互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營 | 如何做好用戶留存

流量紅利消失，互聯(lián)網(wǎng)寒冬之下，如何精細(xì)化運(yùn)營，做好用戶留存是每個(gè)運(yùn)營人的痛點(diǎn)。

要做好留存——道理大家都懂，依然沒人知道如何系統(tǒng)性地做流程。我在世面上搜索過許多題為「教你如何做用戶留存」的文章，但都很難被操作，或草草總結(jié)。

我曾邀請(qǐng)我的好朋友@喵四——前樂純用戶增長負(fù)責(zé)人，來過我的前公司分享她是如何系統(tǒng)化做運(yùn)營的，當(dāng)時(shí)說完以后全場掌聲轟鳴，并大大改變了所有人的運(yùn)營思維方式。

現(xiàn)在，她給了我長達(dá)幾萬字的「教科書級(jí)別」的用戶留存干貨，在我的公眾號(hào)上先把上集分享，下篇獲取請(qǐng)見文末。

希望這篇文章能給你帶來精細(xì)化運(yùn)營下的用戶留存核心方法論。

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用戶留存的意義

你一定做過一道特別鬼扯的小學(xué)數(shù)據(jù)題：

游泳池有甲、乙兩個(gè)水管，甲水管20分鐘可將空池注滿，乙水管40分鐘可將滿池水放完，現(xiàn)在同時(shí)打開甲乙水管需要多少分鐘將游泳池注滿？

我一直沒法理解為什么會(huì)有這道非常浪費(fèi)水的題。

直到我做了運(yùn)營。

現(xiàn)在很多產(chǎn)品在運(yùn)營過程中，其實(shí)都在做一邊注水一邊放水的傻事。游泳池是用戶池，注水是用戶拉新，放水是用戶流失。

如何在流量越來越貴的今天，避免一邊注水一邊放水的浪費(fèi)，讓用戶池越來越滿呢？小學(xué)生都知道，答案是把乙水管越關(guān)越小 – 做好留存。

但是，留存怎么做呢？

留存經(jīng)常被稱為是一門“玄學(xué)”，因?yàn)樗鼛缀踟灤┝擞脩粽麄€(gè)生命周期，要說清楚究竟怎么能讓用戶留下來很難。

其實(shí)，從新用戶首次進(jìn)入到產(chǎn)品的那一刻，留存的工作就開始了。他體驗(yàn)的每一步都決定了他之后是否會(huì)留下來，留多久，是否會(huì)做貢獻(xiàn)，是否推薦產(chǎn)品成為新的拉新節(jié)點(diǎn)。拿經(jīng)典的用戶增長分析模型AARRR來說，Activation（促活）、Retention（留存）、Revenue（變現(xiàn)）、Refer（推薦）四步驟都可以看作廣義留存的范疇。

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如何系統(tǒng)性地做好留存？

做運(yùn)營三年半，我背的最大一口鍋就是：“用戶留下來是因?yàn)楫a(chǎn)品本身好，用戶走了是因?yàn)檫\(yùn)營不到位”。

這三年半里，我花了1年時(shí)間從0到1創(chuàng)業(yè)做了月復(fù)購率超過65%的某輕食品牌，從公眾號(hào)的第一篇推文到建立種子用戶群、學(xué)習(xí)做裂變，從沿街發(fā)傳單到成為世界五百強(qiáng)公司的團(tuán)餐供應(yīng)商，一步步靠著自己對(duì)運(yùn)營的感性認(rèn)知野蠻生長，讓用戶從0漲到萬級(jí)，十萬級(jí)（現(xiàn)在這個(gè)品牌已經(jīng)有超過10家線下店了）。

后來我去了“奇葩”的快消品公司樂純賣酸奶，負(fù)責(zé)更大體量的線上用戶增長，搭建了樂純的用戶成長體系，做精細(xì)化和場景化運(yùn)營的嘗試，體會(huì)了什么叫數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和用戶驅(qū)動(dòng)。

