誰在成為中國TO B的「超級應用」？

超級應用是否會成為構成中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的之一奇點？

作者|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

“中國目前缺少真正的超級應用，集成嚴格來說不太符合Gartner提的超級應用?！币晃怀Ｄ昕雌髽I(yè)服務的投資人告訴產(chǎn)業(yè)家?！熬嚯x真正的超級應用誕生，目前國內(nèi)廠商還有很長的一段路要走?！?/p>

這段對話發(fā)生在2月中旬，距離Gartner2023年趨勢報告發(fā)布剛剛一周的時間。

更細微的注解是，在 2023年伊始的2月7日，Gartner發(fā)布了一份名為《2023年重要戰(zhàn)略技術趨勢》，在這份由30多頁文稿構成的文件里，Gartner對外發(fā)布了10個在它看來會在2023年成為主流的技術趨勢，其中既包括市場耳熟能詳?shù)纳墒紸I、元宇宙、安全免疫系統(tǒng)、IT運維，同時也更包含一些新興產(chǎn)業(yè)方向，比如平臺工程、行業(yè)云平臺、無線技術價值等。

而在其中，有一個最讓中國主流產(chǎn)業(yè)市場關注的趨勢方向：超級應用。在這個關鍵詞出現(xiàn)在市場的幾周時間里，各個賽道的投資人、企業(yè)都紛紛對其表達出了濃厚興趣。

關于“超級應用”，Gartner給予其的定義是， 超級應用能夠為終端用戶提供一套核心功能，同時提供相關入口，用以訪問獨立創(chuàng)建的迷你應用。超級應用以平臺的方式構建，旨在提供一致和個性化的應用體驗。

原因不難理解。即相較于AI、元宇宙、安全免疫等更偏技術底層的潮水方向外，“超級應用”是當下中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化能夠看到的優(yōu)解；或者也更可以說，在TO B供需關系注定會走向平衡的未來幾年，其對應的是中國軟件廠商的未來方向。

從現(xiàn)狀來看，不論是海外的微軟，還是國內(nèi)的Zoho中國（Zoho One）、釘釘、企微、飛書、等廠商，都已經(jīng)在基于超級應用的版式為企業(yè)提供數(shù)字化轉型服務。而且，事實證明，這種服務伴隨著一體化和可控性給服務商也帶來著愈發(fā)豐厚的回報和紅利。比如Zoho中國2022年相較于2021年營收增長超過40%，也比如釘釘、飛書等企業(yè)的商業(yè)化開始被正式提上日程。

那么，超級應用是什么？站在當下而言，在中國復雜且不同海外的產(chǎn)業(yè)土壤上，Gartner技術文稿里的“超級應用”是否應該有不同的特色解答？以及最應該有一個答案的問題——超級應用是否會成為構成中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的之一奇點？

審視當下，思考未來。這些問題的背后，本質(zhì)尋求的不單純是一個答案，也更是對當下中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化潮水的診斷和側寫。

一、超級應用：一體化的服務背后

在拆解超級應用之前，更應該被捋順的，也是在Gartner文稿發(fā)布之后一周內(nèi)大家都普遍討論的一個問題：中國到底需不需要超級應用？

一個大背景是，盡管當下對于訂閱收入的指標開始泛化，如Salesforce等企業(yè)，開始在單純的產(chǎn)品月度和年度訂閱收入之外，把周邊相關的項目服務費以及定制服務費用也涵蓋在訂閱收入中，但目前國內(nèi)外依然把“訂閱收入”看作是SaaS廠商最具價值的衡量指標。

在這個指標中，最核心的兩項數(shù)字分別是付費率和復購率（也可用NDR，即本年度復購金額/上一年度復購金額）對比。基于國內(nèi)外市場付費環(huán)境的不同，前者比較價值不大，但后者復購率確是站在同一水平線，一個不完全統(tǒng)計是國內(nèi)SaaS廠商NDR普遍分布在30%—50%之間，而這組數(shù)字在國外廠商處則是80%—130%。

