周大福，失控的只有金價(jià)？

世人惟重十三行，真贗難分爭抵捂

-《趙文敏書洛神賦》

來源：后廠村

黃金價(jià)格的迅猛漲勢絲毫未減，甚至只用了一年時(shí)間，就從每克500元突破每克700元。

截至今年4月19日，國內(nèi)品牌周大福的官網(wǎng)黃金報(bào)價(jià)為每克733元，周生生的足金飾品價(jià)格緊隨其后，每克為731元，皆處于年內(nèi)高位。

可這并沒有按捺住消費(fèi)者的下場沖動(dòng)，反而在“買漲不買跌”心理的普遍加持下，更加蠢蠢欲動(dòng)。

然而，與黃金價(jià)格不匹配的卻是市場中層出不窮的亂象。日前，周大福被曝足金戒指褪色現(xiàn)象明顯，疑似假貨的新聞引發(fā)輿論風(fēng)波，雖然最終以全額退款的處理為此事作了了結(jié)，但由于周大福否認(rèn)其為假貨，又不公布質(zhì)檢報(bào)告的消極應(yīng)對(duì)，還是沒能消除公眾的質(zhì)疑。再加上近幾年黃金市場頻頻出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道，讓消費(fèi)者不免擔(dān)憂：在金價(jià)越來越瘋狂的當(dāng)下，是否還存在更多正在“失控”的東西？

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周大福陷入風(fēng)波

2024年，黃金的價(jià)格可謂一路水漲船高，特別是進(jìn)入3月份，更是一天一個(gè)價(jià)，近期甚至沖破了700元大關(guān)。這本該是很多主打黃金飾品的品牌商成為最大贏家的時(shí)刻，然而周大福卻最先摔了跟頭。

近日，中山市民程女士報(bào)料，她于2024年2月8在中山市石岐達(dá)新南路優(yōu)悅城百貨周大福珠寶專賣店，花費(fèi)2394元購買了一枚重2.25克的足金戒指，沒想到佩戴不到2個(gè)月，戒指就出現(xiàn)了褪色的現(xiàn)象。

對(duì)此，程女士表示：“我都沒有佩戴過太多次，而且平時(shí)化妝和洗漱的時(shí)候也會(huì)取下戒指，避免化妝品或是洗漱用品等對(duì)戒指造成損傷。”鑒于自己日常使用的其他飾品都沒有出現(xiàn)過類似情況，這讓程女士懷疑她買到了假貨。

針對(duì)這一現(xiàn)象，4月10日，門店代班主任金女士給出回應(yīng)，戒指沒有質(zhì)量問題不能退貨?！拔覀兡鼙ＷC這是真的足金戒指，出現(xiàn)褪色的原因可能是戒指沾染了護(hù)膚品或者其他化學(xué)品而發(fā)生氧化現(xiàn)象?！辈⒔忉屩艽蟾５馁|(zhì)量保證單就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有質(zhì)疑的，可以自行到專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行省檢、國檢。“檢測出我們的產(chǎn)品有質(zhì)量問題的，我們會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的退款賠償?！辈贿^，僅一天之隔，該門店店員又主動(dòng)聯(lián)系上程女士，表示同意退貨，并將全額退款。

4月17日，周大福有關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)此事進(jìn)行了回應(yīng)，稱公司在第一時(shí)間進(jìn)行了調(diào)查及核實(shí)，并查詢到該產(chǎn)品批次的質(zhì)量檢測報(bào)告，核實(shí)了該批次的產(chǎn)品，符合珠寶產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)與顧客積極協(xié)商，已于4月15日當(dāng)面完成售后處理，顧客對(duì)品牌服務(wù)及處理方案表示滿意，但關(guān)于購買金飾褪色的真實(shí)原因仍未向公眾公布。

02

周大福頻頻登上“黑名單”

此次事件看似圓滿結(jié)束，但其中的幾處疑點(diǎn)始終懸而未決，比如：為何涉事門店的態(tài)度無端反復(fù)？質(zhì)量檢測報(bào)告為何不進(jìn)行公示？金飾褪色的真正原因到底是什么？因此，公眾質(zhì)疑的情緒也未能得到平息。

這樣的事情早就不是第一次了。

成立于1929年的周大福算得上是名副其實(shí)的百年老店，然而隨著擴(kuò)店的腳步越來越快，暴露出來的問題也越來越多。

特別是自周大福上市以來，在各地工商、質(zhì)檢屢被曝出不合格信息。

2011年，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)報(bào)道，廣東省珠寶貴金屬監(jiān)督抽查質(zhì)量報(bào)告稱，周大福等國內(nèi)著名珠寶品牌的部分產(chǎn)品不合格，存在虛標(biāo)純度、以假充真、以次充好等多項(xiàng)問題；

2014年，人民網(wǎng)報(bào)道，浙江金華市工商局對(duì)轄區(qū)內(nèi)的黃金珠寶飾品店進(jìn)行抽檢，60%的抽檢樣品不合格，其中就包括以黃金飾品聞名的周大福。

