Choiceform打造CEM最新實(shí)戰(zhàn)課程，手把手教企業(yè)做好客戶體驗(yàn)管理

由Choiceform巧思科技傾力打造的CEM客戶體驗(yàn)管理系列課程升級(jí)再開講啦！相較于從“0”到“1”建立知識(shí)架構(gòu)的TX101，此次的《TX201-客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐》更側(cè)重解決企業(yè)在實(shí)施CEM過程中遇到的實(shí)操性難題。

全新內(nèi)容、經(jīng)驗(yàn)提煉、實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)！《TX201-客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐》共設(shè)8課內(nèi)容，從如何完整實(shí)施CEM，到服務(wù)藍(lán)圖的有效應(yīng)用，再到常用指標(biāo)實(shí)施細(xì)節(jié)的提升……整個(gè)課程的安排順應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境，更貼合企業(yè)的實(shí)際需求。

未知的投入成本、復(fù)雜混亂的IT系統(tǒng)、缺乏實(shí)踐研磨的概念理論……企業(yè)雖對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)充滿期待，但苦于無從下手，最終只能望而卻步。在中國(guó)缺乏一套標(biāo)準(zhǔn)且行之有效的CEM客戶體驗(yàn)管理工具。

憑借多年對(duì)中國(guó)客戶體驗(yàn)管理的研究挖掘，結(jié)合提升企業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的目標(biāo)，Choiceform巧思科技摸索并成功實(shí)踐出一套完整實(shí)施CEM的四步方法論：互動(dòng)?—洞察/預(yù)判—行動(dòng)/運(yùn)營(yíng)—評(píng)估。

Choiceform巧思科技相信，無論你是企業(yè)決策者，還是IT、營(yíng)銷、研究、客戶體驗(yàn)等部門的資深從業(yè)者，或是對(duì)客戶體驗(yàn)感興趣的初學(xué)者，在聆聽過程中你一定會(huì)有所收獲。這不僅有助于你事業(yè)的成功，也有利于你的企業(yè)“贏在客戶體驗(yàn)管理”。

第一課：完整CEM實(shí)施的四大步驟的第一步——互動(dòng)

為什么實(shí)施CEM的第一步是互動(dòng)？如何定義CEM中的互動(dòng)？企業(yè)在實(shí)施互動(dòng)過程中有哪些注意事項(xiàng)？本文圍繞這些內(nèi)容詳細(xì)展開TX201第一課《完整CEM實(shí)施的四大步驟的第一步——互動(dòng)》。以下為文字內(nèi)容：

一、為什么實(shí)施CEM的第一步是“互動(dòng)”？

要開展客戶體驗(yàn)管理的第一步，基于全局視角了解客戶需求與企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀首當(dāng)其沖。企業(yè)要先聆聽客戶的聲音，才能進(jìn)行后續(xù)的行動(dòng)，即如何運(yùn)用客戶的體驗(yàn)反饋指導(dǎo)和服務(wù)產(chǎn)品的進(jìn)步?；?dòng)則是企業(yè)獲得高質(zhì)量客戶反饋的絕佳方法。

二、如何定義CEM客戶體驗(yàn)管理中的“互動(dòng)”

互動(dòng)：企業(yè)在適合的場(chǎng)景下，選擇有效渠道與客戶建立聯(lián)系，針對(duì)性地獲取有價(jià)值的客戶反饋。

Choiceform巧思科技強(qiáng)調(diào)“優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)”必須是主動(dòng)地、持續(xù)地獲取客戶的有效反饋。

當(dāng)企業(yè)積極主動(dòng)的與客戶/員工進(jìn)行互動(dòng)獲取直接反饋時(shí)，由于主動(dòng)的行動(dòng)可以更有效地管理和控制需要的樣本量以及覆蓋的群體，企業(yè)就能從中獲得更高質(zhì)量且更具代表性的反饋。

同時(shí)這種直接反饋的互動(dòng)過程可以來回溝通驗(yàn)證以確保問題細(xì)節(jié)的清晰度，從而保證了洞察的精準(zhǔn)和深度。

為了確保效果達(dá)到預(yù)期，企業(yè)在互動(dòng)場(chǎng)景、渠道、方法、頻次、內(nèi)容等要素的設(shè)定上都需要做好充分衡量與判斷。因?yàn)槿魏苇h(huán)節(jié)的不佳感受都將對(duì)互動(dòng)效果大打折扣，譬如環(huán)節(jié)流程安排不合理、問題設(shè)計(jì)缺乏專業(yè)度等。

接下來Choiceform巧思科技將對(duì)如何實(shí)施“互動(dòng)”作具體展開：

三、互動(dòng)的目標(biāo)

盡可能多得獲取有價(jià)值的客戶反饋。

四、互動(dòng)的原則

原則一：全量覆蓋合適目標(biāo)客戶群體

客戶體驗(yàn)管理要達(dá)成的終極效果是幫助企業(yè)完成對(duì)全量客戶（存量客戶和增量客戶）的管理。

找到有價(jià)值的客戶是互動(dòng)的第一步。企業(yè)基于客戶的標(biāo)簽體系結(jié)合自身的項(xiàng)目需求，篩選出合適的客戶群體開展全渠道（短信、郵件、公眾號(hào)、企業(yè)微信、釘釘、App等）的互動(dòng)活動(dòng)。

