角色 | 馮濱： 未來(lái)的眾信旅游要好好生存，需要依靠?jī)?yōu)秀領(lǐng)隊(duì)

作者 | 郭鴻云

來(lái)源 | 聞旅

三年疫情對(duì)于每一個(gè)旅游人來(lái)說(shuō)都難以忘懷，對(duì)于一家旅游企業(yè)而言，更是經(jīng)歷了從未有過(guò)的艱難時(shí)刻。當(dāng)穿越“生死”低谷期再回顧這一路走來(lái)的艱辛，每一位親歷者都會(huì)更加清楚的知道，對(duì)于自己或是自己的企業(yè)而言，什么是最重要的。

馮濱以及他所領(lǐng)導(dǎo)的眾信旅游集團(tuán)就是如此。從2023年初旅游市場(chǎng)恢復(fù)至今，不到一年時(shí)間，眾信旅游的業(yè)績(jī)已經(jīng)成功“翻身”實(shí)現(xiàn)盈利，根據(jù)其最新發(fā)布的業(yè)績(jī)預(yù)告，預(yù)計(jì)前三季度凈利潤(rùn)為1000萬(wàn)元-1500萬(wàn)元，而去年同期還是虧損約1.32億元。

這樣的表現(xiàn)之于眾信旅游是值得開(kāi)心的，至少可以證明公司成功熬過(guò)疫情活過(guò)來(lái)了。但當(dāng)聞旅在眾信旅游集團(tuán)總部的董事長(zhǎng)辦公室見(jiàn)到“掌門(mén)人”馮濱時(shí)，他的神色并沒(méi)有很輕松，或者說(shuō)是對(duì)于業(yè)務(wù)恢復(fù)這一重?fù)?dān)，覺(jué)得可以松口氣了。反而是在采訪一開(kāi)始時(shí)他就直言到，現(xiàn)在講旅行社業(yè)務(wù)危機(jī)解除還為時(shí)尚早，對(duì)于做這門(mén)生意的企業(yè)來(lái)說(shuō)，苦日子至少還要持續(xù)兩到三年時(shí)間。

這期間，旅行社需要找回初心，當(dāng)下都在說(shuō)市場(chǎng)變了，游客變了，旅游生意也變了，關(guān)于旅行社還會(huì)不會(huì)、有沒(méi)有必要存在，還能存在多久等的討論也愈發(fā)熱烈。

在馮濱看來(lái)，旅游生意的本質(zhì)至今沒(méi)有真正變過(guò)，就是怎么讓游客玩的開(kāi)心，跟團(tuán)游也好，自由行也罷，想做游客的生意就需要提供讓客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于旅行社而言，最核心價(jià)值就是服務(wù)，渠道多元化的今天，游客在哪里都能買(mǎi)到產(chǎn)品，還愿意選擇旅行社來(lái)出游，看中的還是專業(yè)“陪游”和解決問(wèn)題的服務(wù)能力。

在接受聞旅專訪的前一天，馮濱剛剛接待了來(lái)自北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李健，以及集團(tuán)內(nèi)相繼獲得兩屆全國(guó)導(dǎo)游大賽第一名的金牌領(lǐng)隊(duì)曹震和李杰。

作為國(guó)內(nèi)最權(quán)威且專業(yè)針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能而舉辦的比賽，全國(guó)導(dǎo)游大賽已經(jīng)舉辦了5屆，今年的第五屆比賽更是與上一屆相隔了一個(gè)疫情期，對(duì)于參賽導(dǎo)游而言，是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也代表了更高的專業(yè)要求以及更珍貴的榮耀。

根據(jù)公開(kāi)信息顯示，本屆全國(guó)導(dǎo)游大賽共有來(lái)自全國(guó)的64名導(dǎo)游參與角逐，歷經(jīng)64進(jìn)30晉級(jí)賽、30進(jìn)20晉級(jí)賽、20進(jìn)10晉級(jí)賽、總決賽等四個(gè)賽段，每一位參賽選手都代表了所在賽區(qū)的優(yōu)秀水平，從比賽中脫穎而出拔得頭籌，不論是對(duì)導(dǎo)游自身能力的肯定，還是所在公司能力的認(rèn)可，都具有十分重要的意義。

正是基于此，馮濱對(duì)于自家公司的領(lǐng)隊(duì)能夠成為這個(gè)第一，拿到金牌導(dǎo)游的榮譽(yù)稱號(hào)，尤為的高興。而這也并不是眾信第一次有領(lǐng)隊(duì)獲此殊榮，第四屆全國(guó)導(dǎo)游大賽的第一名獲得者，同樣也是來(lái)自眾信的領(lǐng)隊(duì)曹震，而他這次也被喊來(lái)一起見(jiàn)證這個(gè)重要時(shí)刻。

