十個(gè)模型，總結(jié)產(chǎn)品經(jīng)理溝通方法論

“大家好，我是阿境，人稱產(chǎn)品界的吳彥祖，一個(gè)沉穩(wěn)又不沉悶的男人。”

先問(wèn)個(gè)問(wèn)題

“作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，你真的懂得溝通嗎？”

誒，先別急著回答，看完文章，再重新思考下這個(gè)問(wèn)題。

產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作當(dāng)中， 不夸張地說(shuō)，溝通幾乎是占據(jù)了40%的工作內(nèi)容 ，與運(yùn)營(yíng)溝通，與開(kāi)發(fā)溝通，與用戶溝通，與領(lǐng)導(dǎo)溝通等。

學(xué)會(huì)如何更高效率地溝通，能夠使事情事半功倍，也能夠有效地推動(dòng)產(chǎn)品項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)。

同時(shí)，我們溝通時(shí)，會(huì)運(yùn)用到一些方式方法，通常我們會(huì)聽(tīng)到“結(jié)論先行”“數(shù)據(jù)佐證”“說(shuō)清背景”等等的一些方式。

而 這些具體的出處、來(lái)源又是哪里？

作為產(chǎn)品經(jīng)理，在什么樣的場(chǎng)景需要運(yùn)用什么樣的溝通方法？

這么一問(wèn)，你是否對(duì)自己過(guò)往的溝通方式開(kāi)始產(chǎn)生懷疑？究竟是隨心而出，還是有一定的方法？

但并不是掌握了方法，就能夠溝通無(wú)阻，畢竟 溝通主要核心是內(nèi)容，掌握了合適的方法只能夠提升效率。

阿境將會(huì)先從溝通對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理的作用引入，繼而闡述市面上較為科學(xué)的溝通模型，再帶入產(chǎn)品經(jīng)理日常工作的溝通對(duì)象，與模型相論證，達(dá)到 “方法+事例” 的結(jié)合。

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0 1 為什么要學(xué)會(huì)溝通

很多朋友會(huì)覺(jué)得，不就是溝通嗎？每個(gè)人都會(huì)。

廈門(mén)吳彥祖阿境告訴你：不是的。

學(xué)會(huì)說(shuō)話不難，學(xué)會(huì)好好說(shuō)話很重要 ，簡(jiǎn)單談下為什么要“學(xué)會(huì)溝通”。

• 1、好的溝通方式能夠節(jié)省很多時(shí)間。
• 2、作為團(tuán)隊(duì)的“潤(rùn)滑劑”，恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞侥軌虮苊庠S多不必要的沖突
• 3、有效率的溝通能夠提高項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

另外，推薦幾本書(shū)，不一定有用，但蠻看看總沒(méi)錯(cuò)。《非暴力溝通》、《金字塔原理》、《影響力》、《關(guān)鍵對(duì)話》……

關(guān)注公眾號(hào)：夢(mèng)想家阿境，找阿境領(lǐng)取這幾本書(shū)的材料。

但有一點(diǎn)說(shuō)在前面， 溝通的本質(zhì)還是在于內(nèi)容 ，不論是文章中提到的模型還是溝通實(shí)例，僅僅是拋磚引玉， 套路永遠(yuǎn)都沒(méi)辦法橫跨于優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容之上，愿謹(jǐn)記。

當(dāng)然， 如果你是長(zhǎng)著一張跟廈門(mén)吳彥祖阿境一樣好看的臉那就另說(shuō)了 ，當(dāng)這篇文章說(shuō)的都是廢話即可

（潛臺(tái)詞是，要什么溝通方式，有好看的臉就夠了，相信阿境的朋友們都是好看的）

0 2 溝通模型

在市面上有很多關(guān)于溝通的方法及模型，阿境挑選出在產(chǎn)品經(jīng)理日常工作/面試中會(huì)運(yùn)用到的模型，總結(jié)了幾個(gè)，供大家平時(shí)運(yùn)用學(xué)習(xí)。

同時(shí)可關(guān)注公眾號(hào)：夢(mèng)想家阿境，找阿境領(lǐng)取總結(jié)后的這幾個(gè)模型的ppt內(nèi)容，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

產(chǎn)品經(jīng)理工作當(dāng)中，主要溝通核心在于 “結(jié)構(gòu)化表達(dá)”、“說(shuō)服他人”、“溝通效率”、“溝通邏輯性”、“講故事的方法” ，所以阿境所選的例子也均為這些類型的模型。

要注意的是，阿境僅在該部分列舉模型的內(nèi)容，并不多加展開(kāi)，在第三部分：產(chǎn)品經(jīng)理溝通實(shí)例在通過(guò)具體引用的模型來(lái)展開(kāi)可使用在哪些場(chǎng)景中。

1、PREP原則（結(jié)論先行）

新知達(dá)人, 萬(wàn)字長(zhǎng)文 | 十個(gè)模型，總結(jié)產(chǎn)品經(jīng)理溝通方法論 P-R-E-P（結(jié)論-依據(jù)-事例-重述結(jié)論）是溝通當(dāng)中的重大原則。

P代指Point-結(jié)論， R代指Reason-依據(jù)，E代指Example-事例，最后一個(gè)P還是point-重述結(jié)論。

Point-結(jié)論，結(jié)論先行，是溝通當(dāng)中的黃金法則。 不論溝通對(duì)象是誰(shuí)，雙方在進(jìn)行溝通之前，都不一定有明確的背景， 而此時(shí)，拋出自身明確的觀點(diǎn)/結(jié)論至關(guān)重要，能夠讓對(duì)方清楚接下來(lái)的內(nèi)容是圍繞哪個(gè)觀點(diǎn)來(lái)展開(kāi)。

