互聯(lián)網公司干不好上門維修？

如何證明消費升級的存在？

從宏觀層面來看，第三產業(yè)在GDP數值中的占比高低，正逐漸成為衡量國家經濟發(fā)展水平的重要標志。近年來我國服務業(yè)占比快速增長，服務業(yè)占GDP的比重多次突破50%，服務業(yè)對經濟增長的貢獻不斷提升。

從消費者層面來看，我國物質消費在總支出中的占比正在逐漸縮小，精神消費占比逐漸提升，居民生活水平在不斷提高，消費需求正朝多元化和現代化發(fā)展，人們對幸福生活的評判標準也從“四大件”的三轉一響演變成了現代化的全屋智能，家庭電器已經滲透人們的生活。據新華社瞭望智庫發(fā)布數據顯示，目前我國家電保有量已超過21億臺。

龐大的電器基數為家庭維修行業(yè)描繪出了遼闊的發(fā)展空間，艾瑞咨詢數據顯示，中國家庭服務總支出在2020年達到9090億，預計該數據在2025年將升至2.1萬億，雖然家庭服務行業(yè)市場規(guī)模龐大，但至今尚未能跑出上市公司，這個萬億市場正在等待它的新王。

家庭維修行業(yè)現狀

家庭維修行業(yè)市場規(guī)模大，但行業(yè)標準化程度低。

我國家電保有量已超過21億臺，行業(yè)逐漸進入存量市場階段，居民對家電維修服務的需求正逐漸打開，一定程度上來講家電數量基數越大，家電維修市場的規(guī)模也會隨之增加，如今家電行業(yè)遇到天花板進入存量市場階段，某種意義上來看可以稱作是家電維修行業(yè)發(fā)展的轉折點，但家電維修行業(yè)當下的發(fā)展狀況并不如意。

家電維修市場是典型的“檸檬市場”，又被稱作阿克洛夫模型，是指信息不對稱的市場，在這一市場中產品的賣方對產品質量擁有比買方更多的信息。極端情況下，市場會止步萎縮和不存在，這在信息經濟學中被稱為逆向選擇。

“沒病小修，小病大修”是家電維修行業(yè)的一句戲言，因為用戶不清楚自己所支付的價格是否與獲得的價值相匹配，行業(yè)又缺少嚴格的監(jiān)管約束，商家缺少透明的服務過程，家電維修產品的本質是提供技術服務，而用戶通常對維修技術沒有了解，這就使得逐利者可以利用這一點向用戶隱瞞真實維修情況，以此牟取暴利。

首先，行業(yè)亂象的出現會令消費者對商家產生信任危機，部分用戶為了避免被坑被騙，在電器出現問題時甚至會選擇不修理直接換新，一定程度上影響了用戶需求的增長，滯怠了行業(yè)規(guī)模的發(fā)展。

其次，行業(yè)亂象會導致劣幣驅逐良幣的現象發(fā)生，逐利者通過向用戶隱瞞真實維修情況而獲取高額收益的行為，其實就是變相在消費行業(yè)的信譽度，由于用戶對商家的信任度下降，只能通過市場平均價格來判斷收費是否合理，平均價格雖然能幫助用戶避免逐利者的坑騙，但平均價格對優(yōu)質商家而言則是吃虧，一定程度上對堅持提供優(yōu)質服務的商家積極性造成了打擊，進而優(yōu)質商家會逐漸推出市場，形成劣幣驅逐良幣的現象。

最后，行業(yè)亂象會使用戶認為家電維修行業(yè)的商家都是壞的，如前文所述，好的商家退出市場導致行業(yè)服務平均質量下降，平均質量下降造成平均價格下降，用戶堅持通過市場平均價格來判斷收費是否合理的情況下，提供服務的真實價值處于平均價格以上的商家逐漸退出市場，由此形成惡性循環(huán)，用戶認為家電維修行業(yè)的商家都是壞的，最終行業(yè)發(fā)展陷入桎梏。

上門維修行業(yè)的亂象并不是空穴來風，在黑貓投訴平臺搜索“上門維修”有10221條相關投訴結果，投訴原因基本都是與維修價格和服務態(tài)度有關，家電維修平臺的發(fā)展被困在行業(yè)亂象的口碑危機之中。

?用戶需求的變化，家電維修的新機會

互聯(lián)網的出現令許多行業(yè)的商業(yè)形態(tài)發(fā)生了改變，傳統(tǒng)行業(yè)在互聯(lián)網的賦能下激發(fā)出新的業(yè)務形式，餐飲業(yè)接軌互聯(lián)網出現外賣業(yè)務，出行業(yè)誕生網約車業(yè)務，用戶的消費習慣整體在向線上遷移，疫情的影響加劇了這一趨勢的變化，互聯(lián)網行業(yè)試圖重構一切傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)，家庭服務這哥萬億市場自然也包括在內。

當下新生代消費者正在成為消費主力軍，他們有著獨特的消費觀念，新生代消費者能夠接受限量球鞋的溢價，也樂于為幾十塊的奶茶買單，大手大腳的新生代消費者也熱衷于“砍價”和“蓋樓”，他們在意的不再只是“物質”，而是開始在意精神層面的一些抽象符號，比如社交、顏值、IP等。

