隨著越來越多的SaaS公司想要提高客戶忠誠度，使得衡量忠誠度的方法得到了發(fā)展，其中最受歡迎的方式之一就是凈推薦值(NPS)。

實際上，全球有55%的公司使用NPS來衡量客戶滿意度和忠誠度。

凈推薦值不是一個“虛榮指標(biāo)”，當(dāng)你與客戶的工作發(fā)生交叉引用時，NPS可以用來推斷客戶實際上使用感到高興的情況。你可以利用這些“行為模式”的見解來指導(dǎo)你的客戶使用產(chǎn)品。因此，NPS可以指導(dǎo)新手入門和產(chǎn)品開發(fā)，幫助你減少客戶流失并提高留存率。

是否想知道如何衡量你的NPS？如何通過客戶數(shù)據(jù)的交叉引用以指導(dǎo)產(chǎn)品的開發(fā)和新手入門？我們整理了一份完整的NPS行動指南，方便SaaS團(tuán)隊可以進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)。

Part 1：我們將介紹凈推薦值（NPS）的概念、NPS的計算方式以及NPS對于不同受訪者的意涵。

Part 2：我們將討論使用NPS作為度量指標(biāo)的利弊，以及為什么NPS是有用的度量指標(biāo)。

Part 3：我們將研究如何充分利用NPS并收集所需的數(shù)據(jù)。

Part 4：我們將討論如何通過以下方式使用數(shù)據(jù)提高客戶滿意度分?jǐn)?shù)。

• 簡化新手流程，指導(dǎo)客戶達(dá)到所需達(dá)到的行為模式（高NPS得分相關(guān)的“AHA時刻”）。
• 改善你的產(chǎn)品或服務(wù)。

一、什么是凈推薦值(NPS)？

2003年Fred Reichheld在哈佛商業(yè)評論發(fā)表文章《The One Number You Need toGrow》提出凈推薦值(Net Promoter Score)的概念，簡稱NPS。2006年Fred Reichheld出版《終極問題:創(chuàng)造良性利潤,促進(jìn)成長》系統(tǒng)介紹NPS，并在2011年出版《終極問題2.0 ：客戶驅(qū)動的企業(yè)未來 》把NPS發(fā)展為客戶體驗管理指標(biāo)體系。隨著全球各地的公司投入實踐，目前它已然成為衡量客戶滿意度的最流行指標(biāo)之一。

NPS調(diào)查通常只有一個簡單的問題（根據(jù)需要會后續(xù)提供一個開放性問題）：你向朋友或同事推薦{品牌/產(chǎn)品/服務(wù)}的可能性有多大？

受訪者以0~10分來表示，0分表示“完全不可能”，10分表示“非?？赡堋薄Ｕ{(diào)查結(jié)束后，可以根據(jù)受訪者回答的分?jǐn)?shù)劃分為3組（每個組中都會包含不同類型的客戶）：

推薦者：9~10分；推薦者理論上是最可能推薦你的產(chǎn)品的人，他們基本上對你的產(chǎn)品表示滿意，也是你的忠實客戶。

中立者：7~8分；中立者是處于搖擺立場的人，他們喜歡你的產(chǎn)品，但是并不會足以讓他們愿意冒著影響聲譽(yù)的風(fēng)險去推薦。

批評者：0~6分；批評者是對你的產(chǎn)品低滿意度或完全不滿意的人，他們大多表現(xiàn)為不推薦，甚至?xí)膭钇渌瞬毁徺I。

1. 如何計算你的NPS？

計算公式：凈推薦值(NPS)得分 = 總推薦者百分比 – 總批評者百分比

示例：受訪者回答9~10分的比例為50%；回答0~6分的比例為20%。那你的NPS得分為50-20=30。

那么NPS=30分，是算好還是差呢？

2. 良好的凈推薦值(NPS)是多少？

NPS得分區(qū)間表示為-100到100，如果公司的批評者者多于推薦者，則得分為負(fù)；反之，則得分為正。一般來說，NPS≥0會被認(rèn)為是“良好”的分?jǐn)?shù)，NPS＞30會被認(rèn)為是“優(yōu)秀”的分?jǐn)?shù)。如果你的NPS＜0，則表明的公司需要馬上開始著手提升客戶滿意度。