如果加上企業(yè)提高定價等外部因素，那么不難推導出國內(nèi)大部分SaaS廠商交出的成績單是原地踏步，或者近乎負增長。

原因在哪？

“我們和一些軟件很難打通?！币晃蛔鯯CRM的企業(yè)創(chuàng)始人曾直白告訴我們，在過去的兩年時間里，SCRM的環(huán)境可謂是冰火兩重天，其中他遇到的一個最大問題就是沒辦法和上下游的軟件打通，其中不僅包括企業(yè)原本使用的ERP，甚至和距離最近的CRM軟件也很難實現(xiàn)完全的數(shù)據(jù)和環(huán)節(jié)串聯(lián)。

這種情況不在少數(shù)。對不少SaaS服務商而言，盡管設置了客戶成功部門，但由于很難和其它軟件環(huán)節(jié)打通，導致客戶的使用體檢越來越差，僅能發(fā)揮出軟件自身的工具屬性，彼此之間斷層不斷，即使企業(yè)派遣客戶成功部門的服務經(jīng)理介入，也很難做到自身軟件和企業(yè)內(nèi)部其它數(shù)字軟件的徹底打通，數(shù)據(jù)流轉以及數(shù)據(jù)表達更是很難實現(xiàn)。

“沒辦法實現(xiàn)底層的打通，軟件之間的上下聯(lián)結，‘客戶成功’就是個偽命題，客戶粘性和復購就不太可能上去?！?/strong>上述企業(yè)負責人表示。就在剛剛過去的1月份，這家公司進行了小范圍裁員。

實際上，這種環(huán)節(jié)之間的不通暢對企業(yè)的傷害更大。一個經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，企業(yè)在軟件支出上的花費超過幾百萬，分別購置了包括HR、財務、ERP、CRM等全部環(huán)節(jié)的專業(yè)軟件，但最終效果卻遠不如預期。

其中的問題也恰是上述SCRM企業(yè)創(chuàng)始人表達的心聲。即盡管在過去的幾年時間里，不少軟件已經(jīng)最大程度地實現(xiàn)了接口互通互聯(lián)，但在企業(yè)內(nèi)部，卻又由于數(shù)據(jù)的類型不同、規(guī)范程度不一，以及供應商的多元化，最終導致沒辦法在企業(yè)內(nèi)部構建出一個從銷售到市場再到產(chǎn)品、研發(fā)的全部數(shù)字服務鏈條，甚至就前端的會議、文檔以及OA等系統(tǒng)也沒辦法完全打通，彼此橫亙不斷，體現(xiàn)到企業(yè)層面就是服務商提供的數(shù)字轉型成績單遠達不到客戶的預期。

本質(zhì)來看，一體化是數(shù)字服務，或者說是SaaS服務的必然發(fā)展節(jié)點。從供需關系來看，也只有一體化才能實現(xiàn)企業(yè)和數(shù)字服務商產(chǎn)業(yè)模型的雙贏，進而構建長期良性的TO B關系。而距離這一模型最近的、也是最徹底的表達形態(tài)，就是超級應用。

“現(xiàn)階段我們還是很期待能有一個超級應用式的企業(yè)跑出來，不論對單個環(huán)節(jié)還是整個市場都能起到一個好的提振作用。”文章開篇的投資人告訴我們。

二、尋找中國市場的TO B標的

那么，從Gartner提出的概念延展開來，就中國產(chǎn)業(yè)市場而言，有沒有這樣的超級應用雛形，或者說企業(yè)是否有足夠優(yōu)質(zhì)的超級應用選項？

答案正在被謄寫。實際上，在過去的幾年時間里，有不少服務商基于產(chǎn)品已經(jīng)進行了類似的嘗試。比如目前國內(nèi)的協(xié)同辦公企業(yè)，再比如基于通信能力進行上層表達的傳統(tǒng)通信廠商，伴隨著“生態(tài)是王道”的口號，其已經(jīng)基于各自的路徑構建出了或大或小的生態(tài)。在其中，服務不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)成為超級應用內(nèi)的“小應用”板塊，豐富著軟件的一體化屬性。

但盡管如此，新的問題卻也在滋生?！艾F(xiàn)在的平臺企業(yè)對于生態(tài)企業(yè)的控制力有限，基于軟件平臺的交付倒是可以很快，但效果不是特別好；而如果在平臺之外，進行私有化部署，那又會產(chǎn)生數(shù)據(jù)不聯(lián)通的情況。”一位位于山東的工業(yè)企業(yè)告訴我們。

