疫情之下，實體店流量告急，面對越來越高的推廣價格和岌岌可危的營業(yè)額，許多實體店陷入了進退兩難的境地。
現(xiàn)階段，燒錢拓展新業(yè)務的效率越來越低，再加上所剩不多的資金，傳統(tǒng)的推廣手段已經(jīng)不再適合當下的業(yè)務發(fā)展，企業(yè)只能轉而修煉內功，尋找新的突破口。
美國貝恩公司的調查顯示，在商業(yè)社會中5%的客戶留存增長意味著公司利潤30%的增長，把產(chǎn)品賣給老客戶的概率是賣給新客戶的三倍。因此，留住已有客戶勝過拓展新的客戶。
1.為什么要重視用戶留存率？
很多實體店家在招攬客戶上都是能手，可以在短時間內通過買贈、促銷的營銷手段在短期內實現(xiàn)用戶數(shù)量的不斷飆升，但是最后在轉化留存時，卻呈現(xiàn)指數(shù)性降低趨勢，導致前期的辛苦全部白費。
用戶增長是指增長和流失的差值。也就是說，如果流失率較高，用戶增長也會受到很大的限制。
1、留存率是判斷產(chǎn)品價值的重要標準
如果你的產(chǎn)品對用戶來說是有價值的，就會促動用戶在未來的時間高頻次的使用產(chǎn)品，反之，如果你的產(chǎn)品不能被用戶長久的使用，則證明你的產(chǎn)品只滿足了用戶的偽需求或是泛需求，是沒有價值的。
在運營時，留存率是判斷產(chǎn)品好壞和價值的一個重要標準。
2、留存率是判斷投入成本的重要標準
實體店在運營時，常會選擇一些傳統(tǒng)的方式進行引流，比如廣告、地推等。但并不是所有的推廣手段都會有效，想要進行有效判斷，不花冤枉錢，留存率的分析和判斷就顯得尤為重要。
現(xiàn)階段，流量紅利時期已經(jīng)結束，在流量越來越貴的情況下，老用戶的留存就顯得越來越重要。
2.造成用戶留存率低的4大原因
1、品牌硬件條件差
許多線下實體店之所以難以留存客戶，很多的原因就在于硬性條件太差，比如沒有成熟的產(chǎn)品做依托、店鋪環(huán)境臟亂差，服務人員態(tài)度不親和等。
當流量即將枯竭時，砸錢跑馬圈地只是一時對策，要想讓店鋪長遠化發(fā)展，必須從源頭上解決問題，將店鋪的硬件做到位，這樣才有機會談未來。
2、用戶被頻繁騷擾
許多實體店剛剛轉型線上時，會誤以為社群就是微信群，將顧客邀請入群后便以為圈住了這部分流量。
沒有下一步的運營動作，也不提供任何價值，每天只在群內發(fā)發(fā)廣告。
用戶長時間被群內的無效信息所打擾，久而久而之便會產(chǎn)生抵觸的情緒，最終選擇離開。即使有部分成員留在社群內，也會因為微信群長時間的注水而難以激活和轉化。
在運營過程中，如果手段生硬，不顧及用戶體驗，則將形成用戶騷擾，造成用戶的流失。
3、產(chǎn)品的熱度減退
大家都知道紅極一時的臟臟包，剛被推出時，受到眾多年輕人的熱捧，各大網(wǎng)紅紛紛打卡，但一段時間后，便銷聲匿跡。
很多時候，產(chǎn)品是有生命周期的，作為實體店的運營者，在運營過程中，一定要考慮一個問題：當產(chǎn)品熱度呈現(xiàn)下降趨勢時，什么才是留住用戶的根本。
4、產(chǎn)品可替代性高
對于線下實體店而言，同樣的價格，顧客有更好的選擇無疑是最大的威脅，因為這意味著自己的市場份額會被競爭對手壓縮，導致用戶流失加劇。
除了以上4種因素之外，留存還會受到需求、顧客主觀喜好、地域等因素的影響，在研究用戶留存時，運營者一定要根據(jù)店鋪的實際情況作出判斷，最大化的降低損失。
3.3大維度，破解實體店用戶留存難題