當(dāng)然，不同的行業(yè)會有不同基準(zhǔn)，而且各行業(yè)的平均分?jǐn)?shù)差異很大。2018年Verint的調(diào)查，Netflix得分為64，PayPal得分為63，亞馬遜得分為54， Google 得分為53和Apple得分為49。另外，像婚慶行業(yè)的NPS分?jǐn)?shù)會普遍高一些。從Retently在2021年的NPS基準(zhǔn)報告中，B2B Software & SaaS的NPS平均分?jǐn)?shù)為30。

與咨詢服務(wù)和數(shù)字營銷行業(yè)相比，這個分?jǐn)?shù)差異達(dá)2倍。但如果你是為了擊敗SaaS公司，那你需要錨定的分?jǐn)?shù)就是30。當(dāng)然將自己與其他更好分?jǐn)?shù)的行業(yè)比較只會讓你走的更遠(yuǎn)。

0~30分的區(qū)間對于SaaS行業(yè)而言雖是可接受的分?jǐn)?shù)，如果你目前低于行業(yè)平均分，說明還有可以提升的空間。70分以上，意味著你的客戶非常喜歡你的品牌/產(chǎn)品/服務(wù)，這屬于“圣杯”指標(biāo)。

二、我應(yīng)該使用NPS嗎？

Frederick Reichheld（NPS的創(chuàng)建者）表示，NPS是你唯一需要增加的數(shù)字。他解釋到“要想實現(xiàn)可持續(xù)、可盈利的業(yè)績增長，需要轉(zhuǎn)化更多的推薦者，減少批評者，并致力于使整個組織的NPS得分透明化?！盢PS提出到現(xiàn)在已經(jīng)過了18年，今天還會適用嗎？它還會是一個好的度量指標(biāo)嗎？它還可以為企業(yè)提供價值嗎？

1. 負(fù)面的聲音

來自Schneider等人2008年的研究，表示Reichheld所倡導(dǎo)的11點(diǎn)量表實際上并不是最有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，他們的研究發(fā)現(xiàn)7點(diǎn)量表得出的結(jié)果更加準(zhǔn)確。

NPS的其他批評者指出，使用全部問題比單個問題要可靠得多，將NPS結(jié)果與其他度量指標(biāo)結(jié)合起來可以產(chǎn)生更好的概況。NPS的批評者一致認(rèn)為，NPS作為衡量客戶忠誠度的單一標(biāo)準(zhǔn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

實際上，大多數(shù)SaaS會使用各種不同的指標(biāo)，如在調(diào)查中把NPS、CSAT、CES一起使用，以更加清晰表達(dá)概況。

2. 正面的聲音

NPS可以幫助品牌評估客戶忠誠度，以及他們向朋友推薦的可能性。還有助于評估客戶流失、取消訂閱或不復(fù)購的可能性。NPS是當(dāng)前客戶滿意度的良好指標(biāo)，也是潛在客戶流失的風(fēng)險信號。

對于初學(xué)者來說，NPS是一個非常簡單的方法。它只涉及一個問題，這意味著客戶不會因冗長的調(diào)查而不知所措，你可以更輕松收集到更多數(shù)據(jù)。

這是一種定量的方法，可以隨著時間的變化，動態(tài)監(jiān)控和比較分析分?jǐn)?shù)的差異。例如，你可以通過細(xì)分客戶群體來查看不同群體的忠誠度如何，因為只有一個數(shù)字，非常清晰易懂。NPS會關(guān)注客戶具體的行動，與其詢問客戶忠誠度，不如詢問客戶是否會推薦你的產(chǎn)品，這對于客戶來說易于回答，因此數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率將會得到提高。

最后，NPS還為你提供依據(jù)客戶選擇的分?jǐn)?shù)，進(jìn)一步向客戶詢問開放性的問題獲取定性反饋。

3. 為什么要使用NPS？

與其他度量指標(biāo)和數(shù)據(jù)結(jié)合使用時，NPS為你提供了一種簡單而強(qiáng)大的方法來捕獲客戶當(dāng)前對你產(chǎn)品的感覺，這些信息是無價的。