Reason-依據(jù)，在拋出結(jié)論之后，通過(guò)有效的數(shù)據(jù)，有力的事實(shí)驗(yàn)證結(jié)論的可靠性。 通常我們?cè)陉U述依據(jù)的時(shí)候，往往會(huì)采用“我覺(jué)得”“我認(rèn)為”“可能”“應(yīng)該”這類不確定性且個(gè)人主觀意愿很強(qiáng)的詞語(yǔ)來(lái)闡述我們的論據(jù)，這是站不住腳的，同時(shí)也無(wú)法使得結(jié)論具有信服力。

減少形容詞、副詞的使用，通過(guò)數(shù)據(jù)、定理、模型等可靠的信息才能夠作為可靠的依據(jù)。

Examle-事例，通過(guò)闡述可靠性的依據(jù)，較為枯燥。 人腦對(duì)于形象的故事、場(chǎng)景類的描述接受度是較高的，通過(guò)事例，引起被溝通者的共情及想象。

Point-重述結(jié)論， 通過(guò)事例，引起被溝通者的共情及想象。

通常PREP原則使用在書(shū)面溝通、語(yǔ)言溝通中。

2、 FIRE模型

新知達(dá)人, 萬(wàn)字長(zhǎng)文 | 十個(gè)模型，總結(jié)產(chǎn)品經(jīng)理溝通方法論 FIRE模型源于Mark Murphy的《用事實(shí)說(shuō)話》，主要包括，F(xiàn)acts（事實(shí)）、Interpretation（解讀）、Reacion（反應(yīng)）、Ends（結(jié)果）。

總體來(lái)看，是 注意到一些事實(shí)，并且對(duì)事實(shí)進(jìn)行解讀，根據(jù)解讀的結(jié)果，經(jīng)歷情緒反應(yīng)，期望得到我們想要的結(jié)果。

Facts（事實(shí)）：事實(shí)是確實(shí)存在或發(fā)生的事情。 它具有五個(gè)特點(diǎn)：具體、公正、客觀、不帶感情色彩和及時(shí)。事實(shí)是真實(shí)談話的基礎(chǔ)，通過(guò)事實(shí)，保持雙方冷靜，排除負(fù)面情緒所帶來(lái)的影響。

Interpretation（解讀）：事件發(fā)生時(shí)，我們會(huì)對(duì)事實(shí)進(jìn)行解讀，從而得出這一事實(shí)的目的或意義。 這些解讀建立在個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)上。有時(shí)它會(huì)迎合我們的喜好，有時(shí)它是帶偏見(jiàn)的解釋。因?yàn)槭聦?shí)和解讀之間的差異，大腦不會(huì)總能察覺(jué)。

Reaction（反應(yīng)）：根據(jù)解讀結(jié)果，我們會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的情緒反應(yīng)。

Ends（結(jié)果）：經(jīng)歷情緒反應(yīng)后，我們就會(huì)期望某種結(jié)果。

FIRE模型能幫助我們認(rèn)清哪些是事實(shí)，哪些是主觀想法。它最大的好處就是， 當(dāng)你聽(tīng)到一個(gè)難以入耳的反饋時(shí)，它能幫助你平靜理性地展開(kāi)分析，從而得到一個(gè)有效的解決方案。

為了更好地聚焦事實(shí)，我們腦海中需要有一張完整的FIRE模型，假設(shè)有一個(gè)表格，包括事實(shí)、解讀、反應(yīng)、結(jié)果。你看到和聽(tīng)到什么，就填在事實(shí)這一欄；對(duì)于這些事實(shí)，你是怎么想的，填在解讀這一欄；你有什么情緒或感受，填在反應(yīng)這一欄；你需要什么，或者你希望得到什么，就填在結(jié)果這一欄。

3、 STAR法則

新知達(dá)人, 萬(wàn)字長(zhǎng)文 | 十個(gè)模型，總結(jié)產(chǎn)品經(jīng)理溝通方法論 STAR法則是《高效培訓(xùn)》一書(shū)中所提出的概念，是 結(jié)構(gòu)化的一個(gè)重要理論 ，即Situation（情景）、Task（任務(wù)）、Action（行動(dòng)）和Result（結(jié)果）。

Situation（情景）是所發(fā)生的事情的背景，在所闡述的事實(shí)中所發(fā)生的背景情況；

Tast（任務(wù)）是在背景環(huán)境下所承擔(dān)的角色及所執(zhí)行的任務(wù)，及要達(dá)成的目標(biāo)；

Action（行動(dòng)）是在任務(wù)當(dāng)中如何去操作與執(zhí)行任務(wù)的，重點(diǎn)是行動(dòng)過(guò)程；

Result（結(jié)果）是付諸行動(dòng)，完成任務(wù)后所達(dá)到的效果，一般是可量化的指標(biāo)；

STAR模型代表著一個(gè)完整事件的四要素 ，也是基于此，通常在闡述事情的時(shí)候會(huì)使用，更 注重行為，統(tǒng)籌帷幄，應(yīng)對(duì)情景，是結(jié)構(gòu)化敘事的原則。

通常使用在行為性問(wèn)題和情境性問(wèn)題的回答上。往往在面試、寫(xiě)簡(jiǎn)歷等方面都會(huì)使用到。

eg： 在什么背景(時(shí)間，場(chǎng)所Situation)做過(guò)什么樣的工作/項(xiàng)目 (Task), 這個(gè)工作/項(xiàng)目最好與所應(yīng)聘工作相關(guān)，怎么做的，和誰(shuí)一起做的，自己在團(tuán)隊(duì)中的角色（Action)，最后的結(jié)果（Result)。

