傳說級的產(chǎn)品大佬似乎看起來都不怎么依賴數(shù)據(jù)決策，反而好像更多依賴直覺。直覺和數(shù)據(jù)有時(shí)就像一個(gè)蹺蹺板的兩端，依賴直覺的產(chǎn)品經(jīng)理主觀性更高、依賴數(shù)據(jù)的則客觀性更高。

但事實(shí)真的是這樣嗎？

其實(shí)不然，做決策是一件非常復(fù)雜的事情，唯直覺論和唯數(shù)據(jù)論都會走向不同的極端。數(shù)據(jù)并不代表客觀，因?yàn)閿?shù)據(jù)本身是沒有實(shí)際業(yè)務(wù)意義的，只是因?yàn)槲覀冞x擇從這個(gè)角度看，才賦予了其意義。因此，數(shù)據(jù)本身也是被觀察者所干擾的一種特征，那唯數(shù)據(jù)論其實(shí)就是一種悖論。

這里我很認(rèn)同邱岳老師的一句話：“讓數(shù)據(jù)成為自己的語言，用數(shù)據(jù)重構(gòu)直覺，而不是用情緒和好惡來構(gòu)建直覺”。因此，看數(shù)據(jù)的本質(zhì)是為了通過「持續(xù)的提煉-預(yù)測-驗(yàn)證」來培養(yǎng)修正我們對事物更為準(zhǔn)確和客觀的直覺。

因此，掌握產(chǎn)品關(guān)鍵的數(shù)據(jù)指標(biāo)勢在必行。因筆者身處SaaS行業(yè)，且SaaS產(chǎn)品在最近迎來了小的行業(yè)爆發(fā)期，于是本篇將和大家分享下SaaS產(chǎn)品通用的十幾種數(shù)據(jù)指標(biāo)。

經(jīng)過2周的內(nèi)容組織和打磨，希望能通過本文向你講透SaaS產(chǎn)品指標(biāo)的核心內(nèi)容。本次干貨分享將從以下4個(gè)方面展開：

• 指標(biāo)的定義與價(jià)值
• SaaS產(chǎn)品的指標(biāo)選擇原則及常見指
• 不同產(chǎn)品階段，該關(guān)注哪些核心指標(biāo)？
• 【案例】以教培SaaS為例，如何找出北極星指標(biāo)并針對性優(yōu)化？

此外，如果你以前看SaaS產(chǎn)品數(shù)據(jù)指標(biāo)有看n次忘n次的現(xiàn)象，那么筆者自己也整理了一份SaaS產(chǎn)品指標(biāo)字典，關(guān)注公眾號【產(chǎn)品冰冰醬】，回復(fù)關(guān)鍵詞【指標(biāo)】即可獲得。

OK，下面我們就正式開始干貨分享！

一、指標(biāo)的定義與價(jià)值

既然是談?wù)撝笜?biāo)，那我們就需要先理清指標(biāo)的準(zhǔn)確定義到底是什么？掌握這些數(shù)據(jù)指標(biāo)對我們有什么好處？

指標(biāo)是用戶衡量事物發(fā)展程度的單位，也稱為度量。通常與具體業(yè)務(wù)的中間目標(biāo)或最終目標(biāo)直接相關(guān)。

指標(biāo)需要經(jīng)過計(jì)數(shù)、加和、平均等匯總計(jì)算方式得到，并且需要在一定的前提條件下進(jìn)行匯總計(jì)算，如事件、地點(diǎn)、范圍，也就是我們常說的統(tǒng)計(jì)口徑與范圍。

【舉例】某電商SaaS中的日活躍數(shù)為10000、訂單量為230、用戶數(shù)量為1000，這些就是對該平臺訂單、用戶的一種度量。

由此可見，SaaS產(chǎn)品的數(shù)據(jù)指標(biāo)本質(zhì)上是用來度量SaaS產(chǎn)品發(fā)展程度的。那么，理清一款產(chǎn)品的數(shù)據(jù)指標(biāo)有何價(jià)值呢？

• 更為聚焦業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
• 快速掌握產(chǎn)品特征和全貌
• 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)方向一致、更具凝聚力
• 盡快識別問題并采取措施

二、SaaS的指標(biāo)選擇原則及常見指標(biāo)

看完了前面一堆正確的嘮叨話，那么，想必大家最關(guān)注的就是SaaS產(chǎn)品到底需要看哪些指標(biāo)。但看了那么多相關(guān)文章，你有思考過為什么要選這些指標(biāo)而不是其他指標(biāo)嗎？

為什么核心的SaaS指標(biāo)是LTV、CAC，而不是DAU、MAU呢？為什么看了那么多零散的指標(biāo)科普，最終都沒有形成任何記憶點(diǎn)呢？

這可能就是因?yàn)槟?strong>沒有理解SaaS產(chǎn)品選取指標(biāo)背后的出發(fā)點(diǎn)。一旦你理解了，那一下子就會豁然開朗（其實(shí)，說的就是筆者自己啦