任何想要衡量客戶滿意度和忠誠度的SaaS公司都應(yīng)嘗試使用NPS。

那么，你應(yīng)該如何測量它呢？

三、如何測量NPS

在測量NPS之前，需要考慮一下問題：你使用什么工具來收集數(shù)據(jù)？收集數(shù)據(jù)的方式是什么（郵件、嵌入網(wǎng)頁、App或小程序內(nèi)等）？你該如何處理數(shù)據(jù)？

接下來，我們依次來一一討論。

1. 選擇好用的NPS工具

目前市面是有很多不錯的工具，提供NPS網(wǎng)頁調(diào)查的程序（如，金數(shù)據(jù)、騰訊問卷）；提供NPS嵌入集成調(diào)查的程序，可快速集成在自家產(chǎn)品上（如，360NPS、Qualtrics、Medallia）。

使用嵌入集成工具可以在調(diào)查收集可以同步在平臺查看并分析NPS結(jié)果和客戶行為。

2. 如何收集NPS數(shù)據(jù)-郵件還是嵌入自家產(chǎn)品內(nèi)？

工具選擇到位后，接下來就可以開始收集數(shù)據(jù)了。具體選擇是使用郵件還是嵌入方式，需要依據(jù)你具體的業(yè)務(wù)考量。雖然郵件的方式會讓客戶易于接受些（客戶可以自行決定是否打開它），但郵件通常打開率會很低（回復(fù)率更低）。

四、嵌入自家產(chǎn)品的NPS調(diào)查

嵌入自家產(chǎn)品內(nèi)進(jìn)行NPS調(diào)查， 通常會以彈窗（pop-up）或懸浮按鈕的形式出現(xiàn)。

根據(jù)你選擇的NPS工具，可以自定義品牌顏色、字體、logo和主題外觀。

優(yōu)勢：可以引起客戶的關(guān)注，在客戶與產(chǎn)品進(jìn)行互動時，進(jìn)行簡短的調(diào)查會變得更容易一些。通常使用這種方式，可以收集到更多的數(shù)據(jù)。不過這也意味著你需要針對自家產(chǎn)品內(nèi)的特定觸點(diǎn)定制NPS調(diào)查，依據(jù)具體的客戶行為和場景觸發(fā)調(diào)查。

如果你想知道客戶對新功能的看法，則可以在他們使用新功能時進(jìn)行NPS調(diào)查顯示：通過規(guī)則設(shè)置可以限制NPS調(diào)查在特定的窗口上顯示。

劣勢：有時候會分散客戶在使用產(chǎn)品時的注意力。如果你的客戶正在進(jìn)行一個連續(xù)性的任務(wù)，而你設(shè)置的NPS調(diào)查卻中斷了他的操作，那么客戶的可能會產(chǎn)生負(fù)面的情緒，最終的調(diào)查結(jié)果也會產(chǎn)生較低的分?jǐn)?shù)。另一方面，你可以通過設(shè)置觸發(fā)規(guī)則來抵消在自家產(chǎn)品內(nèi)進(jìn)行NPS調(diào)查的影響，如，客戶訪問一定數(shù)量的頁面、頁面停留時間或完成特定任務(wù)后才觸發(fā)。這樣，你的調(diào)查就不會陷入困境，能夠減少甚至解除對客戶的負(fù)面影響。

五、郵件形式的NPS

調(diào)查通過郵件的形式將NPS調(diào)查發(fā)送給客戶也是常用的方式，你可以把調(diào)查嵌入郵件中，也可以只發(fā)送指向調(diào)查的URL鏈接。

優(yōu)勢：郵件對客戶的侵入性比較小，除非你是每天使用郵件來轟炸客戶，否則他們并不會介意接收包含調(diào)查的郵件?？蛻艨梢栽谧约洪e暇的時間填寫調(diào)查，這樣對他們來說是低負(fù)荷的，并不會分散他們的注意力。

劣勢：這種形式必然無法收取更多數(shù)量的數(shù)據(jù)，并非每個客戶都會打開郵件并填寫調(diào)查表，這樣的流程會導(dǎo)致收集較少數(shù)量的反饋，對于決策輸出來說，數(shù)據(jù)量支持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