注：把「STAR 法則」當(dāng)做一種核心思想，不追求生硬的表達(dá)，只追求在關(guān)鍵的時(shí)候，可以靈活運(yùn)用

4、 RIDE說(shuō)服模型

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RIDE說(shuō)服模型是指R（risk）風(fēng)險(xiǎn)、I（interest）利益、D（differences）差異、E（effece）影響， 通過(guò)暴露風(fēng)險(xiǎn)，闡述利益，繼而引入差異性及影響，來(lái)說(shuō)服他人，即為RIDE模型。

• R（risk）風(fēng)險(xiǎn)：不采納方案會(huì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)從人的失去心理入手，心理學(xué)家卡尼曼提出了“前景理論”：大多數(shù)人在面臨獲得的時(shí)候是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的；也就偏保守的選擇，而另外不同的是，大多數(shù)人在面臨損失的時(shí)候是風(fēng)險(xiǎn)偏愛(ài)的，愿意為此冒險(xiǎn)；人們對(duì)損失比對(duì)獲得更敏感?；诖耍枰獙L(fēng)險(xiǎn)暴露給對(duì)方。
• I（interest）利益：采納你的方案會(huì)帶來(lái)的利益。從之前的拋出風(fēng)險(xiǎn)，降低對(duì)方心理閾值，繼而引入利益點(diǎn)，提高預(yù)期，會(huì)使對(duì)方更好地接受。
• D（Differences）差異：自身建議與其他方案的差異之處。與眾不同的點(diǎn)能夠讓對(duì)方眼前一亮。
• E（Effece）影響：方案本身所能帶來(lái)的負(fù)面影響。太完美的東西反而不真實(shí)，小缺點(diǎn)但瑕不掩瑜。

在這個(gè)過(guò)程中，也有幾個(gè)注意點(diǎn)：

闡述風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可適當(dāng)放大風(fēng)險(xiǎn)，但切莫過(guò)于夸張；

而在利益引誘時(shí)，稍微點(diǎn)出采納了方案可獲得的利益即可，讓對(duì)方自己去對(duì)比，無(wú)需將利益說(shuō)的過(guò)于肯定，因?yàn)榇藭r(shí)有了風(fēng)險(xiǎn)與利益的強(qiáng)烈對(duì)比，表達(dá)便具有了沖擊力；

在談?wù)摰浇ㄗh時(shí)，盡量結(jié)合事實(shí)，增加說(shuō)服力；

而最后一步，瑕疵是為了避免太過(guò)于完美，為了增強(qiáng)信任度，也別闡述太多瑕疵。

還有一些加分要點(diǎn)：例如闡述觀點(diǎn)前先認(rèn)同對(duì)方觀點(diǎn)；對(duì)話時(shí)助于多放在“你”上面；創(chuàng)造第三者引述別人觀點(diǎn)等等，阿境這里就不再展開(kāi)了。

整體來(lái)說(shuō)， RIDE說(shuō)服模型是利用人們心理“趨利避害”的天然潛意識(shí)，再加以對(duì)比的方式，使得更有說(shuō)服效果。

5、 SCRTV表達(dá)模型

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SCRTV表達(dá)模型是指Scene（情景）、Conflict（沖突）、Reason（原因）、Tractics（策略）、Value（價(jià)值）；

穿起來(lái)則是： 表情境-爆沖突-找原因-定策略-塑價(jià)值。

• Scene：明確問(wèn)題—是什么？
• Conflict：提出疑問(wèn)—怎么了？
• Reason：分析原因—為什么？
• Tactics：進(jìn)行決策—怎么辦？
• Value：創(chuàng)造價(jià)值—成為什么？

通常我們?cè)谑褂肧CRTV模型時(shí)，符合人對(duì)于事情的體驗(yàn)路徑：感觀-情感-思考-行為-識(shí)別；

而人的思考路徑是：是什么-怎么了-為什么-怎么辦-成為什么？

思考之后，執(zhí)行的路徑是：分析-判斷-推理-決策-評(píng)估。

而執(zhí)行的路徑，與SCRTV表達(dá)模型的契合度極高， 這也就是為什么用SCRTV模型，在匯報(bào)工作、講述方案的時(shí)候可以更有條理、更有邏輯敘述的原因。

6、 SCQA表達(dá)模型

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SCQA模型是一個(gè)“結(jié)構(gòu)化表達(dá)”工具，是麥肯錫資詢顧問(wèn)芭芭拉·明托在 《金字塔原理》 中提出的。

• S（Situation）情景：由大家都熟悉的情景、事實(shí)引入。
• C（Complication）沖突：實(shí)際情況往往和我們的要求有沖突。
• Q（Question）疑問(wèn)：怎么辦？
• A（Answer）回答：我們的解決方案是什么？

通過(guò)陳述場(chǎng)景，由大家熟悉且認(rèn)同的事，引導(dǎo)大家產(chǎn)生共鳴及代入感，然后引出沖突的內(nèi)容（往往實(shí)際情況與我們的訴求有所沖突及不符），繼而從沖突方面提出大家所關(guān)心的問(wèn)題，最后闡述解決方案。

我們?cè)谌粘Ｊ褂肧CQA中，并不一定非要嚴(yán)格按照“S情景（背景）——C沖突——Q疑問(wèn)——A回答（解決方案）”結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行表達(dá)，各個(gè)結(jié)構(gòu)是可以調(diào)換順序以顯出不同的表達(dá)風(fēng)格和情緒，一般可以分為以下4種模式：

• 標(biāo)準(zhǔn)式：（SCA）背景-沖突-答案
• 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式：（ASC）答案-背景-沖突
• 突出憂慮式（CSA）沖突-背景-答案
• 突出信心式：（QSCA）疑問(wèn)-背景-沖突-答案

