為什么說別總是圍著“一個(gè)”用戶打轉(zhuǎn)

“別擔(dān)心，這專家可以告訴你想知道的一切?！?/p>

這句話你聽過多少次了？你開始了一個(gè)新項(xiàng)目，你很興奮地開始了用戶研究。然后，你讓某人提供一個(gè)用戶列表，接著你得到了一個(gè)看起來微不足道的名字，又或者你甚至可能得到三個(gè)名字，但是可能它們都來自同一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

那么現(xiàn)在你要注意了，你此時(shí)可能正在為一個(gè)用戶、一個(gè)業(yè)務(wù)或一個(gè)角色而服務(wù)。

為什么會(huì)這樣？

雖然為一個(gè)用戶服務(wù)的決策并不聰明，但卻很常見——因?yàn)閷?duì)于一些人來說，為某些“專家”服務(wù)，似乎是合乎邏輯的。

比如，Joe 是研究目前你工作中項(xiàng)目的專家。說真的，他應(yīng)該是最棒的，他從事的時(shí)間最長，速度最快，坦白地說，他就是這方面的專家。另外，每個(gè)人都很忙，公司不可能讓一群人花費(fèi)時(shí)間來分享某個(gè)事件的研究過程，顯然，這個(gè)過程是 Joe 理應(yīng)承擔(dān)的。

或者，把“專家”換成“管理者”也同樣適用。他們很早就在這個(gè)崗位上開始了自己的職業(yè)生涯，因?yàn)樗麄兎浅Ｉ瞄L管理，所以被提拔到管理層。只要和他們談?wù)?，他們就?huì)告訴你他們的團(tuán)隊(duì)是如何工作的，以及你需要解決的痛點(diǎn)。

但有時(shí)候，現(xiàn)實(shí)并不是這樣。

讓我們變得真實(shí)一些

實(shí)際上，Joe 和“管理者”可能是你整體用戶調(diào)研中最沒有幫助的受眾。

這不是說你應(yīng)該忽視它們，因?yàn)樗麄儺吘褂幸恍┓浅Ｉ羁痰臇|西要分享。但是，如果將他們作為所有用戶的代表，就會(huì)錯(cuò)過對(duì)用戶體驗(yàn)至關(guān)重要的信息。

為什么?

雖然他們是專業(yè)用戶，但不是所有用戶。從定義上講，這可能是他們的工作方式與大多數(shù)用戶不同，而大多數(shù)用戶卻不是“專家”。因?yàn)樗麄兪煊浗輳?，甚至可能完全記住了現(xiàn)有的系統(tǒng)。

他們的想法在當(dāng)前工作流中根深蒂固，更重要的是，當(dāng)前使用的工作以及體驗(yàn)方式可能就是他們?cè)O(shè)計(jì)的，這使得他們很難確定差距、痛點(diǎn)和創(chuàng)造性優(yōu)化。

從另一個(gè)層面上說，他們也許并不希望事情發(fā)生改變。發(fā)生改變對(duì)他們有什么好處嗎？畢竟，實(shí)現(xiàn)變更意味著他們可能不再是“專家”，這也意味著他們必須學(xué)習(xí)一個(gè)新的系統(tǒng)和處理方式，而這可能并不是他們想要的。

有時(shí)，他們可能甚至都不是你的實(shí)際用戶。Joe 和“管理者”可能會(huì)花時(shí)間向你指示新系統(tǒng)應(yīng)該是什么樣子的，因?yàn)樗麄儾恢烙脩趔w驗(yàn)可能會(huì)發(fā)生什么有意義的變化。當(dāng)然，你可以想象一個(gè)閃亮的新系統(tǒng)，讓每個(gè)人的生活變得更好，但他們不能，因?yàn)槟遣皇撬麄兊墓ぷ鳌?/p>

為什么要冒險(xiǎn)

簡而言之，為一個(gè)人量身定做是昂貴的。

因?yàn)槟阆朐O(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)每個(gè)用戶都有幫助的系統(tǒng)。而專注于某些“專家”和“管理者”的話，通常最終得到的系統(tǒng)要么與現(xiàn)有的現(xiàn)狀過于相似，要么只支持高級(jí)用戶。

此外，如果你做了錯(cuò)誤的決定，你可能會(huì)對(duì)員工的工作效率產(chǎn)生負(fù)面影響，而這也會(huì)對(duì)公司的利潤產(chǎn)生了實(shí)實(shí)在在的影響。

假設(shè)有一個(gè)大型系統(tǒng)，你不小心在一個(gè)關(guān)鍵工作流中多浪費(fèi)了用戶 1 分鐘，100 個(gè)用戶(平均每小時(shí) 25 美元的總負(fù)載)每天執(zhí)行 20 次。那么根據(jù)我們的規(guī)則：

1 分鐘* 20 次/使用= 20 分鐘/天/員工

每分鐘工資 $25/hr = $0.42(美元)