之后先后加入了滴滴和貝殼做用戶增長，了解高頻低門檻的出行行業(yè)，和低頻高門檻的房產(chǎn)行業(yè)，了解這兩個(gè)剛需行業(yè)的運(yùn)營玩法，研究服務(wù)多邊市場的平臺(tái)化公司用戶運(yùn)營該怎么做。

總結(jié)這三年的體會(huì)，感覺用戶留存是運(yùn)營中難做但是最有價(jià)值的一部分?！豆韫?span id="3b4ztrc" class="wpcom_keyword_link">增長黑客實(shí)戰(zhàn)筆記》的作者，曲卉老師，在對(duì)9位頂級(jí)增長黑客的采訪中，有九分之四的人選擇了留存作為最喜歡的增長杠桿。因?yàn)榱舸婵梢詭砭薮蟮膹?fù)利效應(yīng)，維系老用戶和獲取新用戶的成本比例大概是1:5。可以說是想要增長，必先留存了。

那怎樣才能有一套系統(tǒng)性的方法做好用戶留存呢？我拆解了自己做留存時(shí)的精力分配，發(fā)現(xiàn)40%精力在發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)問題并優(yōu)化（更關(guān)注產(chǎn)品使用初始階段的新用戶留存），40%精力在研究用戶細(xì)分和精細(xì)化運(yùn)營（更關(guān)注產(chǎn)品使用中后期的老用戶留存），20%精力在嘗試拓展留存策略的邊界。

下面我分別說說，在這三部分總結(jié)的一些小心得。

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40%：發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化

不同于拉新的創(chuàng)意屬性，做留存很多時(shí)間都會(huì)用在發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)問題并快速優(yōu)化上，說白了就是看清現(xiàn)實(shí)和計(jì)劃的差距。

用戶使用產(chǎn)品初始階段，經(jīng)常會(huì)發(fā)生的事情是，你給用戶規(guī)劃好了一個(gè)完美的路線，但其實(shí)他根本不是這么走。

如果沒能及時(shí)引導(dǎo)，而任由用戶在產(chǎn)品里橫沖直撞，就會(huì)錯(cuò)過了寶貴的“AHA Moment”（即用戶突然感覺到產(chǎn)品解決自己核心需求的時(shí)刻），最后用戶懵逼地殺掉APP。

那么，該如何發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)中的問題并優(yōu)化呢？我們需要做用戶體驗(yàn)路徑分析&全觸點(diǎn)的管理。

 用戶體驗(yàn)路徑分析

這個(gè)分析分為三個(gè)階段：

第一階段提前預(yù)判：對(duì)理想的用戶體驗(yàn)路徑做預(yù)判，也算是做出一種假設(shè)（Hypothesis）。

第二階段面對(duì)現(xiàn)實(shí)：使用流量地圖，分析產(chǎn)品真實(shí)用戶體驗(yàn)和訪問路徑；

第三階段對(duì)比差距：理想和現(xiàn)實(shí)對(duì)照，找到差異點(diǎn)。

第一階段：提前預(yù)判

根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，先整理出理想中用戶進(jìn)入產(chǎn)品的整個(gè)體驗(yàn)路徑。從用戶打開產(chǎn)品進(jìn)入的頁面開始，直到用戶滿足需求、結(jié)束體驗(yàn)離開產(chǎn)品的頁面為止，用戶會(huì)經(jīng)歷哪些頁面或者動(dòng)作，用流程圖的方式畫出來。

如果你的產(chǎn)品功能比較復(fù)雜，可以設(shè)置多條用戶體驗(yàn)路徑。至少你需要按照新用戶首次訪問和老用戶訪問來預(yù)設(shè)兩條體驗(yàn)路徑。

如果是新用戶首次訪問：你需要考慮到登錄、產(chǎn)品設(shè)置等步驟，這些都可能會(huì)成為流失點(diǎn)。拉新時(shí)一般會(huì)根據(jù)不同渠道的玩法來設(shè)計(jì)不同的流程或運(yùn)營活動(dòng)，建議針對(duì)不同的拉新渠道對(duì)新用戶的體驗(yàn)路徑進(jìn)行細(xì)分。