“這是有傳承意義的，連續(xù)兩屆比賽都是眾信領(lǐng)隊(duì)拿第一，足以說(shuō)明眾信擁有全國(guó)最優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)，能夠以更專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)面對(duì)游客。希望我們的領(lǐng)隊(duì)能繼續(xù)努力，爭(zhēng)取下屆大賽贏回三連冠，這在國(guó)內(nèi)旅行社當(dāng)中，絕對(duì)是遙遙領(lǐng)先了?！瘪T濱笑咪咪的講到。

高興的同時(shí)，怎么能將金牌導(dǎo)游的服務(wù)能力充分發(fā)揮在眾信旅游的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中，也是他當(dāng)下一直在思考的問(wèn)題，包括此次與導(dǎo)游分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李健的面談，也是希望能從更高層面聽(tīng)取一些有益的建議。

“這不僅僅是為了利用好金牌導(dǎo)游的招牌完善眾信的旅行產(chǎn)品和服務(wù)，更期望從眾信自身的領(lǐng)隊(duì)服務(wù)開(kāi)始，能為扭轉(zhuǎn)導(dǎo)游的口碑，撕掉強(qiáng)制購(gòu)物、威脅游客，與游客成為對(duì)立關(guān)系的負(fù)面標(biāo)簽出一份力。生意不好做的時(shí)候，旅企更應(yīng)該做好的就是服務(wù)，旅行社更是如此?！?/p>

從1984年進(jìn)入旅游行業(yè)至今，馮濱從業(yè)近40年時(shí)間，可以說(shuō)是見(jiàn)證了旅游市場(chǎng)的跌宕起伏，也傾注了很多的心血，給自己一手創(chuàng)辦的旅行社起名叫眾信，就是希望能獲得大眾百姓的信任，給他們帶來(lái)放心滿意的旅行體驗(yàn)。對(duì)他個(gè)人來(lái)說(shuō)，這不僅僅是一份事業(yè)，更是一種情懷。因此，不希望看到經(jīng)歷了疫情打擊好不容易熬到市場(chǎng)重啟時(shí)，行業(yè)還是沒(méi)有一點(diǎn)改進(jìn)，旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)又開(kāi)始走回頭路，重蹈覆轍。

對(duì)于拿到了今年金牌導(dǎo)游稱號(hào)的李杰來(lái)說(shuō)，能獲得來(lái)自于公司董事長(zhǎng)的祝賀和鼓勵(lì)，以及對(duì)這份榮譽(yù)的重視，也讓他倍感開(kāi)心。從不滿20歲時(shí)第一次帶團(tuán)，到如今快40歲卻仍然熱愛(ài)領(lǐng)隊(duì)這份工作，也是因?yàn)榭梢詮倪@份工作中獲得充分的肯定。

在拿到金牌導(dǎo)游稱號(hào)之前，這份肯定主要來(lái)自于游客，無(wú)論是帶團(tuán)時(shí)長(zhǎng)輩的肯定，還是小朋友汲取知識(shí)時(shí)的滿足，都能讓他感受到被游客需要的幸福。

“而金牌導(dǎo)游這一榮譽(yù)稱號(hào)更是從專業(yè)能力上給了我最大的認(rèn)可，會(huì)激勵(lì)我未來(lái)更好的去為游客提供服務(wù)。導(dǎo)游是一份值得堅(jiān)守的終身事業(yè)，雖然目前社會(huì)上對(duì)于導(dǎo)游的認(rèn)知存在一些偏差，偶爾會(huì)有負(fù)面輿情。作為一直奮斗在一線的導(dǎo)游，我希望游客能夠給予我們更多信任，其實(shí)大多數(shù)導(dǎo)游都是秉承赤子之心堅(jiān)守這份職業(yè)?！袄罱苓@樣講到。

而應(yīng)該如何去放大金牌導(dǎo)游這塊金字招牌，以及通過(guò)李杰去影響更多的眾信領(lǐng)隊(duì)們，馮濱表示首先一定要讓其他領(lǐng)隊(duì)們看到，能認(rèn)真負(fù)責(zé)的做到導(dǎo)游工作就會(huì)獲得應(yīng)有的回報(bào)，享受應(yīng)該享受的掌聲和認(rèn)同，當(dāng)然不可能人人都是金牌導(dǎo)游，但至少?gòu)谋娦胚@家公司來(lái)說(shuō)，就會(huì)給到領(lǐng)隊(duì)們應(yīng)得的榮譽(yù)和尊重。

這與馮濱的個(gè)人經(jīng)歷有很大關(guān)系，作為最早開(kāi)始接觸出境游。95年開(kāi)始做出境游服務(wù)的一批業(yè)者，他是親眼見(jiàn)證了當(dāng)時(shí)起步發(fā)展的艱難。

