道理很簡單,實(shí)踐才是關(guān)鍵。
很多朋友表示難以下手,這里根據(jù)貝索斯+迪士尼+奇普·希思《行為設(shè)計(jì)學(xué)》,整理出10個(gè)實(shí)踐技巧。
這些方法/技巧不會(huì)真的讓你擁有用戶思維,但是至少能夠提醒你和幫助你,開始建立以「用戶為中心」的思維形式。
技巧1:「一個(gè)用戶」
任何領(lǐng)導(dǎo)/管理者/運(yùn)營者,至少每個(gè)月要與一個(gè)用戶互動(dòng)一次。
無論是貝索斯郵件,還是雷軍的微博,宜家英格瓦·坎普拉德當(dāng)收銀員,在他們看來,用戶不是數(shù)字和數(shù)據(jù),而是活生生的人,你必須真正地與用戶面對面溝通,才能了解他們服務(wù)他們。
正如英格瓦所說:“這是最便宜,最有效的研究方式。我可以向每個(gè)買家詢問他們選擇和放棄某樣產(chǎn)品的原因。”
技巧2:「顧客聲音」
每一次提案,改進(jìn),升級(jí),創(chuàng)新的開始,都要將顧客的聲音放進(jìn)來。注意,不是呆板的數(shù)據(jù)報(bào)告,而是鮮活的顧客的語言和表達(dá)。
這理應(yīng)成為每一次提案的出發(fā)點(diǎn)。
比如增田宗昭的蔦屋哲學(xué),Babycare 的「父母之心」。
技巧3:「空椅子」
亞馬遜在召開董事會(huì)的時(shí)候,總會(huì)在桌子旁放置一把空椅子。貝索斯時(shí)刻都在提醒自己和高管,這把椅子上坐著的是這個(gè)房間里最重要的人物——「用戶」。
我們?yōu)槭裁床唤栌媚?,但是能夠時(shí)刻提醒和警示我們。
技巧4:「走心的調(diào)研」
一些企業(yè)經(jīng)常做用戶定量調(diào)研,比如航空,銀行,酒店,還有頭條,邀請?zhí)钜粋€(gè)表格。
事實(shí)上,他們的調(diào)研毫無價(jià)值,缺少情感的選擇題和廢紙無異。
把每一次用戶調(diào)研當(dāng)作一次與用戶連接的機(jī)會(huì)。想想看,僅僅付出一個(gè)走心的菜單和小禮品,就能得到一次接觸和認(rèn)可,多么簡單的方法。
技巧5:「5+個(gè)觸點(diǎn)」
發(fā)現(xiàn)用戶和你互動(dòng)的5個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn),此時(shí),你只要想辦法改進(jìn)這5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的互動(dòng)質(zhì)量就能獲得進(jìn)步。
你要相信,我們很少有機(jī)會(huì)能夠跟用戶發(fā)生這種「關(guān)鍵時(shí)刻」或奇妙的互動(dòng),所以我們必須有效地經(jīng)營好為數(shù)不多的聯(lián)系點(diǎn)。
比如,MAIA ACTIVE瑪婭,「當(dāng)大家走進(jìn) MAIA ACTIVE 的門店里,我們店員對你說的第一句話不是“你好”、“歡迎光臨”,而是“你今天過得怎么樣”?」
比如新零售的實(shí)體店,他們天生擁有打造「關(guān)鍵時(shí)刻」的空間:入口的“打卡點(diǎn)”,中心的“興奮點(diǎn)”,小擺件的“驚喜點(diǎn)”,收銀的“意外點(diǎn)”,出門的“觸動(dòng)點(diǎn)”……。
比如迪士尼禁止用一根手指指路。
技巧6:「創(chuàng)造3+個(gè)儀式感」
「儀式」很了不起,它能產(chǎn)生歸屬感、信任感、被欣賞、被尊重等各種很難建立的情感,也能不斷輸出驚喜和美好記憶。
既有簡單的會(huì)員加入儀式,進(jìn)階儀式;也有三頓半的返航計(jì)劃,露露樂檬的熱汗節(jié);還有龐大蘋果的發(fā)布會(huì),小米的米粉節(jié)、蔚來NIO Day和TopToy周年
顯然,對用戶思維的品牌,你至少需要建立3個(gè)以上儀式感。
技巧7:「找出你10+個(gè)超級(jí)用戶」
一定要花大力氣找到你的超級(jí)用戶。
迪士尼、蘋果、小米、蔚來,露露樂檬,還有無數(shù)個(gè)DTC品牌,新消費(fèi)品牌,小興趣品牌,因?yàn)閾碛辛诉@些超級(jí)用戶,才能成長初期獲得較快的增長。
然后呢,邀請他們,關(guān)注他們,活躍他們,獎(jiǎng)勵(lì)他們,忠誠他們。
你還必須了解,超級(jí)用戶不是達(dá)人,不是花錢最多的人,而是頻繁與我們互動(dòng)的,愿意幫助其他成員,愿意分享品牌的人。
技巧8:「重視我」
你多久稱贊一次你的用戶?你讓會(huì)員們感到自己很重要了嗎?
你需要在用戶可以看得到的場景和場合不斷稱贊他們。
比如周年感謝信,比如微信,比如每一次的貢獻(xiàn),還要換著方法。簡單,但是有效。
技巧9:「至少每個(gè)季度有喜悅」
你必須知道,用戶特別是數(shù)字原住民期待新產(chǎn)品、新風(fēng)格,期待不同的東西。
「驚喜」很難,「喜悅」容易!
從這個(gè)角度,用戶思維不是解決用戶痛點(diǎn),而是要引領(lǐng)用戶,創(chuàng)造需求,那么需要持續(xù)不斷的探索創(chuàng)新「喜悅」,至少每個(gè)季度得有一次,無論是新品還是聯(lián)名,無論是快閃還是活動(dòng)。
看看喜茶新品的力度和聯(lián)名的頻率就知道。
圖片來自互聯(lián)網(wǎng)
技巧10:「讓員工參與」
很多人以為員工的工作就是員工參與。事實(shí)是那只是工作,沒有參與,就沒有情感,用戶能體驗(yàn)到。
比如亞馬遜一線員工的按燈機(jī)制,海底撈員工免單的權(quán)利,微信群給員工發(fā)XX紅包的權(quán)利。
想想看,你在哪里能夠給員工放權(quán)?
但是,無論你從哪個(gè)小技巧開始,你已經(jīng)擁有了「用戶思維」。
畢竟,重要的是行動(dòng),不是嗎?
專欄作家
品牌猿,公眾號(hào):品牌猿創(chuàng)(ID:brand-yuan),新商業(yè)生態(tài)的窺探者,品牌戰(zhàn)略顧問,專注品牌創(chuàng)新與進(jìn)化。
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