從智能服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，網(wǎng)易云商的六年進(jìn)化路

在BAT等一眾互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掀起To B熱潮之時(shí)，作為老牌互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)易早已布局了。

早在2015年，網(wǎng)易就發(fā)布了一個(gè)融合通信PaaS產(chǎn)品——網(wǎng)易云信，后面發(fā)展到涵蓋數(shù)字內(nèi)容風(fēng)控“網(wǎng)易易盾”、融合通信“網(wǎng)易云信”、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“網(wǎng)易云商”三大領(lǐng)域。

其中，網(wǎng)易云商主攻營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)方向。但在營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)領(lǐng)域，第三方SaaS營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)多如牛毛，怎么識(shí)別出其中真技術(shù)實(shí)力的服務(wù)商，對(duì)于很多品牌來(lái)講，難度不小。同時(shí)疫情下，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)私域增長(zhǎng)的需求起勢(shì)很猛。于是，2022年開(kāi)年，網(wǎng)易云商順勢(shì)而為對(duì)外宣布再次產(chǎn)品升級(jí)，以私域?yàn)榍腥朦c(diǎn)，進(jìn)行“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化”的全新定位。

Morketing觀察到，361度、匹克、江南布衣等品牌都是網(wǎng)易云商服務(wù)的品牌客戶(hù)，甚至有客戶(hù)僅在私域一項(xiàng)服務(wù)上，就實(shí)現(xiàn) ROI 20倍的轉(zhuǎn)化。為什么網(wǎng)易云商能夠做好？以及其產(chǎn)品模塊再“變陣”背后的思考和方法論是什么？

就此，在網(wǎng)易云商成立6周年之際，Morketing在杭州網(wǎng)易公司總部與網(wǎng)易云商業(yè)務(wù)總經(jīng)理肖鈺妍進(jìn)行了一場(chǎng)深度交流。

01

網(wǎng)易云商“誕生記”

對(duì)于網(wǎng)易想在To B領(lǐng)域深耕，外界是持有疑慮的，畢竟To B與To C 是兩種完全不同的生意邏輯，服務(wù)對(duì)象不同，獲客方式也不同。

那么，網(wǎng)易云商入局To B市場(chǎng)的考量有哪些？眾所周知網(wǎng)易具有強(qiáng)大的To C 基因，比如網(wǎng)易郵箱、網(wǎng)易游戲、網(wǎng)易有道、網(wǎng)易云音樂(lè)、網(wǎng)易嚴(yán)選等產(chǎn)品，而如何將這些能力直接“嫁接”到To B服務(wù)，這是他們的第一層思考。

肖鈺妍可以說(shuō)是一路見(jiàn)證網(wǎng)易在To B領(lǐng)域的成長(zhǎng)與變化，她本人也是一名網(wǎng)易“老兵”，從2006年加入網(wǎng)易，負(fù)責(zé)網(wǎng)易郵箱等產(chǎn)品工作，到2015年作為網(wǎng)易七魚(yú)核心創(chuàng)始成員之一，到2019年負(fù)責(zé)網(wǎng)易互客SCRM業(yè)務(wù)，2021年成為網(wǎng)易云商業(yè)務(wù)總經(jīng)理，一直在To B領(lǐng)域打拼，有著非常強(qiáng)的市場(chǎng)洞察和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

談及網(wǎng)易云商為何入局To B領(lǐng)域，肖鈺妍說(shuō)：“網(wǎng)易云商與大部分的互聯(lián)網(wǎng)大廠進(jìn)入To B市場(chǎng)的業(yè)務(wù)邏輯一樣的，先是自己企業(yè)內(nèi)部需要，服務(wù)于內(nèi)部的某一個(gè)單元，后來(lái)有一些能力外溢，再考慮看看能不能進(jìn)行服務(wù)能力輸出，再進(jìn)行商業(yè)化上的考慮。”

在網(wǎng)易眾多條ToB業(yè)務(wù)和產(chǎn)品之下，專(zhuān)門(mén)面向營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)方向的網(wǎng)易云商是如何一步步成長(zhǎng)起來(lái)的呢？

從0到1，再到現(xiàn)在覆蓋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全鏈路，網(wǎng)易云商經(jīng)歷了5大重要變革節(jié)點(diǎn)。