另一方面，郵件形式更適合追蹤嵌入自家產(chǎn)品NPS調(diào)查的后續(xù)問題：如果客戶給你的分?jǐn)?shù)是（9~10）高分，可以通過系統(tǒng)自動向他們發(fā)送一份郵件，感謝他們對于你的支持，并邀請他們提供定性反饋。

這是360NPS發(fā)送給“推薦者”感謝郵件的示例模板：

如果客戶給你的分?jǐn)?shù)是（≤6）低分，還可以通過郵件立即跟進(jìn)詢問，客戶具體不滿意的狀況，以及如何改進(jìn)可以爭取客戶后續(xù)的推薦。這樣你不僅可以知道造成低分的原因，還能體現(xiàn)你很在乎每個客戶的不同看法。

當(dāng)然，形式上不局限于后續(xù)的郵件跟進(jìn)，你還可以通過電話、見面或者其他可以與客戶取得聯(lián)系的方式。那么，具體后續(xù)的定性問題該如何設(shè)定呢？3.添加后續(xù)問題SaaS公司在發(fā)送NPS調(diào)查會以詢問兩個問題。第一個是標(biāo)準(zhǔn)的NPS問題，詢問有關(guān)推薦產(chǎn)品可能性；第二個是詢問給出某個分?jǐn)?shù)的具體原因，了解更詳細(xì)的信息有助于采取行動來改進(jìn)產(chǎn)品。

后續(xù)問題常用范例：

• 您選擇x分的主要原因是什么？
• 我們?nèi)绾尾拍芴岣吣愕姆謹(jǐn)?shù)？
• 您最重視和使用哪些產(chǎn)品/服務(wù)功能？
• 您在我們這里令你失望的經(jīng)歷是什么？
• 我們怎樣做才能使您更滿意？

設(shè)置后續(xù)問題對于客戶來說不一定是友好的，請求客戶選擇分?jǐn)?shù)和填寫后續(xù)問題的難易度是不同的。因為客戶很可能處于忙綠的狀態(tài)，快速選擇NPS分?jǐn)?shù)可能沒事，但是完整填寫后續(xù)問題，客戶大概率會產(chǎn)生猶豫的狀態(tài)（他們沒有時間）。嚴(yán)重的情況還會激怒客戶，導(dǎo)致停止填寫或惡意填寫。

針對上述場景可以通過把后續(xù)問題設(shè)置為“可選”來解決。這樣客戶回答第一個問題后，這個數(shù)據(jù)便可以收集到數(shù)據(jù)庫，至于后續(xù)問題，有回答固然好，沒有也不影響。這個方法可以盡最大可能收集所需的數(shù)據(jù)，并對分?jǐn)?shù)背后可能的原因有更多了解。

六、如何分析NPS

Okay，既然你已經(jīng)收集了NPS數(shù)據(jù)，那么你應(yīng)該如何處理它呢？首先你需要考慮的第一件事是“什么是好的NPS？你的目標(biāo)是什么？”回顧前面談到的NPS計算概念，NPS得分=總推薦者百分比-總批評者百分比。假設(shè)有100位客戶回答了NPS調(diào)查，其中70位是推薦者，20位是批評者，那么你的NPS得分為70%-20%=50%，分?jǐn)?shù)為50。

1. NPS與產(chǎn)品使用情況分析進(jìn)行交叉引用

如果你還沒開始監(jiān)測你的客戶如何使用產(chǎn)品，那需要馬上行動了。從客戶使用產(chǎn)品的情況中分析數(shù)據(jù)本身是是很有價值的，結(jié)合NPS數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉引用，可以更加凸顯客戶行為背后的數(shù)據(jù)價值。

通過將NPS數(shù)據(jù)添加到產(chǎn)品分析中，你可以從確定客戶的關(guān)鍵使用模式開始。比如批評者實際上在使用過程中沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的關(guān)鍵功能，所以給了低分；比如推薦者會有特定的行動。舉例子說，你看到低分值的NPS客戶每天都有登錄，但他們并沒有使用可以提高滿意度的關(guān)鍵功能。這種情況下，你可以采取行動，給他們發(fā)送郵件，內(nèi)容包括：

