1.0階段用戶體驗(yàn)工作常遇到的問題
現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)有了客戶體驗(yàn)意識，并建立了客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，圍繞自己的私域客戶進(jìn)行體驗(yàn)研究、評估、洞察工作。這是一個極大的突破，客戶體驗(yàn)已經(jīng)從口頭落實(shí)到了實(shí)踐。但在實(shí)踐中，同樣會遇到幾個明顯的問題：
1）得出用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)后，不知道是好是壞。
例如：NPS=30%是好是壞？
2）對于內(nèi)部的考核，不知道應(yīng)該如何確定提升目標(biāo)。
例如：NPS提升多少是比較合理的？
3）使用內(nèi)部進(jìn)行跨部門業(yè)務(wù)的比較，覺得可比性不強(qiáng)。
例如：產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度可以互相比較嗎？
以上這些問題，都是用戶體驗(yàn)工作進(jìn)展到一定階段之后，必然會出現(xiàn)的問題。因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)工作，需要升級了。
用戶體驗(yàn)研究工作，按照階段可以分為三個層級。出現(xiàn)上述問題，主要原因是用戶體驗(yàn)研究工作尚處在1.0階段，沒有開展競爭對標(biāo)。所謂競爭對標(biāo)，就是選擇自己的標(biāo)桿競爭對手，在進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究或NPS調(diào)研的時候，不僅調(diào)研自身用戶，同時要調(diào)研競品用戶，了解競品用戶的體驗(yàn)水平或NPS水平。
為什么需要了解競品的NPS？
1）只有了解了競品的NPS水平，才知道自己的高低，只有自己的數(shù)值是沒有很大意義的，因?yàn)闊o法做出高低水平的判斷。
2）只有了解了競品的NPS水平，才能合理的設(shè)定目標(biāo)，是要達(dá)到優(yōu)秀水平，還是要趕超標(biāo)桿，或是保持領(lǐng)先地位。如果沒有這個行業(yè)水平作為標(biāo)尺，目標(biāo)的設(shè)定就是隨意拍的。
3）內(nèi)部進(jìn)行客戶體驗(yàn)工作衡量的時候，全部比較競爭對手，自己的服務(wù)去對比競爭者的服務(wù)水平，自己的產(chǎn)品去對標(biāo)競爭者的產(chǎn)品水平，自己比來比去沒有意義，內(nèi)部看，某個指標(biāo)滿意度看起來很高，但放到競爭環(huán)境，說不定行業(yè)墊底。與其在內(nèi)部沾沾自喜，不如到競爭中去挑戰(zhàn)自己。
2.0階段競爭對標(biāo)的NPS的實(shí)操指南
1）怎么選擇對標(biāo)競品？
對標(biāo)競品不是行業(yè)平均，沒必要選擇全部競品，而是選擇標(biāo)桿競品，標(biāo)桿競品有兩類，一類是行業(yè)領(lǐng)先水平，一類是與自己競爭最為激烈和焦灼的競品，這兩類建議都要作為標(biāo)桿選擇。
2）選擇幾個對標(biāo)競品？
通常選擇2-4個對標(biāo)競品足矣，加上自己，沒必要超過5個研究對象，對標(biāo)對象太多一是不聚焦沒代表性，二是調(diào)研成本高。
3）如何采集競品數(shù)據(jù)？
通常采用外部公域渠道進(jìn)行采集。競品數(shù)據(jù)不像自有用戶可以在企業(yè)的私域中方便調(diào)研，通常會借助研究公司來完成競品調(diào)研，最常用的方式是通過在線樣本庫或者精準(zhǔn)問卷投放完成。
4）采集多少樣本量？
每個競品調(diào)研的量不用太多，但由于NPS指標(biāo)的特性，過低的樣本量也沒有代表性，通常每個競品樣本設(shè)定在300-1000樣本。
5）多長時間做一次競爭對標(biāo)？
通常來說，競品對標(biāo)的頻率與自有客戶NPS的頻率保持同步即可，自有客戶如果每月做，競品也可以每月。當(dāng)然，從成本角度考慮，也可以把競品對標(biāo)的頻率設(shè)定為季度跟蹤，每月看自己，每季度整體看一下行業(yè)。
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