如果你的產(chǎn)品涉及到線上＋線下的服務(wù)，建議把線下的用戶體驗(yàn)部分也加上，以用戶完成完整的產(chǎn)品體驗(yàn)為結(jié)束。

進(jìn)行理想用戶體驗(yàn)路徑的預(yù)判，其實(shí)是在梳理你認(rèn)為整個(gè)產(chǎn)品核心功能是什么，體驗(yàn)的核心步驟是如何操作的，用戶需要經(jīng)過哪些頁面。

多說一句，在梳理的過程中，請(qǐng)作為一名用戶來思考，時(shí)刻保持敏感，敏感就是不將就的感覺，因?yàn)槟汶[約覺得難受的地方，用戶也會(huì)覺得難受。這些可能就是改善點(diǎn)所在。

第二階段 面對(duì)現(xiàn)實(shí)

對(duì)實(shí)際用戶訪問路徑的分析，其實(shí)就是對(duì)用戶體驗(yàn)行為偏好的分析。

這部分你可以借助專業(yè)工具——用戶行為數(shù)據(jù)分析平臺(tái)（比如GrowingIO、神策等）。

這些分析工具都可以幫你看到進(jìn)入產(chǎn)品的流量是如何被不同的產(chǎn)品模塊分流，如何在不同的頁面之間流轉(zhuǎn)，最終結(jié)束體驗(yàn)的。我們管這個(gè)叫流量地圖，通常會(huì)用?；鶊D直觀的展現(xiàn)出來。

第三階段 對(duì)比差距

將理想和現(xiàn)實(shí)進(jìn)行對(duì)比，找到差距，才是關(guān)鍵。用戶的行為走向是否符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營活動(dòng)的目標(biāo)？對(duì)比后你就可以發(fā)現(xiàn)。

我在實(shí)際操作中遇到比較多的理想和現(xiàn)實(shí)之間差異的情況有：

1. 用戶（尤其是新用戶）在進(jìn)入首頁后直接跳出了

2. 用戶在核心路徑體驗(yàn)中的某一步跳出了，沒有完成核心功能的體驗(yàn)

3.  用戶在體驗(yàn)過程中被非主路徑吸引，沒有體驗(yàn)到核心功能就流失

遇到第一種情況（用戶進(jìn)入首頁后直接跳出），我首先會(huì)細(xì)分一下用戶來源。有些渠道拉來的新用戶并不是目標(biāo)用戶，肯定會(huì)直接影響之后的留存，細(xì)分來源可以反過來幫助優(yōu)化拉新投放的策略。

然后研究下產(chǎn)品價(jià)值教育和用戶路徑引導(dǎo)是否沒有做好。對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值的教育，從拉新投放時(shí)就開始進(jìn)行了，在用戶第一次打開app時(shí)，Onboarding Pages（啟動(dòng)頁面）需要著重傳達(dá)產(chǎn)品核心功能和使用場景、用戶滿足訴求后的狀態(tài)（給用戶預(yù)期）。

對(duì)于用戶體驗(yàn)路徑的引導(dǎo)，可以使用［完成任務(wù)得獎(jiǎng)勵(lì)］的形式，用彈窗或者蒙層一步步引導(dǎo)用戶完成整個(gè)核心功能的體驗(yàn)。

根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，你還可以預(yù)先收集用戶偏好：在用戶正式體驗(yàn)產(chǎn)品前，為了確保用戶在首頁可以直接看到自己想要的，一些產(chǎn)品（資訊平臺(tái)、電商平臺(tái)、社交平臺(tái)等）會(huì)引導(dǎo)新用戶進(jìn)行偏好選擇，以此推薦更合適的內(nèi)容給用戶。

不管是啟動(dòng)頁面、引導(dǎo)小任務(wù)還是偏好選擇，都建議設(shè)計(jì)進(jìn)度條機(jī)制，讓用戶心里有預(yù)期，可以跟著你的節(jié)奏一步步地完成設(shè)計(jì)好的路徑。

