產(chǎn)品如何解決「發(fā)型師」與「消費者」的認知偏差

一個有意思的提問，往往能吸引到和你有相同氣質(zhì)的一群人。

產(chǎn)品獵人聯(lián)合PMCAFF互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品社區(qū)，上線PM問答欄目【我問PM】，向你呈現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理們的精彩問答交鋒過程。

本期，我們?yōu)槟憬獯稹?strong>什么樣的產(chǎn)品，能解決“發(fā)型師”與“消費者”的認知偏差？

“理解需求”是個玄學，產(chǎn)品經(jīng)理想必對此深有體會。

如果說一百個人眼里有一百個哈姆雷特的話，那一百個產(chǎn)品經(jīng)理眼里就有一百種需求。

不過“理解需求”這件事，也不會是產(chǎn)品經(jīng)理一個人的痛，沒有人能逃過對需求理解的偏差。

相信大家都遇到過這種情況，自己理解的“剪短一點點”和Tony老師理解的“剪短一點點”完全是兩碼事，導致最終沒有剪到自己理想的發(fā)型。

后來仔細想想，這一問題（現(xiàn)象）的產(chǎn)生，并不是單指用戶沒有描述清楚自己的需求（多數(shù)情況為核心）或發(fā)型師的技術不夠的某種單一因素而導致的。

所以，對于理發(fā)這種再小不過的事來說，如何將自己的需求表達清楚，解決發(fā)型師與消費者之間的認知偏差？

綜合而言，PM的主要觀點為：

1、不是在于Tony老師理解需求能力差，而是客戶表達不夠清晰準確；

2、照片只能展現(xiàn)平面感觀，可以考慮360°的動圖或視頻來明確需求；

3、Tony老師的作品是非標品，也就是沒有標準化的產(chǎn)品，不像一瓶可樂，可以復制千萬瓶。

以下，一起查看PM們在PMCAFF互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品社區(qū)上的回答：

直人周先生
longer507 ? 產(chǎn)品經(jīng)理

這個問題中核心要解決的不是理發(fā)師和用戶的認知偏差，就剪發(fā)這種需求來說，通常有兩種場景：

1、用戶覺得頭發(fā)太長了難受，剪短就好；

2、用戶想通過剪頭發(fā)改變造型。

對場景1中的用戶，通常不會有所謂的認知偏差。這部分用戶通常是對個人外表不是特別在意的男性，他們的主要訴求是剪短，干凈清爽。

對場景2，用戶通常是有一定外表需求的。這類用戶對自己的外貌通常有上浮認知，認為改變發(fā)型后的自己會更好看。通常會有一個朦朧的概念，【像xxx那樣的發(fā)型】/【劉海往后倒】之類的。

但其實會出現(xiàn)兩個層面上的問題：

1、理發(fā)師對你描述的發(fā)型的認知偏差，也就是本題的問題；

2、哪怕他把你想要的發(fā)型剪出來了，你發(fā)現(xiàn)自己不適合這個發(fā)型。不適合的原因可能是發(fā)質(zhì)和發(fā)長不適合、臉型不適合、五官不適合、頭型不適合等……而你并不會覺得是你真的不適合這個發(fā)型，因為你在腦子里想過覺得看起來應該挺好看的，所以就會把問題怪到Tony老師不懂你身上。

所以最主要的問題是兩個：

1、用戶如何知道自己真正適合什么發(fā)型，想要什么樣的發(fā)型；

2、用戶如何描述自己想要的發(fā)型并被理發(fā)師接收到。

問題2只要用幾張360°還原發(fā)型的照片就能讓理發(fā)師知道頭應該是什么樣子的了，只要理發(fā)師技術過關就可以了。

問題1是有護城河的，如何根據(jù)用戶的發(fā)質(zhì)、發(fā)量、氣質(zhì)、臉型、打理頭發(fā)的生活習慣為用戶提供合適的發(fā)型，這才是一個為了外表而理發(fā)的人最硬核的需求。

