作者|雨谷
誰能想到,消費(fèi)者的一項(xiàng)合理要求,竟然會(huì)成為壓垮快遞員的“最后一根稻草”。
在快遞新規(guī)正式實(shí)施的過去一周,行業(yè)內(nèi)部暗流涌動(dòng)。有快遞員因?yàn)樗图夸J減導(dǎo)致收入減少,在新規(guī)實(shí)施兩天后就離職加入“外賣大軍”。然而更多的快遞員仍然選擇把快遞放到快遞柜或者驛站。
家住北京大興區(qū)的劉先生對(duì)驚蟄研究所表示,快遞新規(guī)實(shí)施后,并沒有感受到快遞服務(wù)體驗(yàn)有什么實(shí)質(zhì)變化:“以前快遞員就是直接把快遞放家門口,也不會(huì)打電話,這兩天也還跟之前一樣。”
只是有一點(diǎn)劉先生有些想不通,為什么新規(guī)實(shí)施后,收件人和快遞員反而站在了對(duì)立面?
新規(guī)落地,快遞員成了“大冤種”?
根據(jù)最新修訂的《快遞市場管理辦法》(以下簡稱《辦法》),自今年3月1日起,快遞企業(yè)有未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件,拋扔快件、踩踏快件三類情形之一的,將面臨3萬元以下的罰款。具體到罰款金額的處罰措施,正是埋在快遞行業(yè)內(nèi)部的一根導(dǎo)火索。
為了加強(qiáng)快遞行業(yè)管理和規(guī)范,我國分別在2008年和2013年公布過兩版《快遞市場管理辦法》。特別是2013年版中,增加了對(duì)“經(jīng)營主體”的要求內(nèi)容,并首次增加了“收件人權(quán)利內(nèi)容”,要求快件投遞需要告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收、簽字確認(rèn)。
但現(xiàn)實(shí)是,為了滿足市場的運(yùn)力需求,并且因?yàn)橐徊糠钟脩粼诠ぷ魅盏瘸R?guī)時(shí)間無法及時(shí)收件的普遍現(xiàn)象,快遞驛站和快遞柜承接了終端交付的作用,由此形成了監(jiān)管政策和市場“對(duì)策”之間的真空地帶。
因此,在前兩版《快遞市場管理辦法》的基礎(chǔ)上,第三版《辦法》從最初模糊的“市場管理”態(tài)度,轉(zhuǎn)變成強(qiáng)調(diào)“用戶權(quán)利”的具體措施。而在新規(guī)要求下,快遞要不要送上門成了引發(fā)用戶、快遞員、快遞公司三者矛盾的關(guān)鍵問題。
快遞新規(guī)實(shí)施當(dāng)天,家住煙臺(tái)芝罘區(qū)的王女士向驚蟄研究所分享了自己的直觀感受,“今天接了4個(gè)快遞的電話,光上午就接了仨。問送家里還是放驛站,我正好沒在家,就說放驛站就成。以前都是直接放驛站,然后給個(gè)取貨碼短信的?!?/p>
實(shí)際上也有不少用戶表示,一般快件沒必要送上門,因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間不固定,放在驛站取件時(shí)間可以自由支配,但大件、貴重物品還是建議送上門。在由新華網(wǎng)發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)投票“你選快遞柜還是送上門”中,就有34%的用戶選擇了“快遞小哥提前聯(lián)系確認(rèn)”。
對(duì)于用戶希望在配送前溝通是否上門配送的訴求,快遞企業(yè)也紛紛做出回應(yīng),包括京東、申通、圓通、菜鳥、順豐以及德邦在內(nèi)的一眾快遞公司,均表示會(huì)按照用戶需求進(jìn)行配送。
對(duì)于一直采取送貨上門或者提前與用戶溝通配送需求的公司來說,受到的實(shí)際影響并不大。而另外一部分存在配送違規(guī)問題公司的回應(yīng),則是將壓力給到了快遞員。
“非標(biāo)操作”痼疾難改?