原則二：讓客戶愿意持續(xù)與企業(yè)互動(dòng)

選擇合理科學(xué)的方式，確保互動(dòng)效果，在與客戶長(zhǎng)期互動(dòng)的過程中保持高互動(dòng)率。

五、互動(dòng)的方式

問卷投放是目前市面上主流的互動(dòng)方式。

下一部分Choiceform巧思科技將以最常用的問卷投放為例，講述下在不同企業(yè)的需求下互動(dòng)的注意點(diǎn)。

六、問卷設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)

企業(yè)在問卷設(shè)計(jì)過程中，必須考慮內(nèi)容與體驗(yàn)的兼顧。

內(nèi)容：建立覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)各體驗(yàn)層面的指標(biāo)體系，用于支撐后續(xù)的洞察與行動(dòng)。切記避免僅使用單一指標(biāo)。“滿意度”是企業(yè)了解客戶體驗(yàn)的常用指標(biāo)，然而僅僅用一道題詢問“客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意”，只能讓企業(yè)知道現(xiàn)狀但不能了解背后的原因，也不能落地解決方案改善問題。

體驗(yàn)：簡(jiǎn)潔、流暢。Choiceform巧思科技建議：基于智能化的調(diào)研可實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)高效采集，幫助精準(zhǔn)洞察意義突顯。萬事開頭難，打好基礎(chǔ)才能事半功倍。譬如：

在授權(quán)下，系統(tǒng)可直鏈外部數(shù)據(jù)庫(kù)，匹配對(duì)應(yīng)信息，避免低效工作與無效詢問

運(yùn)用問卷邏輯驗(yàn)證和全局變量功能，精簡(jiǎn)問卷

Choiceform 創(chuàng)新界面

七、問卷投放環(huán)節(jié)

覆蓋合適目標(biāo)客戶群體，但還要注意各個(gè)渠道間的協(xié)同。

投放場(chǎng)景：關(guān)注與客戶發(fā)生互動(dòng)的場(chǎng)景。如門店零售類企業(yè)會(huì)在客戶使用小程序付款后推送問卷；物業(yè)管理企業(yè)會(huì)在藍(lán)牙開門推送問卷。

投放渠道：選擇客戶活躍度高、發(fā)生行為習(xí)慣的常用渠道。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)：結(jié)合投放場(chǎng)景，遵循客戶體驗(yàn)的合理與人性化。確保發(fā)起的動(dòng)作讓客戶認(rèn)同該事件與“我”相關(guān)的感知。如門店零售的客戶在離店后立刻推送問卷；購(gòu)買護(hù)膚品的客戶在使用3天后收到推送問卷。

投放頻次：企業(yè)可根據(jù)具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景自行把握，如門店零售，每次客戶購(gòu)買完都進(jìn)行推送。但在一周內(nèi)不重復(fù)推送給同一個(gè)客戶。如物業(yè)這種沉浸式場(chǎng)景，建議以月為單位進(jìn)行推送。

Choiceform巧思科技建議：企業(yè)還需做好oneID，防止已答過題的客戶在別的渠道反復(fù)被打擾，同時(shí)防止一個(gè)客戶在多個(gè)渠道答題造成數(shù)據(jù)污染。

舉例：不同行業(yè)常用問卷投放策略

八、輿情VOC對(duì)客戶體驗(yàn)管理是否有價(jià)值

在過往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中經(jīng)常有企業(yè)提到輿情是否可以作為客戶體驗(yàn)管理的一部分？

Choiceform巧思科技認(rèn)為：客戶體驗(yàn)管理要成功實(shí)施的重要一步是建立產(chǎn)品/服務(wù)各體驗(yàn)層面的指標(biāo)體系。當(dāng)下客戶的需求變化是快速且日益更新的，來自電商或社交平臺(tái)的客戶數(shù)據(jù)雖然不是由企業(yè)主動(dòng)發(fā)起而獲得的（這些數(shù)據(jù)通常被稱為間接互動(dòng)），但它們對(duì)于幫助企業(yè)篩選、調(diào)整、制定指標(biāo)體系起到了指導(dǎo)性的作用。

為了更多更全面地了解客戶需求，企業(yè)可以將輿情數(shù)據(jù)納入互動(dòng)環(huán)節(jié)中，為客戶體驗(yàn)管理開拓全局的工作視角。

但需要注意，間接反饋可以作為直接反饋的補(bǔ)充。如通過結(jié)合其他平臺(tái)的客戶評(píng)論，對(duì)沒有問到的問題進(jìn)行補(bǔ)充從而發(fā)現(xiàn)未知的細(xì)節(jié)。但間接反饋并不能代替直接反饋，主要原因在于間接反饋的數(shù)據(jù)缺乏代表性。

關(guān)注【Choiceform全體驗(yàn)管理】公眾號(hào)，申請(qǐng)本課課程資料，了解更多CEM客戶體驗(yàn)管理。敬請(qǐng)期待第二課《完整CEM的四大組成部分—洞察/預(yù)判》。