在疫情期間，該企業(yè)的負責人選擇了協(xié)同辦公平臺作為數(shù)字化轉型的主陣地。但在執(zhí)行過程中，盡管實現(xiàn)了一定程度的一體化，但一體化的執(zhí)行效果卻一言難盡。最終，他還是回歸到了本地私有部署的方式。

從更大的視角來看，這是當下部分協(xié)同辦公平臺客觀存在的問題。

其中尤為突出的是兩點。一是集成功能上的不完備，即其產(chǎn)品對于小企業(yè)而言，不論是前端的辦公工具，如審批、打卡、財務申報等，還是中間的如CRM、ERP等涉及到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的小應用形態(tài)，對小微企業(yè)而言，完全夠用，其確實可以通過這種一體化集成敏捷地完成數(shù)字化轉型，但對于中型客戶，以及KA或者超大KA客戶而言，集成平臺服務深度不夠，這時候的一體化服務更等同于一個偽命題，治標不治本。

此外，在服務深度之外，服務集成上也呈現(xiàn)出不連貫和不可控的特點。即盡管包括協(xié)同辦公在內(nèi)的不同集成商軟件平臺有對生態(tài)企業(yè)設定特定的篩選門檻，但由于集成商本身沒有做過生產(chǎn)環(huán)節(jié)的軟件，導致其對產(chǎn)品、交付以及其它生態(tài)企業(yè)底層能力的判斷不夠準確和專業(yè)，體現(xiàn)到最終執(zhí)行上就是軟件平臺模型很難管控交付質(zhì)量，以及對數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的弱控制。

那么，優(yōu)解在哪？

實際上，如果結合海外企業(yè)的情況以及Gartner的報告，不難理解的是，真正的超級應用，更良性的模式是具備自研屬性且可以具備把控交付環(huán)節(jié)的能力，唯有如此，才能保證在產(chǎn)品、服務和數(shù)據(jù)的三層閉環(huán)。

這顯然不是一個容易的事情。不論最常用的辦公層的文檔、會議、IM，還是CRM、ERP、財務軟件，再或者是低代碼等中間開發(fā)層，國內(nèi)的服務商由于身處賽道的限制或者本身由互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)切換的較短的時間限制，很難做到面面俱到和全盤掌控，對其中的一些非互聯(lián)網(wǎng)屬性的生產(chǎn)環(huán)節(jié)更是缺乏積累。

但在其中，Zoho中國是一個參考。

實際上，關于這家企業(yè)，很難用一個準確的賽道標簽，在它基于中國產(chǎn)業(yè)土壤的市場表達——Zoho One里，你能看到CRM，也能看到BI能力，更能看到如企業(yè)郵箱、文檔、會議等前端辦公產(chǎn)品，甚至也更可以看到低代碼開發(fā)（具備特殊開發(fā)語言）的能力。

而在龐大的自研產(chǎn)品之外，在Zoho One里，還能看到對外界的開放和兼容，據(jù)了解，在如今Zoho商店里，目前已經(jīng)納入了1000多家生態(tài)伙伴，甚至其中還包含不少市場友商的產(chǎn)品。如果企業(yè)接入其它不同類型的供應商，Zoho One也可以實現(xiàn)接口的全盤打通。

這是一個符合中國產(chǎn)業(yè)環(huán)境良性模型定義的超級應用。這種在定義層面的符合不僅體現(xiàn)在功能一體化本身，更體現(xiàn)在其對大部分數(shù)字服務環(huán)節(jié)的自研能力和生態(tài)強控制本身。

截至目前，Zoho One內(nèi)40個自研應用，這些應用不僅包含辦公產(chǎn)品，更覆蓋包括人力、銷售、進銷存、財務等核心生產(chǎn)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品，其基于Zoho自身統(tǒng)一開發(fā)的底座可以為企業(yè)提供無邊界的一體化服務。此外，對于不同的供應商，Zoho One還可以實現(xiàn)接口的全盤打通。

換言之，不論是其產(chǎn)業(yè)服務深度，還是交付和產(chǎn)品的專業(yè)度和可控度，基于Zoho One的超級應用屬性，其都可以最大程度地為企業(yè)提供一體化服務，讓數(shù)字化工具在企業(yè)具體的場景中得到最大化發(fā)揮。