稱贊他們或感謝他們對產(chǎn)品的支持；依據(jù)他們的使用模式給予個性化的建議。

這些洞察可以為改善客戶的入門體驗和推動產(chǎn)品營銷計劃。但，具體如何交叉引用呢？

根據(jù)你選擇的工具，在客戶數(shù)據(jù)分析中查看NPS詳細(xì)得分情況，并以CSV格式導(dǎo)出客戶行為數(shù)據(jù)（登錄頻率、訪問時長、消費(fèi)頻率、客單價等等），通過篩選組合（如：9~10分+每天登錄+訪問時長＞1H）進(jìn)行郵件發(fā)送。

在360NPS中，你還可以通過NPS分?jǐn)?shù)進(jìn)行客戶過濾，例如根據(jù)特定的NPS得分查詢客戶的活動級別：

2. 細(xì)分你的NPS數(shù)據(jù)

雖然總體的NPS可以表明客戶對你產(chǎn)品的總體感覺，但僅僅一個數(shù)字并不能告訴你更多的信息。如果你可以進(jìn)一步研究NPS分?jǐn)?shù)，并找出數(shù)字背后的因果，那么NPS則會更有意義。

通常你可以采取2種方式來進(jìn)行。

1. 找出推薦者、中立者和批評者所在的群組中都有哪些客戶，他們在產(chǎn)品使用上表現(xiàn)出哪些關(guān)鍵模式。比如，你可能發(fā)現(xiàn)大多數(shù)批評者都出現(xiàn)在訂閱SaaS企業(yè)版計劃的客戶中，這暗示了企業(yè)版的計劃可能存在價格或特定功能使用上的問題。（補(bǔ)充一張圖作為示意）

2. 通過對客戶的細(xì)分，查看每個組推薦者、中立者和批評者的構(gòu)成情況。比如，你可能發(fā)現(xiàn)某種類型的客戶（產(chǎn)品經(jīng)理/設(shè)計師）更可能是推薦者，這暗示了你的產(chǎn)品與他們的需求最為相關(guān)。

不要帶有偏見的看待整體的NPS得分，通過細(xì)分你的NPS數(shù)據(jù)可以更多了解你的客戶。

3. 后續(xù)問題的分析

如果前面你遵循我們給出的建議，那么你可以繼續(xù)往下看，進(jìn)一步對后續(xù)問題分析作了解。由于后續(xù)問題屬于定性數(shù)據(jù)，所以需要更多的工作量進(jìn)行解讀。

分析文本內(nèi)容最有效的方法之一就是將其進(jìn)行分類。你可以通過創(chuàng)建不同的語料庫（標(biāo)簽或關(guān)鍵詞）來執(zhí)行此操作，當(dāng)回答中提及某些功能時，則可以通過功能語料庫進(jìn)行分類；如果回答中討論了產(chǎn)品的易用性，那么就可以把它分類到易用性的語料庫中。

需要注意的是，大多數(shù)回答會被同時劃分到多個分類，因此需要使用多個語料庫標(biāo)記。這大家聽起來應(yīng)該會覺得麻煩，但是可以利用工具幫你快速解決這個問題。你可以使用360NPS的文本分析、Monkeylearn和百度情感傾向分析自動篩選你的NPS反饋并進(jìn)行標(biāo)記，進(jìn)行文本數(shù)據(jù)分類。

七、如何使用NPS

現(xiàn)在剩下的事情就是要充分的利用好你的數(shù)據(jù)，如果你不打算拿它來改善產(chǎn)品或 提高客戶忠誠度，那么收集和分析NPS數(shù)據(jù)毫無意義。首先，讓我們看一下使用NPS數(shù)據(jù)改善產(chǎn)品的方法。

1. 使用NPS數(shù)據(jù)改善你的產(chǎn)品

世界上不存在完美的產(chǎn)品，客戶總會在一些地方對你的產(chǎn)品或服務(wù)有所抱怨。如果這些批評者并不是對你的產(chǎn)品完全不滿意，這意味著可以通過了解他們獲取關(guān)鍵的見解以改善產(chǎn)品。

如果你的調(diào)查包含了后續(xù)問題，那么你應(yīng)該就已經(jīng)擁有了所需的信息。你可以手動查看這些反饋，也可以使用360NPS的TextMind之類的工具來完成這個頗有難度的任務(wù)。無論是哪種方式，你都可以沉淀出批評者最常抱怨的幾個主題。

