為什么說別總是圍著“一個”用戶打轉(zhuǎn)

“別擔(dān)心，這專家可以告訴你想知道的一切?！?/p>

這句話你聽過多少次了？你開始了一個新項目，你很興奮地開始了用戶研究。然后，你讓某人提供一個用戶列表，接著你得到了一個看起來微不足道的名字，又或者你甚至可能得到三個名字，但是可能它們都來自同一個團(tuán)隊。

那么現(xiàn)在你要注意了，你此時可能正在為一個用戶、一個業(yè)務(wù)或一個角色而服務(wù)。

為什么會這樣？

雖然為一個用戶服務(wù)的決策并不聰明，但卻很常見——因為對于一些人來說，為某些“專家”服務(wù)，似乎是合乎邏輯的。

比如，Joe 是研究目前你工作中項目的專家。說真的，他應(yīng)該是最棒的，他從事的時間最長，速度最快，坦白地說，他就是這方面的專家。另外，每個人都很忙，公司不可能讓一群人花費時間來分享某個事件的研究過程，顯然，這個過程是 Joe 理應(yīng)承擔(dān)的。

或者，把“專家”換成“管理者”也同樣適用。他們很早就在這個崗位上開始了自己的職業(yè)生涯，因為他們非常擅長管理，所以被提拔到管理層。只要和他們談?wù)劊麄兙蜁嬖V你他們的團(tuán)隊是如何工作的，以及你需要解決的痛點。

但有時候，現(xiàn)實并不是這樣。

讓我們變得真實一些

實際上，Joe 和“管理者”可能是你整體用戶調(diào)研中最沒有幫助的受眾。

這不是說你應(yīng)該忽視它們，因為他們畢竟有一些非常深刻的東西要分享。但是，如果將他們作為所有用戶的代表，就會錯過對用戶體驗至關(guān)重要的信息。

為什么?

雖然他們是專業(yè)用戶，但不是所有用戶。從定義上講，這可能是他們的工作方式與大多數(shù)用戶不同，而大多數(shù)用戶卻不是“專家”。因為他們熟記捷徑，甚至可能完全記住了現(xiàn)有的系統(tǒng)。

他們的想法在當(dāng)前工作流中根深蒂固，更重要的是，當(dāng)前使用的工作以及體驗方式可能就是他們設(shè)計的，這使得他們很難確定差距、痛點和創(chuàng)造性優(yōu)化。

從另一個層面上說，他們也許并不希望事情發(fā)生改變。發(fā)生改變對他們有什么好處嗎？畢竟，實現(xiàn)變更意味著他們可能不再是“專家”，這也意味著他們必須學(xué)習(xí)一個新的系統(tǒng)和處理方式，而這可能并不是他們想要的。

有時，他們可能甚至都不是你的實際用戶。Joe 和“管理者”可能會花時間向你指示新系統(tǒng)應(yīng)該是什么樣子的，因為他們不知道用戶體驗可能會發(fā)生什么有意義的變化。當(dāng)然，你可以想象一個閃亮的新系統(tǒng)，讓每個人的生活變得更好，但他們不能，因為那不是他們的工作。

為什么要冒險

簡而言之，為一個人量身定做是昂貴的。

因為你想設(shè)計一個對每個用戶都有幫助的系統(tǒng)。而專注于某些“專家”和“管理者”的話，通常最終得到的系統(tǒng)要么與現(xiàn)有的現(xiàn)狀過于相似，要么只支持高級用戶。

此外，如果你做了錯誤的決定，你可能會對員工的工作效率產(chǎn)生負(fù)面影響，而這也會對公司的利潤產(chǎn)生了實實在在的影響。

假設(shè)有一個大型系統(tǒng)，你不小心在一個關(guān)鍵工作流中多浪費了用戶 1 分鐘，100 個用戶(平均每小時 25 美元的總負(fù)載)每天執(zhí)行 20 次。那么根據(jù)我們的規(guī)則：

1 分鐘* 20 次/使用= 20 分鐘/天/員工

每分鐘工資 $25/hr = $0.42(美元)

$0.42 * 20 分鐘= $8.40 /天

$8.40 元/日* 260 個工作天= $2,184 元/年

2,142 美元/年* 100 名員工= 218,400 美元/年

沒錯，一個小錯誤可能會讓你的公司每年損失218,400美元?，F(xiàn)在，假設(shè)這種情況發(fā)生了幾次(然后假設(shè)有一個更大或更昂貴的用戶群)，你將看到更多的錢被浪費掉。

