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假期終于來(lái)臨，這是個(gè)重新拿起海德格爾，胡塞爾或梅洛-龐蒂的絕佳機(jī)會(huì)，他們已經(jīng)在書(shū)架上積了太長(zhǎng)時(shí)間的灰。

令人驚喜的是，這些現(xiàn)象學(xué)家的思想可以在今天極大地幫助我們對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行研究。

1. 現(xiàn)象學(xué)研究依靠的是對(duì)日?，F(xiàn)象的細(xì)微描述，用戶體驗(yàn)研究也是如此。

或者換種更加清晰的說(shuō)法，這兩個(gè)學(xué)科都是在研究我們自身的存在是如何依賴于同他人的關(guān)系、存在于我們周圍的事物和我們所使用的工具。對(duì)于用戶體驗(yàn)的詳細(xì)解釋是——通過(guò)對(duì)交互行為和用戶用例的收集研究從而避免先入為主的判斷。我們會(huì)要求用戶大聲地說(shuō)出他們與產(chǎn)品是如何發(fā)生交互的，從第三方的觀察角度去描述用戶的行為，從而去得出一些經(jīng)常被遺漏，或被視為理所當(dāng)然、無(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容。

現(xiàn)象學(xué)并不是第一個(gè)意識(shí)到平凡的、重復(fù)的行為所蘊(yùn)含的重要意義的學(xué)科（美國(guó)的實(shí)用主義者和其他人也這么做）。然而，現(xiàn)象學(xué)擅長(zhǎng)于將這些內(nèi)容置入學(xué)科研究的主要內(nèi)容。他們會(huì)鼓勵(lì)我們利用寫(xiě)作的力量，去細(xì)致地描述和揭露一些常規(guī)活動(dòng)，以及這些活動(dòng)所處的語(yǔ)境。盡管實(shí)踐起來(lái)很難，但描述自己的觀察所見(jiàn)仍然是社會(huì)科學(xué)家最有力的工具。

2. 與用戶體驗(yàn)研究一樣，現(xiàn)象學(xué)是關(guān)于理解使用行為的學(xué)科——如何與某個(gè)東西互動(dòng)（例如，一款產(chǎn)品），而不是去理解物體自身的屬性。

我之所以喜歡現(xiàn)象學(xué)，是因?yàn)樗幌衿渌恼軐W(xué)傳統(tǒng)那樣，將“聯(lián)系”視為其他更高形式存在所導(dǎo)致的結(jié)果，例如反射或者意識(shí)，它將“聯(lián)系”視為一種初始的存在——與之形成鮮明對(duì)比的還有笛卡爾的“我思故我在”。同時(shí)，這種觀點(diǎn)也構(gòu)筑了用戶體驗(yàn)研究的一個(gè)核心前提。當(dāng)我們成功地使用技術(shù)時(shí)，技術(shù)成為了我們“于世界上的存在”的一種延伸。正如同一本引人入勝的書(shū)，在網(wǎng)上沖浪這種描述成功地融合了行為主體是如何操縱事物的。

?用戶增長(zhǎng)之：用戶體驗(yàn)從現(xiàn)象學(xué)中得到的三個(gè)啟示

有了這些現(xiàn)象學(xué)式的觀察，我們了解到無(wú)縫自然的交互可以改變現(xiàn)有品牌和服務(wù)的概念。我們非常喜愛(ài)和享受某一種事物，是因?yàn)樗軌蚝芎玫剡\(yùn)行，同時(shí)也因?yàn)槲覀兡軌蛘J(rèn)識(shí)它，掌握它的用法。

行為是展現(xiàn)偏好的有力途徑，或者正如梅洛-龐蒂所說(shuō)：“我們知道一件事物，并不是通過(guò)運(yùn)用我們的智力，而是運(yùn)用我們的經(jīng)驗(yàn)。”

3. 如同用戶體驗(yàn)研究，現(xiàn)象學(xué)得出最佳觀點(diǎn)的途徑不是通過(guò)衡量成功，而是描述失敗。

海德格爾用了一個(gè)著名的案例來(lái)解釋“Being in Time”，這個(gè)案例講了一個(gè)人用錘子將釘子釘入櫥柜。只要這個(gè)錘子運(yùn)用地如同期望一般流暢，這個(gè)正在使用錘子的人便不會(huì)注意到錘子本身，而是將注意力全部放在釘子上。然而，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，比如說(shuō)釘子被錘彎了，此時(shí)，錘子就會(huì)突然出現(xiàn)在注意力中，成為一個(gè)（有問(wèn)題的）物體。海德格爾的《存在與時(shí)間》一書(shū)詳細(xì)地研究了我們的（用戶）體驗(yàn)是如何隨著我們對(duì)周圍環(huán)境和技術(shù)的處理而變化的。

這樣的例子在日常生活中比比皆是。在我輸入這篇文章時(shí)，只要我的體驗(yàn)十分流暢，我就不會(huì)注意到鍵盤(pán)或者正在使用的這臺(tái)電腦。如果突然間，鍵盤(pán)出現(xiàn)了故障，它便不會(huì)再“隱身”；我將會(huì)頭一次把它定義為一件“有用的”單獨(dú)的物件，正如海德格爾所說(shuō)那樣。我會(huì)將它視為一個(gè)具體的單位，而不再是簡(jiǎn)單的作為我追求成功中的一部分。在用戶體驗(yàn)研究中，我們將利用點(diǎn)擊數(shù)、錯(cuò)誤或測(cè)量時(shí)間作為任務(wù)成功的指標(biāo)，從而追蹤這些時(shí)刻。

現(xiàn)象學(xué)理論啟示我們，用戶體驗(yàn)研究這條道路仍然很長(zhǎng)，需要去理解、量化和成功掌控對(duì)于“事情出了問(wèn)題”的各個(gè)維度。這個(gè)錯(cuò)誤會(huì)不會(huì)在一定程度上中斷用戶的操作，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重后果？這個(gè)鍵盤(pán)上出現(xiàn)的小問(wèn)題是否會(huì)讓用戶懷疑整個(gè)機(jī)器的價(jià)值？

作為用戶體驗(yàn)研究人員，我們應(yīng)該進(jìn)一步了解可用性對(duì)于用戶偏好的影響。喜歡并注意到一個(gè)品牌（正向的品牌感知），毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)影響用戶的決策。然而，可用性會(huì)在不經(jīng)意間顯示自己的作用。除非我們想要失敗，否則我們不可能不注意到一個(gè)流暢直觀的用戶體驗(yàn)擁有多么大的力量，可以引導(dǎo)我們的偏好行為和在線決策。

向這些古老的現(xiàn)象學(xué)家學(xué)習(xí)讓我們更好地理解所有“對(duì)象”的意義，這些意義與它的使用語(yǔ)境、與其他對(duì)象的聯(lián)系和使用它的人交織在一起。鑒于用戶體驗(yàn)研究務(wù)實(shí)而面向?qū)ο蟮幕A(chǔ)底層框架，這里仍然有很大空間去吸納數(shù)代現(xiàn)象學(xué)思想家留下的智力遺產(chǎn)，并將其納入到我們的知識(shí)框架中。

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