CEM驅(qū)動企業(yè)增長，Choiceform巧思科技拆解客戶體驗管理關(guān)鍵步驟

市場環(huán)境充滿不確定性，相比單純依靠投入獲得增長，擁有核心增長動力的企業(yè)則會顯示出巨大的優(yōu)勢。如何付出高性價比成本迅速提升效率，建立支撐整個營銷體系的有效依據(jù)？企業(yè)嘗試在CEM客戶體驗管理中尋找答案，但在中國始終缺乏一套標(biāo)準且行之有效的工具，未知的投入成本、復(fù)雜混亂的IT系統(tǒng)、缺乏打磨的研究理論……雖對體驗經(jīng)濟充滿期待，但企業(yè)卻無從下手最終望而卻步。

3月29日在GDMS全球數(shù)字營銷峰會（華南站）上，Choiceform巧思科技副總裁張宗華針對CEM驅(qū)動企業(yè)增長，穩(wěn)抓四個關(guān)鍵步驟分享了精彩演講。

喝一杯咖啡為什么這么貴？張宗華先生指出“ 體驗經(jīng)濟能帶來價值提升，但需要提前的精心設(shè)計”。體驗經(jīng)濟是以服務(wù)為舞臺、以商品作道具，從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，并為商品找到新的生存價值與空間?！熬秃帽任覀兌贾揽Х榷沟脑純r格，但當(dāng)他被打上品牌標(biāo)簽、或在咖啡店里被出售、亦或是在高檔的消費環(huán)境中，咖啡的本質(zhì)并未改變，卻被逐步賦予的更多的價值，這就是體驗經(jīng)濟下的商機。但如何抓準這個時代，CEM客戶體驗體驗管理是核心依據(jù)?！?/p>

結(jié)合中國市場的特點，針對提升企業(yè)價值與社會價值的核心出發(fā)點，張宗華先生詳細講述了CEM客戶體驗管理的四步：“互動 –洞察/預(yù)判–行動/運營–評估”。

01、第一步：互動， 意圖清晰的問卷設(shè)計

盡可能主動地持續(xù)地多而準地獲取有效客戶的反饋。

你所能聆聽到的“聲音”，只是一小部分的客戶反饋。96%的不滿意的客戶，并不會向企業(yè)投訴。企業(yè)不僅要關(guān)注客戶的行為，更要了客戶的真實心理反饋。因此主動發(fā)起且持續(xù)互動的客戶體驗管理調(diào)研系統(tǒng)則必不可少。

作為開展客戶體驗管理的第一步，基于全局視角了解客戶需求與企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀首當(dāng)其沖。

而在企業(yè)開展調(diào)研時，多存在數(shù)據(jù)質(zhì)量等管控不足、調(diào)研工作流安排不合理、問卷設(shè)計缺乏專業(yè)度等問題。

Choiceform巧思科技建議：基于智能化的調(diào)研實現(xiàn)客戶體驗數(shù)據(jù)高效采集，幫助精準洞察意義突顯。萬事開頭難，打好基礎(chǔ)才能事半功倍。

02、第二步：洞察/預(yù)判，有路徑關(guān)系的歸因

客戶的行為并不能解釋一切，即使行為一致但背后的原因也并不相同。

有路徑的歸因能更好的實現(xiàn)滿意度預(yù)測及策略匹配。Choiceform巧思科技認為：基于因果算法，快速定位影響每位客戶體驗的根因，從而匹配策略、效果跟蹤與迭代智能化。

例如，客戶投訴作為客戶體驗的“極端表現(xiàn)”，當(dāng)產(chǎn)生時即意味著負面影響已經(jīng)產(chǎn)生。為了更有效提升服務(wù)質(zhì)量，提升對客戶體驗的感知預(yù)判已經(jīng)成為企業(yè)重要課題。在此階段，以客戶體驗數(shù)據(jù)X Data以及企業(yè)內(nèi)運營數(shù)據(jù)O Data融合分析為基礎(chǔ)，Choiceform基于因果模型算法，為企業(yè)進一步補全用戶畫像、準確預(yù)測客戶動向提供依據(jù)。從復(fù)雜的客戶路徑中判別出真正的因果關(guān)系，避免信息的誤導(dǎo)，形成正確的策略。

