǎo)驛站有超過(guò)17萬(wàn)家，覆蓋城市社區(qū)、高校、鄉(xiāng)村服務(wù)站點(diǎn)，其中超過(guò)90%的社區(qū)菜鳥(niǎo)驛站都已經(jīng)使用了菜鳥(niǎo)驛站自研的IoT設(shè)備。

在數(shù)字化技術(shù)之上，從實(shí)體產(chǎn)業(yè)源頭到最末端進(jìn)行供應(yīng)鏈優(yōu)化，菜鳥(niǎo)物流直接幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以銷定產(chǎn)、供應(yīng)鏈優(yōu)化等，幫助末端中小經(jīng)營(yíng)者做生意，層層循環(huán)下，也在助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。