第二種情況（用戶在核心路徑未結(jié)束時(shí)就跳出了），這可能說明你的核心路徑設(shè)計(jì)上有和用戶預(yù)期不符的地方。這時(shí)候我們需要研究一下用戶跳出前的一步究竟經(jīng)歷了什么，前一步和后一步之間產(chǎn)生了什么樣的心里變化，因?yàn)檫@個(gè)變化導(dǎo)致用戶認(rèn)為他的訴求無法被很好的滿足了。

還拿外賣平臺(tái)舉例，比較常見的情況之一是價(jià)格預(yù)期不符。用戶在餐品選擇頁面看到的價(jià)格一般是沒有加上打包費(fèi)和配送費(fèi)的，但是在結(jié)算頁面加上這兩項(xiàng)后價(jià)格可能會(huì)上升5%－30%，用戶會(huì)有明顯的心里落差。怎么填補(bǔ)這部分心里落差，讓用戶不流失呢？美團(tuán)曾經(jīng)在支付頁面設(shè)計(jì)了［偷紅包］的活動(dòng)，餓了么也做了紅包兌換的活動(dòng)。用戶通過參與活動(dòng)可以快速獲得低至0.5元的小紅包，但就是這些小利益已經(jīng)可以平復(fù)用戶的心理落差，讓用戶順利進(jìn)入支付流程完成訂單了。

第三種情況（用戶在體驗(yàn)過程中被非主路徑吸引沒有體驗(yàn)到核心功能），一般因?yàn)橐恍┻\(yùn)營活動(dòng)在體驗(yàn)的主路徑上喧兵奪主且活動(dòng)設(shè)計(jì)本身沒有形成閉環(huán)，導(dǎo)致用戶被活動(dòng)吸引離開主路徑，體驗(yàn)完活動(dòng)后直接離開了產(chǎn)品。

比如，一些電商App做老拉新的活動(dòng)（分享給好友、好友消費(fèi)后大額獎(jiǎng)勵(lì)到賬），并把活動(dòng)的入口設(shè)計(jì)成banner放在app首頁。用戶被利益吸引進(jìn)入邀請(qǐng)活動(dòng)，從app跳轉(zhuǎn)到了微信進(jìn)行好友分享，但是有的活動(dòng)設(shè)計(jì)到分享給好友這一步就截止了，并沒有將用戶引導(dǎo)回購買的主路徑上，導(dǎo)致流失。

解決這個(gè)問題，首先活動(dòng)需要區(qū)分用戶身份來進(jìn)行展示，只有完成過完整產(chǎn)品體驗(yàn)的老用戶才可以看到老拉新活動(dòng)。其次，用戶分享會(huì)跳出app來到微信，作為后續(xù)核心路徑的承接，需要在微信生態(tài)下有自己小程序或者h(yuǎn)5商城，用戶可以直接在微信中繼續(xù)回到購買主路徑。同時(shí)，在用戶分享后，可以在分享落地頁面內(nèi)給予用戶小額的分享獎(jiǎng)勵(lì)，并引導(dǎo)用戶回到購買流程中，這樣就形成了一個(gè)閉環(huán)。

要探究理想和現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)差別的原因，我們除了依賴自己日常積累的用戶洞察外，還要進(jìn)行一些定性的用戶調(diào)研或者焦點(diǎn)小組（Focus Group）。之后根據(jù)結(jié)論制定策略，通過AB測試來驗(yàn)證優(yōu)化后的策略是否可行。（ ▲AB測試: 當(dāng)一個(gè)問題你有很多個(gè)解決方案，且無法預(yù)測哪個(gè)效果最優(yōu)時(shí)需要祭出的神器。簡單來說就是取合適量的用戶樣本進(jìn)行隨機(jī)分組，在盡量控制其他變量相同的前提下，給不同組的用戶不同的解決方案，在合適的周期內(nèi)對(duì)比不同組的解決效果和效率如何。）

在對(duì)差異點(diǎn)出現(xiàn)的原因進(jìn)行分析之后，你會(huì)對(duì)用戶行為和訴求有更加明確的認(rèn)識(shí)，知道產(chǎn)品需要改進(jìn)的部分和在運(yùn)營動(dòng)作中應(yīng)該如何引導(dǎo)用戶。

