眾所周知，客戶成功經(jīng)理（CSM）工作中最關(guān)注的幾個指標(biāo)是：
- * 客戶數(shù)續(xù)約率
- * 金額續(xù)費率（含增購）
- * 產(chǎn)品使用活躍率
- *NPS（凈推薦值）
其它指標(biāo)都是滯后的，而“活躍率”是最及時的指標(biāo)；能看到企業(yè)使用SaaS產(chǎn)品的“活躍度”，也正是SaaS公司在服務(wù)工作上優(yōu)勢。
一、活躍度定義的幾種錯誤
一個較復(fù)雜的產(chǎn)品，用戶在系統(tǒng)里有很多復(fù)雜操作，而活躍度標(biāo)準(zhǔn)僅僅是登錄次數(shù)，這個對嗎？只是按登錄次數(shù)判斷是否活躍的指標(biāo)是否太脆弱？
有一個SaaS產(chǎn)品的客戶是連鎖門店品牌。舉個具體數(shù)字，1個CSM負(fù)責(zé)50個品牌，1個品牌有100個門店用咱們的產(chǎn)品，每個門店有5個員工操作SaaS系統(tǒng)。
打開這家SaaS企業(yè)的活躍度數(shù)據(jù)，所有指標(biāo)都是看門店活躍的。比方說，這個CSM負(fù)責(zé)的50個品牌（共有5000個門店），目前的活躍度指標(biāo)主要是看這5000個門店活躍的狀況（比如有4000個門店是活躍的）。
大家思考一下，這樣的定義對嗎？
另一個SaaS產(chǎn)品是給企業(yè)里的個人獨立使用。某個CSM服務(wù)100個個人賬號，活躍率指標(biāo)就是看這100個賬號中有多少個是活躍的。
這樣的活躍度定義正確嗎？
二、定義活躍度的目的和原則
首先，為什么我們需要定義活躍度指標(biāo)？
我的認(rèn)知是：“SaaS的本質(zhì)是續(xù)費”——“續(xù)費率很重要”——“但每個客戶續(xù)費率需要等12個月后才知道（滯后）”——“所有需要找到一個更快反應(yīng)未來續(xù)費可能性的指標(biāo)”。
也就是說，定義活躍度指標(biāo)是為了預(yù)測續(xù)費率。
所以定義活躍度指標(biāo)的原則也就很清楚了：代表某個/某批客戶的續(xù)費可能性。
舉個例子，一批客戶在服務(wù)到期前3個月的活躍率為90%，那么續(xù)費率大約是81%。如果能發(fā)現(xiàn)這個公式成立：
續(xù)費率 = 活躍率 *0.9，那就能直接指引CSM（客戶成功經(jīng)理）的很多工作。
同時，活躍率也需要及時、容易計算（一般是運營系統(tǒng)自動算出來）。
三、活躍度與健康度、北極星指標(biāo)
有的SaaS企業(yè)還會用到“健康度”的概念。大的邏輯是這樣：能直接從運營系統(tǒng)算出來的“活躍率”（數(shù)字）與續(xù)費率之間的關(guān)系仍然不夠確定，那么我們進(jìn)一步引入“健康度”的概念。
健康度 = 機器輸出的“活躍率” + 人為打分判斷
這些“人為打分判斷”包括：老板有沒有經(jīng)常使用？客戶的主要業(yè)務(wù)流程有沒有在產(chǎn)品中運行？等等。
“健康度”的目的與“活躍度”相同，都是為了預(yù)測“續(xù)費率”；而健康度因為加入人為判斷更加準(zhǔn)確，所以可以不斷調(diào)優(yōu)以至于“與續(xù)費率無限接近”。
【“讓健康度無限接近續(xù)費率”的說法是紛享銷客的肖京晶同學(xué)提出的，我非常贊同。為了尊重知識產(chǎn)權(quán)，特此說明。】
至于“北極星指標(biāo)”則是一個可遇而不可求的好東東。
首先，它必須是單一維度指標(biāo)。所以簡單鋒利。
其次，它要容易獲取、有先導(dǎo)性、能反應(yīng)產(chǎn)品給客戶的真實價值。
舉個例子，我認(rèn)為“有贊微商城”和“小鵝通知識店鋪”這樣的產(chǎn)品，北極星指標(biāo)就應(yīng)該是該客戶的店鋪累計營收額是否突破x萬元。因為客戶花了幾千元買了店鋪SaaS，如果營收不能突破這個金額，大概率業(yè)務(wù)活不下來、何談續(xù)費。
如果能滿足“北極星指標(biāo)”的要求（例如8萬元），則大概率能夠長期使用。
前面說“北極星指標(biāo)”可遇不可求，是因為確實不是每個SaaS產(chǎn)品都能找到一個這么清晰且容易得到的指標(biāo)的；但如能找到，對指導(dǎo)CSM在開通后頭3個月工作的效果會非常明顯。
