道理很簡單，實踐才是關鍵。

很多朋友表示難以下手，這里根據(jù)貝索斯+迪士尼+奇普·希思《行為設計學》，整理出10個實踐技巧。

這些方法/技巧不會真的讓你擁有用戶思維，但是至少能夠提醒你和幫助你，開始建立以「用戶為中心」的思維形式。

技巧1：「一個用戶」

任何領導/管理者/運營者，至少每個月要與一個用戶互動一次。

無論是貝索斯郵件，還是雷軍的微博，宜家英格瓦·坎普拉德當收銀員，在他們看來，用戶不是數(shù)字和數(shù)據(jù)，而是活生生的人，你必須真正地與用戶面對面溝通，才能了解他們服務他們。

正如英格瓦所說：“這是最便宜，最有效的研究方式。我可以向每個買家詢問他們選擇和放棄某樣產(chǎn)品的原因。”

技巧2：「顧客聲音」

每一次提案，改進，升級，創(chuàng)新的開始，都要將顧客的聲音放進來。注意，不是呆板的數(shù)據(jù)報告，而是鮮活的顧客的語言和表達。

這理應成為每一次提案的出發(fā)點。

比如增田宗昭的蔦屋哲學，Babycare 的「父母之心」。

技巧3：「空椅子」

亞馬遜在召開董事會的時候，總會在桌子旁放置一把空椅子。貝索斯時刻都在提醒自己和高管，這把椅子上坐著的是這個房間里最重要的人物——「用戶」。

我們?yōu)槭裁床唤栌媚?，但是能夠時刻提醒和警示我們。

技巧4：「走心的調(diào)研」

一些企業(yè)經(jīng)常做用戶定量調(diào)研，比如航空，銀行，酒店，還有頭條，邀請?zhí)钜粋€表格。

事實上，他們的調(diào)研毫無價值，缺少情感的選擇題和廢紙無異。

把每一次用戶調(diào)研當作一次與用戶連接的機會。想想看，僅僅付出一個走心的菜單和小禮品，就能得到一次接觸和認可，多么簡單的方法。

技巧5：「5+個觸點」

發(fā)現(xiàn)用戶和你互動的5個關鍵觸點，此時，你只要想辦法改進這5個關鍵時刻的互動質(zhì)量就能獲得進步。

你要相信，我們很少有機會能夠跟用戶發(fā)生這種「關鍵時刻」或奇妙的互動，所以我們必須有效地經(jīng)營好為數(shù)不多的聯(lián)系點。

比如，MAIA ACTIVE瑪婭，「當大家走進 MAIA ACTIVE 的門店里，我們店員對你說的第一句話不是“你好”、“歡迎光臨”，而是“你今天過得怎么樣”？」

比如新零售的實體店，他們天生擁有打造「關鍵時刻」的空間：入口的“打卡點”，中心的“興奮點”，小擺件的“驚喜點”，收銀的“意外點”，出門的“觸動點”……。

比如迪士尼禁止用一根手指指路。

技巧6：「創(chuàng)造3+個儀式感」

「儀式」很了不起，它能產(chǎn)生歸屬感、信任感、被欣賞、被尊重等各種很難建立的情感，也能不斷輸出驚喜和美好記憶。

既有簡單的會員加入儀式，進階儀式；也有三頓半的返航計劃，露露樂檬的熱汗節(jié)；還有龐大蘋果的發(fā)布會，小米的米粉節(jié)、蔚來NIO Day和TopToy周年

顯然，對用戶思維的品牌，你至少需要建立3個以上儀式感。

技巧7：「找出你10+個超級用戶」

一定要花大力氣找到你的超級用戶。

迪士尼、蘋果、小米、蔚來，露露樂檬，還有無數(shù)個DTC品牌，新消費品牌，小興趣品牌，因為擁有了這些超級用戶，才能成長初期獲得較快的增長。

然后呢，邀請他們，關注他們，活躍他們，獎勵他們，忠誠他們。

你還必須了解，超級用戶不是達人，不是花錢最多的人，而是頻繁與我們互動的，愿意幫助其他成員，愿意分享品牌的人。

技巧8：「重視我」

你多久稱贊一次你的用戶？你讓會員們感到自己很重要了嗎？

你需要在用戶可以看得到的場景和場合不斷稱贊他們。

比如周年感謝信，比如微信，比如每一次的貢獻，還要換著方法。簡單，但是有效。

技巧9：「至少每個季度有喜悅」

你必須知道，用戶特別是數(shù)字原住民期待新產(chǎn)品、新風格，期待不同的東西。

「驚喜」很難，「喜悅」容易！

從這個角度，用戶思維不是解決用戶痛點，而是要引領用戶，創(chuàng)造需求，那么需要持續(xù)不斷的探索創(chuàng)新「喜悅」，至少每個季度得有一次，無論是新品還是聯(lián)名，無論是快閃還是活動。

看看喜茶新品的力度和聯(lián)名的頻率就知道。

圖片來自互聯(lián)網(wǎng)

技巧10：「讓員工參與」

很多人以為員工的工作就是員工參與。事實是那只是工作，沒有參與，就沒有情感，用戶能體驗到。

比如亞馬遜一線員工的按燈機制，海底撈員工免單的權利，微信群給員工發(fā)XX紅包的權利。

想想看，你在哪里能夠給員工放權？

但是，無論你從哪個小技巧開始，你已經(jīng)擁有了「用戶思維」。

畢竟，重要的是行動，不是嗎？

專欄作家

品牌猿，公眾號：品牌猿創(chuàng)（ID：brand-yuan），新商業(yè)生態(tài)的窺探者，品牌戰(zhàn)略顧問，專注品牌創(chuàng)新與進化。