第一：最早在2015年的時(shí)候，網(wǎng)易云商的一個(gè)兄弟部門(mén)“網(wǎng)易云信”，它主要是做融合通信領(lǐng)域的PaaS。有客戶(hù)拿著他們的產(chǎn)品嘗試搭建一個(gè)客服系統(tǒng)，同時(shí)，在當(dāng)時(shí)，市面上關(guān)于AI的探討比較熱，于是，網(wǎng)易云商的第一個(gè)場(chǎng)景切入點(diǎn)就瞄準(zhǔn)了智能客服。2016年4月12日，網(wǎng)易七魚(yú)正式上線，這是網(wǎng)易云商旗下的首個(gè)產(chǎn)品。

第二：在2019年5月，網(wǎng)易整合旗下To B產(chǎn)品網(wǎng)易云信（通信 PaaS）和網(wǎng)易七魚(yú)（客服 SaaS），成立了網(wǎng)易智慧企業(yè)部。

第三：網(wǎng)易七魚(yú)是網(wǎng)易企業(yè)服務(wù)的拳頭產(chǎn)品之一，市場(chǎng)占有率和外界認(rèn)可度也是比較高的，但客戶(hù)服務(wù)在整個(gè)企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景中，比較靠后，如何將觸角延伸到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的前置場(chǎng)景中？

第四：于是，網(wǎng)易找到了兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的前置場(chǎng)景進(jìn)行切入，2019年8月推出網(wǎng)易定位、2020年4月推出網(wǎng)易互客，這也是基于企業(yè)微信SCRM火熱發(fā)展的背景下進(jìn)行的，由此網(wǎng)易云商旗下整個(gè)To B業(yè)務(wù)逐漸成型，涵蓋網(wǎng)易七魚(yú)、網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客三個(gè)子產(chǎn)品。

第五：在2020年11月，網(wǎng)易智企內(nèi)部整合網(wǎng)易七魚(yú)、網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客，推出主打營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)域的“網(wǎng)易云商”品牌。

至此，網(wǎng)易智企在數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)上也有了對(duì)外的品牌。

02

2022年，網(wǎng)易云商產(chǎn)品再“變陣”

今年年初，網(wǎng)易云商整個(gè)產(chǎn)品線再次迎來(lái)“變陣”，由原來(lái)的4大板塊（定位調(diào)研、知策營(yíng)銷(xiāo)、互客SCRM、七魚(yú)客服）升級(jí)為6大板塊（問(wèn)卷調(diào)研、消費(fèi)者洞察、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、SCRM、智能客服、外呼機(jī)器人），這其中的原因究竟是什么？

網(wǎng)易云商產(chǎn)品“由4到6”，肖鈺妍首次對(duì)媒體談及這次產(chǎn)品“變陣”的原因，“市場(chǎng)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)類(lèi)的產(chǎn)品，要求越來(lái)越細(xì)分化、越垂直化，特別是特定場(chǎng)景下的增長(zhǎng)需求，基于此重新調(diào)整了產(chǎn)品體系?！?/p>

最新的網(wǎng)易云商6大產(chǎn)品，也是分別對(duì)應(yīng)企業(yè)在數(shù)字增長(zhǎng)上的前中后期需求，那么它們分別解決什么具體的問(wèn)題呢？

一、問(wèn)卷調(diào)研

當(dāng)一家企業(yè)向進(jìn)入某個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候，它想知道目標(biāo)客戶(hù)人群是什么樣的？目標(biāo)市場(chǎng)空間有多大？已有的市場(chǎng)競(jìng)品有哪些？這些都是需要一個(gè)科學(xué)的數(shù)據(jù)調(diào)研才能完成的。

問(wèn)卷調(diào)研的產(chǎn)品功能就是幫助企業(yè)提供真實(shí)、精準(zhǔn)、高效的市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)，在采訪中，肖鈺妍提及問(wèn)卷調(diào)研的核心產(chǎn)品能力集中在模版、編輯能力、擁有超過(guò)2000+的人群標(biāo)簽、一站式的咨詢(xún)服務(wù)。