從目前媒體報(bào)道的情況看,因?yàn)橥哆f壓力大選擇離職的大多數(shù)是實(shí)行“非標(biāo)準(zhǔn)化”投遞方式的快遞公司員工。即沒有按照《辦法》要求的“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件),應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收”方式進(jìn)行投遞。而非標(biāo)準(zhǔn)化投遞方式成為“主流”的同時(shí),也引發(fā)了用戶和快遞員之間的諸多問題。
2018年有媒體報(bào)道,知乎用戶“阿潘館長”發(fā)文稱,自己的快遞找不到了,打電話給快遞員后卻得到了“我不知道”的答復(fù)。而他的一位女性朋友因“未收到通知,就把快件放入快遞柜”而投訴了快遞員,卻被快遞員三番五次上門騷擾、威脅恐嚇。
2021年,媒體報(bào)道稱,濟(jì)南市民張先生向記者反反映,自己已經(jīng)被某快遞公司的“虛假簽收”放了好幾回“鴿子”了,物流信息明明顯示已經(jīng)簽收,但快遞就遲遲送到不了自己手中。
多年來,隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展,類似的情況屢見不鮮。也是因此,《辦法》才對(duì)快遞行業(yè)這種“非標(biāo)”方式進(jìn)行了明確限制。眾多快遞企業(yè)在回應(yīng)中,均表明自己過往的服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的,但《辦法》又“暗示”了非標(biāo)投遞方式有問題。那么,真的是快遞員的問題嘛?答案并沒有這么簡單。
首先是快遞員數(shù)量問題。隨著電商行業(yè)發(fā)展,快遞柜和驛站布點(diǎn)也更加密集,據(jù)媒體報(bào)道數(shù)據(jù)顯示,截至2022年底,全國菜鳥驛站的數(shù)量超過17萬個(gè),順豐的城市驛站、鄉(xiāng)村共配店加起來超過17.9萬個(gè),中通的兔喜超市和圓通的末端門店均超過8萬個(gè),而韻達(dá)的末端門店也有近8萬個(gè)。
與之相對(duì)應(yīng)的,則是快遞員數(shù)量的減少。驛站數(shù)量增加后,基于運(yùn)營成本考慮,快遞公司在單位區(qū)域不會(huì)設(shè)置太多快遞員,所以可能原本10個(gè)快遞員去溝通用戶并配送的活,只用1個(gè)人把快遞都放驛站,然后發(fā)個(gè)短信就可以搞定了。但按照新規(guī)的要求,等同于讓現(xiàn)在僅剩的1個(gè)人去做原來10個(gè)人的活,那這個(gè)壓力必然無法承受的。
以韻達(dá)為例,根據(jù)其公開信息顯示,截止到2020年末,其全網(wǎng)快遞員數(shù)量約19.6萬人。到2021年末,韻達(dá)全網(wǎng)快遞員數(shù)量下降至約18.10萬人。而到2022年末,其全網(wǎng)快遞員數(shù)量約17.87萬人。
其次是“包干制”問題。一些快遞公司為了“增加員工收入”,會(huì)實(shí)行“片區(qū)包干制”,即將網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)區(qū)域劃片,以“能者多勞”“多勞多得”的方式,讓快遞員依照自己的能力去認(rèn)領(lǐng)。
有的快遞員為了“多賺點(diǎn)”,就會(huì)獨(dú)攬下一兩個(gè)甚至兩三個(gè)片區(qū)。新規(guī)未實(shí)施前,這確實(shí)是可行的辦法,不僅勞動(dòng)強(qiáng)度不大,一天幾百票算下來收入還不低。但新規(guī)實(shí)施后,這種“包干制”反而成了快遞員沉重的負(fù)擔(dān)——不送、遲送就意味著投訴和罰款,但是送又送不完,轉(zhuǎn)給別人更不現(xiàn)實(shí)——所有快遞員都面臨送不完的問題,唯一的解決辦法就只能是直接離職。
新一輪行業(yè)洗牌,路在何方?
行業(yè)新規(guī)之下,似乎沒有贏家。用戶擔(dān)心快遞員離職,自己的快遞“快”不起來了,另外快遞費(fèi)會(huì)不會(huì)漲價(jià),也令人擔(dān)憂;快遞員抱怨的則是話費(fèi)的增加,以及時(shí)間成本增加后影響派件效率進(jìn)而影響到收入,當(dāng)然更重要的是被投訴后的罰款問題;至于企業(yè),快遞新規(guī)意味著各地網(wǎng)點(diǎn)都要追加人手,以降低投訴率、提高服務(wù)效率,但這也意味著運(yùn)營成本的增加。
所以,該由誰來破局呢?
