為什么作為產(chǎn)品運(yùn)營的我們，總是談?wù)撚脩趔w驗

上周五約了朋友吃晚飯，提前約的順風(fēng)車。由于堵車，司機(jī)到了辦公區(qū)的北門。經(jīng)過溝通，我從定位地點過去找他。

四扇車窗都是開的，他坐在副駕駛，煙剛抽了三分之二，后視鏡旁還有未散盡的煙霧。他回頭看見了我，我朝他微笑示意。確認(rèn)了眼神，我是他的乘客，他馬上把煙滅了。左手在空中揮了揮，右手扭轉(zhuǎn)了空調(diào)按鈕，抬起頭在空中胡亂吹了幾口氣。

隔著車窗看見副駕駛有件外套，說了句“久等了”，我便從右后側(cè)上了車。剛落座，他就急忙表現(xiàn)出歉意：不好意思，不知道你走過來這么快，車?yán)镞€有煙味嗎？你會聞著不舒服嗎？一邊說，一邊把空調(diào)的風(fēng)調(diào)小了些。

這個體驗讓我非常舒服，但最加分的不是司機(jī)，而是滴滴。要解釋這個就涉及我想聊的第一部分，為什么作為產(chǎn)品運(yùn)營的我們總是談?wù)?span id="35i8he4" class="wpcom_tag_link">用戶體驗。

為什么總在談用戶體驗

滴滴是個雙邊平臺，優(yōu)質(zhì)的乘客是對司機(jī)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的司機(jī)是對乘客的服務(wù)。而惡劣的司機(jī)或乘客，只會引來用戶對平臺的抱怨。

假設(shè)一個乘客遭遇了不好的體驗，他的心里路程有可能是這樣的：滴滴的司機(jī)怎么這么傻B？滴滴給我派的司機(jī)都是什么素質(zhì)？滴滴怎么什么司機(jī)都要？繼而，他可能會跟朋友抱怨：今天滴滴給我派了一個很傻B的司機(jī)，@%#…&。

于是，這成了對滴滴的一個差評。

如果滴滴保證了司機(jī)和乘客的質(zhì)量，是不是就保證了沒有差評？不，這只是用戶體驗中極小的一環(huán)。對滴滴而言，從App使用流暢度、叫車的等待時長、派單司機(jī)的距離、司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、行駛的舒適度、路程的通暢程度（系統(tǒng)規(guī)劃）、同行乘客的素質(zhì)（拼車）、需要支付的費用、是否享受優(yōu)惠、運(yùn)營活動、公關(guān)行為……每一步，都關(guān)系著用戶體驗，都會是平臺的加分項也會是扣分項。

你可以明顯感覺到，單就這個平臺來說，已經(jīng)不是叫個車那么簡單的使用行為了，它已經(jīng)成為我們生活的一部分了。

用戶體驗就是生活

對，用戶體驗就是生活。它不再是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的專有名詞，它是我們生活的點點滴滴。

手機(jī)、電腦、鍵盤、耳機(jī)、鬧鐘、空調(diào)、地鐵、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是產(chǎn)品；你對10086的吐槽，你對員工制度的不滿，你對前男友的唾罵……都是體驗。每一天，每一刻，我們都在使用和體驗產(chǎn)品，它不再是停留在手機(jī)上的App，它走進(jìn)了生活，成為我們生活中一個又一個的移動App。

比如，我們要蓋一棟房子，這個房子就是一個App：地基是底層架構(gòu)、樓梯構(gòu)造是功能框架、裝修是UI風(fēng)格。但是，這些只能算是基本的功能需求。裝修風(fēng)格（界面設(shè)計）不論多溫馨，都是外在的溫馨，觸達(dá)不到你心里，它的內(nèi)核應(yīng)該在如何經(jīng)營。

網(wǎng)易云音樂，論產(chǎn)品的外在風(fēng)格，體現(xiàn)不出它多有溫度、多有情懷，也不一定是同類產(chǎn)品最出色的。

但是，它有用戶評論，它很好的經(jīng)營了用戶評論，通過一列車廂將5000條用戶的“心聲”傳播出去，它通過營造氛圍，成功的貼上了“情懷”的標(biāo)簽。

如何把用戶體驗做到極致

極致的用戶體驗是每一家公司、每一款產(chǎn)品、每一個產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師都追求的，如何把用戶體驗做到極致，我總結(jié)了三個關(guān)鍵詞：自然、貼近、信任、格局。

1、自然

什么是自然？

解鎖屏幕/接聽電話從左往右滑是自然。

不需要文字和語言的解釋，用戶不需要思考就知道如何去行動是自然。

我們在設(shè)計產(chǎn)品功能和交互的時候，鼓勵每個界面盡可能有且僅有一個突出的按鈕讓用戶不用思考就會點擊進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)，不制造多余的干擾項，讓用戶更快更流暢的完成整個流程動作。這個過程，是自然。

自然的體驗是將一切行為都回歸到人的本性。比如，iphone早期的滑動開鎖，小孩幾乎是上手就會的，因為觸摸是人的天性。

2、貼近

7-11有很多商品是直接從供貨商拿貨的，并沒有標(biāo)明使用方法。針對這種類型的商品，管理者要求員工自己試用、試吃，找出最優(yōu)的使用方法，再提供給用戶。