二、消費(fèi)者洞察

假設(shè)一個(gè)汽車(chē)企業(yè)，面對(duì)“吉利汽車(chē)用戶(hù)的下一次購(gòu)車(chē)，還會(huì)選擇吉利汽車(chē)嗎？”這樣一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)是難住了大部分車(chē)企，若沒(méi)有數(shù)據(jù)分析洞察能力，僅憑經(jīng)驗(yàn)是極其不準(zhǔn)確的。

網(wǎng)易與羅蘭貝格進(jìn)行合作，聯(lián)合推出了一款數(shù)字化品牌定位工具“數(shù)字羅盤(pán)”（Digital Profiler），可以幫助企業(yè)看清消費(fèi)者選品規(guī)律，以指導(dǎo)品牌營(yíng)銷(xiāo)策略。

眾所周知，羅蘭貝格是全球頂級(jí)的咨詢(xún)公司，它有著非常豐富的消費(fèi)者洞察經(jīng)驗(yàn)，在全球擁有超過(guò)1000個(gè)項(xiàng)目實(shí)踐案例，中國(guó)也有超過(guò)200個(gè)品牌案例。

網(wǎng)易這邊有著非常多的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)生活方式的數(shù)據(jù)，可以為“數(shù)字羅盤(pán)”（Digital Profiler）提供技術(shù)和數(shù)據(jù)支持。

三、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

“問(wèn)卷調(diào)研與消費(fèi)者洞察是保證品牌在正確的方向上做增長(zhǎng)，而在執(zhí)行和效率上的問(wèn)題，網(wǎng)易云商的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、SCRM、智能客服、外呼機(jī)器人都可以解決?！?/p>

如今企業(yè)的第一方數(shù)據(jù)都沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沉睡在企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有發(fā)揮作用，而第三方數(shù)據(jù)內(nèi)容分布在各大社交媒體平臺(tái)上，如何進(jìn)行多平臺(tái)打通，建立一站式的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)呢？

網(wǎng)易云商的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化產(chǎn)品，主打的功能點(diǎn)就是可以整合企業(yè)全域數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像的分析。品牌自有會(huì)員數(shù)據(jù)、公域第三方平臺(tái)獲客、私域社交獲客等，將散落在各處的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，最終執(zhí)行精細(xì)化分群運(yùn)營(yíng)。

四、SCRM

作為客戶(hù)管理工具，CRM其實(shí)誕生的歷史很久了，最先從美國(guó)傳到中國(guó)，但是CRM在中國(guó)一直以來(lái)都是“水土不服”，作為企業(yè)老板喜歡推動(dòng)使用，但是一線的銷(xiāo)售人員始終用不起來(lái)，產(chǎn)生很大的排斥情緒。

網(wǎng)易云商的SCRM的切入點(diǎn)是重視賦能銷(xiāo)售人員，強(qiáng)調(diào)社交平臺(tái)的鏈接性，銷(xiāo)售人員可以個(gè)性化定制等功能，現(xiàn)在的CRM需求很大程度上是需要與企業(yè)微信打通，可以群發(fā)消息和朋友圈，可以直接與潛在客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流，所以SCRM是更側(cè)重于社交屬性的。

五、智能客服

Morketing了解到智能客服與外呼機(jī)器人，這兩個(gè)產(chǎn)品都是來(lái)自于網(wǎng)易七魚(yú)。在智能客服這件事上，不管是售前咨詢(xún)還是售后服務(wù)，倘若接入客服速度、排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，其實(shí)是非常影響用戶(hù)體驗(yàn)的。

肖鈺妍提到，網(wǎng)易云商的智能客服技術(shù)與網(wǎng)易七魚(yú)是一脈相承的，網(wǎng)易本身自己也有游戲、電商等業(yè)務(wù)，在智能客服的應(yīng)用上，有過(guò)相當(dāng)強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，特別是電商大促的時(shí)候，扛住了短時(shí)間的高峰咨詢(xún)量的測(cè)試。

肖鈺妍透露目前網(wǎng)易云商的智能客服已經(jīng)覆蓋60%頭部企業(yè)（戴森、九陽(yáng)、綠城、喜茶、理想汽車(chē)、周大福等），累計(jì)為企業(yè)節(jié)省客服人力2000萬(wàn)人天，創(chuàng)造128億元業(yè)務(wù)價(jià)值。高效連接6億用戶(hù)，累計(jì)承接76億輪會(huì)話，消息數(shù)615億條，其中機(jī)器人咨詢(xún)接待量41.8億次，服務(wù)占比55%。

