用戶留存：多關(guān)注一點留存，就多一些真正的增長

在新媒體行業(yè)，大家首要目標(biāo)通常都聚焦在增粉，而不那么關(guān)注留存

獲得一個新用戶的費用要比維護老用戶的成本高7倍，當(dāng)用戶留存率每提升5%，公司的盈利將提升25%-95%！而如果忽視掉留存，還有可能影響你的持續(xù)增粉

用戶快速增長快速流失，根本不是可持續(xù)的增長方式，留存才是。如果你的產(chǎn)品能隨時間推移保持較高的留存，那么這說明產(chǎn)品與市場是匹配的，這也是你無論如何都希望實現(xiàn)的。

[title]Chapter.1?沒有留存，漏斗將成為“漏洞”[/title]

我們來看海盜模型，下面這張圖是最能體現(xiàn)留存的重要性的。講海盜模型的很多，但很少人強調(diào)留存的重要性。

留存是轉(zhuǎn)化漏斗里承上啟下的關(guān)鍵，一頭連著拉新和激活，把用戶沉下來，另一頭牽著轉(zhuǎn)化和口碑，讓真正沉下來的用戶，來更好的轉(zhuǎn)化和傳播。所以我們說，留存才是一種持續(xù)增長的心態(tài)，只有留存做好了，漏斗才不會變“漏洞”。

曾有機構(gòu)針對留存做了詳細的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了五組數(shù)據(jù)，證實了留存的重要性

• 1.10%的用戶在下載應(yīng)用的一周后仍繼續(xù)使用，一個月后，這個數(shù)字只有2.3%
• 2.52%的應(yīng)用會在三個月后失去至少一半的重度用戶
• 3.獲取新用戶的成本比留存現(xiàn)有用戶的成本高5倍
• 4.老用戶比新用戶嘗試新功能的可能性高50%，支出比新用戶高31%
• 5.Gartner 預(yù)測，你公司未來80%的收入將來自20%的現(xiàn)有用戶

所以把80%的精力分配給留存現(xiàn)有用戶，20%的精力用來獲取新用戶是有必要的。從這個角度上說，獲取新用戶和留存老用戶應(yīng)該是協(xié)作關(guān)系，而非競爭。

[title]Chapter.2?如何提升留存率？[/title]

1）內(nèi)容消費

內(nèi)容消費是占據(jù)用戶消費時間最長的形式。我們看朋友圈是內(nèi)容消費，看優(yōu)酷視頻是內(nèi)容消費，用戶的在線時長非常長。

而對于用戶來說，有意義有價值的信息相對來講不會那么排斥，和內(nèi)容相關(guān)的新聞或者資訊上的運營也成為現(xiàn)在的主流，這應(yīng)該是它更主要拉動活躍的方式，通過內(nèi)容信息，可能有一些比較關(guān)注相關(guān)訊息的人會時不時打開，而且天然會有一定的信任感，比如運營風(fēng)向標(biāo)，每天精選新媒體行業(yè)資訊，受到很多朋友的好評

內(nèi)容運營對于一些專業(yè)方向或者是工具型平臺來說，是不錯的提升留存的方法。

2）增加用戶離開成本

有個概念叫沉沒成本，是指人們在決定是否去做一件事情的時候，不僅是看這件事對自己有沒有好處，而且也看過去是不是已經(jīng)在這件事情上有過投入

我們把這些已經(jīng)發(fā)生不可收回的支出，如時間、金錢、精力等稱為沉沒成本。比如為了聽一場講座付出的費用就屬于沉沒成本。所以付費活動到場率會比免費到場率高很多。

所以讓用戶在平臺上付出時間、精力、金錢、感情都會促進這個平臺有更多的留存。這些愿意投入時間、精力、感情的用戶，我們定義為核心的忠實用戶，把他們維護好，對整個平臺非常有幫助。一個意見領(lǐng)袖的活躍會持續(xù)帶動很多粉絲和用戶。