比如，一款沒有沖泡方法的方便面，員工們挨個泡，找到最佳口味的水量、時長和水溫，然后貼個標(biāo)簽在方便面的包裝上，售賣給顧客。再比如，新品糖果，員工先要觀察糖果幾天會化開，再提示給顧客食用的最佳時間。

這是一個貼近用戶的典型例子：產(chǎn)品的提供者是自己的第一批使用者，通過摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給用戶。

還有一種是以走進(jìn)用戶生活的方式貼近用戶，比如傳音根據(jù)非洲當(dāng)?shù)氐纳钐卣鱽碇圃旌蛢?yōu)化產(chǎn)品。（傳音的案例——什么是好產(chǎn)品？）

3、信任

我在網(wǎng)上看到一句話：一切由受眾的智商和素質(zhì)決定。這句話不是用來形容用戶體驗的，但恰好適用我想要講的一個觀點：一個好的用戶體驗，不是單方的給予，而是雙方的信任。

假如，一個賣鞋的品牌定了這些規(guī)則：

• 1）客戶買1雙鞋，可以發(fā)三雙鞋，客戶選擇一雙，其他免費退回，雙向郵寄都是免費的
• 2）客戶收到商品不滿意，365天內(nèi)退換貨都可以，平臺承擔(dān)運(yùn)費
• 3）客戶購買的商品斷貨，客服去其他平臺查詢和對比，給一個最優(yōu)的購買渠道給顧客
• 4）把客服電話放在網(wǎng)站最顯眼的位置，且一周7天，一天24小時都有客服提供服務(wù)
• 5）客戶只需要在購買之后的90天內(nèi)付款

單就人力成本和物流成本，你一定會覺得這家公司瘋了嗎？就是這家“瘋了”的公司，2012年被亞馬遜以12億美元收購，一舉刷新電子商務(wù)企業(yè)收購史上最高收購額的紀(jì)錄。

365天包退換使平臺的退貨率高達(dá)25%，加上近乎變態(tài)的客戶服務(wù)，成本是每年近1億美元。看起來這筆支出非常龐大，但它的回報是驚人的：每份訂單的平均金額90美元，毛利率高達(dá)35%，回頭客占了75%，回頭客的交易額是新客戶的15倍，維護(hù)成本卻只有新客戶的1/6。這家公司被稱作“極致用戶體驗”的代表，被寫進(jìn)了哈佛商學(xué)院的教案，它就是美捷步。

一定會有人疑惑，不會有人買了鞋，穿膩了寄回來，把平臺當(dāng)免費的儲鞋柜嗎？這就是信任的問題，給予用戶充分的空間和足夠的信任，用戶感受到你的信任，不會回以惡意。

比如美捷步，平臺相信用戶的消費是為了選到最適合自己的鞋子，而不是搗亂。基于此，給用戶足夠的時間讓他找到最合適的鞋子。這是服務(wù)最主要的目的，也因此不會為了小部分的惡意消費去降低大部分用戶的消費體驗。

4、格局

傳音進(jìn)入非洲市場沒兩年，中國的山寨機(jī)紛紛涌入非洲市場（2010年），質(zhì)量可想而知。也就在這一年傳音在非洲尼日利亞成立了手機(jī)服務(wù)中心，這是第一個在非洲本地建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的外國手機(jī)企業(yè)。傳音不僅維修自家品牌的手機(jī)，其他品牌的手機(jī)也一并維修。

7-11也是如此，有些顧客來的比較晚，沒有盒飯，店員則會溫馨提示，隔壁某某便利店也能買到盒飯，哪種盒飯好吃，什么價位，有多遠(yuǎn)，怎么走等等。

美捷步的電話客服，不要求固用的話術(shù)，只要能讓客戶滿意聊什么都可以，內(nèi)容、模式?jīng)]有限制，也不要求推銷自己的商品等，哪怕用戶要你聽她控訴自己的男朋友。

上面只是隨便舉了三個例子，可以看到，格局層面已經(jīng)不是在做一款產(chǎn)品了，而是海納百川的服務(wù)：我的產(chǎn)品為你服務(wù)，我的產(chǎn)品提供不了的服務(wù)也會告訴你哪里可以提供，別的產(chǎn)品解決不了的問題我也愿意幫你解決。

用戶到你這里來消費，沒有完成消費，心里自然是有些失落或是不滿的，你提供其他的方案給他，是在幫他解決問題，對用戶而言，你就更像是一個朋友，而不是商人。

朋友S在某寶看上了宣傳圖上的單品，客服告知是其他店的，但拒絕提供購買方式，原因是“不方便提供”。（朋友原本是該店的忠實消費者、客服就是老板和老板娘）

上面這個例子是對應(yīng)前面三個例子的，講的是同一種現(xiàn)象。從這個層面來講格局，我覺得是最合適的。

當(dāng)然，極致的用戶體驗也要產(chǎn)品有價值。

以上。

文：小開@產(chǎn)品經(jīng)理小助理

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