六、外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人其實(shí)也是網(wǎng)易七魚(yú)之前的一個(gè)功能，現(xiàn)在單獨(dú)拆出來(lái)，是因?yàn)榫W(wǎng)易云商發(fā)現(xiàn)外呼機(jī)器人在盤(pán)活存量用戶(hù)和召回流失用戶(hù)這方面的營(yíng)銷(xiāo)功能非常強(qiáng)大。

比如，鞋服、美妝、電商類(lèi)企業(yè)，它們的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景包括客戶(hù)篩選、短信通知、活動(dòng)邀約等，可以直接采用網(wǎng)易云商外呼機(jī)器人功能，一個(gè)賬號(hào)一分鐘可以外呼一千通，效率遠(yuǎn)高于人工呼叫，成本也極大降低。

至此，我們看到網(wǎng)易云商已經(jīng)形成企業(yè)增長(zhǎng)上的“一攬子”解決方案，并以“服務(wù)”和“營(yíng)銷(xiāo)”兩大場(chǎng)景為抓手，助力企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)中持續(xù)提供服務(wù)，不斷鞏固企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。

03

私域的核心價(jià)值在于復(fù)購(gòu)

企業(yè)對(duì)于數(shù)字化增長(zhǎng)的需求確實(shí)存在，但真的當(dāng)有一個(gè)“全家桶”式的方案在面前的時(shí)候，很多企業(yè)卻是不知從何下手變革組織，對(duì)于網(wǎng)易云商也是不小的挑戰(zhàn)。

肖鈺妍透露，他們決定以單個(gè)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景作為突破口，比如認(rèn)真把企業(yè)私域布局這件事做好，企業(yè)微信導(dǎo)流恰好是私域布局的一部分，很多企業(yè)的用戶(hù)都是以手機(jī)號(hào)的方式沉睡在內(nèi)部，如何激活起來(lái)？如何將它們集中在私域的盤(pán)子里面有效的運(yùn)營(yíng)起來(lái)？

比如在服務(wù)女裝品牌客戶(hù)中，網(wǎng)易云商的私域解決方案是，先找出已經(jīng)半年沒(méi)有在這里消費(fèi)的會(huì)員數(shù)據(jù)，然后用AI外呼的方式進(jìn)行激活，把用戶(hù)引導(dǎo)到企業(yè)微信的私域中。后來(lái)實(shí)踐證明這樣的方式ROI特別的高，激活單個(gè)沉睡用戶(hù)的加粉成本在3元左右，最后ROI可以最高做到50倍，最少也有10倍。

Morketing了解到網(wǎng)易云商的私域增長(zhǎng)服務(wù)，已經(jīng)開(kāi)始在各個(gè)行業(yè)中實(shí)踐了。

那么，網(wǎng)易云商的私域解決方案具體是什么？通常分為三步：第一步，幫助企業(yè)構(gòu)建私域客戶(hù)池，涉及激活、召回、存量用戶(hù)運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)；第二步，向私域轉(zhuǎn)化邁進(jìn)，通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像分析，利用營(yíng)銷(xiāo)手段促進(jìn)轉(zhuǎn)化；第三步，借助智能客服，提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

只要有私域增長(zhǎng)需求的客戶(hù)，網(wǎng)易云商都會(huì)接受嗎？在與肖鈺妍的交流中，她透露一件真實(shí)發(fā)生在網(wǎng)易云商客戶(hù)中的事——“私域勸退”。

什么叫“私域勸退”？也就是當(dāng)客戶(hù)找到網(wǎng)易云商提出布局私域需求的時(shí)候，網(wǎng)易云商評(píng)估之后，認(rèn)為客戶(hù)并不適合做私域布局。

肖鈺妍認(rèn)為私域的核心價(jià)值在于復(fù)購(gòu)，如果做私域的初心不是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和產(chǎn)品復(fù)購(gòu)，只是單單想割韭菜跑路，這是完全沒(méi)有意義的，這樣的生意生命力非常短，適不適合私域運(yùn)營(yíng)，看產(chǎn)品力很重要。

