私域何以進(jìn)入名創(chuàng)優(yōu)品戰(zhàn)略清單|見實

先劃重點:

– 2021年名創(chuàng)優(yōu)品正式將私域上升為一項集團(tuán)戰(zhàn)略,得到各一級部門的支持;之前進(jìn)行的私域測試數(shù)據(jù)顯示,會員消費頻次相比非會員提升近1.5倍;

– 累計私域新增用戶突破2000萬,留存用戶1500萬,小程序月活600萬以上;

– 原來線下門店同時做拉新、推付費會員、錢包充值幾件事,店員短短兩三分鐘時間沒辦法做好那么多,因此效果平平。玩法升級后效率大增,曾單天最高拉新用戶量超26萬;

– 零售是效率之戰(zhàn),更加數(shù)字化、在線化,會讓顆粒度更細(xì),數(shù)據(jù)量更大。讓整個鏈條的響應(yīng)敏捷度提升30%-50%

– 近3年來名創(chuàng)優(yōu)品一直在打 IP戰(zhàn)略,2019年IP創(chuàng)收占全年5%~10%,2021年或?qū)⑦_(dá)到25%;

– 名創(chuàng)優(yōu)品1500萬私域存量用戶中90%以上都來自線下店拉新,而門店租金、人力成本都是加盟商在承擔(dān),平衡好與加盟商之間的關(guān)系是一項重要課題。

現(xiàn)在名創(chuàng)優(yōu)品私域用戶1500萬,且被列入公司戰(zhàn)略重點之一,但最初切入私域時只是因一個樸素的原因,即提高復(fù)購。

如以近期名創(chuàng)優(yōu)品多次提到的“興趣消費”中IP這條線為例,2019年創(chuàng)收占全年5%~10%之間,到2021年全年將達(dá)25%。當(dāng)然,這個數(shù)據(jù)有私域之功,背后也映射出新一代消費者愿意為自己的興趣和價值買單。

復(fù)購是許多企業(yè)搭建私域架構(gòu)的四大出發(fā)點之一。其他三個分別為:訂單轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)介紹、擴散銷售。名創(chuàng)優(yōu)品期望通過讓用戶感知品牌價值,確認(rèn)美好生活需要名創(chuàng)優(yōu)品,潛移默化提升用戶品牌忠誠度,讓復(fù)購水到渠成。

時間如果回溯到2019年8月,那時線下門店的高額獲客成本、來過即流走的客流,讓名創(chuàng)優(yōu)品開始意識到流量沉淀、用好流量的重要性。那時也是啟動私域的開始。加上此前(2018年)高瓴資本、騰訊資本的加持,及后來疫情黑天鵝事件,都加速了名創(chuàng)優(yōu)品私域、用戶運營進(jìn)程。

名創(chuàng)優(yōu)品集團(tuán)副總裁兼CMO 劉曉彬提到,私域不單單可挖掘用戶生命周期價值,更可通過抓住消費者興趣來影響零售企業(yè)供應(yīng)鏈、庫存,從而優(yōu)化供應(yīng)、周轉(zhuǎn)效率。

在2022開年之際,見實約到劉曉彬長聊,詳細(xì)復(fù)盤了名創(chuàng)優(yōu)品如何思考、布局、和推動私域,以及為什么將這個策略升級到戰(zhàn)略層級之上,之后又將做什么。為了方便參考,我們將劉曉彬的對話實錄,用口述方式做了精編。如下,Enjoy:

獨家:私域何以進(jìn)入名創(chuàng)優(yōu)品戰(zhàn)略清單?

01 一個關(guān)鍵詞:復(fù)購

如果名創(chuàng)優(yōu)品的平價品牌定位不改變,產(chǎn)品客單價本質(zhì)不會有大提升,名創(chuàng)優(yōu)品生意的突破口就集中在依靠復(fù)購做提升。這是2019年名創(chuàng)優(yōu)品內(nèi)部對私域的期待和關(guān)注。

現(xiàn)在集團(tuán)內(nèi)部也依然看重復(fù)購指標(biāo),這一直沒有變。

確立私域為集團(tuán)戰(zhàn)略級方向之前,私域數(shù)據(jù)并沒有反映在生意上,留存用戶整體規(guī)模還是百萬量級,但前期跑出的對照數(shù)據(jù)很有意義,會員和非會員之間會有明顯差異,比如在消費頻次方面,對比非會員,會員提升近1.5倍