首先,快遞新規(guī)保障的是用戶的知情權(quán)和選擇權(quán),本身并沒有問題。而且,將快遞放入驛站或快遞柜是一種“降本增效”的辦法,但如果不提前與用戶溝通就這樣操作,則是“違規(guī)”、“侵犯用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)”,在這一點(diǎn)上,不管是企業(yè)還是快遞員,都應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)到。
其次,快遞員與用戶也不是對(duì)立的雙方。從過去一周網(wǎng)友和市民對(duì)快遞新規(guī)的反饋來看,大多數(shù)用戶還是能夠理解快遞員的辛苦和不易的。即使快遞員依然是“不吭一聲”放到了驛站,大多數(shù)用戶可能也沒有要投訴的打算,甚至有網(wǎng)友想出來“解決辦法”避免為難快遞員。同時(shí),很多快遞員知道“電聯(lián)”會(huì)占用更多的時(shí)間的情況下,也選擇嚴(yán)格按照快遞新規(guī)要求執(zhí)行,表現(xiàn)了對(duì)用戶和行業(yè)規(guī)范的尊重。
所以,解決市場矛盾的“破冰之矛”其實(shí)掌握在快遞企業(yè)手里。相比于用戶和快遞員這樣的“個(gè)人”,企業(yè)不能“懶”,要更快地站出來。畢竟,企業(yè)具備更強(qiáng)的資源整合及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢,通過采取更積極的措施,能更快解決當(dāng)前困局。
此外,對(duì)于此次快遞新規(guī)中引發(fā)多方關(guān)注的快遞服務(wù)條款,快遞企業(yè)也不是現(xiàn)在才知曉。物流行業(yè)專家趙小敏指出,“早在2018年實(shí)施的《快遞暫行條例》就有相關(guān)規(guī)定;從《快遞市場管理辦法》自2022年1月公開征求意見到如今正式施行,已有兩年多的時(shí)間,在此期間給了快遞公司充足的時(shí)間來準(zhǔn)備?!钡Y(jié)果并不如人意。
趙小敏還表示,快遞企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)決兜底、承擔(dān)責(zé)任,可以考慮增加智能電聯(lián)等技術(shù)來提高效率,而不應(yīng)該讓快遞員和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來承擔(dān)這部分派送成本。
那么,具體該怎么做呢?其實(shí)最合適的解決方案就是在下單環(huán)節(jié)通過前置溝通,確認(rèn)用戶需求。
例如消費(fèi)者在選擇京東自營商品時(shí),如果收貨地址附近有驛站或者智能柜,那么在訂單填寫頁面,就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“無接觸配送”的選項(xiàng),進(jìn)而顯示相應(yīng)的站點(diǎn),供消費(fèi)者選擇,是送貨上門還是放到站點(diǎn)。這樣不僅保護(hù)了消費(fèi)者的隱私,給一些不愿透露住址的消費(fèi)者更多選擇,也讓上班族少了可能丟件的煩惱。
但是,這就需要快遞企業(yè)與電商平臺(tái)在合作中敲定好具體條款,并在技術(shù)創(chuàng)新等方面進(jìn)行深度合作。此外,目前已有快遞企業(yè)通過智能電話客服、短信、企業(yè)微信等方式,提前與消費(fèi)者溝通投遞方式,從而減輕快遞員環(huán)節(jié)的壓力。不過,由此產(chǎn)生的成本也極有可能以其他的形式,轉(zhuǎn)移到快遞員和用戶身上,至于人們是否愿意為更好的快遞體驗(yàn)買單,還需要長期驗(yàn)證。
根據(jù)國家郵政局2月22日發(fā)布的數(shù)據(jù),2023年我國快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1320.7億件,同比增長19.4%,年人均快遞使用量超過90件,累計(jì)實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)收入12074億元??爝f行業(yè)業(yè)務(wù)量連續(xù)10年位居世界第一。
坦白來說,過去快遞行業(yè)的快速發(fā)展靠的是時(shí)代紅利,也因?yàn)椤暗蛢r(jià)走量”的競爭法則奠定了早期的市場格局。但隨著行業(yè)發(fā)展由量變進(jìn)入到質(zhì)變的階段,快遞企業(yè)自身也需要重新認(rèn)識(shí)市場,認(rèn)清自己的定位。
中信建投證券交運(yùn)及煤炭首席分析師韓軍認(rèn)為,《快遞市場管理辦法》內(nèi)容調(diào)整較大的部分包括高質(zhì)量發(fā)展、綠色低碳環(huán)保、信息披露與安全、終端投遞等方面,尤其是對(duì)市場關(guān)心的“價(jià)格戰(zhàn)、加盟網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、刷單、最后一公里投遞”等問題給予了明確的政策制度規(guī)定。
面對(duì)快遞新規(guī)和萬億市場規(guī)模,快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的同時(shí),也將迎來新的發(fā)展機(jī)遇,整個(gè)快遞行業(yè)也將因此迎來新一輪洗牌與重組。那些能夠迅速適應(yīng)新規(guī)、及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略、提高服務(wù)質(zhì)量的企業(yè),將有望在競爭中脫穎而出;反之,則可能面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。這也將促使整個(gè)快遞行業(yè)向著更加規(guī)范、高效、人性化的方向發(fā)展。
從前的日色變得慢;車,馬,郵件都慢。但如今,快遞公司們得加快動(dòng)作了。
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