“有些客戶(hù)找到我們后，發(fā)現(xiàn)它們所在的行業(yè)或者產(chǎn)品，不足以建立運(yùn)營(yíng)人員和消費(fèi)者之間的互動(dòng)關(guān)系，不能產(chǎn)生持續(xù)的價(jià)值輸出或者利益輸出，我們就直接勸退了?！?/p>

肖鈺妍向Morketing表示，她在聊了很多客戶(hù)之后，發(fā)現(xiàn)其實(shí)并不是所有行業(yè)都適合做私域布局，比如大宗商品品類(lèi)，就不是很好的標(biāo)的，用戶(hù)復(fù)購(gòu)是個(gè)大問(wèn)題。

在實(shí)踐過(guò)程中，網(wǎng)易云商總結(jié)出來(lái)不同私域的類(lèi)型，比如調(diào)研型私域、服務(wù)型私域、跟單型私域、運(yùn)營(yíng)型私域。

調(diào)研型私域：對(duì)于一些新品牌，可以在私域中進(jìn)行調(diào)研，比如網(wǎng)易云商曾經(jīng)合作過(guò)的一個(gè)酸奶品牌，通過(guò)定向招募用戶(hù)，不同城市、不同年齡段的用戶(hù)，大家可以在一個(gè)群里進(jìn)行投票選擇喜歡的產(chǎn)品包裝，通過(guò)這些數(shù)據(jù)分析，得出新款產(chǎn)品包裝樣式。這種方式我們稱(chēng)之為調(diào)研性私域，品牌與忠誠(chéng)度很高的粉絲在一起深度互動(dòng)，進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)研，更好的幫助決策。

服務(wù)型私域：服務(wù)型私域的目標(biāo)不再是緊盯產(chǎn)品銷(xiāo)量和轉(zhuǎn)化，而是更加注重消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，用服務(wù)的方式來(lái)提升。網(wǎng)易云商正在服務(wù)的一個(gè)客戶(hù)是理想汽車(chē)，它們的私域布局是服務(wù)型私域，消費(fèi)者從訂車(chē)到提車(chē)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)與銷(xiāo)售進(jìn)行溝通聯(lián)系，這其中的任何問(wèn)題，都能做到及時(shí)反饋。服務(wù)型私域適合高價(jià)值客戶(hù)，給到服務(wù)等級(jí)的提升，最終導(dǎo)向品牌價(jià)值建設(shè)。

跟單型私域：對(duì)于一些低頻高客單價(jià)的品牌，比如廚具品牌，從前期線索獲取、到邀約到店、訂金付款、上門(mén)測(cè)量安裝等流程，這個(gè)過(guò)程中其實(shí)銷(xiāo)售人員與用戶(hù)接觸的頻率很多，在這個(gè)過(guò)程中，如果能做好雙向互動(dòng)，甚至可以達(dá)到更多的成交可能性，比如用戶(hù)推薦之類(lèi)的，這對(duì)銷(xiāo)售人員的管理能力、銷(xiāo)售能力有非常大的考驗(yàn)。

運(yùn)營(yíng)型私域：重視運(yùn)營(yíng)、重視社群曝光、重視復(fù)購(gòu)，這是最常見(jiàn)的一個(gè)私域模型，當(dāng)前市面上對(duì)于運(yùn)營(yíng)型私域玩轉(zhuǎn)比較好的有完美日記、瑞幸咖啡等品牌，它們將用戶(hù)第一次交易之后，就開(kāi)始引導(dǎo)到對(duì)應(yīng)的社群中，然后定期發(fā)送優(yōu)惠券，刺激用戶(hù)的再次下單購(gòu)買(mǎi)，特別對(duì)于價(jià)格比較敏感型的消費(fèi)者，這招可以提升30%的消費(fèi)頻次。

04

中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還處于早期階段

德勤咨詢(xún)(Deloitte)在2021年對(duì)中國(guó)145家企業(yè)做在線調(diào)查，發(fā)現(xiàn)70%的公司認(rèn)為自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果一般，甚至很多企業(yè)感到距離真正數(shù)字化還非常遙遠(yuǎn)。