這邊對(duì)于這幾種方式不過(guò)多贅述，有興趣的可以看看《金字塔原理》這本書(shū)。

7、溝通漏斗

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溝通漏斗是，心里所想的是100%，由于溝通方式，所表達(dá)出來(lái)的只有80%，由于過(guò)程中的干擾因素，別人聽(tīng)到的只有60%，由于每個(gè)人理解能力不同，聽(tīng)懂的只有40%，由于執(zhí)行力不同，行動(dòng)的只有20%。

最終，當(dāng)我們想得到100%的結(jié)果，最終實(shí)行的結(jié)果只有20%。

這也詮釋了， 溝通保證不失真的重要性。

而我們也可以 通過(guò)一定的方法保證失真的最小化。

在第一個(gè)20%，源于沒(méi)有記住表達(dá)內(nèi)容的重點(diǎn)，條理混亂等，由此我們需要理清自身所想闡述的內(nèi)容，無(wú)一遺漏且結(jié)構(gòu)性有條理地表達(dá)。

第二個(gè)20%，源于闡述時(shí)有外界干擾，內(nèi)容過(guò)長(zhǎng)等，由此需要在這個(gè)過(guò)程中逐步記錄，避免干擾。

第三個(gè)20%，源于個(gè)人理解能力不同，由此需要不時(shí)向?qū)Ψ酱_認(rèn)是否聽(tīng)懂，是否有其他想法等，引發(fā)對(duì)方思考從而得知是否完全理解。

第四個(gè)20%，源于沒(méi)有對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，導(dǎo)致執(zhí)行力無(wú)法達(dá)到預(yù)期值，由此需要建立監(jiān)督體系，把控任務(wù)進(jìn)度。

8、喬哈里視窗

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喬哈里視窗，是由喬瑟夫和哈里在20世紀(jì)50年代提出的，是用來(lái)改善自我認(rèn)知與組內(nèi)個(gè)體之間的相互理解。 將溝通的信息比作一個(gè)窗子，它被分為4個(gè)區(qū)域：公開(kāi)區(qū)、隱蔽區(qū)、盲目區(qū)、未知區(qū)，人的有效溝通就是這四個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合。

公開(kāi)區(qū)：自己知道，他人不知道；往往關(guān)系越近、共同信息知曉越多的兩個(gè)人公開(kāi)區(qū)域會(huì)越大。

盲點(diǎn)區(qū)：自己不知道，他人知道；在很多情況下，我們都會(huì)有盲點(diǎn)區(qū)，自身的學(xué)識(shí)、所出的環(huán)境等等都會(huì)造成我們與對(duì)方所了解的信息不對(duì)等。

隱秘區(qū)：自己知道，他人不知道；造成隱蔽區(qū)的原因在于我們不好意思跟其他人說(shuō)、忘了對(duì)其他人說(shuō)、沒(méi)溝通清楚造成誤解、誤以為別人知道等等原因。

未知區(qū)：自己不知道，他人不知道；也被稱為“潛能象限”，每個(gè)人都有未知的區(qū)域等待被發(fā)掘。

在這四個(gè)區(qū)域當(dāng)中，往往在產(chǎn)品經(jīng)理崗位中能夠得到比較大的啟示則是“盲點(diǎn)區(qū)”、“隱蔽區(qū)”與“公開(kāi)區(qū)”的轉(zhuǎn)化關(guān)系。

而簡(jiǎn)單地說(shuō)，從喬哈里視窗看來(lái)，也有幾個(gè)在PM溝通中能遇到的問(wèn)題。

“你所闡述的內(nèi)容，和別人聽(tīng)到/理解的，很可能不一樣”

“增加公開(kāi)區(qū)的面積，學(xué)會(huì)向上管理，更好的利用資源”

“工作中減少隱蔽區(qū)，避免信息不對(duì)等”

9、電梯演講

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電梯演講源于麥肯錫公司檢驗(yàn)陳述報(bào)告的方法之一，而麥肯錫認(rèn)為，一般情況下人們記得住一二三，記不住四五六，所以凡事要?dú)w納在3條以內(nèi)。

而三個(gè)步驟分別是：Hook吸引→Mutual Benefit給利→Call to Action收網(wǎng)。

Hook吸引：通過(guò)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題、現(xiàn)狀產(chǎn)生原因、解決方案等吸引對(duì)方注意力；

Mutual Benefit給利：提出具體解決方案，讓對(duì)方意識(shí)到你的價(jià)值存在；

Call to Action收網(wǎng)：指出上述方法的依據(jù)及理由，并留下聯(lián)系方式；

這是在眾多商界當(dāng)中流傳的三個(gè)主要步驟

要注意的是，這框架并不是固定的，有典型的“提出問(wèn)題-產(chǎn)品價(jià)值闡述-產(chǎn)品解決方案”的三段式，也有“痛點(diǎn)-解決方案-商業(yè)計(jì)劃”的電梯演講。

而對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理，在介紹自身的產(chǎn)品，為了說(shuō)清楚產(chǎn)品本身的價(jià)值，有更完整的方式。

為了[目標(biāo)用戶]，他們的[痛點(diǎn)或者問(wèn)題]，我們的[產(chǎn)品名稱]是一個(gè)[產(chǎn)品類型]，它能夠[產(chǎn)品價(jià)值]，不同于[競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手]，我們的產(chǎn)品[競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)]。

10、GROW模型

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在部分產(chǎn)品經(jīng)理領(lǐng)域當(dāng)中，當(dāng)我們“一不小心”當(dāng)上了領(lǐng)導(dǎo)，往往在于下屬溝通的時(shí)候，會(huì)不自覺(jué)用命令、說(shuō)教的方式去溝通，反而會(huì)得到適得其反的結(jié)果。而輔導(dǎo)溝通的方式之一是 “用提問(wèn)代替說(shuō)教”，這樣可以引導(dǎo)對(duì)方自己找到問(wèn)題的解決方法，有效的避免對(duì)方產(chǎn)生抵觸情緒，達(dá)到溝通順暢，輔導(dǎo)有效的結(jié)果。