或許你會從成本角度去衡量產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化是否真的有價值。我們建議你先從客戶最常訪問的模塊開始，然后看看把客戶反饋的內(nèi)容整合進(jìn)未來的產(chǎn)品路線圖中。如果未來規(guī)劃中存在與客戶反饋重疊內(nèi)容，則表明你可以優(yōu)先在這些模塊進(jìn)行改善。但是，有時候你需要在反饋內(nèi)容的字里行間深入挖掘，才能了解客戶真正的痛點(diǎn)。

如果你不確定批評者說的是什么，你可以通過郵件和電話聯(lián)系，并表達(dá)他們的想法很有可能會對產(chǎn)品有幫助，希望能進(jìn)一步了解。最后，你從后續(xù)問題中收集的數(shù)據(jù)可以真正幫助到你了解到產(chǎn)品的不足之處。

2. 跟進(jìn)批評者

如果你在NPS調(diào)查中未包含后續(xù)問題，你會知道有多少數(shù)量的客戶對你的產(chǎn)品不滿意，他們具體是誰，這意味著你還是可以通過其他方式與你的客戶進(jìn)行聯(lián)系。

通過定期與他們進(jìn)行交談，這是一個跟進(jìn)和詢問他們?yōu)槭裁慈绱嗽u分的機(jī)會。或者你也可以發(fā)送一份簡短的郵件，說你看到他們對產(chǎn)品不完全滿意，你想了解并改進(jìn)它。大多數(shù)客戶會欣賞你以客戶為中心的態(tài)度，重視他們的意見并愿意花時間聆聽他們的想法，他們會很樂意為你提供所需的信息。

至于對服務(wù)不滿意的「批評者」和「中立者」客戶，我們會根據(jù)不滿意的原因采取不同處理方式：操作上“提供相應(yīng)客服支援與教學(xué)內(nèi)容替客戶解決問題”；功能上“提供替代方案，并將客戶建議回報給產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊，作為未來功能規(guī)劃上的參考”；不滿意則“主動追問客戶以厘清需求脈絡(luò)”。

3. 使用你的忠實客戶進(jìn)行推薦

NPS不僅涉及批評者，還有推薦者。對于公司來說推薦者是非常寶貴的數(shù)字資產(chǎn)。這些客戶對你的產(chǎn)品非常滿意，并且忠誠于你的品牌。那你該怎么合理的利用起來呢？ 

首先，你需要決定你的的目標(biāo)是使用他們來進(jìn)行轉(zhuǎn)介、評論還是案例研究？

我們推薦你可以在NPS=9的客戶中提取評論和案例研究，NPS=10的客戶提取推薦理由。你需要聯(lián)系他們，想辦法獲得他們同意你使用這些內(nèi)容。通常最好是讓客戶成功團(tuán)隊參與進(jìn)來，因為他們與客戶已經(jīng)建立起牢靠的關(guān)系，客戶成功團(tuán)隊會知道如何有效的說服客戶。

如果你的客戶成功團(tuán)隊分身乏術(shù)，也可以嘗試系統(tǒng)自動化的方式來完成。通過定義自動化程序任務(wù)，當(dāng)客戶提交NPS=10的時候，系統(tǒng)就自動發(fā)送一封郵件，以獲取客戶的授權(quán)。由于此類型的客戶通常有高度意愿將產(chǎn)品推薦給親朋好友，因此我們也邀請客戶在 360NPS 社交媒體留下評論作為口碑，協(xié)助我們將 360NPS 推廣給更多人。

跟進(jìn)你的推薦者非常重要，即使只是感謝他們訪問網(wǎng)站，他們也會感到愉悅，這個舉措會大大強(qiáng)化你與他們之間的連結(jié)。

八、如何提高和預(yù)測NPS

除了跟進(jìn)批評者并利用他們反饋的意見之外，你還可以根據(jù)客戶NPS以及其他條件（基于你從客戶行為分析中獲得的見解，如他們沒有使用哪些關(guān)鍵功能）來改善產(chǎn)品功能。

