一個(gè)有意思的提問，往往能吸引到和你有相同氣質(zhì)的一群人。
產(chǎn)品獵人聯(lián)合PMCAFF互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品社區(qū)，上線PM問答欄目【我問PM】，向你呈現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理們的精彩問答交鋒過程。
本期，我們?yōu)槟憬獯稹?strong>什么樣的產(chǎn)品，能解決“發(fā)型師”與“消費(fèi)者”的認(rèn)知偏差？
“理解需求”是個(gè)玄學(xué)，產(chǎn)品經(jīng)理想必對此深有體會。
如果說一百個(gè)人眼里有一百個(gè)哈姆雷特的話，那一百個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理眼里就有一百種需求。
不過“理解需求”這件事，也不會是產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)人的痛，沒有人能逃過對需求理解的偏差。
相信大家都遇到過這種情況，自己理解的“剪短一點(diǎn)點(diǎn)”和Tony老師理解的“剪短一點(diǎn)點(diǎn)”完全是兩碼事，導(dǎo)致最終沒有剪到自己理想的發(fā)型。
后來仔細(xì)想想，這一問題（現(xiàn)象）的產(chǎn)生，并不是單指用戶沒有描述清楚自己的需求（多數(shù)情況為核心）或發(fā)型師的技術(shù)不夠的某種單一因素而導(dǎo)致的。
所以，對于理發(fā)這種再小不過的事來說，如何將自己的需求表達(dá)清楚，解決發(fā)型師與消費(fèi)者之間的認(rèn)知偏差？
綜合而言，PM的主要觀點(diǎn)為：
1、不是在于Tony老師理解需求能力差，而是客戶表達(dá)不夠清晰準(zhǔn)確；
2、照片只能展現(xiàn)平面感觀，可以考慮360°的動圖或視頻來明確需求；
3、Tony老師的作品是非標(biāo)品，也就是沒有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，不像一瓶可樂，可以復(fù)制千萬瓶。
以下，一起查看PM們在PMCAFF互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品社區(qū)上的回答：
直人周先生
longer507 ? 產(chǎn)品經(jīng)理
這個(gè)問題中核心要解決的不是理發(fā)師和用戶的認(rèn)知偏差，就剪發(fā)這種需求來說，通常有兩種場景：
1、用戶覺得頭發(fā)太長了難受，剪短就好；
2、用戶想通過剪頭發(fā)改變造型。
對場景1中的用戶，通常不會有所謂的認(rèn)知偏差。這部分用戶通常是對個(gè)人外表不是特別在意的男性，他們的主要訴求是剪短，干凈清爽。
對場景2，用戶通常是有一定外表需求的。這類用戶對自己的外貌通常有上浮認(rèn)知，認(rèn)為改變發(fā)型后的自己會更好看。通常會有一個(gè)朦朧的概念，【像xxx那樣的發(fā)型】/【劉海往后倒】之類的。
但其實(shí)會出現(xiàn)兩個(gè)層面上的問題：
1、理發(fā)師對你描述的發(fā)型的認(rèn)知偏差，也就是本題的問題；
2、哪怕他把你想要的發(fā)型剪出來了，你發(fā)現(xiàn)自己不適合這個(gè)發(fā)型。不適合的原因可能是發(fā)質(zhì)和發(fā)長不適合、臉型不適合、五官不適合、頭型不適合等……而你并不會覺得是你真的不適合這個(gè)發(fā)型，因?yàn)槟阍谀X子里想過覺得看起來應(yīng)該挺好看的，所以就會把問題怪到Tony老師不懂你身上。
所以最主要的問題是兩個(gè)：
1、用戶如何知道自己真正適合什么發(fā)型，想要什么樣的發(fā)型；
2、用戶如何描述自己想要的發(fā)型并被理發(fā)師接收到。
問題2只要用幾張360°還原發(fā)型的照片就能讓理發(fā)師知道頭應(yīng)該是什么樣子的了，只要理發(fā)師技術(shù)過關(guān)就可以了。
問題1是有護(hù)城河的，如何根據(jù)用戶的發(fā)質(zhì)、發(fā)量、氣質(zhì)、臉型、打理頭發(fā)的生活習(xí)慣為用戶提供合適的發(fā)型，這才是一個(gè)為了外表而理發(fā)的人最硬核的需求。