我們希望讓用戶感知品牌價值感,確認(rèn)美好生活就是需要名創(chuàng)優(yōu)品。但這并不意味著要通過促銷來提頻。如果能潛移默化提升用戶品牌忠誠度,那么復(fù)購也是水到渠成的事。根據(jù)這一目標(biāo),我們進(jìn)行了運營重心的調(diào)整。

02 一個模式:總部統(tǒng)一管理私域

2021年,名創(chuàng)優(yōu)品正式將私域上升為一項集團(tuán)戰(zhàn)略,得到各一級部門的支持。在此后的雙11,累計私域新增用戶突破2000萬,留存用戶1500萬,小程序月活600萬以上。

私域用戶增速最快在6、7、8月份,單天最高拉新用戶量超26萬。當(dāng)時,我們線下門店進(jìn)行了拉新方式調(diào)整,先把用戶引入私域再做篩選、轉(zhuǎn)化。此前,線下門店同時在做拉新、推付費會員、錢包充值幾件事,而這些環(huán)節(jié)都只能在用戶結(jié)賬這一環(huán)完成,短短兩三分鐘時間沒辦法做好那么多事,也就效果平平。

名創(chuàng)優(yōu)品是總部統(tǒng)一管理的私域模式。

此前,我們沿著企微/導(dǎo)購分布式這條路做了很多嘗試。但回到名創(chuàng)優(yōu)品的生意本質(zhì),用戶從進(jìn)店開始,除非顧客主動詢問,基本上跟店員唯一的交互場景就是在收銀。名創(chuàng)優(yōu)品的商品本身不太有解釋成本,所見即所得,顧客有興趣就買,所以名創(chuàng)優(yōu)品不太需要導(dǎo)購這樣的角色存在。

獨家:私域何以進(jìn)入名創(chuàng)優(yōu)品戰(zhàn)略清單?

在這一模式下:門店負(fù)責(zé)把用戶拉進(jìn)私域的第一步;后續(xù)持續(xù)運營由總部統(tǒng)一制定策略,包括用戶運維、內(nèi)容的生產(chǎn)輸出;數(shù)據(jù)采集和管理;小程序商品迭代;甚至總部也有專門服務(wù)線上的商品團(tuán)隊做產(chǎn)品定制化開發(fā)。

2020年底,我們開始將私域數(shù)據(jù)跟企業(yè)能力打通。先是去年3月,做了添加到店客戶微信這件事,一個月新增近200萬微信好友。但是當(dāng)時,我們?nèi)狈y(tǒng)一的管理策略,沒有做持續(xù)的運營維護(hù),也比較難通過數(shù)據(jù)追蹤這部分用戶的額外產(chǎn)出,用戶流失比較快。我們希望借助私域,把全量用戶作為品牌溝通和信息觸達(dá)的重要渠道,所以接下來,我們的重點放在了核心用戶的精細(xì)化運營

以社群為例,我們做了垂直品類社群。隨著用戶標(biāo)簽越來越精細(xì)化,用戶畫像越來越立體,又對社群做了生命周期的管理和分層,千群千面等嘗試。

名創(chuàng)優(yōu)品用戶運營經(jīng)歷了3個階段,有兩條線:一條是私域運營,另一條是比較傳統(tǒng)的會員運營。2019年下半年,我們就開始基于微信生態(tài)、及小程序做會員體系,給會員做標(biāo)簽細(xì)分,建立用戶整個生命周期的會員策略。

獨家:私域何以進(jìn)入名創(chuàng)優(yōu)品戰(zhàn)略清單?

