角色 | 馮濱： 未來的眾信旅游要好好生存，需要依靠優(yōu)秀領(lǐng)隊

作者 | 郭鴻云

來源 | 聞旅

三年疫情對于每一個旅游人來說都難以忘懷，對于一家旅游企業(yè)而言，更是經(jīng)歷了從未有過的艱難時刻。當穿越“生死”低谷期再回顧這一路走來的艱辛，每一位親歷者都會更加清楚的知道，對于自己或是自己的企業(yè)而言，什么是最重要的。

馮濱以及他所領(lǐng)導的眾信旅游集團就是如此。從2023年初旅游市場恢復(fù)至今，不到一年時間，眾信旅游的業(yè)績已經(jīng)成功“翻身”實現(xiàn)盈利，根據(jù)其最新發(fā)布的業(yè)績預(yù)告，預(yù)計前三季度凈利潤為1000萬元-1500萬元，而去年同期還是虧損約1.32億元。

這樣的表現(xiàn)之于眾信旅游是值得開心的，至少可以證明公司成功熬過疫情活過來了。但當聞旅在眾信旅游集團總部的董事長辦公室見到“掌門人”馮濱時，他的神色并沒有很輕松，或者說是對于業(yè)務(wù)恢復(fù)這一重擔，覺得可以松口氣了。反而是在采訪一開始時他就直言到，現(xiàn)在講旅行社業(yè)務(wù)危機解除還為時尚早，對于做這門生意的企業(yè)來說，苦日子至少還要持續(xù)兩到三年時間。

這期間，旅行社需要找回初心，當下都在說市場變了，游客變了，旅游生意也變了，關(guān)于旅行社還會不會、有沒有必要存在，還能存在多久等的討論也愈發(fā)熱烈。

在馮濱看來，旅游生意的本質(zhì)至今沒有真正變過，就是怎么讓游客玩的開心，跟團游也好，自由行也罷，想做游客的生意就需要提供讓客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。對于旅行社而言，最核心價值就是服務(wù)，渠道多元化的今天，游客在哪里都能買到產(chǎn)品，還愿意選擇旅行社來出游，看中的還是專業(yè)“陪游”和解決問題的服務(wù)能力。

在接受聞旅專訪的前一天，馮濱剛剛接待了來自北京市旅游行業(yè)協(xié)會導游分會秘書長李健，以及集團內(nèi)相繼獲得兩屆全國導游大賽第一名的金牌領(lǐng)隊曹震和李杰。

作為國內(nèi)最權(quán)威且專業(yè)針對導游服務(wù)技能而舉辦的比賽，全國導游大賽已經(jīng)舉辦了5屆，今年的第五屆比賽更是與上一屆相隔了一個疫情期，對于參賽導游而言，是一個非常大的挑戰(zhàn)，同時也代表了更高的專業(yè)要求以及更珍貴的榮耀。

根據(jù)公開信息顯示，本屆全國導游大賽共有來自全國的64名導游參與角逐，歷經(jīng)64進30晉級賽、30進20晉級賽、20進10晉級賽、總決賽等四個賽段，每一位參賽選手都代表了所在賽區(qū)的優(yōu)秀水平，從比賽中脫穎而出拔得頭籌，不論是對導游自身能力的肯定，還是所在公司能力的認可，都具有十分重要的意義。

正是基于此，馮濱對于自家公司的領(lǐng)隊能夠成為這個第一，拿到金牌導游的榮譽稱號，尤為的高興。而這也并不是眾信第一次有領(lǐng)隊獲此殊榮，第四屆全國導游大賽的第一名獲得者，同樣也是來自眾信的領(lǐng)隊曹震，而他這次也被喊來一起見證這個重要時刻。

“這是有傳承意義的，連續(xù)兩屆比賽都是眾信領(lǐng)隊拿第一，足以說明眾信擁有全國最優(yōu)秀的領(lǐng)隊團隊，能夠以更專業(yè)的服務(wù)水準來面對游客。希望我們的領(lǐng)隊能繼續(xù)努力，爭取下屆大賽贏回三連冠，這在國內(nèi)旅行社當中，絕對是遙遙領(lǐng)先了。”馮濱笑咪咪的講到。

高興的同時，怎么能將金牌導游的服務(wù)能力充分發(fā)揮在眾信旅游的產(chǎn)品和服務(wù)當中，也是他當下一直在思考的問題，包括此次與導游分會秘書長李健的面談，也是希望能從更高層面聽取一些有益的建議。

“這不僅僅是為了利用好金牌導游的招牌完善眾信的旅行產(chǎn)品和服務(wù)，更期望從眾信自身的領(lǐng)隊服務(wù)開始，能為扭轉(zhuǎn)導游的口碑，撕掉強制購物、威脅游客，與游客成為對立關(guān)系的負面標簽出一份力。生意不好做的時候，旅企更應(yīng)該做好的就是服務(wù)，旅行社更是如此。”