03、第三步：行動/運營，一目了然的運營管理

如何對客戶的行為對癥下藥？企業(yè)的每一步動作都應(yīng)是有理可據(jù)且是易于掌握與高效管理的。

企業(yè)應(yīng)重視對客戶旅程的梳理，因為這往往是協(xié)助企業(yè)各部門了解各自負責(zé)客戶的體驗情形，真正轉(zhuǎn)化為有效“行動處方”，進而規(guī)劃體驗提升的策略與預(yù)算的重要有效依據(jù)。綜合運營管理側(cè)與客戶感知側(cè)的內(nèi)容，整理沉淀指標(biāo)集頁是構(gòu)建關(guān)鍵行動的奠基。

例如，在服務(wù)電信客戶時，針對搭建客戶關(guān)系維護體系，Choiceform基于人群鎖定-策略匹配-客戶運營的客戶體驗修復(fù)思路，通過還原服務(wù)場景、挖掘消費需求等，重塑服務(wù)藍圖，以確?！罢覍Α睜I銷策略，進而“選對“觸達渠道，最終幫助企業(yè)成功實現(xiàn)實現(xiàn)客戶體驗修復(fù)與運營閉環(huán)。

04、第四步：評估，有效果可迭代的評估動作

一套組合拳打完，再次回頭檢驗結(jié)果，及時修正也極為重要。

隨著多業(yè)務(wù)、多場景的客戶體驗管理體系逐步建立，以數(shù)據(jù)賦能決策的體制隨之建立，基于完善評估、結(jié)果呈現(xiàn)、迭代優(yōu)化等目標(biāo)，需要建立起標(biāo)準化的評估體系。具體表現(xiàn)如：為以整體工作流程系統(tǒng)分析為基礎(chǔ)，形成對具體體驗項目洞察分析、策略匹配、效果評估、策略優(yōu)化的評估機制閉環(huán)。

Choiceform巧思科技認為：完整的客戶體驗管理必須具備協(xié)助企業(yè)實時評估產(chǎn)品交付的能力。根據(jù)不滿意客戶數(shù)量的變化評估產(chǎn)品或是市場策略的有效性，給相關(guān)部門策略調(diào)整提供量化依據(jù)。

作為一個SaaS系統(tǒng)，Choiceform巧思科技打造的CEM客戶體驗管理智能解決方案基于四個關(guān)鍵步驟不斷循環(huán)迭代，驅(qū)動企業(yè)價值提升。它強調(diào)在技術(shù)環(huán)境下創(chuàng)建以自動化、模塊化、彈性化、輕量化的應(yīng)用服務(wù)，結(jié)合個性化與規(guī)?；倪\營為企業(yè)提供端到端方案，讓企業(yè)更易于使用與操作。

基于客戶旅程、全渠道/觸點快速收集客戶體驗數(shù)據(jù)，并結(jié)合業(yè)務(wù)場景和算法，提供企業(yè)各部門“以客戶為中心”的可落地的策略與可量化的目標(biāo)，實現(xiàn)從業(yè)務(wù)到戰(zhàn)略各層面間的客體驗管理需求，最終提升客戶滿意、 忠誠與口碑進而帶動企業(yè)成長。

未來，Choiceform巧思科技將持續(xù)完善與細化客戶體驗管理的“四部曲”，基于“互動-洞察/預(yù)判-運營/行動-評估”四大維度提供工具服務(wù)、運營服務(wù)及體系建設(shè)等，不斷助力企業(yè)全面評估已有系統(tǒng)能力，逐步整合與分階段建設(shè)與完善，形成以客戶體驗為核心的、體系化的數(shù)智服務(wù)支持平臺。