03 一個方向:用戶共創(chuàng)

私域下半場其實就是下一個階段。以名創(chuàng)優(yōu)品的實踐認(rèn)知來講,之前我們的視角還是做用戶生命周期價值挖掘,更多落在銷售上;現(xiàn)在則是結(jié)合企業(yè)品牌戰(zhàn)略升級,雙線并舉,挖掘用戶價值的同時做品牌價值傳遞,讓用戶真正參與名創(chuàng)優(yōu)品的運營,參與到品牌共創(chuàng)。

零售是打效率的戰(zhàn)爭,如果能把效率提升,對整個企業(yè)創(chuàng)造的價值也非常大,尤其對于名創(chuàng)優(yōu)品這樣百億體量的公司來講。這時,敏捷應(yīng)該體現(xiàn)在業(yè)務(wù)鏈的各個方面,比如從組織架構(gòu)來講,商品和供應(yīng)鏈的敏捷化怎么做細(xì)化和開發(fā),從營銷端怎樣回應(yīng)用戶做溝通,并能更高效利用用戶通過公域來做營銷傳播等各個維度。

更加數(shù)字化、在線化,顆粒度更細(xì),數(shù)據(jù)量更大。讓整個鏈條的響應(yīng)變得更加敏捷,從而提升整個業(yè)務(wù)效率和組織效率。未來,這種變化帶來的敏捷度將有30%-50%的提升。坦率的講,名創(chuàng)優(yōu)品還在路上,這個數(shù)據(jù)是理想化目標(biāo)。

私域是互聯(lián)網(wǎng)時代新消費品牌的特色,用戶通過共創(chuàng)共建共生,其參與感會更強。這些可能會改變生意走向跟品牌走向。當(dāng)然它其實也充滿了未知,沒辦法做絕對預(yù)設(shè),但一定要順勢而為,緊跟消費者興趣、消費習(xí)慣的變化甚至審美趨勢的變化。

作為私營企業(yè),很多時候要自上而下做整個生意的中長期規(guī)劃;而現(xiàn)在私域進(jìn)來之后,通過更多的數(shù)據(jù)能夠更敏捷反饋在整個業(yè)務(wù)鏈條上的傳導(dǎo),是有可能自下而上解構(gòu)或重新看未來的可能性,看未來品類結(jié)構(gòu)會發(fā)生怎樣的變化。

打個比方,名創(chuàng)優(yōu)品最近提出的興趣消費、IP文創(chuàng)戰(zhàn)略,其實也是用戶投出來的,更明顯反映在私域中,用戶直接投票或用錢包投票都證明了這個趨勢,而我們就要順勢而為。

04 一個策略:興趣消費

興趣消費我們最近才開始對外說,實際上內(nèi)部最初是名創(chuàng)優(yōu)品集團(tuán)董事會主席兼CEO葉國富在2020年12月參加中國企業(yè)家論壇峰會提到?;氐剿接驁?,跟抖音興趣電商有很多類似的地方,抖音是用算法洞察用戶,用戶標(biāo)簽非常豐富。

近3年來我們一直在打 IP戰(zhàn)略,2019年夏首次和全球大IP漫威合作,當(dāng)年IP創(chuàng)收占全年5%~10%,2021年全年或?qū)⑦_(dá)到25%,背后映射出新一代消費者十分愿意為自己的興趣和價值買單。

回到名創(chuàng)優(yōu)品的業(yè)務(wù)實踐。不論在線下還在線上,我們關(guān)注到用戶背后需求一定跟他的興趣偏好密切相關(guān)。所以,在所有的私域內(nèi)容、包括產(chǎn)品、活動等,我們都圍繞著用戶興趣做精細(xì)化定制開發(fā),更加精準(zhǔn)地?fù)糁兴麄兊男枨蟆?/p>

以前,線下有POS機數(shù)據(jù),只是相對維度比較少。而私域擁有高度活躍的用戶,品牌在與他們的溝通互動中,記錄的語義分析、小程序點擊瀏覽、加購等所有行為都在不斷豐富用戶數(shù)據(jù),而品牌則可以基于這些數(shù)據(jù)去探索用戶興趣背后的需求。

這時產(chǎn)品設(shè)計就可以通過用戶投票的方式及時優(yōu)化。這種優(yōu)化有兩種方式:一種是直接用戶投票,這建立在我們私域體量足夠大,樣本足夠多的基礎(chǔ)上;另外一種是用錢包投票,我們采用預(yù)售預(yù)測哪款產(chǎn)品比較受用戶歡迎、有機會成為爆款,然后反向指導(dǎo)訂貨、供應(yīng)鏈完善。

