兔年心愿守護人

京東要做，并正在做的，就是凝聚起這樣一群人，并成為他們敢于奮斗的有力后盾。

作者/赫里

編輯/子雨

出品/新摘商業(yè)評論

紅色，代表好運，受國人獨愛。

眼下歲近癸卯，無論華廈高樓抑或尋常人家，都將滿眼映紅。紅色爆竹，紅色玩偶，紅色對聯(lián)，紅色襪子，紅色唐裝……當然，還有穿梭在街頭巷尾，身著紅衣的京東快遞員。他們紅色小車里裝載著的，是中國百姓眼中的頭等大事——年貨。他們是大家美好愿景的兌現(xiàn)者。

2023年春節(jié)，這抹京東紅，將快速現(xiàn)身又隱于煙花繁華處，年飯開啟時，還有百姓的歡歌笑語中。

“無論何時，客戶收快遞的急切心情都是不變的”

青海省茫崖市花土溝鎮(zhèn) 快遞員崔斌斌

1月18日，9點20分，平均海拔高達3000米的青海省茫崖市花土溝鎮(zhèn)，京東快遞小哥崔斌斌在零下18度的冰天雪地中開啟了一天的工作。

臨近年底，崔斌斌本以為單量會慢慢減少，沒想到竟迎來了大反彈，“今天有200件酒。這里靠近青海油田，有很多一線工人和多國家重點建設項目團隊，這些酒可能是年底聚會用?！?這一天，崔斌斌12小時連軸轉，直到晚上九點才派送完最后一單。

花土溝鎮(zhèn)位于柴達木盆地西北角，三分之二的面積是荒漠戈壁和流動沙丘，鎮(zhèn)里很多快遞早在十天前便停止運營，崔斌斌的京東站點是方圓十幾公里唯一一個春節(jié)也送貨的快遞點。

最近一個月，崔斌斌和其他兩個同事平均每人每天要派送150多單，照平時翻了一翻。這個業(yè)務量放在七年前，他想都不敢想。

2014年起，京東鼓勵員工回鄉(xiāng)創(chuàng)辦先鋒快遞站，數(shù)百位快遞員，以“一人一站”撐起了偏遠地區(qū)數(shù)千萬人的快遞服務需求，隨著單量不斷增加，越來越多的人加入。2017年5月，崔斌斌主動從西寧市區(qū)申請到花土溝鎮(zhèn)開辟業(yè)務?！罢f實話，剛來的時候挺受打擊的。當時京東快遞在這里知名度很小，三天才接了40多單。”

這樣的窘境在一年之后迎來了大逆轉，崔斌斌的業(yè)務量暴增近6倍，站點每天派送約240單。提到其中緣由，崔斌斌說：“一方面是服務態(tài)度好，再一個咱們京東是整個花土溝時效提速最快的一家公司。我剛來的時候，時效是從西寧到這3天一趟車，同行基本上在7到10天。”

今年，崔斌斌申請要繼續(xù)認認真真站好春節(jié)這班崗。他說，無論什么時候，大家想收到快遞的急切心情都是不變的。

因為疫情，好幾年沒回家過年的崔斌斌也想念遠在河南的父母，“公司有政策，如果把家人接到身邊可以報銷來回路費，但花土溝的海拔太高，老人適應不了?！睋?jù)崔斌斌講，為獎勵春節(jié)依然奮斗在一線的員工，京東給他這樣的快遞員除法定加班費外還有額外的補貼和福利，差不多有幾千元。

談到新年愿望，崔斌斌說，2022年因為疫情，自己的業(yè)務受到一些影響，希望2023年工作能越來越好，單子能越來越多。

“滬漂15年，送快遞讓我在上海扎根，贏得尊重”

上海奉賢區(qū)莊行鎮(zhèn) 快遞小哥任保強

今年是任保強滬漂的第15個年頭，也是他成為快遞員的第7年。

這幾天，任保強不到六點就要開工，每天派送150多單，比平時多出一半。今年大年三十，他又像往年一樣申請了值班。對他來說，快遞員是一份受尊重并充滿價值感的工作，累并快樂著。

這份快樂源于周圍人的認可。半個多月前，任保強去杭州支援抗疫，收到一條客戶的感謝短信，原話被他記得很熟：“你是我 在京東上買東西給我送快遞最和藹可親、最負責的一個快遞員。”