那么，該如何提問(wèn)呢？可以采用GROW模型來(lái)進(jìn)行提問(wèn)。

GROW模型分為四部分，Goal（目標(biāo)）、Reality（現(xiàn)實(shí)）、Option（方案選擇）、Will（確認(rèn)行動(dòng)）。

Goal（目標(biāo)）：通過(guò)提問(wèn)，探索對(duì)方的目標(biāo)，通過(guò)對(duì)方的思考跟表達(dá)，讓對(duì)方也清楚自身的目標(biāo)。因?yàn)橥芏嗳嗽谧鍪虑橹?，由于種種原因（思考，崗位，精力等）僅停留在執(zhí)行層面，沒(méi)有辦法清晰條理地思考。

常見(jiàn)的問(wèn)題有：這件事/你的目標(biāo)是什么？如何衡量達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)？什么時(shí)候可以達(dá)到這個(gè)目標(biāo)？

題外話：至于目標(biāo)的闡述，可以采用SMART模型，這邊不再過(guò)多贅述。

Reality（現(xiàn)實(shí)）：通過(guò)闡述事實(shí)情況，了解達(dá)到目標(biāo)/完成事情需要遇到的阻礙及困難點(diǎn)。

常見(jiàn)的提問(wèn)有：現(xiàn)實(shí)情況如何？目前的背景涉及到哪些干系人，有什么態(tài)度？目前我們是怎么處理的？

Option（方案選擇）：通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)對(duì)方自己想辦法，通過(guò)思考，提出自身的解決方案。相反，不建議直接提建議，對(duì)方可能產(chǎn)生抵觸情緒，在潛意識(shí)容易丟棄解決問(wèn)題的責(zé)任。這個(gè)階段最重要的傾聽(tīng)，需要多加評(píng)判，引導(dǎo)對(duì)方多思考幾個(gè)方法。

常見(jiàn)的提問(wèn)有：要解決這個(gè)問(wèn)題，你覺(jué)得如何做呢？還有別的方法嗎？這個(gè)方案有沒(méi)有什么優(yōu)缺點(diǎn)？

Will（確認(rèn)）：最后一步是確認(rèn)行動(dòng)，根據(jù)前三步的鋪墊，已經(jīng)尋找到了解決方案，但由于種種原因，可能沒(méi)有辦法保證100%的執(zhí)行。

常見(jiàn)的提問(wèn)有：你選擇哪個(gè)上述哪個(gè)方案呢？這個(gè)方案的時(shí)間、目標(biāo)、準(zhǔn)確執(zhí)行是如何？目標(biāo)中產(chǎn)生的困難有理清了嗎？

由此， 通過(guò)GROW能夠使輔導(dǎo)溝通更加順暢。切記，拋棄說(shuō)教，與對(duì)方同一角度思考。

0 3 產(chǎn)品經(jīng)理溝通實(shí)例

首先，了解了產(chǎn)品經(jīng)理當(dāng)中我們可以看到，日常要溝通的角色包含但不僅限于運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、測(cè)試、客戶、老板、下屬等，溝通的角色之多，也難免“溝通能力”作為一個(gè)軟技能，被視為如此重要。

下面就從幾個(gè)溝通實(shí)例，來(lái)闡述下與各角色的溝通方式。

注：并不包含所有的場(chǎng)景，僅列舉幾個(gè)高頻的溝通場(chǎng)景，再闡述該場(chǎng)景下的相應(yīng)溝通方式；朋友們可舉一反三進(jìn)行深究。

1、與運(yùn)營(yíng)溝通

在于運(yùn)營(yíng)溝通的時(shí)候，會(huì)遇到的問(wèn)題是：

• ①運(yùn)營(yíng)思維與產(chǎn)品思維不一致，導(dǎo)致思考需求的方向點(diǎn)不同，各有各的立場(chǎng)
• ②有時(shí)候運(yùn)營(yíng)提需求無(wú)法完善，探討需求效率較低

……

在互聯(lián)網(wǎng)中項(xiàng)目中的各崗位，從喬哈里視窗來(lái)看，產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)的公開(kāi)區(qū)的比重是比較大的，但仍然有部分的盲點(diǎn)區(qū)及隱蔽區(qū)。

而運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)品通常與產(chǎn)品的溝通場(chǎng)景是 需求溝通較多。

當(dāng)兩者需求溝通意見(jiàn)不一致時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理往往需要讓運(yùn)營(yíng)更好地接受我們這一側(cè)的想法，可采用 SCRTV表達(dá)模型 。

同時(shí)，在運(yùn)營(yíng)提出需求時(shí)，也可引導(dǎo)其采用SCRTV表達(dá)模型來(lái)進(jìn)行，從而更好地向產(chǎn)品經(jīng)理闡述需求：表情境-爆沖突-找原因-定策略-塑價(jià)值。

通常更多的是了解對(duì)方遇到的問(wèn)題，常用的溝通語(yǔ)言是：

• “你的問(wèn)題是什么？”
• “你的這個(gè)方案要解決什么問(wèn)題呢？”
• “如果當(dāng)前方案無(wú)法實(shí)行，那么你們是采用什么方式進(jìn)行處理的？”

……

而當(dāng)運(yùn)營(yíng)提出需求時(shí)，針對(duì)優(yōu)先級(jí)、緊急程度、需求內(nèi)容有對(duì)立意見(jiàn)時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理并不是一昧地進(jìn)行反駁，而是用事實(shí)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，可 采用FIRE模型 。