從1984年進入旅游行業(yè)至今，馮濱從業(yè)近40年時間，可以說是見證了旅游市場的跌宕起伏，也傾注了很多的心血，給自己一手創(chuàng)辦的旅行社起名叫眾信，就是希望能獲得大眾百姓的信任，給他們帶來放心滿意的旅行體驗。對他個人來說，這不僅僅是一份事業(yè)，更是一種情懷。因此，不希望看到經(jīng)歷了疫情打擊好不容易熬到市場重啟時，行業(yè)還是沒有一點改進，旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)又開始走回頭路，重蹈覆轍。

對于拿到了今年金牌導游稱號的李杰來說，能獲得來自于公司董事長的祝賀和鼓勵，以及對這份榮譽的重視，也讓他倍感開心。從不滿20歲時第一次帶團，到如今快40歲卻仍然熱愛領(lǐng)隊這份工作，也是因為可以從這份工作中獲得充分的肯定。

在拿到金牌導游稱號之前，這份肯定主要來自于游客，無論是帶團時長輩的肯定，還是小朋友汲取知識時的滿足，都能讓他感受到被游客需要的幸福。

“而金牌導游這一榮譽稱號更是從專業(yè)能力上給了我最大的認可，會激勵我未來更好的去為游客提供服務(wù)。導游是一份值得堅守的終身事業(yè)，雖然目前社會上對于導游的認知存在一些偏差，偶爾會有負面輿情。作為一直奮斗在一線的導游，我希望游客能夠給予我們更多信任，其實大多數(shù)導游都是秉承赤子之心堅守這份職業(yè)?！袄罱苓@樣講到。

而應(yīng)該如何去放大金牌導游這塊金字招牌，以及通過李杰去影響更多的眾信領(lǐng)隊們，馮濱表示首先一定要讓其他領(lǐng)隊們看到，能認真負責的做到導游工作就會獲得應(yīng)有的回報，享受應(yīng)該享受的掌聲和認同，當然不可能人人都是金牌導游，但至少從眾信這家公司來說，就會給到領(lǐng)隊們應(yīng)得的榮譽和尊重。

這與馮濱的個人經(jīng)歷有很大關(guān)系，作為最早開始接觸出境游。95年開始做出境游服務(wù)的一批業(yè)者，他是親眼見證了當時起步發(fā)展的艱難。

他分享了這樣一個例子，當時他組織的第一批出國團，到當?shù)刂蟛虐l(fā)現(xiàn)酒店房間出了問題，那時候領(lǐng)隊缺少經(jīng)驗，就帶著客人們一起在馬路邊坐了一晚上，后面還遇到過，找不到餐廳大門，也要打電話回國內(nèi)請示，可遠水也解不了近渴，只能領(lǐng)隊自己解決，有領(lǐng)隊一個月報銷的電話費就要一萬歐，但也必須要堅持培養(yǎng)自己的領(lǐng)隊。

“旅游說到底還是人與人的物理接觸，要人來提供服務(wù)解決問題，也是在那時候我就意識到，要培養(yǎng)專業(yè)的領(lǐng)隊，提供專業(yè)的服務(wù)，這才是旅行社的立身之本。所以我才號召全公司的領(lǐng)隊，向我們的兩位金牌導游多學習。除內(nèi)部分享外，還希望能通過新媒體平臺這樣的新渠道，建立他們的個人IP，讓更多游客知道眾信擁有行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的領(lǐng)隊，可提供最專業(yè)的服務(wù)，同時也可以沉淀優(yōu)秀領(lǐng)隊的個人粉絲群體，放大員工自身的影響力和價值。上一屆的金牌導游曹震，已經(jīng)在做這樣的嘗試，并且取得了很不錯的成效?！瘪T濱介紹到。

據(jù)了解，在疫情期間，因為出境游暫停不能帶團，曹震轉(zhuǎn)而嘗試做了自己的抖音賬號，成為了一名主播，線上為游客講解景點，收獲了一大批粉絲，目前在抖音上的關(guān)注量已超90萬人。今年旅游業(yè)務(wù)復(fù)蘇后，他又可以帶團線下出游了，但是積累的線上直播經(jīng)驗，可以幫助他更好的服務(wù)游客，更及時的跟游客互動，他自己也成為吸引游客參團的亮點之一。

就在今年，他還就自己服務(wù)游客的經(jīng)驗總結(jié)以及如何做好視頻直播，做好新媒體轉(zhuǎn)型，跟包括眾信同事在內(nèi)的眾多旅行社業(yè)者做了多次交流分享。馮濱也希望如曹震、李杰這樣的優(yōu)秀領(lǐng)隊，可以通過“傳幫帶”，帶出更多優(yōu)秀領(lǐng)隊，這些優(yōu)秀領(lǐng)隊，才是眾信旅游未來生存下去的保障，是眾信的最核心競爭力。