說回更踏實（JiChu）的活躍度。
設(shè)計活躍度指標(biāo)有多個維度。我就講最常規(guī)的——按時間維度來算。更復(fù)雜的情況大家可以再掌握常規(guī)方法后，根據(jù)上面說的原則去擴展思路和做AB測試。
假設(shè)情況是，一個企業(yè)平均購買100個賬號，每個賬號1000元/年。我們來一步步進(jìn)行：
1、設(shè)定關(guān)鍵動作標(biāo)準(zhǔn)：用戶登錄、填寫銷售記錄、創(chuàng)建訂單等。一般來說，只是“登錄”有點不夠，“填寫xx記錄”也不夠強，最好是與業(yè)務(wù)相關(guān)的 —— 創(chuàng)建訂單就靠譜多了。
如果單個動作不夠，還可以做“關(guān)鍵動作總數(shù)”，例如把銷售記錄數(shù)量+創(chuàng)建訂單數(shù)量+發(fā)起審批數(shù)量……這些關(guān)鍵動作的總數(shù)加起來。這些就足以表現(xiàn)客戶使用產(chǎn)品的真實狀況了。
很多SaaS公司糾結(jié)是否要等著系統(tǒng)埋點、或者等著上了神策數(shù)據(jù)或GrowingIO等用戶行為分析系統(tǒng)，才可以做活躍度指標(biāo)。其實完全沒必要，基礎(chǔ)的登錄數(shù)據(jù)、訂單數(shù)量，這在后臺寫SQL也可以做到嘛。（記得做好數(shù)據(jù)權(quán)限控制，保障客戶數(shù)據(jù)的安全。）
有神策數(shù)據(jù)等工具最好；沒有，也可以擼起袖子先干。
2、為“日活躍度”設(shè)置零、低、中、高4個標(biāo)準(zhǔn)。
– 零活躍：當(dāng)日無關(guān)鍵動作
– 低活躍：0＜ 當(dāng)日關(guān)鍵動作 ≤ 開通賬號數(shù) *60% *2 次（也就是說：平均下來，60%的用戶有2次以內(nèi)關(guān)鍵動作）
– 中活躍：開通賬號數(shù) *60% *2 次 ＜ 當(dāng)日關(guān)鍵動作 ≤ 開通賬號數(shù) *60% *4 次 （假設(shè)4個關(guān)鍵動作可以表明該產(chǎn)品已得到較充分的使用）
– 高活躍：① 當(dāng)日關(guān)鍵動作 ＞ 開通賬號數(shù) *60% *4 次 ，且
②當(dāng)日登錄賬號數(shù)≥60% （這是為了防止登錄人數(shù)很低，但少數(shù)用戶使用量很大）
以上只是舉例，不同產(chǎn)品會有不同的參數(shù)取舍?？赡苡械腟aaS產(chǎn)品會很看重開通率，也可以作為一個限制條件加上。
但總體來說，要設(shè)法用一個較簡單的公式作為判斷的核心依據(jù)，這樣才容易把4個不同的活躍度標(biāo)準(zhǔn)清晰分開。
3、周活躍標(biāo)準(zhǔn)：一周之中，日活躍天數(shù)≥3天
4、月活躍標(biāo)準(zhǔn)：一月之中，日活躍天數(shù)≥12天（或當(dāng)月工作日*3/5）
5、月活躍率 = 月活企業(yè)數(shù)量 ÷ 付費企業(yè)總數(shù)
真正用作評估指標(biāo)的，往往是“月活躍數(shù)量”和“月活躍率”。
而CSM（客戶成功經(jīng)理）的日常工作，就包括：每日觀察自己負(fù)責(zé)企業(yè)的活躍率、個別企業(yè)活躍指標(biāo)異常的及時介入。
【后記】
寫完這篇文字后我發(fā)給幾個客戶成功方面的高手提建議，神策數(shù)據(jù)的張濤提到可以在活躍上面包裝出“場景”一層，看場景的活躍度。這也是特別棒的視角，具體到場景上，可以引導(dǎo)CSM深入理解場景、圍繞場景給客戶提供更多價值。
客戶成功方面的前輩畢思建接著指出：“活躍度和健康度要能夠觸發(fā)CSM行動，畢竟度量的目的是為了改善?？梢酝ㄟ^我們產(chǎn)品場景價值的預(yù)期和實際的用戶群體行為做出對照，如果沒有實現(xiàn)預(yù)期，就要去探索和推進(jìn)”。這段話說得特別到位，我直接貼上了。
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