你需要多少用戶？

業(yè)界的智慧是，每個角色中 5-7 個用戶的樣本量可能會生成關(guān)于你需要了解的大部分內(nèi)容的信息。

角色可能包括特定的角色、用戶與系統(tǒng)交互的頻率(每周一次而不是每月一次)或他們在公司的任期。這真的取決于你的用戶群，所以要考慮什么與你的具體情況相關(guān)。

請記住，一個用戶可能會跨越多個角色，例如，一個每天都使用該系統(tǒng)的技術(shù)支持分析師，他對公司來說也可能是一個相對較新的用戶。

如何說服你的利益相關(guān)者

那么，既然你已經(jīng)了解了風(fēng)險，那么這里有一些想法:

進(jìn)行SUS調(diào)查

運(yùn)行一個系統(tǒng)可用性量表(SUS)調(diào)查可能是一個很好的方法，我用這種方法取得了很多成功，因為:

1. 它跑起來又快又容易
2. 花費用戶最少的時間和精力(少于 5 分鐘)
3. 它會產(chǎn)生一個難以忽視的度量標(biāo)準(zhǔn)
   

SUS 調(diào)查的最終結(jié)果是一個通用的可用性評分，它以不同渠道(行業(yè))為基準(zhǔn)。然后，如果你在調(diào)查開始時收集了一些人口統(tǒng)計信息，那么你可以將你的數(shù)據(jù)分解為不同用戶角色影響的差異分?jǐn)?shù)。

例如，在我的團(tuán)隊運(yùn)行的一個 SUS 中，他們發(fā)現(xiàn)，雖然“管理者”將現(xiàn)有的系統(tǒng)評為 83，但是個體貢獻(xiàn)者將其評為接近 70。這之間有一個巨大的差異！每天使用該系統(tǒng)工作的人與那些很少使用它的人的體驗大不相同，SUS 的分?jǐn)?shù)證明了這一點。

再多問一個用戶

不要誤解我的意思，我并不是說兩個樣本容量就足夠了。但有時，僅與一個額外的用戶角色交談就可以生成足夠的數(shù)據(jù)，證明你需要時間進(jìn)行更多的訪談。例如，你可能會發(fā)現(xiàn)他們的用戶旅程完全不同，這就產(chǎn)生了一個令人信服的情況，即并非每個人都以相同的方式使用系統(tǒng)。

計算可能的投資回報率

在數(shù)據(jù)驅(qū)動的公司中，計算用戶體驗工作的 ROI 有時可以為投入更多資源進(jìn)行研究提供一個令人信服的論據(jù)。

與上面的例子一樣，你能否提供與任務(wù)完成時研究相關(guān)的成本？

明確你到底需要多少時間

有時候，當(dāng)我們說“我想做研究”時，我們的伙伴們會想象著付出幾個月的時間而做密集型努力。所以，要清楚你真正想要的是什么——對你自己和你的用戶都是如此。

當(dāng)你把你的請求框定為“我想進(jìn)行一個為期 2 周的研究，每個研究需要 7 個用戶各一個小時”時，你得到批準(zhǔn)的可能性要大得多，而不是簡單地說“我們需要把用戶研究添加到項目時間表中”。

專家也是值得的

解釋為什么在設(shè)計系統(tǒng)時需要不止一個“專家”的觀點可能會令人沮喪。畢竟，作為實踐者，它的價值是顯而易見的。但那是因為我們是實踐者，我們有業(yè)務(wù)伙伴沒有的經(jīng)驗。所以，請耐心等待，花點時間尋找合適的用戶，處理一些數(shù)據(jù)，做一個快速的調(diào)查，甚至只是解釋清楚你的方法，都是值得的。

文：研如玉@用戶行為洞察研究院(SDResearch)

首席增長官CGO薦讀：

• 《 從0到1，什么樣的用戶增長手段是我們可以借鑒的 》
• 《 一次改版引起用戶眾怒，閑魚App要怎樣 》
• 《 怎么做百度SEO快速排名？搜索引擎關(guān)鍵詞快排算法流出 》

更多精彩，關(guān)注：增長黑客（GrowthHK.cn）

增長黑客（Growth Hacker）是依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)來達(dá)成各種營銷目標(biāo)的新型團(tuán)隊角色。從單線思維者時常忽略的角度和高度，梳理整合產(chǎn)品發(fā)展的因素，實現(xiàn)低成本甚至零成本帶來的有效增長…