“企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍處于早期階段，還需要很多市場(chǎng)教育，尤其是進(jìn)入‘深水區(qū)’后，很多傳統(tǒng)企業(yè)的觀念不是一朝一夕就能改變的?！毙も曞J(rèn)為，且在實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，很多企業(yè)存在理想和現(xiàn)實(shí)的巨大落差。

“我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都是非常希望進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也表達(dá)了非常迫切的愿望和欲望，但當(dāng)我們真的把數(shù)字化搬進(jìn)它的體系中去，就會(huì)出現(xiàn)巨大的組織能力不匹配?！毙も曞f(shuō)道。

特別是一些大而復(fù)雜的傳統(tǒng)企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的組織設(shè)置無(wú)法很好地承接數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在實(shí)際落地的時(shí)候，組織架構(gòu)比較分散，甚至出現(xiàn)企業(yè)一把手和管理班子不適配的情況，這就導(dǎo)致很多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗，或者成果一般。

肖鈺妍對(duì)于企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有一個(gè)強(qiáng)烈的認(rèn)知，“如果這件事抱著試一試的想法，那成功的概率比較低！”

在大企業(yè)中，部門(mén)林立，每個(gè)部門(mén)都有自己的KPI，市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)部、客服部，它們的KPI都是不同的，當(dāng)企業(yè)面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型這件事，最開(kāi)始的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)這件事就是困難了，因?yàn)槊總€(gè)部門(mén)都是獨(dú)立的，它并不會(huì)想到企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型事關(guān)自己生存，在推進(jìn)起來(lái)就會(huì)比較慢，效率就會(huì)比較低。

面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的種種困難，網(wǎng)易云商現(xiàn)在已經(jīng)找到一個(gè)很好的突破口，先解決企業(yè)中最核心的痛點(diǎn)問(wèn)題，比如從私域搭建下手，然后一點(diǎn)點(diǎn)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)輸送給企業(yè)。

網(wǎng)易云商給自己的定位是“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化平臺(tái)“，肖鈺妍向Morketing這樣解釋?zhuān)J(rèn)為網(wǎng)易云商的使命是給企業(yè)做數(shù)字化增長(zhǎng)，在這件事上有兩個(gè)強(qiáng)大的抓手，一是私域模型，二是數(shù)字化洞察。

私域模型是幫助企業(yè)解決觸達(dá)的問(wèn)題，而數(shù)字化的洞察是幫助企業(yè)解決營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)確性的問(wèn)題，這兩者是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)長(zhǎng)期輸出有價(jià)值的內(nèi)容，從而不斷產(chǎn)生復(fù)購(gòu)交易。

采訪的最后，肖鈺妍總結(jié)了網(wǎng)易云商一直在修煉的“內(nèi)功”：服務(wù)、私域引流、消費(fèi)者洞察。

服務(wù)，是網(wǎng)易云商的起家和重點(diǎn)業(yè)務(wù)，可以在“售前、售中、售后”全鏈路，通過(guò)“官網(wǎng)、APP、公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、微博、抖音”等全渠道，連接企業(yè)和消費(fèi)者。

在私域?qū)Я鲗用?，網(wǎng)易云商的優(yōu)勢(shì)在于不僅僅提供工具，而是工具+策略，對(duì)于不同的行業(yè)，在導(dǎo)流的話術(shù)、利益點(diǎn)設(shè)計(jì)上都有針對(duì)性的策略，以提升最終效果。

在消費(fèi)者洞察層面，網(wǎng)易云商有個(gè)“無(wú)洞察不營(yíng)銷(xiāo)”的理念。會(huì)基于網(wǎng)易云商的問(wèn)卷調(diào)研和消費(fèi)者洞察產(chǎn)品，幫助企業(yè)去“看清人”，進(jìn)而制定營(yíng)銷(xiāo)策略。

盡管當(dāng)前中國(guó)企業(yè)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)迷霧重重，企業(yè)側(cè)對(duì)數(shù)字化的認(rèn)知、執(zhí)行存在困難，但市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了像網(wǎng)易云商一樣的陪跑者、伴飛者，我們就必須要對(duì)未來(lái)有足夠的信心。