今年33歲的任保強，18歲時只身闖蕩上海，干過裝卸工，送水工，當過工廠流水線工人，京東快遞員是他做得最久的一份工作。

七八年前，他在京東購物，發(fā)現(xiàn)送貨的快遞小哥服務周到又貼心，于是自己也慢慢從兼職干起，最后索性成為了全職快遞員。一干就是七年。

七年里，從山東農村走出來的他，在上海這座國際大都市站穩(wěn)了腳跟，娶了媳婦，有了一雙可愛的兒女，買了車，有了存款。“公司給交五險一金，逢年過節(jié)還有家庭禮包，這讓其他同行都羨慕。”任保強說，就算是2022年疫情最嚴重的那幾個月，被封控在家也會有穩(wěn)定的收入來源。

這一年，快遞行業(yè)受疫情沖擊嚴重，任保強所在的奉賢區(qū)莊行鎮(zhèn)京東快遞站還是添了三個新兄弟。人多，負責區(qū)域變小，但錢沒少賺，還輕松不少。任保強說，這是因為服務專業(yè)、態(tài)度好，贏得客戶認可，負責區(qū)域內的單子自然就變多。

也是從這一年開始，任保強驚喜地發(fā)現(xiàn)，關心自己的人越來越多。春節(jié)會有好多人問他，“您過年回不回家？”“要不要來我家過年？”。

“今年過年跟爸媽過。大年三十上午值班，下午就去高鐵站把爸媽接過來過年?！比伪娝诘目爝f站點有26個兄弟，大概有一半春節(jié)留守，大家互相分擔，站好虎年最后一班崗。

說到對未來的期待，任保強說：“我希望我的貨越來越多，多一些大的客戶商家，把工資再提高一個檔次。等到孩子高考前，爭取能在上海買房。”

“你們營業(yè)到多晚，我的服務就到多晚”

京東快遞北京順發(fā)專攬營業(yè)部

在京東快遞北京順發(fā)專攬營業(yè)部，14名小哥服務著北京最大的農產品集散市場——新發(fā)地市場里將近80%的商戶。正值年根兒，又恰逢京東年貨節(jié)，每天從這里發(fā)出的果品禮盒有差不多兩萬單。

80后的魏東文是營業(yè)部負責人，他領著兄弟們從早八干到午夜，最晚的一天，發(fā)走最后一車貨已經(jīng)是凌晨三點多。獲得商戶的信任，魏東文有自己的一套方法論，“服務要做到竭盡全力，你營業(yè)到多晚，我服務到多晚”，當日訂單當日發(fā)走是營業(yè)部全員的共同堅持。有一次，運輸?shù)呢涇囈驗檎{度來晚了，魏東文硬一夜沒合眼，在站點看貨到清晨。

每年年前，都是營業(yè)部業(yè)務最忙的時間，常常到了年三十，還有發(fā)貨需求。為了保證新發(fā)地市場年貨的按時發(fā)出，今年春節(jié)期間，營業(yè)部預計會有半數(shù)快遞員繼續(xù)留守崗位。

作為站點為數(shù)不多的女快遞員，劉慧打算把邯鄲老家的兩個孩子接來北京一起過年，“之前兩年沒回家過年了，但我放心不下站點，站點的好些客戶今年也不回家，我得在這給他干好服務。再說，公司還給子女團聚補貼，所以我老公也很支持，我們一家四口就在北京一起過年了！”

魏小星是站點公認的“服務之星”，他服務的是新發(fā)地水果批發(fā)最靠近市場大門的領頭幾家。年貨節(jié)期間，商家每天要發(fā)出的水果禮盒都堆滿了門市的路邊，從早上八點開始，魏小星就要一家家的走訪商戶，了解今天的發(fā)貨需求，并整理門市待發(fā)的貨物，一一核對面單和貨品，同時依據(jù)貨量聯(lián)系運輸車輛。

水果生鮮大多怕碰怕壓，魏小星會檢查每一單的包裝情況，細到每一個膠帶是否粘的牢，“堅強些”的蘋果碼垛的時候可以放在下面，“脆弱點”的草莓需要放在上頭。

中午十一點半，是上午半天固定發(fā)車的時間，這個點，魏小星和小組的另外三位同事會搭伴兒裝車，輕拿輕放是他們恪守的準則。溝通、核對、攬貨、理貨、裝車……這些流程每天都得從白天做到凌晨，而新發(fā)地的商戶往往只要等到傍晚賣完當天線下零售訂單，就可以安心下班?！拔覀儾挥迷俣⒅l(fā)貨了，我們對京東小哥都是絕對信任，根本不用擔心貨會丟?！?/p>