所以你說的小程序有沒有用，有用。前提是這些信息真的能夠幫用戶解決發(fā)型設計的問題，市面上也有很多換臉的發(fā)型設計APP，但問題還是失真太明顯，照片只能展現(xiàn)平面感觀?？梢钥紤]用視頻環(huán)繞整個頭部的方式來展現(xiàn)換發(fā)效果（隨口一說）。

以上。

個體的認知偏差可以說是自身問題，一個群體的認知偏差那勢必是這個群體的某一個通行標準造成的，就理發(fā)師而言，造成這種群體偏差的根本原因在于，理發(fā)師在進行修剪的時候是一個動態(tài)試錯的過程，每一次迭代都是補上一次的坑，而頭發(fā)剪壞了的坑怎么補？

顯然剪短是最簡單的方法，所以這個所謂的短一點的認知偏差并非一個真實的偏差，而是一個理性選擇結果，那么基于這個原因，修正的應該是理發(fā)師的試錯率，而不是縮短認知差距，因為其實本來就沒有差距，想想這種爛大街的梗，理發(fā)師會不知道么？既然知道，但任然會犯

問題點不是在于Tony老師理解需求能力差，而是在于客戶表達不夠清晰準確。

“剪—-短一點兒”和“剪短—-一點兒”聽起來一樣，但實際的意義相差就是天地之別啦~Tony老師的內(nèi)心應該是：你也不說清楚，咱也不敢問吶~

針對于剪短的問題，解決起來很簡單。有明確需求的顧客只需要表達。

男生：給我剪短一點，剪短后大概1-2cm的長度，保證我1個月不需要再來理發(fā)。

女生：給我將現(xiàn)在的長隊最多減至齊肩，5-8cm左右，主要把分叉的頭發(fā)剪掉。

如果都是以這樣的方式溝通，Tony老師也會減少很多困擾吧。如果你讓理發(fā)師隨便發(fā)揮，那結果不滿意為什么還要怪理發(fā)師？

顧客做造型時，經(jīng)常會給理發(fā)師看自己想要的圖片或者視頻。可以以這個需求為目的開發(fā)一款APP，理發(fā)師在理發(fā)前，先讓顧客把自己心儀的照片上傳，并采用3D模擬顧客的頭型/五官/發(fā)質(zhì)等信息，匹配出對應的發(fā)型，并可以在此基礎上進行修改，直至顧客滿意。當理發(fā)師開始做造型時，會有具體數(shù)據(jù)，比如正位側位后位頭發(fā)層次的數(shù)據(jù)、卷度數(shù)據(jù)等等。

最后，靠譜的Tony老師應該就是更能理解客戶需求而不僅僅是手藝好~希望各位Tony老師，早日練就產(chǎn)品思維~~~~

無語…….這都屬于定制產(chǎn)品了。

分享一個概念“知識詛咒”：哪有什么一次100%完美的產(chǎn)品，如果完美何來BUG、優(yōu)化、迭代。

所以說，一次剪不好，剪兩次、三次…..不斷優(yōu)化嘛，直到滿意為止。

產(chǎn)品或者服務的標準化，繞開用戶之間溝通、表達、理解的過程，提供的產(chǎn)品及所得。

發(fā)型針對不同年齡、性別、職業(yè)、臉型、氣質(zhì)等形成可見的標準化產(chǎn)品，對理發(fā)師進行針對性標準化培訓、提供標準化的服務，并進行相對應的售后。

產(chǎn)品或者服務的標準化不需要“教育”用戶、“理解”用戶，而直接提供可見的產(chǎn)品或者服務方案提供給用戶做選擇，更容易達到用戶預期。

這個解決起來應該不是很難。

這是解決溝通的問題，就像產(chǎn)品經(jīng)理與程序員之間的對話：

把這個頁面改成什么什么樣子？

• 程序員就說把你要抄的那個APP給我看一下，這樣一步到位的溝通很重要。
• 給理發(fā)師說著就是我要的那個發(fā)型，或者剪短之后的效果。

直接給理發(fā)師看圖片，這個需要APP來解決嗎？微信小程序吧，APP對于這個需求來說太重了。

怎么樣的產(chǎn)品，可以解決發(fā)型師與消費者的認知偏差？

相信大家都遇到過這種情況，自己理解的“剪短一點點”和Tony老師理解的“剪短一點點”完全是兩碼事，導致最終沒有剪到自己理想的發(fā)型。

后來仔細想想，這一問題（現(xiàn)象）的產(chǎn)生，并不是單指用戶沒有描述清楚自己的需求（多數(shù)情況為核心）或發(fā)型師的技術不夠的某種單一因素而導致的。