疫情后，線下實體店會面臨一段時間的恢復期，在此期間，用戶召回的難度會變的更加困難。與其將過多的時間耗費在拉新，不如把更多重心放在用戶留存上。
1、保持產(chǎn)品的更新
在用戶留存前，大家需要思考一個問題：就是你的產(chǎn)品能為用戶解決什么問題并滿足他們的哪些需求？拿線下的服裝店來舉例：
- 用戶進入到你的店鋪，看了幾眼，覺得沒有她想要的款式，便直接退出，客源流失；
- 用戶進入到你的店鋪，覺得有點意思，幾天后再來，發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品還是一成不變，客源流失；
- 用戶進入到你的店鋪，覺得衣服款式很多，第二次來發(fā)現(xiàn)上新了更多的款式，慢慢變成?？汀?/em>
相信看到這里，大家都懂了，想要吸引用戶不斷到店并進行有效留存，最首要的因素就是要不斷生產(chǎn)新的內容，讓用戶有所期待。
現(xiàn)階段，線下實體店競爭加劇，想要留住顧客，就要不斷打磨自己的產(chǎn)品，讓其具備差異性和實用性兼?zhèn)涞奶攸c。
2、培養(yǎng)用戶的習慣
想要做好用戶留存，就要學會利用活動和激勵措施讓用戶對你“上癮”。針對習慣型用戶的共有行為，梳理出用戶完成這些動作的路徑，找到路徑上的所有關鍵節(jié)點。檢查是否需要優(yōu)化對應的行為閉環(huán)或者設計新的行為閉環(huán)。通過行為閉環(huán)，重復刺激用戶，讓用戶不斷經(jīng)歷路徑，最終形成習慣。
（1）活動策劃
好的活動可以在短時間內實現(xiàn)運營和留存的目標，且對于用戶習慣的培養(yǎng)產(chǎn)生積極的影響。在活動策劃前，實體店先要明確自己的定位，這樣才能策劃出用戶感興趣的活動，才能達到事半功倍的效果。
（2）用戶激勵
用戶激勵體系主要是以長期刺激用戶，以完成某一項指定的行為來獲取獎勵，從而增加用戶離開成本的方式，培養(yǎng)用戶使用習慣。
比如可以用過等級會員體系，設置不同的折扣和激勵措施，通過長期的刺激促動用戶完成指定行為，培養(yǎng)用戶習慣，達到留存和復購的目的。
3、增加離開成本
想要留住用戶，就要增加用戶的沉沒成本。
沉沒成本是指決定是否去做一件事情的時候，不僅是看這件事對自己有沒有好處，而且也看過去是不是已經(jīng)在這件事情上有過投入。
用戶在你店鋪中投入的時間、精力、金錢越多，他和店鋪的粘性也就越強。
比如線下實體店常用的積分卡兌換商品，用戶每次產(chǎn)生購買行為時，都可以獲得一張專屬的積分卡，當卡片數(shù)量累計到一定數(shù)額時，就會獲得相應的獎勵。
用戶想要獲得獎品，就會多次到店消費，這個時候，他的時間和金錢成本都會不斷增加，用戶中途放棄的幾率就會大大降低。
在多次到店消費的過程中，經(jīng)營者和消費者之間的情感連接加深，當人們投入一定的感情之后，潛意識中會更加認可這個品牌，羈絆產(chǎn)生后，用戶便不會輕易的離開。
用戶的去留，很大程度上受到其自我感知的影響。當用戶對品牌和店鋪的忠誠度較高時，便會通過自我驅動產(chǎn)生積極的影響，進行一個很好的留存。
可以說，用戶留存是每個行業(yè)、市場以及經(jīng)濟形態(tài)都需要面對的問題。只有為用戶提供解決需求的價值，才會有源源不斷的流量匯入，避免從“1”到“0”的情況發(fā)生。
文：一諾（ID：sanshitian2）
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