如何用SOP策略完成私域運營過程中的「新客戶培育」和「老客戶激活」

我們之前一直在講私域SOP的底層邏輯，講功能怎么使用，但忽略了SOP在業(yè)務(wù)場景里的實際使用，因此本文內(nèi)容會做一個詳細(xì)說明。

我們希望當(dāng)你看完這篇文章的內(nèi)容之后，你自己可以動手設(shè)計出一個可實踐的SOP策略，用在你們公司的實際業(yè)務(wù)當(dāng)中？

而這個策略可以幫助你在客戶營銷過程中的「新客戶的培育」和「沉默用戶的激活」創(chuàng)造價值。

那在私域運營過程中新客戶的培育一個怎么做呢？

我們不管是在個人微信、企業(yè)微信還是在社群做私域，我們都明白一點，客戶不會加微后就立刻給我們付錢買單。

他們需要關(guān)注到你，需要了解你，還要建立信任，最后才會和你產(chǎn)生交易合作。

不管什么行業(yè)、什么業(yè)務(wù)和產(chǎn)品都是這樣的邏輯。

當(dāng)我們明白了這個底層邏輯，不管是在客戶關(guān)注、了解和信任我們的任何一個環(huán)節(jié)，我們都需要去做傳播，需要你去客戶出現(xiàn)最頻繁的朋友圈、一對一私聊、公眾號、視頻號等觸點發(fā)內(nèi)容和傳遞價值（不是發(fā)廣告和打折促銷）；

…內(nèi)容的傳播動作都是一樣的，唯一的差別是，當(dāng)客戶所處的旅程階段和時間抽不同的時候，你要推送的內(nèi)容是不一樣而已，更有針對性和邏輯順序。

但這里面有個很頭痛的現(xiàn)實問題，不管是做推送，還是發(fā)朋友圈，我們?nèi)粘Ｒ姷降牟僮鞫际且还赡X的全員統(tǒng)一群發(fā)或是按照統(tǒng)一的標(biāo)簽分組群發(fā)。

比如曾經(jīng)名噪一時的萬門大學(xué)，我們之前還整理過他們的群發(fā)內(nèi)容，但可惜的是，他們玩的套路一直都是「再不買要漲價了」、「月底降價你買不買」，在降價和漲價之間瘋狂試探，翻來覆去都是這倆。

更要命的是，我用三個微信號分別在8、9、10月加了萬門大學(xué)的這個私域號，意外的發(fā)現(xiàn)，從始至終我3個號收到的推送都是一樣的:

這表示，萬門大學(xué)并沒有對新添加過來的受眾客戶做任何培育動作，或者說。。。他們一直在培育。

萬門大學(xué)的推送看起來做的很豐富、頻率很高，但遺憾的是，他們始終在炒自己的冷飯，把終身VIP換著角度群發(fā)了一次又一次。

運營每天都在想著明天要怎么換個角度群發(fā)終身VIP卡呢？

其實做私域運營沒必要這么和自己過不去。使用SOP可以完美解決這個問題。

困擾我們培育新客戶的一個地球大難題就是，前端每天都在加人，這就直接導(dǎo)致我昨天的群發(fā)的內(nèi)容，今天再發(fā)的話，那之前加的客戶看到的內(nèi)容就重復(fù)了。

我相信這一定是困擾萬門大學(xué)的一個很痛的一個核心關(guān)鍵點，這也是為什么他們要變相介紹終身VIP的原因，因為不能老是群發(fā)一模一樣的內(nèi)容啊，用戶會反感。

理想的情況是，我昨天加的人，先把介紹內(nèi)容發(fā)過去；今天過來的人，還是發(fā)同樣的介紹內(nèi)容，只不過，僅針對「今天新添加的人」定向可見。這樣群發(fā)就不會造成重復(fù)騷擾昨天加過來的人了。

但就是這么一個小小的場景需求，在微信里幾乎無法實現(xiàn)，為什么呢？因為沒法做客戶分層啊，就算我給客戶分別打上「昨天」和「今天」的標(biāo)簽，但后天又加的新人了怎么辦，大后天再加的新人呢？

我們解決這個問題的辦法就是，引入「相對時間軸的SOP機制」，具體來講，我不管客戶是什么時候加過來的，我們統(tǒng)一在客戶加過來的第1、3、7…..366天（時間抽可以無限延長、根據(jù)你自身的業(yè)務(wù)自定義時間），之后給客戶發(fā)消息，或者發(fā)朋友圈，僅對客戶所處的時間軸可見：

下面的話術(shù)將會針對所有符合「添加好友過來3天后」的人觸發(fā)推送；同理，你可以繼續(xù)編輯第7、14、21、……365天之后的內(nèi)容，只要有人滿足觸發(fā)條件，SOP都會提醒員工推送，這樣盡管每天都有人來加你，但新加進來的每個人收到的推送信息都是一致的，這么做有幾點好處：

• 不需要思考每次給客戶群發(fā)的內(nèi)容、對象和時間是什么了，SOP會自動根據(jù)客戶進來的時間軸觸發(fā)，完成新客戶培育；
• 你只需要不斷迭代升級SOP系列內(nèi)容?，把最佳實踐的內(nèi)容配置到SOP序列里，而不用每天想著反復(fù)發(fā)同樣的內(nèi)容；
• 之前生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，不管是圖文、海報、文案、課程，還是營銷話術(shù)，都可以重復(fù)利用，而不是用一次就用不了了，而文案還需要天天想著怎么創(chuàng)作新的內(nèi)容；
• 最關(guān)鍵的，不管是之前加的還是之后加過來的客戶，在做內(nèi)容發(fā)送的時候，永遠是發(fā)給最應(yīng)該看到的客戶類型，不會重復(fù)和造成騷擾。