所以，我的問題來了。

能否利用一款小程序（類似于臉萌），在顧客洗頭或等待的同時，利用膚色、臉型、發(fā)型、發(fā)型顏色，設計自己喜歡的發(fā)型模型，將模型提交給發(fā)型師并按其進行修剪。

問題問的也是毫無邏輯，主要是想了解一下各位產(chǎn)品大神，看待這種問題（現(xiàn)象）的角度及見解。

上述同僚的回答我認同：

• 無語…….這都屬于定制產(chǎn)品了。
• 分享一個概念“知識詛咒”：哪有什么一次100%完美的產(chǎn)品，如果完美何來BUG、優(yōu)化、迭代。
• 所以說，一次剪不好，剪兩次、三次…..不斷優(yōu)化嘛，直到滿意為止。

理發(fā)是一個很主觀的事情，這是非標品；

什么是非標品？

非標品就是沒有標準化的產(chǎn)品，不像一瓶可樂，可以復制千萬瓶；

理發(fā)是一個服務，你可以說你的服務做得很好，能滿足大部分人的需求，但是你不可以說你有一個產(chǎn)品滿足所有用戶的需求。

不論是小程序還是什么其他軟件，都只是一個工具，提高在網(wǎng)絡情況下的效率。

但是，這是一個線下服務，你不能通過一個程序在家里完成理發(fā)。

所以，還不如在門店直接對話的用戶體驗好。

如果是你，你到店里，還拿出手機，打開，點擊關注，輸入信息，理發(fā)師還要在后臺去看你的信息，然后才開始理發(fā)，最后極有可能不符合用戶感受，你愿意嗎？

不能夠任意假設場景，尋找解決方案，為了解決而解決，這就沒有意義了。

利用小程序或者其他產(chǎn)品設計一個發(fā)型模型交給Tony老師并非上策。最適合自己的方式就是當某一天自己的發(fā)型被修剪的很好時，拍照或者錄個視頻，下次理發(fā)時，直接拿給Tony老師看就可以了。

如果是發(fā)型設計，可以。但是用戶對結果會很極端。反差越大越極端。

如果只是普通的剪頭發(fā)，沒有必要。理發(fā)師把理解的反饋出來得到確認就可以了。而且還可以體現(xiàn)服務。

其實最簡單的方式，就是把幾款常用頭型找模特拍個照片，然后到了直接給理發(fā)師一看，他就大概知道你想怎么剪了。

語言的描述不準確，歸根結底還是兩者的專業(yè)語系不在一個維度。剪短的方式有很多，長度也各有主觀看法，你這樣描述讓理發(fā)師如何能明確你的需求。

其實，拿出手機里面只想要發(fā)型的圖片就可以解決這個問題。

1.口頭文字描述在兩人之間極其容易產(chǎn)生偏差。

2.剪發(fā)過程中反復確認，“自己覺的好看”和“自己想要的效果”，本來就是比較主觀的，理發(fā)師在遇到不確定和覺得可能不符合認知審美的可以和客人確認，畢竟最后客人滿意才是最終目的。

提問者抖機靈，希望大家不要消費程序員、律師等脫發(fā)高危職業(yè)。

用機器程序代替理發(fā)師。

沒有，完全在于Tony老師。

還不是溝通不到位，說話有歧意，如果直接上圖給理發(fā)師看，說給我剪成這樣的，效果更好吧。

文：產(chǎn)品獵人&PMCAFF@PMCAFF(pmcaffcom)

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