他分享了這樣一個(gè)例子，當(dāng)時(shí)他組織的第一批出國(guó)團(tuán)，到當(dāng)?shù)刂蟛虐l(fā)現(xiàn)酒店房間出了問(wèn)題，那時(shí)候領(lǐng)隊(duì)缺少經(jīng)驗(yàn)，就帶著客人們一起在馬路邊坐了一晚上，后面還遇到過(guò)，找不到餐廳大門(mén)，也要打電話回國(guó)內(nèi)請(qǐng)示，可遠(yuǎn)水也解不了近渴，只能領(lǐng)隊(duì)自己解決，有領(lǐng)隊(duì)一個(gè)月報(bào)銷(xiāo)的電話費(fèi)就要一萬(wàn)歐，但也必須要堅(jiān)持培養(yǎng)自己的領(lǐng)隊(duì)。

“旅游說(shuō)到底還是人與人的物理接觸，要人來(lái)提供服務(wù)解決問(wèn)題，也是在那時(shí)候我就意識(shí)到，要培養(yǎng)專業(yè)的領(lǐng)隊(duì)，提供專業(yè)的服務(wù)，這才是旅行社的立身之本。所以我才號(hào)召全公司的領(lǐng)隊(duì)，向我們的兩位金牌導(dǎo)游多學(xué)習(xí)。除內(nèi)部分享外，還希望能通過(guò)新媒體平臺(tái)這樣的新渠道，建立他們的個(gè)人IP，讓更多游客知道眾信擁有行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)，可提供最專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)也可以沉淀優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)的個(gè)人粉絲群體，放大員工自身的影響力和價(jià)值。上一屆的金牌導(dǎo)游曹震，已經(jīng)在做這樣的嘗試，并且取得了很不錯(cuò)的成效?！瘪T濱介紹到。

據(jù)了解，在疫情期間，因?yàn)槌鼍秤螘和２荒軒F(tuán)，曹震轉(zhuǎn)而嘗試做了自己的抖音賬號(hào)，成為了一名主播，線上為游客講解景點(diǎn)，收獲了一大批粉絲，目前在抖音上的關(guān)注量已超90萬(wàn)人。今年旅游業(yè)務(wù)復(fù)蘇后，他又可以帶團(tuán)線下出游了，但是積累的線上直播經(jīng)驗(yàn)，可以幫助他更好的服務(wù)游客，更及時(shí)的跟游客互動(dòng)，他自己也成為吸引游客參團(tuán)的亮點(diǎn)之一。

就在今年，他還就自己服務(wù)游客的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)以及如何做好視頻直播，做好新媒體轉(zhuǎn)型，跟包括眾信同事在內(nèi)的眾多旅行社業(yè)者做了多次交流分享。馮濱也希望如曹震、李杰這樣的優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)，可以通過(guò)“傳幫帶”，帶出更多優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)，這些優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)，才是眾信旅游未來(lái)生存下去的保障，是眾信的最核心競(jìng)爭(zhēng)力。

談到這一點(diǎn)時(shí)，馮濱講了句題外話，那就是疫情對(duì)于旅行社最大的損失，營(yíng)收、凈利潤(rùn)這些經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，都是會(huì)隨著市場(chǎng)的好轉(zhuǎn)慢慢再變好，但有些無(wú)法挽回的損失，其實(shí)是優(yōu)質(zhì)人才的流失。不僅僅是領(lǐng)隊(duì)，還有其他很多崗位，三年時(shí)間太久了，盡管作為公司而言想要保全每一位員工，但每個(gè)人都有自己的生活和難處，要離開(kāi)這個(gè)行業(yè)謀出路也在所難免，只是當(dāng)業(yè)務(wù)可以重啟后，我們也期待能夠重新把那些流失的員工再找回來(lái)。

事實(shí)上，當(dāng)年初旅游市場(chǎng)開(kāi)放業(yè)務(wù)重啟之后，旅行社企業(yè)面臨的問(wèn)題不僅僅是人才嚴(yán)重流失這一項(xiàng)，還有市場(chǎng)的不確定性和難回疫情前的變化。站在旅游行業(yè)恢復(fù)的角度，只要游客能流動(dòng)起來(lái)，市場(chǎng)就能夠快速?gòu)?fù)蘇，以今年“五一”以及“十一”兩個(gè)長(zhǎng)假期的旅游市場(chǎng)表現(xiàn)數(shù)據(jù)看，趨勢(shì)非常明顯。