除了產(chǎn)品和策略上的優(yōu)化外，對(duì)于那些沒有體驗(yàn)到產(chǎn)品關(guān)鍵功能就離開的用戶，我們還可以通過主動(dòng)觸達(dá)的方式（push/短信/郵件/微信公眾號(hào)消息等），告訴用戶，沒有體驗(yàn)到的產(chǎn)品的核心功能有多牛逼，給他快捷入口和優(yōu)惠券，降低門檻引導(dǎo)他來再次體驗(yàn)，這可能會(huì)成為用戶重新回到產(chǎn)品非常關(guān)鍵的一環(huán)。

 全觸點(diǎn)管理

在我們梳理用戶體驗(yàn)路徑時(shí)，有個(gè)事情可以同時(shí)進(jìn)行：梳理用戶體驗(yàn)路徑上的觸點(diǎn)。

觸點(diǎn)的定義是：用戶與產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)生接觸、交互的關(guān)鍵點(diǎn)，視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和心理上的接觸點(diǎn)都可以算作是觸點(diǎn)，最常見的的就是頁面上的文字、圖片、視頻、按鈕等。

觸點(diǎn)用好了，使用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感，會(huì)成為留存的關(guān)鍵點(diǎn)。用不好就是差評(píng)點(diǎn)，會(huì)造成用戶的流失。

我們?yōu)槭裁匆鋈|點(diǎn)管理呢？

一是為了全方位監(jiān)控，不犯低級(jí)錯(cuò)誤，不忽視每一個(gè)可能影響用戶體驗(yàn)導(dǎo)致流失的細(xì)節(jié)；

二是為了不遺漏任何影響用戶心智的機(jī)會(huì)，不浪費(fèi)資源，讓運(yùn)營行為的效果最大化；

三是讓所有觸點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)聲，根據(jù)產(chǎn)品的品牌定位，讓觸點(diǎn)統(tǒng)一風(fēng)格，讓用戶對(duì)品牌和產(chǎn)品賣點(diǎn)的認(rèn)知，在體驗(yàn)中不斷被強(qiáng)化。

如何做全觸點(diǎn)管理呢？

第一步，把用戶體驗(yàn)拆解成觸點(diǎn)。我們需要將之前整理的用戶體驗(yàn)路徑上的頁面拆解成一個(gè)個(gè)觸點(diǎn)，比如圖片、圖標(biāo)、按鈕、浮窗等等，形成觸點(diǎn)列表。

第二步，運(yùn)用3W1H進(jìn)行觸點(diǎn)檢驗(yàn)。從用戶角度出發(fā)，按照用戶體驗(yàn)的流程，運(yùn)用3W1H來檢驗(yàn)每個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)存在和設(shè)計(jì)的合理性，以及思考如何優(yōu)化。回答3W1H這四個(gè)問題，會(huì)幫助我們思考這個(gè)觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)是否可以達(dá)到期望的目標(biāo)。

WHO ：觸點(diǎn)觸達(dá)的人群是誰？

WHEN：什么場景下接觸到該觸點(diǎn)？

WHAT：接觸到觸點(diǎn)時(shí)希望達(dá)到什么樣的效果？

HOW ：通過什么樣的策略來達(dá)到這樣的效果？

這四個(gè)問題的答案可以形成一句話：XXX（用戶），在XXX（場景）下，看到／接觸到XXX（觸點(diǎn)），因?yàn)閄XX（策略），使得該用戶XXX（希望達(dá)到的效果），這句話描述了這個(gè)觸點(diǎn)上的“用戶故事”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有些觸點(diǎn)的用戶故事無法達(dá)到期望目標(biāo)時(shí)，這個(gè)觸點(diǎn)就需要優(yōu)化了。

舉個(gè)例子，我們分析電商平臺(tái)里價(jià)格敏感型用戶的體驗(yàn)路徑時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們喜歡在購物前先查看自己的優(yōu)惠券，發(fā)現(xiàn)沒有可用的優(yōu)惠券后，有很大概率跳出。