2、與開(kāi)發(fā)溝通

與開(kāi)發(fā)溝通的過(guò)程中， 高頻的溝通場(chǎng)景是溝通需求 ，往往會(huì)遇到幾個(gè)問(wèn)題。

• ①與開(kāi)發(fā)的思考方式不同，產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注產(chǎn)品發(fā)展，開(kāi)發(fā)關(guān)注實(shí)現(xiàn)方式
• ②開(kāi)發(fā)說(shuō)技術(shù)語(yǔ)言，產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)產(chǎn)品語(yǔ)言，導(dǎo)致理解不同
• ③需求變更時(shí)沒(méi)有及時(shí)周知，導(dǎo)致信息遺漏或滯后
• ④產(chǎn)品覺(jué)得需求簡(jiǎn)單，開(kāi)發(fā)覺(jué)得實(shí)現(xiàn)難，知識(shí)的不互通導(dǎo)致信息不對(duì)稱

……

產(chǎn)品與開(kāi)發(fā)這兩個(gè)崗位是區(qū)別較大的，從溝通上來(lái)說(shuō)，符合喬哈里視窗的盲點(diǎn)區(qū)與隱蔽區(qū)。產(chǎn)品經(jīng)理與開(kāi)發(fā)的知識(shí)域差別較多，容易造成“我理解，你不理解；我不理解，你理解”的這種情況。

為了避免盲點(diǎn)區(qū)的越來(lái)越大，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該多了解技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)，但并不是了解技術(shù)細(xì)節(jié)，而是基本的技術(shù)點(diǎn)，為了更合理的設(shè)計(jì)產(chǎn)品產(chǎn)品，也更好地跟技術(shù)溝通，但不越俎代庖，干涉技術(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，畢竟術(shù)業(yè)有專攻。

而隱蔽區(qū)的形成，源于兩者思維方式不同，平時(shí)溝通需求時(shí)，注意溝通的表達(dá)，明確雙方所表述的內(nèi)容是一致的意思。

同時(shí)，在跟開(kāi)發(fā)溝通需求/bug的時(shí)候，通常我們需要結(jié)構(gòu)化表達(dá)，采用SCQA表達(dá)模型中標(biāo)準(zhǔn)式（SCA）的溝通方式：背景（S）-沖突（C）-答案（A）；

eg：當(dāng)前帖子加載速度過(guò)慢（S），但采用原生化比采用H5形式的成本更高（C），所以我們考慮從拆分接口的方式嘗試下（A），你有沒(méi)有什么更好的建議？我們探討下

很多產(chǎn)品與技術(shù)溝通的時(shí)候直接拋出方案，而沒(méi)有背景，雖然技術(shù)是執(zhí)行者，但如此方式容易造成對(duì)方的抵觸心理，同時(shí)要讓開(kāi)發(fā)從心理上認(rèn)同做事情的價(jià)值。

而在拋出需求之后，往往產(chǎn)品經(jīng)理覺(jué)得簡(jiǎn)單的需求，開(kāi)發(fā)評(píng)估覺(jué)得難，這時(shí)候容易滋生矛盾。這個(gè)時(shí)候需要使用非暴力溝通的方式：觀察-感受-需要-請(qǐng)求。表達(dá)感受，盡量不表達(dá)情緒跟想法，同時(shí)與開(kāi)發(fā)聊需求的背景，優(yōu)先級(jí)及重要程度，請(qǐng)求對(duì)方協(xié)助，以此達(dá)到解決問(wèn)題的方式。

總結(jié)一下：

• ①減少個(gè)人盲點(diǎn)區(qū)的范圍，多了解技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；針對(duì)于隱蔽區(qū)，注意雙方溝通表達(dá)內(nèi)容。
• ②結(jié)構(gòu)化表達(dá)，采用SCQA表達(dá)模型，把開(kāi)發(fā)當(dāng)成伙伴而非技術(shù)實(shí)現(xiàn)工具，與開(kāi)發(fā)探討合適的方案。
• ③遇到問(wèn)題及需求變更分析后再提交給開(kāi)發(fā)，有需求變動(dòng)及時(shí)周知及闡述背景。
• ④需求變更時(shí)，采用非暴力溝通的方式，達(dá)到解決問(wèn)題的目的。

3、與交互/設(shè)計(jì)/測(cè)試溝通

在于交互、設(shè)計(jì)、測(cè)試這類角色的人員溝通時(shí)，首先要明確他們與產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)系。

通常都是產(chǎn)品經(jīng)理是交互、設(shè)計(jì)、測(cè)試的需求方，往往產(chǎn)品提出需求，交互出交互稿，設(shè)計(jì)出設(shè)計(jì)稿，測(cè)試進(jìn)行測(cè)試功能等。

于是， 如何更準(zhǔn)確無(wú)誤地提出需求、驗(yàn)收需求的溝通這兩者 就是比較高頻的溝通場(chǎng)景。

在提出需求的時(shí)候，有的PM會(huì)直接提出方案讓交互、設(shè)計(jì)師去執(zhí)行，而不論是原型設(shè)計(jì)還是UI設(shè)計(jì)，都是離不開(kāi)內(nèi)容的，明確當(dāng)前存在的用戶問(wèn)題及用戶場(chǎng)景是更為重要的。

采用 SCQA表達(dá)模型 ，不論是（SCA）背景-沖突-答案，還是（ASC）答案-背景-沖突都是合適的，最主要的是闡述當(dāng)前存在的問(wèn)題，用戶場(chǎng)景，繼而在引出我們個(gè)人的方案想法供交互、設(shè)計(jì)進(jìn)行參考。