談到這一點時，馮濱講了句題外話，那就是疫情對于旅行社最大的損失，營收、凈利潤這些經(jīng)營數(shù)據(jù)，都是會隨著市場的好轉(zhuǎn)慢慢再變好，但有些無法挽回的損失，其實是優(yōu)質(zhì)人才的流失。不僅僅是領(lǐng)隊，還有其他很多崗位，三年時間太久了，盡管作為公司而言想要保全每一位員工，但每個人都有自己的生活和難處，要離開這個行業(yè)謀出路也在所難免，只是當業(yè)務(wù)可以重啟后，我們也期待能夠重新把那些流失的員工再找回來。

事實上，當年初旅游市場開放業(yè)務(wù)重啟之后，旅行社企業(yè)面臨的問題不僅僅是人才嚴重流失這一項，還有市場的不確定性和難回疫情前的變化。站在旅游行業(yè)恢復(fù)的角度，只要游客能流動起來，市場就能夠快速復(fù)蘇，以今年“五一”以及“十一”兩個長假期的旅游市場表現(xiàn)數(shù)據(jù)看，趨勢非常明顯。

但這其中，屬于旅行社的機會點或者說是可盈利的空間還是非常有限的，與出境游業(yè)務(wù)相比存在一定的差距。直到國慶小長假前期，覆蓋大部分熱門境外目的地的第三批恢復(fù)出境跟團游國家名單才正式發(fā)布，出境游市場從政策角度才迎來全面的開放恢復(fù)，從業(yè)務(wù)上來說真正迎來復(fù)蘇，還需要等待一定的時間周期。

“這個周期目前來看還很難精準預(yù)估，不過不會是短期時間，相較于此前政策的限制，目前市場重啟之后，對于旅行社企業(yè)來說最大的挑戰(zhàn)是在于很多方面的不確定性。比如航班、簽證、國與國之間的關(guān)系變化等等，這些都是很難單純從市場層面來解決的問題，能恢復(fù)到何種程度又會反過來直接影響旅行社出境業(yè)務(wù)的恢復(fù)?！瘪T濱坦言道。

以國際航班的恢復(fù)為例，根據(jù)航班管家最新披露的第40周民航運行數(shù)據(jù)顯示，10月2日至10月8日，國際航班恢復(fù)率為55.6%，剛剛過半的水平，從航班量看共計8437架次，環(huán)比上升2%。而從恢復(fù)不同區(qū)域表現(xiàn)看，中國往返新加坡、中東、英國、阿聯(lián)酋等目的地國家的航線恢復(fù)率在八成以上，是表現(xiàn)比較好的目的地國家，但也有因國際航班涉及對等恢復(fù)問題，重啟比較慢的情況存在，比如部分歐洲國家及中美航線跟疫情前相比就仍存較大差距，這些都是不確定的市場影響因素。

另外還有很重要的一點，就是價格問題，雖然很多國際航班運力恢復(fù)了，但價格與疫情前相比早已不可同日而語，有來自國際機場協(xié)會(ACI)歐洲分會的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，與疫情前相比，航空公司收取的機票價格上漲了32%。造成機票價格上漲的原因是多方面且復(fù)雜的，但反正到旅行社的跟團游產(chǎn)品上，就是成本的直接增長，會影響部分游客的出游計劃。

“包括簽證，也是這樣的情況，資料的審核及出簽效率，都會影響到出境游業(yè)務(wù)的恢復(fù)。作為旅行社從業(yè)者來說其實也早就清醒的意識到，市場開放并不會有什么報復(fù)性的出游需求反彈，一切都要一步步的來，特別是出境游，資源要重新整合、渠道要重新疏通，一開始一定會問題不斷。未來兩到三年，對于旅行社來說就是要咬緊牙關(guān)活下去，保證自己還在牌桌上，才能繼續(xù)往下玩，才能等來真正的復(fù)蘇?！瘪T濱這樣講到。

而這期間，對于眾信旅游來說，非常重要的目標之一就是要持續(xù)打磨產(chǎn)品和提升服務(wù)品質(zhì)，但除此之外，還有非常重要一點，就是緊跟游客獲取信息渠道的變化，繼續(xù)加強對新媒體渠道的布局，特別是抖音、小紅書等平臺。前文提到要強化金牌導游個人IP，鼓勵他們做自媒體傳播的原因也正是基于此。

長久以來，旅行社這一業(yè)態(tài)都被冠以傳統(tǒng)的“帽子”，從OTA出現(xiàn)后的業(yè)務(wù)影響，到如今新媒體平臺的崛起，似乎都會對旅行社產(chǎn)生沖擊，但在馮濱看來，核心問題是一樣的，說到底都是產(chǎn)品觸達游客方式的變化。旅行社是要尋求轉(zhuǎn)變，但絕不僅僅是在渠道端的變化，而是應(yīng)該加快從人到錢的歸集與轉(zhuǎn)化，延展業(yè)務(wù)及盈利方式，才有可能真的迎來轉(zhuǎn)型。