一邊千方百計花錢一邊想方設法省錢的新生代消費者絕不是大手大腳，而是理性的清楚自己想要的是什么，簡而言之新生代消費者在為開心而買單，對于能夠滿足心理需求和精神需要的商品，新生代消費者對價格是不敏感的。

回到家庭維修行業(yè)來看，行業(yè)開始接軌互聯(lián)網，提供網上下單線下上門服務，對于消費習慣正向線上遷移的用戶而言，維修和線上在一定程度上都屬于剛需，家庭維修平臺的模式是有需求有市場的，那么為何這個萬億市場至今認為跑出一家上市企業(yè)呢？

新生代消費者樂于嘗試新事物，也樂意為優(yōu)質服務買單，但當下行業(yè)透明度低且收費混亂的家庭維修平臺俘獲不了年輕消費者的心，只有讓用戶明確的知道自己付出的價格得到了相匹配的價值，家庭維修平臺才能和用戶成為朋友。

亂收費、管理混亂導致用戶信任度低，這是家庭維修行業(yè)的癥結所在，解決這些問題的終點在于思考如何標準化，從互聯(lián)網過往改造傳統(tǒng)行業(yè)的經驗來看，轉折點往往是產品標準化落地的時刻。

如何將一個非標準的產品標準化，成為家庭維修平臺亟待解決的重點問題。

?標準化與規(guī)?；拿?/h2>

從行業(yè)角度來看，規(guī)?；谇皹藴驶诤?，而從企業(yè)角度來看，則是標準化在前規(guī)模化在后，沒有標準何談規(guī)模？并且標準化和規(guī)模化之間相互制約的關系貫穿始終。

從互聯(lián)網成功改造過的行業(yè)舉例來看，傳統(tǒng)的外賣業(yè)務也是圍繞在目的地附近范圍的餐館開展，接軌互聯(lián)網后有兩個主要變化，一是賦能給餐館，二是引入騎手，平臺整合餐館信息提供給用戶選擇，下單后匹配騎手，用戶可以看到騎手的活動軌跡，餐品出問題后可以申請平臺介入，商家和騎手繞不過平臺，平臺全程發(fā)揮監(jiān)督管理的作用。

外賣業(yè)務的標準化離不開透明可視的價格制定以及平臺發(fā)揮的監(jiān)督管理作用，但外賣和維修業(yè)務不同的是，前者商品的價格能夠具體衡量，而維修業(yè)務提供的產品是用戶不能直觀看到的，所以家庭維修平臺更需要嚴格的監(jiān)管制度去約束服務過程的標準化。

仍以外賣業(yè)務舉例，生活中外賣餐品出現問題后，用戶向商家或平臺反映問題，道歉并且免單是基本的處理方式，這幾乎已經成為了商家、平臺和用戶的共識，用戶清楚這項服務如果出問題了是會有人負責處理的，現在很多家電品牌開始優(yōu)化售后服務，目的是為了在用戶購買選擇時增加品牌競爭力，因為消費者對售后有保障的產品購買積極性更高。

這放在網約車行業(yè)也是如此，司機駕齡、完成單數、車輛信息、計價預估、路線選擇等，都是產品標準化的象征，對于企業(yè)而言，只有先實現標準化才能發(fā)展規(guī)模，一味的重營銷輕服務追求擴張速度是本末倒置。

在產品標準化之后需要考慮的就是規(guī)模擴張問題，和多數行業(yè)一樣，家庭維修平臺的發(fā)展大致也是直營為主和聯(lián)營為主兩個方向。

直營為主的平臺用戶服務體驗感較好，但對于企業(yè)而言成本較高，做的較重，代表是京東型平臺。目前國內頭部的家庭維修平臺“啄木鳥家庭維修”（后簡稱啄木鳥）就是直營為主的發(fā)展模式，據天眼查數據顯示，啄木鳥的的投資方包括小米集團、順為資本和58同城。

啄木鳥雖然在自身的努力和資本的加持下在標準化和規(guī)模上取得了一定程度的成功，但標準化和規(guī)?；g的矛盾也對啄木鳥的口碑造成了一定程度的影響。

標準化離不開平臺的監(jiān)督管理，但隨規(guī)模的擴大企業(yè)監(jiān)督管理壓力也會增加，由于成本的約束，標準化和規(guī)模化對于企業(yè)的經營狀況而言是此消彼長的關系，筆者在網絡搜索“啄木鳥家庭維修”發(fā)現，啄木鳥也存在一些行業(yè)通病，如“亂收費”和“售后服務”等問題。

在家電行業(yè)進入存量市場，用戶消費習慣遷移的當下，家電維修行業(yè)的未來有著美好前景，但對于維修服務平臺而言還有很長的路要走，前進的道路上也不能忘了自己是第三產業(yè)的身份，服務業(yè)的存在是滿足用戶的需求，用戶滿意企業(yè)才能走的更遠。

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