優(yōu)化前：沒有優(yōu)惠券時(shí)，進(jìn)入「我的優(yōu)惠」頁面顯示“無可用優(yōu)惠券”。

讓我們來描述一下價(jià)格敏感型用戶在這個(gè)觸點(diǎn)上的用戶故事，他希望使用優(yōu)惠券購買商品，但在查看自己的優(yōu)惠券頁面時(shí)，看到了“無可用優(yōu)惠券“字樣。這樣直接告知用戶無優(yōu)惠可用，對(duì)于價(jià)格敏感型用戶而言，是不太可能去原價(jià)購買商品的，于是他選擇退出，所以我們決定優(yōu)化這個(gè)觸點(diǎn)。

優(yōu)化后：沒有優(yōu)惠券時(shí)，在「我的優(yōu)惠」頁面上顯示：「30秒，回答3個(gè)小問題，領(lǐng)紅包」的活動(dòng)彈窗，引導(dǎo)用戶答問題贏得優(yōu)惠券。

優(yōu)化后，觸點(diǎn)上的用戶故事變成：價(jià)格敏感型用戶希望使用優(yōu)惠券購買商品，在查看自己的優(yōu)惠券時(shí)，看到「30秒，回答3個(gè)小問題，領(lǐng)紅包」的活動(dòng)彈窗，于是用戶點(diǎn)擊彈窗回答3個(gè)問題后獲得小額優(yōu)惠券。

雖然活動(dòng)門檻不高但用戶需要付出時(shí)間才能贏得優(yōu)惠， 所以用戶會(huì)珍惜得來的優(yōu)惠，有更高的概率去完成購物行為，這個(gè)用戶故事聽起來就完美多了。

第三步：觸點(diǎn)優(yōu)化。觸點(diǎn)優(yōu)化的核心就是單變量試驗(yàn)＋快速迭代，直到達(dá)到預(yù)期的轉(zhuǎn)化目標(biāo)。

建議優(yōu)先選擇用戶主訪問路徑上的觸點(diǎn)先進(jìn)行優(yōu)化，且一次只優(yōu)化一個(gè)觸點(diǎn)。用AB測試對(duì)比實(shí)驗(yàn)組和控制組用戶進(jìn)行下一步的轉(zhuǎn)化率，來判斷優(yōu)化是否有效。務(wù)必記住我們最終需要提升的是用戶在整條體驗(yàn)路徑的總轉(zhuǎn)化率，所以關(guān)注每一步的轉(zhuǎn)化率的同時(shí)，還需要關(guān)注總轉(zhuǎn)化率。

對(duì)于觸點(diǎn)管理，我最后想強(qiáng)調(diào)的是不要放棄每一個(gè)影響用戶心智的機(jī)會(huì)。用戶對(duì)于產(chǎn)品和品牌的好感度是通過一個(gè)個(gè)觸點(diǎn)建立起來的，要時(shí)刻提醒用戶產(chǎn)品的賣點(diǎn)／專業(yè)度／豐富度等等。

一枚不愿隱藏的彩蛋：

梳理用戶體驗(yàn)路徑和觸點(diǎn)后，我們可以利用羅列出的用戶主要行為，做另一個(gè)的好玩的事情：找到產(chǎn)品留存的魔法數(shù)字。

（ ▲魔法數(shù)字定義：用戶完成某個(gè)行為、使用某項(xiàng)功能或者某些行為的次數(shù)到達(dá)一定數(shù)量后，產(chǎn)品的價(jià)值在用戶那里有了質(zhì)的飛躍，導(dǎo)致用戶更愿意留下來使用產(chǎn)品。體現(xiàn)形式一般是達(dá)到魔法數(shù)字的用戶群的留存或者轉(zhuǎn)化情況要明顯優(yōu)于未達(dá)到的用戶群。）

魔法數(shù)字是近年來在用戶增長理論很流行的一個(gè)概念，指經(jīng)驗(yàn)性總結(jié)的量化結(jié)果。大家都希望可以找到那個(gè)神奇的數(shù)字，就可以不費(fèi)吹灰之力看著留存率一下子提升，但是又都困惑于該怎么找到這個(gè)數(shù)字，我可以說說我對(duì)魔法數(shù)字的探索。

