用戶的滿意度始終是服務(wù)的最高也是最低標(biāo)準(zhǔn)，所有的努力都是以用戶滿意為前提。呼叫中心的工作，主要就是通過電話溝通來完成的，這個(gè)溝通的過程就很重要。下面我們說一下提高用戶滿意度的幾個(gè)點(diǎn)：
1.熱心
熱心是基于熱情的基礎(chǔ)上，用心的服務(wù)，面對(duì)用戶要熱心，有一顆火熱的心；每天面對(duì)的用戶都是各種各樣的，容易疲憊，煩躁，機(jī)械性的回答一個(gè)問題，要保持熱心，熱情用心的去面對(duì)用戶，相信你的微笑用戶是能聽到的。
2.自我滿意
面對(duì)客服行業(yè)相對(duì)而言是枯燥的，單一性的工作很快就會(huì)感覺厭倦，自我滿意，保持一個(gè)身心愉悅就比較重要，個(gè)人認(rèn)為這個(gè)就要放在下班休息的時(shí)間，滿足自己的需求，做一些解壓放松的事情，例如打個(gè)游戲，看個(gè)電影，讀一本好書，練個(gè)瑜伽；拋開工作上的各種事物，開心的去過自己的生活；生活和工作雖然是分開，但是也是緊緊相連，所以保證生活的愉悅，也能提高工作的熱情。
3.專業(yè)能力
專業(yè)很重要，只有對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)熟練扎實(shí)，面對(duì)各種疑難雜癥才能自信輕松的面對(duì)，專業(yè)技術(shù)支撐，就如同一層大樓的根基，根基穩(wěn)了，樓才能更穩(wěn)。
4.溝通技巧
客服工作，更重要的是在于溝通，同一個(gè)問題，溝通方式不一樣最后造成的結(jié)果也不同，面對(duì)客戶的時(shí)候總有一些暫時(shí)沒有辦法解決的問題，如何溝通就很重要了，面對(duì)不能處理的及時(shí)跟用戶道歉，例如：非常抱歉，這邊理解您的心情，這個(gè)問題給您造成不便了，這邊會(huì)盡快反饋處理；這個(gè)問題盡快給您轉(zhuǎn)出，請(qǐng)高級(jí)工程師盡快聯(lián)系您處理，；感覺用戶著急的可以及時(shí)說給您備注加急，寫上要求時(shí)間聯(lián)系。雖然問題還是沒有處理，但是客戶感覺到你的歉意，她心理舒服了，很多時(shí)候就不會(huì)去追究太多。
對(duì)于客戶的滿意度，關(guān)鍵在于解決問題，但是很大一部分占比是心理滿意，你的服務(wù)讓用戶感覺到舒適，增大用戶對(duì)于你的好感，在很多不能處理的問題時(shí)，她們會(huì)降低要求雙方都更能有效和諧的溝通，溝通到位消除用戶的不滿意，滿意度自然就提升了。
文：梁雨果 / 客戶管理
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