所以你說的小程序有沒有用，有用。前提是這些信息真的能夠幫用戶解決發(fā)型設(shè)計(jì)的問題，市面上也有很多換臉的發(fā)型設(shè)計(jì)APP，但問題還是失真太明顯，照片只能展現(xiàn)平面感觀。可以考慮用視頻環(huán)繞整個(gè)頭部的方式來展現(xiàn)換發(fā)效果（隨口一說）。
以上。
個(gè)體的認(rèn)知偏差可以說是自身問題，一個(gè)群體的認(rèn)知偏差那勢必是這個(gè)群體的某一個(gè)通行標(biāo)準(zhǔn)造成的，就理發(fā)師而言，造成這種群體偏差的根本原因在于，理發(fā)師在進(jìn)行修剪的時(shí)候是一個(gè)動態(tài)試錯(cuò)的過程，每一次迭代都是補(bǔ)上一次的坑，而頭發(fā)剪壞了的坑怎么補(bǔ)？
顯然剪短是最簡單的方法，所以這個(gè)所謂的短一點(diǎn)的認(rèn)知偏差并非一個(gè)真實(shí)的偏差，而是一個(gè)理性選擇結(jié)果，那么基于這個(gè)原因，修正的應(yīng)該是理發(fā)師的試錯(cuò)率，而不是縮短認(rèn)知差距，因?yàn)槠鋵?shí)本來就沒有差距，想想這種爛大街的梗，理發(fā)師會不知道么？既然知道，但任然會犯
問題點(diǎn)不是在于Tony老師理解需求能力差，而是在于客戶表達(dá)不夠清晰準(zhǔn)確。
“剪—-短一點(diǎn)兒”和“剪短—-一點(diǎn)兒”聽起來一樣，但實(shí)際的意義相差就是天地之別啦~Tony老師的內(nèi)心應(yīng)該是：你也不說清楚，咱也不敢問吶~
針對于剪短的問題，解決起來很簡單。有明確需求的顧客只需要表達(dá)。
男生：給我剪短一點(diǎn)，剪短后大概1-2cm的長度，保證我1個(gè)月不需要再來理發(fā)。
女生：給我將現(xiàn)在的長隊(duì)最多減至齊肩，5-8cm左右，主要把分叉的頭發(fā)剪掉。
如果都是以這樣的方式溝通，Tony老師也會減少很多困擾吧。如果你讓理發(fā)師隨便發(fā)揮，那結(jié)果不滿意為什么還要怪理發(fā)師？
顧客做造型時(shí)，經(jīng)常會給理發(fā)師看自己想要的圖片或者視頻。可以以這個(gè)需求為目的開發(fā)一款A(yù)PP，理發(fā)師在理發(fā)前，先讓顧客把自己心儀的照片上傳，并采用3D模擬顧客的頭型/五官/發(fā)質(zhì)等信息，匹配出對應(yīng)的發(fā)型，并可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，直至顧客滿意。當(dāng)理發(fā)師開始做造型時(shí)，會有具體數(shù)據(jù)，比如正位側(cè)位后位頭發(fā)層次的數(shù)據(jù)、卷度數(shù)據(jù)等等。
最后，靠譜的Tony老師應(yīng)該就是更能理解客戶需求而不僅僅是手藝好~希望各位Tony老師，早日練就產(chǎn)品思維~~~~
無語…….這都屬于定制產(chǎn)品了。
分享一個(gè)概念“知識詛咒”：哪有什么一次100%完美的產(chǎn)品，如果完美何來BUG、優(yōu)化、迭代。
所以說，一次剪不好，剪兩次、三次…..不斷優(yōu)化嘛，直到滿意為止。
產(chǎn)品或者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，繞開用戶之間溝通、表達(dá)、理解的過程，提供的產(chǎn)品及所得。
發(fā)型針對不同年齡、性別、職業(yè)、臉型、氣質(zhì)等形成可見的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，對理發(fā)師進(jìn)行針對性標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，并進(jìn)行相對應(yīng)的售后。
產(chǎn)品或者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不需要“教育”用戶、“理解”用戶，而直接提供可見的產(chǎn)品或者服務(wù)方案提供給用戶做選擇，更容易達(dá)到用戶預(yù)期。
這個(gè)解決起來應(yīng)該不是很難。
這是解決溝通的問題，就像產(chǎn)品經(jīng)理與程序員之間的對話：
把這個(gè)頁面改成什么什么樣子？
- 程序員就說把你要抄的那個(gè)APP給我看一下，這樣一步到位的溝通很重要。