今年年貨節(jié)，站長魏東文最大的感受是，“放開了，發(fā)貨需求也起來了”?；叵肫鹎皟赡晔芤咔橛绊懀掳l(fā)地進口水果進不來，本地水果賣不出去，有些商家離開了。但今年，大家都覺得有奔頭。

“在小城實現(xiàn)大廠心愿，找到值得奮斗一生的事業(yè)”

京東客服經(jīng)理 王惠

一份快遞，從下單到收貨，客戶能感知的貼心一部分來自快遞員，另一部分也來自那些隔著屏幕解客戶之所急，透過語音或文字傳遞溫暖的客服。

客服工作在外人眼里既重復又瑣碎，京東客服經(jīng)理王惠卻不贊同：“客服是公司和客戶之間溫情的紐帶，絕不是機械地復刻?！?/p>

2012年，王惠大學畢業(yè)入職京東，從最基層的客服一路過關斬將晉升到部門客服經(jīng)理。十一年里，她總結了一套自己的工作心得：“要堅定站在客戶的角度，以為客戶代言為宗旨?？头ぷ鞲嗟氖沁B接客戶跟公司去做問題處理的重要環(huán)節(jié)。”

王惠主要負責長輩群體，這類人群在非疫情時期的高頻咨詢事項集中在產品使用問題，如賬戶的注冊、登錄，京東E卡使用。在近期疫情期間，多集中在藥品購買和催促上，為此客服部門特地開啟綠色通道，快速處理涉及老年人生命安全的品類。

細數(shù)這11年，王惠不僅在職場中嶄露頭角，還完成了戀愛、結婚、生子等人生重大事項。其中，除去生寶寶的那兩年，其余9年的大年三十，她都在堅守崗位?！拔移鋵嵧τ惺聵I(yè)心的，大學畢業(yè)那會，也向往大城市大企業(yè)，但因為家庭原因必須留在宿遷?！比肼毦〇|后，王惠在這里實現(xiàn)了她對大公司的向往。

最近臨近年底，王惠所在的客服部既要應對年貨節(jié)咨詢量暴增的情況，又在喜氣洋洋地為同事們準備春節(jié)禮包，“是個很有儀式感的袋子，里面有春聯(lián)、紅包、零食。過年期間加班，我們不僅有高于國家法定標準的薪酬福利補貼，還有大年三十包餃子活動以及各種游戲。因為春節(jié)那天員工未必有時間看春晚，所以我們還會增加趣味現(xiàn)場小活動，和大家一起過個溫馨年。”

京東客服7*24小時全年無休服務已堅持12年。今年春節(jié)，近萬名客服人員將與數(shù)字人客服“芊言”繼續(xù)全時段暖心守護服務。據(jù)統(tǒng)計，王惠部門的員工大概有70%留守崗位，大多數(shù)是本地員工，為的是方便外地員工回家團圓。

提及接下來的計劃，王惠說：“2023年，我希望對京東客戶的服務能夠有更好的貢獻。生活上希望全家健健康康！”

結尾

又是一年春節(jié)時，如崔斌斌、任保強、王惠、魏文東、劉慧、魏小星這樣在闔家團圓的日子里，還堅守在工作崗位的京東員工，還有很多。

為了讓這些堅守一線的員工也度過一個有保障有溫度的新年，京東通過“我在京東過大年”等系列舉措，為他們提供高于國家法定標準的福利補貼（子女團圓補貼、現(xiàn)金紅包、文化關懷等），讓他們的漂泊之心成為有系之舟。

自2012年起，京東客服7*24小時全年無休服務已堅持12年。而京東物流已經(jīng)連續(xù)11年堅持“春節(jié)也送貨”，這背后，有京東供應鏈的底座夯實，亦有數(shù)十萬員工的辛勤付出。能夠堅持春節(jié)期間送貨、服務不打烊，都是企業(yè)經(jīng)營實力的展現(xiàn)，與企業(yè)社會責任的擔當。

因為春節(jié)不打烊所代表的，是一種“時刻以用戶服務為核心，隨時隨地保障消費者與商家需求”的『民生保供應』經(jīng)營哲學。

都說春節(jié)回家過年是每個中國人的信仰，但總有人因為一些責任而選擇“留守”。哪怕這些責任可能只是送份快遞、接個客服電話，但只要是為老百姓解決燃眉之急，就有意義。

京東要做，并正在做的，就是凝聚起這樣一群人，并成為他們敢于奮斗的有力后盾。