山姆逐漸走向下坡路的10個觀察

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這篇文章帶有強烈的個人偏見與認知偏差，我在山姆廣州有過1年多線上與線下的購物體驗，給大家分享下我對山姆的一點小觀察。本文不扯宏觀角度，只是微觀角度的一些思考。

1、售后體驗；

在線上購買山姆，需要注意幾個問題，“不能給配送員差評”，否則他會打電話“罵娘”，因為如果配送過來的商品有問題，比如破損，你最好找從app找售后，并且不能說是配送問題，因為如果是配送問題，山姆會扣配送員幾百錢（來自網(wǎng)友言傳身教真實故事），事實是，配送員給我送到后，態(tài)度還是OK的，“有問題給我打電話”，當真有問題時，他讓我找客服并且不要說是配送問題（態(tài)度也大轉變）。

山姆在線售后客服非常難溝通，上次我買了個披薩，包裝破損，聯(lián)系客服，說只要沒有壞就不退貨。對比樸樸與盒馬的“秒退服務”，真的差很多。沒錯，對于山姆來說，樸樸也是它的競爭對手，有些商品如水果、海鮮等質(zhì)量，確實還不如樸樸劃算。線下購買山姆的則更奇葩，149元給父母買個老花鏡，過了幾個月，降價為99，虧了好幾十，想電話聯(lián)系客服，一直打不通，在小紅書搜了下小技巧，才知道要找山姆的英文客服，果然，打了英文客服后「秒接通」，電話那頭傳來英語問有什么可以幫助，我直接回中文，他也沒有山姆反應，看來已經(jīng)是公開的秘密了。山姆的配送員不給帶垃圾，樸樸和盒馬管可以。

2、價格套路；

降價不通知我買的老花鏡降價也不通知，沒有“保價”，這點就不如淘寶、京東等平臺，

降價后我不知道，為什么會不知道，因為線下門店的價格牌上并沒有明確寫出來是「折扣價」，不知道的人以為原本就是99元，但其實原價是149元，“買了的吃虧，沒買的占便宜賣乖”，這種信息在網(wǎng)上很多，紛紛都覺自己“虧了”。我覺得山姆應該明確寫出原價與折扣價，就像宜家的做法：原價與折扣價同時寫出，讓消費者知道現(xiàn)在買是折扣價，很劃算，反而可以促進購買，不然過幾天再看，還以為商品漲價了，就更是以為山姆在玩什么“套路”了。

3、會員；

去山姆多了，見的也就多了，我是個“半社恐”，也不好意思麻煩別人，所以一直沒有去試過按摩椅，總覺得不買去試不太好，可那天沒忍住，就去試了下，試坐的按摩椅對面有一個電子產(chǎn)品的買單處，有一對看似夫妻的人在那里準備結賬，忽然向我們走來，并且問是否可以用下我們的會員。我當時第一反應就是“這是山姆套路？”我不明白，（但我知道這兩個人肯定是專門被人“帶進來的”）所以趕緊下意識說，我的會員到期了，說完我又有點心虛，怕被識破，可結果卻是：他們非常理解，最后也不知道他們怎么結賬。但我不明白的是我們是有人不想花260元辦會員，既然想買就辦一個唄，原本我覺得可能是不經(jīng)常買的人就不想辦，想買的時候就找人“拼會員”，覺得這樣更劃算。

熟悉的人更知道，山姆有“代購”，有一次我買筋膜槍，覺得有點貴，售貨員看我有些猶豫，立馬和我說：“代購也不會便宜多少”。我已經(jīng)懵了。據(jù)我觀察，山姆并不是總會讓代購進來，似乎每周只有幾次進來“掃貨”的機會，如果你在山姆看到一些人推著裝的很滿的購物車，并且一直低頭對著手機仔細查看，那就是“代購”無疑了。

開放直播，有一天在抖音突然看到山姆的直播，標題就是“不用辦會員，也可以購買山姆商品”，我的反應是“這是個好辦法啊，山姆又多了條增長的路子，并且還給了不想辦會員的人購買的機會，win-win局面”，可當我仔細查看他們售賣的商品時，才意識到“山姆直播賣的不是山姆超市里的商品”，可能有一些是，但大部分都不是，似乎是“重新召集了一些新的合作商，利用山姆品牌渠道去銷售，”這個方法讓我陷入了思考。。。這樣做似乎是不會損壞現(xiàn)有會員的利益，畢竟可能有部分會員會覺得，別人不辦會員與我辦了會員買的商品是同價同質(zhì)，心里不平衡。但山姆巧妙的避免了這個問題，反而還給非會員與會員新的商品去購買，正是增長方法中的“針對現(xiàn)有人群銷售更多sku，甚至是原有商品之外的產(chǎn)品”。

這幾個點讓我覺得山姆會員越來越看不懂了，不知道國外山姆有沒有這樣“亂搞”，但國內(nèi)的會員玩法是“真亂”。又是“代購”，又是“帶進”，又是“明明是會員超市，非會員也可以購買”，真是讓人一頭霧水。