$0.42 * 20 分鐘= $8.40 /天

$8.40 元/日* 260 個(gè)工作天= $2,184 元/年

2,142 美元/年* 100 名員工= 218,400 美元/年

沒錯(cuò)，一個(gè)小錯(cuò)誤可能會(huì)讓你的公司每年損失218,400美元。現(xiàn)在，假設(shè)這種情況發(fā)生了幾次(然后假設(shè)有一個(gè)更大或更昂貴的用戶群)，你將看到更多的錢被浪費(fèi)掉。

你需要多少用戶？

業(yè)界的智慧是，每個(gè)角色中 5-7 個(gè)用戶的樣本量可能會(huì)生成關(guān)于你需要了解的大部分內(nèi)容的信息。

角色可能包括特定的角色、用戶與系統(tǒng)交互的頻率(每周一次而不是每月一次)或他們?cè)诠镜娜纹?。這真的取決于你的用戶群，所以要考慮什么與你的具體情況相關(guān)。

請(qǐng)記住，一個(gè)用戶可能會(huì)跨越多個(gè)角色，例如，一個(gè)每天都使用該系統(tǒng)的技術(shù)支持分析師，他對(duì)公司來說也可能是一個(gè)相對(duì)較新的用戶。

如何說服你的利益相關(guān)者

那么，既然你已經(jīng)了解了風(fēng)險(xiǎn)，那么這里有一些想法:

進(jìn)行SUS調(diào)查

運(yùn)行一個(gè)系統(tǒng)可用性量表(SUS)調(diào)查可能是一個(gè)很好的方法，我用這種方法取得了很多成功，因?yàn)?

1. 它跑起來又快又容易
2. 花費(fèi)用戶最少的時(shí)間和精力(少于 5 分鐘)
3. 它會(huì)產(chǎn)生一個(gè)難以忽視的度量標(biāo)準(zhǔn)
   

SUS 調(diào)查的最終結(jié)果是一個(gè)通用的可用性評(píng)分，它以不同渠道(行業(yè))為基準(zhǔn)。然后，如果你在調(diào)查開始時(shí)收集了一些人口統(tǒng)計(jì)信息，那么你可以將你的數(shù)據(jù)分解為不同用戶角色影響的差異分?jǐn)?shù)。

例如，在我的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的一個(gè) SUS 中，他們發(fā)現(xiàn)，雖然“管理者”將現(xiàn)有的系統(tǒng)評(píng)為 83，但是個(gè)體貢獻(xiàn)者將其評(píng)為接近 70。這之間有一個(gè)巨大的差異！每天使用該系統(tǒng)工作的人與那些很少使用它的人的體驗(yàn)大不相同，SUS 的分?jǐn)?shù)證明了這一點(diǎn)。

再多問一個(gè)用戶

不要誤解我的意思，我并不是說兩個(gè)樣本容量就足夠了。但有時(shí)，僅與一個(gè)額外的用戶角色交談就可以生成足夠的數(shù)據(jù)，證明你需要時(shí)間進(jìn)行更多的訪談。例如，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的用戶旅程完全不同，這就產(chǎn)生了一個(gè)令人信服的情況，即并非每個(gè)人都以相同的方式使用系統(tǒng)。

計(jì)算可能的投資回報(bào)率

在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的公司中，計(jì)算用戶體驗(yàn)工作的 ROI 有時(shí)可以為投入更多資源進(jìn)行研究提供一個(gè)令人信服的論據(jù)。

與上面的例子一樣，你能否提供與任務(wù)完成時(shí)研究相關(guān)的成本？

明確你到底需要多少時(shí)間

有時(shí)候，當(dāng)我們說“我想做研究”時(shí)，我們的伙伴們會(huì)想象著付出幾個(gè)月的時(shí)間而做密集型努力。所以，要清楚你真正想要的是什么——對(duì)你自己和你的用戶都是如此。

當(dāng)你把你的請(qǐng)求框定為“我想進(jìn)行一個(gè)為期 2 周的研究，每個(gè)研究需要 7 個(gè)用戶各一個(gè)小時(shí)”時(shí)，你得到批準(zhǔn)的可能性要大得多，而不是簡單地說“我們需要把用戶研究添加到項(xiàng)目時(shí)間表中”。

專家也是值得的

解釋為什么在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)需要不止一個(gè)“專家”的觀點(diǎn)可能會(huì)令人沮喪。畢竟，作為實(shí)踐者，它的價(jià)值是顯而易見的。但那是因?yàn)槲覀兪菍?shí)踐者，我們有業(yè)務(wù)伙伴沒有的經(jīng)驗(yàn)。所以，請(qǐng)耐心等待，花點(diǎn)時(shí)間尋找合適的用戶，處理一些數(shù)據(jù)，做一個(gè)快速的調(diào)查，甚至只是解釋清楚你的方法，都是值得的。

文：研如玉@用戶行為洞察研究院(SDResearch)

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