社群類的可以嘗試感情投入。付出感情會讓用戶不會輕易離開。當(dāng)人們投入感情以后，他會潛意識讓自己更加認可這個東西，因為他不想讓別人認為自己是傻的。

3）利益驅(qū)動：定期活動

公眾號分為訂閱號與服務(wù)號。如果是訂閱號，當(dāng)然是每天都有好的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推出即可以網(wǎng)住用戶的心。但如果是像我們的公眾號一樣是服務(wù)號，每個月上限也就推送四次內(nèi)容，那么，一些讓用戶產(chǎn)生期待心理的福利的存在還是相當(dāng)有必要的。

可以適當(dāng)?shù)亩ㄆ谂e辦活動，活動類型，包括線上線下聯(lián)動的類型和純線上活動。

線上線下聯(lián)動活動的操作方式一般是線上公告活動，線下達到指定的消費要求或標(biāo)準(zhǔn)，即可以在線上獲得抽獎或者其他好處；又或者在線上完成某項調(diào)研，可以到線下領(lǐng)取相應(yīng)禮品等等。

讓用戶感覺到自己只要留存公眾號，很有可能某天購物驚喜就可能砸到頭上。

而純線上活動的玩法就更加多樣化一些，可以是留言、點贊，答題、投票、抽獎、分享、截圖、游戲等等，禮品不在于有多貴，而在于參與方式簡單，讓更多的人都有獲獎的機會。

4）利益驅(qū)動：完善的積分系統(tǒng)

筆者曾經(jīng)運營過一個營銷號，有一套非常完善的積分系統(tǒng)，積分的賺取方式包括交易有積分，除此之外，簽到有積分、論壇有積分、參與調(diào)研有積分、邀請其他用戶關(guān)注或注冊有積分等等。

我們的積分有一個特點是，它并不像現(xiàn)在很多大平臺的積分商城只是虛設(shè)，而是用戶只要努力賺積分，一般一個月內(nèi)一定就能兌到一些小而實用的禮品。

我們的積分商城，選擇商品的一個關(guān)鍵詞就是實用，人人都生活中所需要的一些東西，才能夠讓積分體系真正發(fā)揮他粘結(jié)和回饋用戶的作用。

5）服務(wù)驅(qū)動

記得去年聽過一個講座，是一個有著上百萬粉絲的公眾號運營者的干貨分享，他當(dāng)時說，他最喜歡的就是和自己的用戶互動，大家的留言他都會看，而且即使他當(dāng)著CEO，他也會抽時間去回復(fù)。

長期的互動幫助人設(shè)獲得了良好的口碑，而且在此過程中還能收獲用戶的建議與反饋，擴展或提升產(chǎn)品功能或服務(wù)，使公眾號產(chǎn)生更大的價值

[title]Chapter.3?總結(jié)[/title]

用戶留存是一個比較寬泛的概念，不同產(chǎn)品、不同行業(yè)對于留存都有著不同的定義和邏輯指標(biāo)。具體還得根據(jù)自己公司當(dāng)下的現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)情況、團隊情況來多維度進行分析，關(guān)注自己的同時建議多多關(guān)注行業(yè)內(nèi)外其他產(chǎn)品，經(jīng)常思考思考他們的留存指標(biāo)究竟是什么？

當(dāng)留存率提升上來后，才盡可能多的產(chǎn)生變現(xiàn)與推薦傳播，這才是真正的用戶增長！

希望大家在運營過程中，多多研究思考如何提升留存率，而不是一味的考慮如何做裂變，追求“虛榮指標(biāo)”而野蠻增長。

文：趙子辰/運營風(fēng)向標(biāo)（yunyingfxb）

增長黑客CGO薦讀產(chǎn)品運營：

• 《避免新聞標(biāo)題語法結(jié)構(gòu)錯誤，內(nèi)容增長官牢記4例》
• 《欲罷不能又如何，只要出現(xiàn)合適的產(chǎn)品體驗，誰都有可能上癮》
• 《天龍八部》主策僧夏男：11年千萬用戶樣本的游戲化運營增長策略》

更多精彩，關(guān)注：增長黑客（GrowthHK.cn）

增長黑客（Growth Hacker）是依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)來達成各種營銷目標(biāo)的新型團隊角色。從單線思維者時常忽略的角度和高度，梳理整合產(chǎn)品發(fā)展的因素，實現(xiàn)低成本甚至零成本帶來的有效增長…