4、試吃成本；

我一周基本會去2兩次，一次是工作日，一次是周末，周末是人山人海，試吃排很長隊，工作日就還好，但也需要排一小會，人流量是沒有問題的，試吃也沒問題，就是試吃用的“盛具”有點小問題，飲料是小紙杯，食品是小紙盒，這些看著也不像是“環(huán)保材料”，雖然是可降解，但經(jīng)不住“量大”啊，每天試吃那么人，這些“盛具”也會浪費很多，不提供又不行，提供吧又太浪費，用一下就得扔掉。這個成本應該蠻大的，使用后的“盛具”會丟進垃圾桶，這點山姆明顯“細節(jié)控”，垃圾桶有個翻轉蓋，人們都不想用手去觸碰，感覺臟，但不碰又不好扔進去，必須要用力才能仍進去，所以山姆現(xiàn)在改進為“直投式垃圾桶，”值得點贊，但“盛具”的成本不得不考慮更好的方法。

5、拿品牌方老產(chǎn)品當新貨賣，不是新款；

家里有毛孩子，所以就想在網(wǎng)上買個除螨儀，既可以吸毛，又可以殺菌，試用了好幾款，看了下產(chǎn)品功能，基本都是在比拼：吸力、紫外線、熱風、拍打頻率、除毛方法、有線/無線等，最后想到了去山姆看看，果然，還真有個不錯的款，吸口大，吸力與其他功能也都過得去，似乎還是個老品牌，唯一的問題是——是個老款，就“90年代那種設計感，各種線條與鐵銹紅的配色”，在當時確實好看，現(xiàn)在的確欣賞不來，專門去問了官方客服，確定是老款，產(chǎn)品早已下架。山姆定制產(chǎn)品我可以理解，但上品牌老款，我覺得有點看不懂了。有點幫品牌方“清庫存”的嫌疑。

6、與品牌方合作定制商品；

雖然攤子很大，可以覆蓋一些成本，但據(jù)我觀察，銷量并不是很大，比如之前買的筋膜槍，后來幾乎就沒有了，不知道賣出去多少，但至少可以證明，銷量沒有達標，那是個小+新品牌，產(chǎn)品sku很少，山姆很有眼光，性價比很高，比官網(wǎng)便宜，功能還多，只是后來沒有再賣，我個人懷疑可能是銷量不太行，就不再繼續(xù)合作了。這很好，既可以保持山姆的更新頻率，品牌還可以來賺一波銷量與知名度，只是這個模式能維持多久，是否會形成一個周期，是否可以研究一下？

7、選品；

并不是所有品都很優(yōu)質(zhì)，部分不優(yōu)質(zhì)的商品影響購買動機，我在線下商場聽到，爸爸帶著女兒說“上次買的奶油西瓜不好吃，這次我們換一個”。有人吹捧山姆的選品很好，比盒馬都好，這點我不否認，但也不吹，因為并不是每個都好，當然，我也覺得沒有哪家公司可以做到，網(wǎng)易嚴選、小米都有很多sku，很多還都是代工，質(zhì)量自然很難把控。只是山姆的選品策略與機制可能更加完善，甚至可能在不斷迭代，但這歸根到底是人決定的，只是單純的模仿選品機制沒有用，了解并掌握其選品邏輯才是重要的，就像很多人都學海底撈的服務，即便學會了，銷量依然上不來，核心根本還是在「人」，事在人為，方法論，機制都可以學，但如何使用是每個人的差異所在。

8、選購；

由于售賣模式是消費者可以隨意挑選，也好也不好，好處是沒有銷售人員在旁邊喋喋不休，沒有“壓力”，壞處是去的晚就挑不到好貨了，剩下的尾貨也確實很差，沒人愿意購買，有點浪費，問題是這樣的貨究竟有多少？

9、部分品類銷量迷惑；

通過觀察與銷售人員的溝通，在黃金首飾品類方面每周銷量并不是很多，我不能放出來原話，我怕被“打”，在電子產(chǎn)品與黃金首飾、按摩椅等柜臺，人流量一直不是很多，即使有大多數(shù)也都是試用，購買人數(shù)較少，盡管這些產(chǎn)品客單價高，但成本畢竟也高，庫存我就不猜了，根據(jù)現(xiàn)場銷售反饋“可以從倉庫再拿幾條給你挑選”，這也許只是話術，即使說倉庫沒貨，也是話術。

10、代理品牌產(chǎn)品銷售模式，

想給家里寵物買個自動喂糧機，問是否保售后，山姆的回答是：“有質(zhì)量問題會反饋給廠家，具體維修還是退貨由廠家決定”，這個回答讓我心里很沒底，除了我還有其他購買過的網(wǎng)友，有人買了后一直壞，返廠維修也沒用，山姆也不給退。這種很容易“扯皮”的銷售模式，還能持續(xù)多久？消費者的耐心還能堅持多久？

我相信這些問題山姆自己都知道，每個部分損失的成本也都很清楚，但在廣州開業(yè)以來，似乎并沒有做一些實質(zhì)性的調(diào)整，這不由的讓我開始擔心，其運營模式是否可以長期持續(xù)增長，穩(wěn)定維平應該是沒有問題，增長一點也沒有問題，但想要大的突破性增長，可能會有點困難。

這并不一篇黑山姆的文章，只是就自己的觀察寫的一點思考，歡迎大家討論。

作者：朱翊

獨立戰(zhàn)略顧問

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