但這其中，屬于旅行社的機(jī)會(huì)點(diǎn)或者說(shuō)是可盈利的空間還是非常有限的，與出境游業(yè)務(wù)相比存在一定的差距。直到國(guó)慶小長(zhǎng)假前期，覆蓋大部分熱門(mén)境外目的地的第三批恢復(fù)出境跟團(tuán)游國(guó)家名單才正式發(fā)布，出境游市場(chǎng)從政策角度才迎來(lái)全面的開(kāi)放恢復(fù)，從業(yè)務(wù)上來(lái)說(shuō)真正迎來(lái)復(fù)蘇，還需要等待一定的時(shí)間周期。

“這個(gè)周期目前來(lái)看還很難精準(zhǔn)預(yù)估，不過(guò)不會(huì)是短期時(shí)間，相較于此前政策的限制，目前市場(chǎng)重啟之后，對(duì)于旅行社企業(yè)來(lái)說(shuō)最大的挑戰(zhàn)是在于很多方面的不確定性。比如航班、簽證、國(guó)與國(guó)之間的關(guān)系變化等等，這些都是很難單純從市場(chǎng)層面來(lái)解決的問(wèn)題，能恢復(fù)到何種程度又會(huì)反過(guò)來(lái)直接影響旅行社出境業(yè)務(wù)的恢復(fù)?！瘪T濱坦言道。

以國(guó)際航班的恢復(fù)為例，根據(jù)航班管家最新披露的第40周民航運(yùn)行數(shù)據(jù)顯示，10月2日至10月8日，國(guó)際航班恢復(fù)率為55.6%，剛剛過(guò)半的水平，從航班量看共計(jì)8437架次，環(huán)比上升2%。而從恢復(fù)不同區(qū)域表現(xiàn)看，中國(guó)往返新加坡、中東、英國(guó)、阿聯(lián)酋等目的地國(guó)家的航線恢復(fù)率在八成以上，是表現(xiàn)比較好的目的地國(guó)家，但也有因國(guó)際航班涉及對(duì)等恢復(fù)問(wèn)題，重啟比較慢的情況存在，比如部分歐洲國(guó)家及中美航線跟疫情前相比就仍存較大差距，這些都是不確定的市場(chǎng)影響因素。

另外還有很重要的一點(diǎn)，就是價(jià)格問(wèn)題，雖然很多國(guó)際航班運(yùn)力恢復(fù)了，但價(jià)格與疫情前相比早已不可同日而語(yǔ)，有來(lái)自國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)歐洲分會(huì)的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，與疫情前相比，航空公司收取的機(jī)票價(jià)格上漲了32%。造成機(jī)票價(jià)格上漲的原因是多方面且復(fù)雜的，但反正到旅行社的跟團(tuán)游產(chǎn)品上，就是成本的直接增長(zhǎng)，會(huì)影響部分游客的出游計(jì)劃。

“包括簽證，也是這樣的情況，資料的審核及出簽效率，都會(huì)影響到出境游業(yè)務(wù)的恢復(fù)。作為旅行社從業(yè)者來(lái)說(shuō)其實(shí)也早就清醒的意識(shí)到，市場(chǎng)開(kāi)放并不會(huì)有什么報(bào)復(fù)性的出游需求反彈，一切都要一步步的來(lái)，特別是出境游，資源要重新整合、渠道要重新疏通，一開(kāi)始一定會(huì)問(wèn)題不斷。未來(lái)兩到三年，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)就是要咬緊牙關(guān)活下去，保證自己還在牌桌上，才能繼續(xù)往下玩，才能等來(lái)真正的復(fù)蘇?！瘪T濱這樣講到。

而這期間，對(duì)于眾信旅游來(lái)說(shuō)，非常重要的目標(biāo)之一就是要持續(xù)打磨產(chǎn)品和提升服務(wù)品質(zhì)，但除此之外，還有非常重要一點(diǎn)，就是緊跟游客獲取信息渠道的變化，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)新媒體渠道的布局，特別是抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)。前文提到要強(qiáng)化金牌導(dǎo)游個(gè)人IP，鼓勵(lì)他們做自媒體傳播的原因也正是基于此。

長(zhǎng)久以來(lái)，旅行社這一業(yè)態(tài)都被冠以傳統(tǒng)的“帽子”，從OTA出現(xiàn)后的業(yè)務(wù)影響，到如今新媒體平臺(tái)的崛起，似乎都會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)生沖擊，但在馮濱看來(lái)，核心問(wèn)題是一樣的，說(shuō)到底都是產(chǎn)品觸達(dá)游客方式的變化。旅行社是要尋求轉(zhuǎn)變，但絕不僅僅是在渠道端的變化，而是應(yīng)該加快從人到錢(qián)的歸集與轉(zhuǎn)化，延展業(yè)務(wù)及盈利方式，才有可能真的迎來(lái)轉(zhuǎn)型。