而且，更真實的表達是，這種一體化能力模型在過去多年時間里經(jīng)過了國際市場和國內(nèi)市場的雙重驗證。數(shù)據(jù)顯示，Zoho One已經(jīng)服務超過5萬家機構，企業(yè)使用Zoho One中的應用程序平均數(shù)量超過20個。

也可以說，這是一個在真實的企業(yè)場景中跑出來的超級應用模型。

三、中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，新解已來

一個共識是，中國的產(chǎn)業(yè)環(huán)境相較于海外更為復雜且多元。

由于缺乏早期類ITIL的技術架構，中國的TO B企業(yè)早期更等同于野蠻生長，由此帶來的是如今企業(yè)數(shù)字化需求側的極具個性化，而與之對應的供給側則是市場上形色各異且基于不同開發(fā)框架和底層協(xié)議的服務商。

這些服務商往往集中在部分環(huán)節(jié)，如單純的HR、財務管理、工業(yè)生產(chǎn)等等，其在部分環(huán)節(jié)確實可以幫助企業(yè)完成需求，在服務的早期實現(xiàn)降本增效。

但伴隨著企業(yè)的成長，或者是數(shù)字需求的增加，之前的隱性問題就會被無限放大。即由于彼此底層協(xié)議的不同，很難完成功能和底層數(shù)據(jù)的打通，更況論基于數(shù)據(jù)進行上層的決策和表達。

尤其是在當下，伴隨著數(shù)字中國戰(zhàn)略的出臺，中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉型可以說來到了真正的高潮期，成為數(shù)字化轉型主角的是最核心的民生支柱產(chǎn)業(yè)，即工業(yè)、農(nóng)業(yè)、教育、醫(yī)療、能源等。

這些產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其企業(yè)內(nèi)部的場景往往更加多樣，對企業(yè)內(nèi)部不同環(huán)節(jié)之間以及產(chǎn)業(yè)鏈上下游的連接要求更高，挑戰(zhàn)更大，服務商必須具備連貫、可控且高質(zhì)量的數(shù)字服務，才能真正幫助其實現(xiàn)轉型。

這也是當下超級應用一出爐就被頻繁談及的原因。即對這些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)而言，其自身對于數(shù)字服務商的辨識度往往不高，以及對于自身需求的表達不足，因此即使設置了POC環(huán)節(jié)也很難完全選擇好匹配自身的數(shù)字化服務商。這種匹配不僅在單個產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)（主要是銷售、市場、生產(chǎn)）的數(shù)字服務深度，更在環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)之前的兼容性和可連接度。

因此，綜合各個數(shù)字服務環(huán)節(jié)的超級應用被市場賦予了無限期待。但就目前來看，也唯有Zoho One能符合市場對“超級應用”的定義，即其不僅能做到真正的一體化服務，其中包括產(chǎn)品、服務、數(shù)據(jù)的一體化，更能實現(xiàn)與外界其它供應商的打通，為企業(yè)提供真正意義上的可控服務。

也可以說，只有這樣的超級應用，才能真正幫助企業(yè)從根本上降低數(shù)字化轉型的成本和代價，滿足當下廣大企業(yè)的需求，實現(xiàn)徹底地數(shù)字化轉型。

寫在最后：

不論從政府工作報告，還是當下回歸的煙火氣，不難看出，“發(fā)展”必然是2023年的主基調(diào)。

這種“發(fā)展”在TO C，更在TO B，因此，在更為良性且向陽的市場環(huán)境里，優(yōu)質(zhì)的TO B服務商會越來越被市場大眾看見。但和之前TO B數(shù)字市場的一個不同點也在愈發(fā)彰顯，即除了產(chǎn)品、服務這兩個一直被認可的驗金石之外，基于一體化的連接也會成為另一個重要的指標。

這種數(shù)字服務的完整性不僅在服務商提供的產(chǎn)品內(nèi)部，更在在服務商與外部軟件的聯(lián)結點處，其將會成為自身產(chǎn)品價值釋放以及被市場和企業(yè)認可的重要條件。

而超級應用恰是最直接載體。相較于數(shù)字化產(chǎn)業(yè)鏈更為標準化的海外，于中國產(chǎn)業(yè)土壤上，能夠預測的是，伴隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大潮的蓬勃興起，這種可以被理解為“超級應用”的需求將會更為迫切。

對Zoho中國和其它“超級應用”而言，真正的考驗才剛剛開始。