1. 如何提高你的NPS

案例解讀 → Postfity（社交媒體調(diào)度應(yīng)用）從一部分客戶調(diào)查中獲得了較低的NPS得分。在后續(xù)問題中，客戶提到“我沒有時間撰寫帖子的內(nèi)容”，表示在日程安排的功能上不能完全滿足他們的需求，希望能夠在帖子撰寫提供范例建議/參考。

實際上，Postfity在產(chǎn)品功能上已經(jīng)具備這樣的功能：提供“發(fā)帖提示”（通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集）和“日歷提示”，以及可自定義的模板，使用者可以一鍵添加到他的社交日歷上。

借助NPS工具，Postfity能夠創(chuàng)建工具提示，該提示觸發(fā)規(guī)則為“未訪問過該頁面+低NPS得分”的使用者，提醒他們可以使用這些功能更快的發(fā)布想法，甚至使用現(xiàn)成的帖子模板。

2. 預(yù)測你未來的NPS

案例解讀 → Airbnb使用NPS數(shù)據(jù)預(yù)測了600,000+客戶與產(chǎn)品的未來交互（如，重新預(yù)訂或推薦給朋友）。研究發(fā)現(xiàn)，與批評者相比，NPS得分為10的客戶重新預(yù)訂的可能性會高出13%，推薦給朋友的可能性也高出4%。

Airbnb把其他來源的客戶反饋也納入分析（如，房東和客戶評價），并把NPS作為客戶未來復(fù)購和推薦的預(yù)測性指標(biāo)。

九、要點(diǎn)總結(jié)

我們在NPS行動指南中介紹了非常多內(nèi)容，我們強(qiáng)烈建議你可以嘗試使用NPS，具體執(zhí)行可以參考行動指南的內(nèi)容。下面，我們?yōu)槟釤捔艘恍╆P(guān)鍵要點(diǎn)，方便你快速總結(jié)。

1. 什么是凈推薦(NPS)？

• 凈推薦值(NPS)是客戶滿意度的常用度量指標(biāo)。
• NPS調(diào)查的問題設(shè)計為：“你向朋友或同事推薦{品牌/產(chǎn)品/服務(wù)}的可能性有多大？”
• 我們建議你可以在后續(xù)提出一個選填的問題，以找出得分背后的原因。
• 0~6分為批評者，7~8分為中立者，9~10分為推薦者。
• 凈推薦值(NPS)得分 = 總推薦者百分比 – 總批評者百分比

2. 如何測量NPS

• 你可以使用各種不同的工具來發(fā)起NPS調(diào)查，包括360NPS和Qualtrics。
• NPS調(diào)查可以通過郵件、鏈接發(fā)送，也可以嵌入在自家產(chǎn)品內(nèi)觸發(fā)顯示。
• 后續(xù)問題應(yīng)該是選填的，作為NPS調(diào)查的組成部分。

3. 如何分析NPS

• 獲得NPS數(shù)據(jù)后， 應(yīng)該對數(shù)據(jù)進(jìn)行分割，看批評者，中立者和推薦者之間是否存在可識別的模式。、
• 將NPS數(shù)據(jù)和產(chǎn)品使用情況分析進(jìn)行交叉引用也是很用的。
• 你可以手動或者利用專業(yè)工具（360NPS的TextMind、Monkeylearn）進(jìn)行后續(xù)問題的答案分析。

4. 如何使用NPS

• 通過監(jiān)測NPS調(diào)查反饋獲得的見解，可用于產(chǎn)品改進(jìn)。
• 你需要定期跟進(jìn)推薦者，并獲得授權(quán)來進(jìn)行轉(zhuǎn)介、評論和案例研究。
• 無論哪種方式，都要跟進(jìn)每個填寫NPS調(diào)查的客戶。

到這里，相信你對NPS已經(jīng)有了完整的認(rèn)識，希望你已經(jīng)準(zhǔn)備好開始使用NPS衡量客戶忠誠度并改善你的產(chǎn)品。

參考資料：

1. Product Habits: Fifty-five Percent of Companies Use this One Method to Measure Customer Happiness
2. The One Number You Need to Grow
3. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty:Improving the ‘Net-Promoter’ Score
4. Airbnb Engineering & Data Science: How well does NPS predict rebooking?