而在我們驗(yàn)收需求的時(shí)候，往往無(wú)法一次定稿，那么就需要修改。當(dāng)我們作為外行的角度，進(jìn)行驗(yàn)收內(nèi)容時(shí)，切忌“外行指導(dǎo)內(nèi)行”，記得尊重專業(yè)，同時(shí)可也闡述我們的想法，若想要說(shuō)服對(duì)方，可采用 RIDE說(shuō)服模型 ，通過(guò)我們自身產(chǎn)品的敏銳度對(duì)于方案的評(píng)估，指出風(fēng)險(xiǎn)及方案的差異，從而闡述影響點(diǎn)，以引導(dǎo)設(shè)計(jì)師修改出合適的方案。

總結(jié)一下：

• ①提出需求，需結(jié)構(gòu)化表達(dá)，從SCQA表達(dá)模型出發(fā)，闡述問(wèn)題背景與用戶場(chǎng)景，繼而才是解決方案。
• ②針對(duì)于方案進(jìn)行探討時(shí)，尊重專業(yè)，也可采用RIDE說(shuō)服模型，引導(dǎo)對(duì)方修改出合適的方案。

4、與老板/領(lǐng)導(dǎo)溝通

在與老板/領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，我們需要把握對(duì)方的預(yù)期，同時(shí)也會(huì)遇到一些問(wèn)題

• ①匯報(bào)工作時(shí)，拖拖沓沓，講了一大段，但不清楚主題，內(nèi)容是什么，毫無(wú)重點(diǎn)
• ②討論需求時(shí)，往往對(duì)方有自身的考慮及想法，無(wú)從下手去進(jìn)行說(shuō)服他們改變想法

……

通常在與領(lǐng)導(dǎo)/老板溝通的時(shí)候，我們會(huì)面臨幾個(gè)高頻溝通場(chǎng)景： 匯報(bào)工作、討論產(chǎn)品需求、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)改變想法 等，聽(tīng)阿境娓娓道來(lái)。

1）匯報(bào)工作

當(dāng)我們?cè)趨R報(bào)工作時(shí)，通常 采用PREP表達(dá)方式 ，也就是結(jié)論先行，不論是口頭溝通還是書(shū)面表達(dá)，優(yōu)先闡述結(jié)論，讓對(duì)方了解事情概況，再通過(guò)依據(jù)、實(shí)例描述內(nèi)容，最后重述結(jié)論。

eg：對(duì)于社區(qū)的優(yōu)化，采用帖子新增話題的方案（P），通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)看，話題在其他模塊的滲透率達(dá)到15%，互動(dòng)情況也占據(jù)內(nèi)容的10%（R），同時(shí)從競(jìng)品及用戶調(diào)研來(lái)看，話題是用戶較為關(guān)心的內(nèi)容（E），所以最終考慮采用了帖子新增話題的方案（P）。

當(dāng)然，不僅僅是用在與老板/領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，與其他角色溝通方案均可采用PREP表達(dá)方式。

2）說(shuō)服老板/領(lǐng)導(dǎo)改變想法

老板/領(lǐng)導(dǎo)的決策也會(huì)有不確定的時(shí)候，而作為產(chǎn)品規(guī)劃者，我們需要指出決策的錯(cuò)誤，從而說(shuō)服老板改變想法，此時(shí)可以采用RIDE說(shuō)服模型與其溝通。

而RIDE說(shuō)服模型是指通過(guò)暴露風(fēng)險(xiǎn)，闡述利益，繼而引入差異性及影響，來(lái)說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)。利用趨利避害的潛意識(shí)，加以對(duì)比提高說(shuō)服的成功率。

eg：這個(gè)方案一的風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致社區(qū)的留存率降低5%，用戶也會(huì)因此大量流失，據(jù)評(píng)估，這可能導(dǎo)致產(chǎn)品收益降低8%（R），我們可以采用保守點(diǎn)的方案二，雖然無(wú)法提升社區(qū)的用戶數(shù)，但可以保證留存率不降低，同時(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)上增長(zhǎng)產(chǎn)品收益（I），方案二與方案一對(duì)比，用戶體驗(yàn)會(huì)稍微差點(diǎn)，但是我這邊有考慮了幾個(gè)折中的方式可以看下（D），當(dāng)然，方案二的時(shí)間成本也會(huì)較高，但影響不大。（E）

總結(jié)一下：

①采用PREP表達(dá)方式匯報(bào)工作，精準(zhǔn)描述內(nèi)容，思路清晰，重點(diǎn)明了

②通過(guò)RIDE說(shuō)服模型與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行方案的溝通

5、與下屬溝通

當(dāng)我們摸爬滾打一段時(shí)間后，可能在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中作為領(lǐng)導(dǎo)，就避免不了需要與下屬長(zhǎng)期反復(fù)的溝通。通常也是會(huì)遇到如下問(wèn)題：

①領(lǐng)導(dǎo)做決策，下屬接到任務(wù)及需求，做的不情不愿，一臉蒙圈

②布置任務(wù)時(shí)，沒(méi)有背景，沒(méi)有前因后果，缺少元素（內(nèi)容，截止時(shí)間等），導(dǎo)致完成效果不如預(yù)期

③信息傳遞有遞減，導(dǎo)致任務(wù)完成效率低

……

由于位置的不同，導(dǎo)致上下級(jí)思考的方式也不同。

而在與下屬的相處中， 布置任務(wù)、溝通工作是較為高頻的溝通場(chǎng)景。

在引導(dǎo)下屬去做某個(gè)任務(wù)時(shí)，避免單方面進(jìn)行決策，而是與下屬一起探討，而為了有效溝通，我們可以 采用GROW模型與下屬進(jìn)行溝通 。