同一年，周大福還曾經(jīng)出現(xiàn)過三個(gè)月四次被媒體曝光的情況，從鉆石脫落、金鏈變黑、店大欺客到鉆戒改圈口大小遭拒等不一而足。期間周大福都是主要過失方，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)也沒有主動(dòng)協(xié)商解決問題，而是采取推卸責(zé)任的方式，對(duì)消費(fèi)者極盡冷漠，消費(fèi)著自己近百年建立的信譽(yù)。

2022年，周大福再次被曝光。半島晨報(bào)報(bào)道，春節(jié)期間，王先生和妻子在武漢周大福專柜買到了一只滿是劃痕的戒指。他懷疑這是被戴過的，提出換全新的遭拒。隨后他撥打了12315投訴，也向周大福官方舉報(bào)。最后，在與周大福華中區(qū)高管郭女士、李女士協(xié)商后，才得到更換一個(gè)全新戒指的承諾。

消費(fèi)者對(duì)周大福的投訴更是屢見不鮮。

截至今年4月19日，在黑貓投訴官網(wǎng)上，針對(duì)“周大?！钡耐对V詞條高達(dá)4144個(gè)，其中金飾突然斷裂、維修霸王條款、未享有知情權(quán)、未履行七天無理由退款等原因不一而足。

可以看到，近些年，隨著一二線珠寶市場逐漸飽和，內(nèi)地下沉市場成為頭部黃金珠寶首飾品牌尋找業(yè)績增長點(diǎn)的新戰(zhàn)場。周大福也開始走擴(kuò)張的路線，在2015年，周大福管理層就明確表示，要沉入內(nèi)地的三四五線城市。

特別是2020財(cái)年到2023財(cái)年里，周大福的整體零售點(diǎn)從3984家增至7655家，數(shù)量幾乎翻番。其中，2023財(cái)年周大福珠寶零售點(diǎn)在中國內(nèi)地就凈增了1631家至7269家。然而，周大福在大幅開拓市場之時(shí)，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量卻沒能及時(shí)跟進(jìn)，由此線上和線下同時(shí)出現(xiàn)了大量的投訴，被質(zhì)疑為下沉市場后遺癥，讓品牌付出了不小的代價(jià)。

03

漠視消費(fèi)者權(quán)益何時(shí)休？

周大福事件暴露出來的僅僅是冰山一角，事實(shí)上，在整個(gè)黃金珠寶行業(yè)，無論大小品牌，幾乎都存在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和品牌誠信的質(zhì)疑。

這種質(zhì)疑并非空穴來風(fēng)。

2022年3月，《消費(fèi)者報(bào)道》整理了國家、省市級(jí)市場監(jiān)督管理局（原工商及質(zhì)監(jiān)局）于2017年至2022年發(fā)布的關(guān)于黃金珠寶飾品的抽檢情況。結(jié)果顯示，5年間，國家、省級(jí)監(jiān)管部門共抽檢發(fā)現(xiàn)2403批次黃金、珠寶首飾不達(dá)標(biāo)，其中標(biāo)簽、印記、命名、含量、純度、有害元素不達(dá)標(biāo)情況較嚴(yán)重，周六福、周生生、金大福、DR、潘多拉PANDORA、蒂芙尼、中國黃金等大品牌上“不達(dá)標(biāo)黑榜”。

直播的繁榮，網(wǎng)店的崛起，更加劇了這一亂象。

2023年，后廠村負(fù)責(zé)人村長在京東老廟黃金旗艦店購買了一條黃金手鐲，佩戴時(shí)，手鐲直接橫面斷開。面對(duì)村長對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，商家給予的解釋是人為損壞，不予退換；之后聯(lián)系京東官方客服進(jìn)行溝通，但是京東官方客服只支持商家提供的模糊出貨視頻和人為損壞的說法，對(duì)于村長所提供的所有檢測和說明都不予采納。為此，村長付出了大量的時(shí)間精力，幾經(jīng)波折，最終撥打了北京市政府熱線12345和消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線12315，才在十幾天拉扯后得到了妥善解決。

可見，無論是大品牌還是小品牌，無論是線下門店還是電商平臺(tái)，都需要品牌時(shí)時(shí)自查、自省，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把控、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及行業(yè)誠信經(jīng)營等深層次問題的把關(guān)，整個(gè)行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和提升售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重建消費(fèi)者信任。

04

總結(jié)

由周大福引起的這場信任危機(jī)，不該以這樣“大事化小，小事化了”的態(tài)度草草了解。一方面，周大福需誠懇自查、公開透明回應(yīng)質(zhì)疑，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)；另一方面，行業(yè)則應(yīng)以此為契機(jī)，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管，提升售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，共同構(gòu)建公平、誠信的消費(fèi)環(huán)境，積極推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

?參考資料：

《周大福質(zhì)量問題頻現(xiàn) 金戒斷裂手鏈斷裂鉆戒掉色》-中國日報(bào)網(wǎng)

《工商抽檢黃金珠寶六成不合格?周大福再登質(zhì)量黑榜》-人民日報(bào)

《在周大福買的戒指滿是劃痕？最新回應(yīng)來了》-半島晨報(bào)

《“不足兩月，足金戒指出現(xiàn)褪色”，周大福：屬正常氧化》-魯中晨報(bào)