這個過程中還有意外發(fā)現(xiàn)。比如我們過去以為休閑毯定價89.9元對名創(chuàng)優(yōu)品用戶來講偏高,大概率賣不動;但實際測試中這款產(chǎn)品特別好賣,不管是私域還是直播間都是銷量第一,對應(yīng)的我們就可以及時做調(diào)整加大訂貨深度,抓住銷售機會。這也是我們說的私域不單單只是挖掘用戶生命周期價值,而是可以影響零售企業(yè)的供應(yīng)鏈、庫存,從而優(yōu)化供應(yīng)效率、周轉(zhuǎn)等的一件高價值事情。

私域用戶天然買的更寬,未來可以實現(xiàn)從私域出發(fā)通過用戶興趣數(shù)據(jù)定向開發(fā)線上專供款,然后再反向補充到線下渠道

05 一個行動:內(nèi)容先行

2021年被定義是私域基建元年。從全行業(yè)、大環(huán)境角度來預(yù)測,明年會是業(yè)內(nèi)繼續(xù)重視基建的一年。但從名創(chuàng)優(yōu)品團(tuán)隊內(nèi)部來看,在策略、整體系統(tǒng)搭建這塊,已經(jīng)走了比較長的路了。

其他策略端包括運維端,名創(chuàng)優(yōu)品已經(jīng)比較穩(wěn)定,接下來要更多發(fā)力和加強的是私域內(nèi)容端,產(chǎn)品化和溫度需要加強。從公司角度更加靈活高效地做內(nèi)容聚合,不斷加深能夠體現(xiàn)品牌定位和品牌價值主張的內(nèi)容,不單純是簡單粗暴的促銷內(nèi)容。

當(dāng)前我們的內(nèi)容生產(chǎn)有太多源頭,比如MCN團(tuán)隊、外部KOC、品牌新媒體團(tuán)隊、電商團(tuán)隊等。接下來我們要想怎么做整合提效。首先計劃會利用外部工具,比如內(nèi)容中臺的搭建;并且以內(nèi)部團(tuán)隊為主做內(nèi)容體系的規(guī)劃和內(nèi)容質(zhì)量把控,具體內(nèi)容生產(chǎn)這塊采用外包合作形式。

人力方面,私域和品牌戰(zhàn)略升級都屬于集團(tuán)級戰(zhàn)略項目,不會做任何縮編,保障穩(wěn)定前提下,如果有需要可以酌情增長10%-15%,目前負(fù)責(zé)私域運營的總部員工有30人左右。

06 一個底氣:門店共創(chuàng)

名創(chuàng)優(yōu)品1500萬私域存量用戶中90%以上都來自線下店拉新,而門店租金、人力成本都是加盟商在承擔(dān),平衡好與加盟商之間的關(guān)系自然是一項重要課題。

我們區(qū)別于常見的加盟商形式,是全托管式加盟。在做了私域運營之后,加盟商整體拿到手的分賬也有提升。我們也還在測算能不能建立更規(guī)范的劃分體系,調(diào)動加盟商更多積極性,深度、持久地引爆整個私域運營。

我們還有一個小的私域概念,通過把各個電商平臺店鋪的公域用戶導(dǎo)入私域做運營,再通過有贊小程序(非自己開發(fā)的小程序)做以電商倉履約的方式進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)化。

07 一個擴展:海外私域

名創(chuàng)優(yōu)品門店在國外也有大量布局,當(dāng)前北美市場突破100家。我們在國內(nèi)做會員私域的過程中,海外尤其是直營市場國家也有做一些相關(guān)嘗試,會員體系在印尼、泰國公司已經(jīng)落地,現(xiàn)在也會把用戶引流到比較流行的工具中做用戶關(guān)系維護(hù)。

在私域方面,國內(nèi)更加領(lǐng)先。得益于比較完善的基礎(chǔ)生態(tài),私域的各種工具場景都能跑通。

國外電商也在做DTC,做獨立站,通過谷歌、Facebook做投放引流再做用戶運營,但還到不了我們說的私域概念,畢竟沒有一個場能夠高頻做數(shù)據(jù)觸達(dá)或精細(xì)度的數(shù)據(jù)標(biāo)簽,也沒有國內(nèi)這么多工具來做老客持續(xù)運營。但這仍然是值得探索的方向。

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