首先需要理解一點(diǎn)，魔法數(shù)字的深層意義在于：用戶做了這個(gè)行為，是因?yàn)樗麄儗?duì)于產(chǎn)品的價(jià)值會(huì)有更深的體會(huì)，所以才會(huì)留下來。所以找到魔法數(shù)字的第一步是對(duì)影響留存的用戶行為和產(chǎn)品功能的洞察。

在你梳理了用戶體驗(yàn)路徑后，可以把用戶進(jìn)行拆分，比如X群是僅完成step1的，Y群是step 1+2的，Z群是step1+3等……

如果你的產(chǎn)品功能比較多，這里面需要加上你對(duì)不同產(chǎn)品功能帶給用戶價(jià)值的洞察，羅列出可能會(huì)促進(jìn)用戶留存的前x個(gè)功能。

在預(yù)設(shè)了影響留存的因素后，需要分別對(duì)這些不同行為的用戶群的后續(xù)留存情況進(jìn)行對(duì)比，找到與留存正相關(guān)的行為和功能，且關(guān)注行為發(fā)生次數(shù)／產(chǎn)品使用次數(shù)／使用時(shí)長等指標(biāo)與留存的關(guān)系，找到那個(gè)關(guān)鍵行為里影響留存的關(guān)鍵閾值，這就是魔法數(shù)字了。

當(dāng)你確定了魔法數(shù)字之后可以反思其影響留存的原因。舉個(gè)很經(jīng)典的魔法數(shù)字案例——Facebook發(fā)現(xiàn)10天內(nèi)添加7個(gè)好友的用戶留存度更高，因?yàn)樽鰹橐粋€(gè)社交平臺(tái)，沉淀下的關(guān)系鏈才是讓用戶留下的重要原因，而7個(gè)好友則是在用戶心里沒有辦法舍棄這個(gè)平臺(tái)的最低值，用戶在與7個(gè)好友的鏈接過程中發(fā)現(xiàn)了Facebook確實(shí)可以讓自己和更多的好友連接起來的價(jià)值。

接下來就可以設(shè)計(jì)一個(gè)好的機(jī)制，通過在產(chǎn)品中引導(dǎo)及運(yùn)營活動(dòng)來驅(qū)動(dòng)用戶完成這個(gè)魔法數(shù)字，比如將關(guān)鍵行為設(shè)置成用戶任務(wù)完成了就可以有一些激勵(lì)。

但是切記要找到一個(gè)平衡，千萬不要為了達(dá)到數(shù)值而去做激勵(lì)，關(guān)鍵要讓用戶體會(huì)到產(chǎn)品的價(jià)值。

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用戶留存秘籍下集

當(dāng)我們對(duì)現(xiàn)有用戶留存系統(tǒng)查漏補(bǔ)缺之后，接下來還需要40%的精力對(duì)用戶分層來進(jìn)一步精細(xì)化運(yùn)營，以及20%的精力來拓展運(yùn)營策略的邊界，如果你想進(jìn)一步了解：

• 如何科學(xué)地將用戶分層，將目標(biāo)用戶各個(gè)擊破
• 如何基于用戶分層進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營
• 如何科學(xué)創(chuàng)新建立你自己的運(yùn)營方法論
• 如何真正落地以上留存策略
• ……

文：刀姐doris /?刀姐doris

首席增長官CGO薦讀：

• 《想讓好故事發(fā)光的微博動(dòng)漫，要把用戶留存放在首位》
• 《用戶留存：多關(guān)注一點(diǎn)留存，就多一些真正的增長》
• 《懂得用戶運(yùn)營才能有效解決企業(yè)產(chǎn)品銷量處于瓶頸問題》

更多精彩，關(guān)注：增長黑客（GrowthHK.cn）

增長黑客（Growth Hacker）是依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)來達(dá)成各種營銷目標(biāo)的新型團(tuán)隊(duì)角色。從單線思維者時(shí)常忽略的角度和高度，梳理整合產(chǎn)品發(fā)展的因素，實(shí)現(xiàn)低成本甚至零成本帶來的有效增長…