通過(guò)提問(wèn)了解做需求/任務(wù)的目標(biāo)，引發(fā)對(duì)方思考，從現(xiàn)實(shí)層面入手了解實(shí)施的困難點(diǎn)，再提出自身的解決方案，此時(shí)需要引導(dǎo)對(duì)方多進(jìn)行方案的思考，最后商量一個(gè)合適的方案，進(jìn)行確認(rèn)方案的實(shí)施，保證有效地進(jìn)行。

eg：項(xiàng)目的社區(qū)模塊需要進(jìn)行改版，你覺(jué)得我們改版的目標(biāo)是什么呢？如果改版成立的話，我們會(huì)遇到什么問(wèn)題嘞？如果這個(gè)方案還有缺陷的話，我們?cè)倏紤]下還有沒(méi)有其他更優(yōu)的方案。如果這個(gè)方案要實(shí)施，你準(zhǔn)備怎么做呢？

如果是較為明確的任務(wù)，那么在步驟任務(wù)的時(shí)候，需要 說(shuō)清楚任務(wù)的幾要素 ：背景、干系人、當(dāng)前進(jìn)度、任務(wù)內(nèi)容、完成時(shí)間。

同時(shí)，通過(guò) 溝通漏斗我們可以知道，溝通若斷層，效率則減半 ，在這個(gè)過(guò)程中需要跟對(duì)方確認(rèn)是否聽(tīng)清楚了任務(wù)并且理解，若不理解則需要再闡述清楚。

總結(jié)一下：

①讓下屬得到參與感，通過(guò)GROW模型進(jìn)行引導(dǎo)式溝通

②布置任務(wù)說(shuō)清楚任務(wù)要素

③保證信息傳遞的完整性，同時(shí)減少溝通漏斗帶來(lái)的影響

④保持激勵(lì)

6、與面試官溝通

與面試官進(jìn)行溝通時(shí)，內(nèi)容較多，這邊僅簡(jiǎn)單提下，點(diǎn)到為止。后續(xù)會(huì)用整篇文章來(lái)單獨(dú)闡述。

較多的溝通場(chǎng)景是 向面試官展示個(gè)人做過(guò)的項(xiàng)目 ，也就是個(gè)人過(guò)往成就。

我們通常采用的方法是采用STAR法則闡述個(gè)人成就，能夠更表現(xiàn)自己分析闡述項(xiàng)目的清晰性、條理性和邏輯性。

eg：在什么背景(時(shí)間，場(chǎng)所Situation)做過(guò)什么樣的項(xiàng)目 (Task)，怎么做的，和誰(shuí)一起做的，自己在團(tuán)隊(duì)中的角色（Action)，最后的結(jié)果是什么。（Result)。

在這里面要注意的點(diǎn)是，闡述項(xiàng)目的結(jié)果（R），以數(shù)據(jù)來(lái)闡述會(huì)有較多說(shuō)服力。

由于文章僅概述溝通方式，阿境在這邊就不過(guò)多展開(kāi)面試的技巧，有興趣的朋友們可關(guān)注阿境公眾號(hào)：夢(mèng)想家阿境，一起交流。

0 4 一些可能有用的Tips

1、明確雙方所表達(dá)的語(yǔ)義是否一致，掌握好措辭；若不一致需及時(shí)了解，打破雙方誤解。

2、結(jié)論先行，也就是PREP原則的核心思想

3、闡述事情先講背景，再講內(nèi)容

4、在溝通之前，明確此次溝通的目的，了解所溝通對(duì)象的訴求。

5、不論溝通對(duì)象是誰(shuí)，結(jié)構(gòu)化表達(dá)，能讓對(duì)方更好地理解你說(shuō)的話。若當(dāng)面溝通無(wú)法闡述清楚，則預(yù)先打個(gè)腹稿或者以文字形式輸出。

6、切莫自己一頓瘋狂輸出，也記得傾聽(tīng)對(duì)方的想法及方案。

7、區(qū)分哪些是真正的事實(shí)，哪些是對(duì)方/自己解讀后的觀點(diǎn)，基于客觀事實(shí)和行為模式是尋求真相談話的基礎(chǔ)。

8、前面幾點(diǎn)均為“可能有用”，不一定適用于所有人，跟著合適自己的方式走即可；如不適用，將其全部忘記即可。

0 5 寫(xiě)在最后

作為產(chǎn)品經(jīng)理，溝通的重要性不言而喻。

而阿境說(shuō)了這么多，闡述了這么多所謂的“模型”， 當(dāng)你看到這里時(shí)，若腦子當(dāng)中都是生硬的溝通模型，那么其實(shí)并沒(méi)有達(dá)到這篇文章的目的。

固然，溝通模型能夠讓人邏輯清晰，條理通暢，但在溝通的過(guò)程中，我們并不需要被困頓于模型當(dāng)中，而是能夠活學(xué)活用。

本質(zhì)上，溝通模型也是思維方式。

前期 通過(guò)刻意地訓(xùn)練“模型”中所要傳達(dá)的表達(dá)方式，從而提升我們思考問(wèn)題及與人溝通的思維方式，繼而加強(qiáng)溝通的效率，節(jié)省溝通所付出的時(shí)間成本。

張三豐教張無(wú)忌太極劍法時(shí)有這么一幕場(chǎng)景，起初，張三豐打了一遍，問(wèn)張無(wú)忌，記住了多少。無(wú)忌說(shuō)，記住了八成。又打了一遍，問(wèn)他，記住了多少？無(wú)忌說(shuō)，忘記了一半。最后一遍，他說(shuō)全忘記了。張三豐此時(shí)說(shuō)“很好，你已經(jīng)大徹大悟了”。

恰如其分溝通方式絕不是死記硬背模型所得到的， 溝通方式、溝通模型僅僅只是招式，最重要的還是溝通的內(nèi)容 ，切勿舍本逐末。

謹(jǐn)記，共勉。