- 給理發(fā)師說著就是我要的那個(gè)發(fā)型，或者剪短之后的效果。
直接給理發(fā)師看圖片，這個(gè)需要APP來解決嗎？微信小程序吧，APP對于這個(gè)需求來說太重了。
怎么樣的產(chǎn)品，可以解決發(fā)型師與消費(fèi)者的認(rèn)知偏差？
相信大家都遇到過這種情況，自己理解的“剪短一點(diǎn)點(diǎn)”和Tony老師理解的“剪短一點(diǎn)點(diǎn)”完全是兩碼事，導(dǎo)致最終沒有剪到自己理想的發(fā)型。
后來仔細(xì)想想，這一問題（現(xiàn)象）的產(chǎn)生，并不是單指用戶沒有描述清楚自己的需求（多數(shù)情況為核心）或發(fā)型師的技術(shù)不夠的某種單一因素而導(dǎo)致的。
所以，我的問題來了。
能否利用一款小程序（類似于臉萌），在顧客洗頭或等待的同時(shí)，利用膚色、臉型、發(fā)型、發(fā)型顏色，設(shè)計(jì)自己喜歡的發(fā)型模型，將模型提交給發(fā)型師并按其進(jìn)行修剪。
問題問的也是毫無邏輯，主要是想了解一下各位產(chǎn)品大神，看待這種問題（現(xiàn)象）的角度及見解。
上述同僚的回答我認(rèn)同：
- 無語…….這都屬于定制產(chǎn)品了。
- 分享一個(gè)概念“知識詛咒”：哪有什么一次100%完美的產(chǎn)品，如果完美何來BUG、優(yōu)化、迭代。
- 所以說，一次剪不好，剪兩次、三次…..不斷優(yōu)化嘛，直到滿意為止。
理發(fā)是一個(gè)很主觀的事情，這是非標(biāo)品；
什么是非標(biāo)品？
非標(biāo)品就是沒有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，不像一瓶可樂，可以復(fù)制千萬瓶；
理發(fā)是一個(gè)服務(wù)，你可以說你的服務(wù)做得很好，能滿足大部分人的需求，但是你不可以說你有一個(gè)產(chǎn)品滿足所有用戶的需求。
不論是小程序還是什么其他軟件，都只是一個(gè)工具，提高在網(wǎng)絡(luò)情況下的效率。
但是，這是一個(gè)線下服務(wù)，你不能通過一個(gè)程序在家里完成理發(fā)。
所以，還不如在門店直接對話的用戶體驗(yàn)好。
如果是你，你到店里，還拿出手機(jī)，打開，點(diǎn)擊關(guān)注，輸入信息，理發(fā)師還要在后臺去看你的信息，然后才開始理發(fā)，最后極有可能不符合用戶感受，你愿意嗎？
不能夠任意假設(shè)場景，尋找解決方案，為了解決而解決，這就沒有意義了。
利用小程序或者其他產(chǎn)品設(shè)計(jì)一個(gè)發(fā)型模型交給Tony老師并非上策。最適合自己的方式就是當(dāng)某一天自己的發(fā)型被修剪的很好時(shí)，拍照或者錄個(gè)視頻，下次理發(fā)時(shí)，直接拿給Tony老師看就可以了。
如果是發(fā)型設(shè)計(jì)，可以。但是用戶對結(jié)果會很極端。反差越大越極端。
如果只是普通的剪頭發(fā)，沒有必要。理發(fā)師把理解的反饋出來得到確認(rèn)就可以了。而且還可以體現(xiàn)服務(wù)。
其實(shí)最簡單的方式，就是把幾款常用頭型找模特拍個(gè)照片，然后到了直接給理發(fā)師一看，他就大概知道你想怎么剪了。
語言的描述不準(zhǔn)確，歸根結(jié)底還是兩者的專業(yè)語系不在一個(gè)維度。剪短的方式有很多，長度也各有主觀看法，你這樣描述讓理發(fā)師如何能明確你的需求。
其實(shí)，拿出手機(jī)里面只想要發(fā)型的圖片就可以解決這個(gè)問題。
1.口頭文字描述在兩人之間極其容易產(chǎn)生偏差。
2.剪發(fā)過程中反復(fù)確認(rèn)，“自己覺的好看”和“自己想要的效果”，本來就是比較主觀的，理發(fā)師在遇到不確定和覺得可能不符合認(rèn)知審美的可以和客人確認(rèn)，畢竟最后客人滿意才是最終目的。
提問者抖機(jī)靈，希望大家不要消費(fèi)程序員、律師等脫發(fā)高危職業(yè)。
用機(jī)器程序代替理發(fā)師。
沒有，完全在于Tony老師。
還不是溝通不到位，說話有歧意，如果直接上圖給理發(fā)師看，說給我剪成這樣的，效果更好吧。
文：產(chǎn)品獵人&PMCAFF@PMCAFF(pmcaffcom)
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