一個完善的SOP序列大概長這樣：

這是一個幾乎純「朋友圈」觸點的SOP，它把一個公眾號最受歡迎的文章全部做成了SOP系列，在新客戶添加過來時進行定向可見的發(fā)送到朋友圈。

SOP培育效果展示

簡單來說，有兩點：

• 每篇文章的被動閱讀數(shù)量增加了200左右；（優(yōu)質(zhì)內(nèi)容得到了重復(fù)使用）
• 每個月培育的新客戶商機大概增加了17條左右；（客戶得到了培育目的）

考慮到這是一個B2B業(yè)務(wù)，以17條商機、每條商機按照2000元的獲客成本計算，每月大約誕生了約3.2萬元的直接經(jīng)濟價值，5個月時間就創(chuàng)造了16萬元的價值。

想象一下沒有SOP的培育動作，我們將會錯過這其中大部分的客戶線索。

寫到這里，SOP培育新客戶基本就講完了，要點無非兩個：

• 準(zhǔn)備好客戶培育最佳實踐內(nèi)容，特別是要把適合推送或者發(fā)朋友圈的內(nèi)容準(zhǔn)備好，放在SOP里面不持續(xù)重復(fù)使用，第一步就是建立好與新客戶的信任關(guān)系；
• 使用SOP做客戶分層推送，根據(jù)新客戶加過來的相對時間計算每一次需要發(fā)送的客戶群體，不必?fù)?dān)心每天加人和全員群發(fā)騷擾的問題，逐步引導(dǎo)客戶和你達成首次主動咨詢和首單轉(zhuǎn)化成交；
  

一旦客戶開始主動找你咨詢，或者從你這里買了第一件東西，首次付款行為比付款金額更重要，代表著客戶的信任已經(jīng)建立，我們培育的目的也就達到了，接下來就是繼續(xù)給他們賣價值與價格更高的產(chǎn)品了。

隨著培育周期的逐步滲透，我們往往能見證一個逐步向上的客戶生命周期，大概是這樣：

有了這樣的階段作為客戶旅程分層的依據(jù)，新客戶培育的事情才會有方向感和節(jié)奏感。

接下來，我們說一說「沉默用戶激活」的事兒。

這里面有個問題，什么是沉默用戶？新用戶倒是好定義，加過來最新的就是了，沉默用戶呢？

其實也很簡單，一個很直觀的依據(jù)是，「對方多少天沒回你消息了」。

企業(yè)微信開通了會話存檔功能之后，我們理所當(dāng)然的可以拿到客戶多長時間沒回消息這樣的數(shù)據(jù)，并基于此，判斷對方是否沉默。

當(dāng)然你也可以做別的事情，比如，

• 說話超過10句以上的，加上一個標(biāo)簽，觸發(fā)一個動作；
• 說話提到某個關(guān)鍵詞的，加上一個標(biāo)簽，觸發(fā)一個動作；
• 始終不回復(fù)的，加上一個標(biāo)簽，觸發(fā)一個動作；
• 點開你的文章鏈接/小程序的，加上一個標(biāo)簽，觸發(fā)一個動作……

這屬于【自動標(biāo)簽】的場景了，我們接下來的文章系列會講。

回到沉默用戶的判定身上，我們可以在萬量SCRM的系統(tǒng)中篩選這部分人：

這個天數(shù)當(dāng)然可以由你來根據(jù)你的業(yè)務(wù)場景自定義，多少天都可以，我們之前服務(wù)的汽車行業(yè)一般是會定義在45天以上；教育類則是14天；電商業(yè)務(wù)時間就更短了。

但無論設(shè)置的是多少天，接下來會發(fā)生的一件事情是，一旦有人在你的微信或者企業(yè)微信里，有超過14天或是45天沒回復(fù)你的消息，系統(tǒng)就會自動把這部分人群篩選出來，并告訴你，你應(yīng)該給他們推送沉默系列的SOP內(nèi)容了，推送什么內(nèi)容呢？當(dāng)然也是由你來自定義設(shè)置的：

你可以繼續(xù)編輯第3天、第7天、第n天要推送的SOP內(nèi)容，目的無非就是重新喚起用戶的興趣和注意力，完成用戶激活動作。

我們有看到，「新客戶培育」和「沉默用戶激活」的邏輯是一致的：

1. 先通過SCRM系統(tǒng)把客戶群分門別類篩選出來；
2. 把要推送的內(nèi)容準(zhǔn)備好，形成最佳實踐SOP系列；
3. 通過萬量SCRM，把SOP推送出去，對應(yīng)的用戶推送對應(yīng)的內(nèi)容；

你作為私域的運營者，第2件事情顯然是可以自己完成的，但第1、3件事情，就要依賴于像萬量SCRM這樣的系統(tǒng)了，我們無非就是幫你做了兩件事情：

• 精細(xì)化篩選和管理客戶
• 精準(zhǔn)化觸達不同類型的客戶

通過一種更加自動化的方式實現(xiàn)…

當(dāng)然你也可以完全嘗試人工手動去篩選和觸達客戶，但效果、準(zhǔn)確性和速度就不一定能保證了。

這篇文章并非一定是說要主張你去使用萬量SCRM去做SOP，但至少有兩點共識我們需要達成：

• 客戶是需要做培育（激活）的動作
• 市面上有萬量SCRM這樣的工具可以實現(xiàn)SOP培育（激活）的營銷自動化動作

當(dāng)然工具只是個表象。最終考驗運營者的，仍然是你的客戶策略和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。

因此我們也會提供營銷自動化SOP落地咨詢，從內(nèi)容，到策略，到落地執(zhí)行，全鏈路周期的解決方案。