）。

因此，在和大家分享具體的SaaS指標(biāo)之前，要先來和大家聊聊應(yīng)該從什么角度去選取指標(biāo)。

01 如何選取SaaS產(chǎn)品的關(guān)鍵指標(biāo)？

前面我們提過指標(biāo)的定義：即用來度量產(chǎn)品的發(fā)展程度。那么，與其說是選取SaaS產(chǎn)品的指標(biāo)，不如說我們需要怎樣去衡量一款SaaS產(chǎn)品的好壞。

除了個(gè)別公益類等產(chǎn)品之外，大部分產(chǎn)品都兼具用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值：用戶價(jià)值指產(chǎn)品能夠?qū)崒?shí)在在解決用戶需求、且用戶愿意用你的產(chǎn)品來解決問題；而商業(yè)價(jià)值則指該產(chǎn)品還能養(yǎng)活公司一幫子人吃飯，給企業(yè)帶來持續(xù)的利潤。

由此得出，衡量一款產(chǎn)品的好壞則在于綜合判斷其用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。因此，我們將SaaS產(chǎn)品的指標(biāo)劃分為2大類：產(chǎn)品指標(biāo)和商業(yè)指標(biāo)。

下面，我們將結(jié)合SaaS產(chǎn)品的特性來講講具體的產(chǎn)品指標(biāo)和選擇該指標(biāo)來衡量SaaS產(chǎn)品好壞的原因。

02 SaaS的產(chǎn)品指標(biāo)

相較于傳統(tǒng)軟件買斷式的售賣方式，SaaS產(chǎn)品是按月/按年等訂閱式的出售方式，這是因?yàn)槠淅砟畹耐黄泣c(diǎn)就在于：軟件不是一次性交付的產(chǎn)品，而是一種長期提供的服務(wù)。

由這樣的訂閱方式我們可以看出，客戶在初次購買到期后，如果產(chǎn)品不滿意，則很有可能直接流失掉。那么，衡量客戶是否滿意，則是一個(gè)非常關(guān)鍵的指標(biāo)。

這里，我們將產(chǎn)品指標(biāo)分為過程（領(lǐng)先）指標(biāo)和結(jié)果（滯后）指標(biāo)2大類：

• 過程指標(biāo)是在事物行進(jìn)過程中的指標(biāo)，是一種輸入型指標(biāo)，關(guān)注行動和過程，容易改變但難以衡量；
• 結(jié)果指標(biāo)是事物發(fā)生結(jié)束之后的指標(biāo)，是一種輸出型指標(biāo)，關(guān)注結(jié)果，容易衡量但難以改變

過程指標(biāo)

結(jié)果指標(biāo)很好理解，例如訂閱到期后用戶是否愿意續(xù)費(fèi)還是直接流失，這就是一個(gè)很明顯的結(jié)果。那為什么還要過程指標(biāo)呢？

這是因?yàn)槿绻覀兊鹊接脩粲嗛喌狡诤笤偃タ戳舸娴脑挘蛻艨赡芤呀?jīng)都流失了，我們也錯(cuò)過了最好的改進(jìn)時(shí)機(jī)。因此，制定領(lǐng)先指標(biāo)能夠幫助我們在用戶使用期間就提前預(yù)測留存和流失情況，并通過策略及時(shí)挽回。

這里，我們介紹一種客戶留存情況的領(lǐng)先指標(biāo)框架：

（圖源見水?。?/p>

舉個(gè)例子：若50%的客戶在1個(gè)月內(nèi)完成了打考勤，則達(dá)到了客戶留存率的領(lǐng)先指標(biāo)。當(dāng)然，這里的客戶百分比、時(shí)間區(qū)間和事件都需要根據(jù)系統(tǒng)所傳遞的核心價(jià)值來進(jìn)行確定和不斷調(diào)整，具體案例可以參考第四部分北極星指標(biāo)的制定。

結(jié)果指標(biāo)

常見的產(chǎn)品結(jié)果指標(biāo)包含客戶生命周期、留存率、流失率、凈推薦值，具體見下表：

客戶生命周期LT

英文名：LifeTime

指標(biāo)意義：指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程

計(jì)算方式：=1/客戶流失率

行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)：不同行業(yè)差異性較大

留存率

英文名：Retention rate

指標(biāo)意義：指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程

計(jì)算方式：=（本期末客戶數(shù)-本期內(nèi)新增客戶數(shù)）/上期末客戶數(shù)

行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)：面向中小企業(yè) SaaS: 60% 好, 80% 很好；面向大型企業(yè) SaaS: 70% 好, 90% 很好

流失率

英文名：Achurn（Average churn）

指標(biāo)意義：以一個(gè)簡單問題，衡量顧客對企業(yè)品牌/商品的忠誠度

計(jì)算方式：=推薦打分的均值

行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)：30分（根據(jù)2020年SaaS行業(yè)NPS基準(zhǔn)）

03 

SaaS的商業(yè)指標(biāo)

商業(yè)變現(xiàn)的核心公式就是：利潤=收入-成本。因此，如果要衡量SaaS產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值，那勢必繞不開這個(gè)公式。

但是，利潤、收入、成本本身是財(cái)務(wù)名詞， 那我們產(chǎn)品經(jīng)理也需要從財(cái)務(wù)的角度去計(jì)算這些數(shù)據(jù)嗎？

當(dāng)然不是。對于整個(gè)利潤公式而言，不僅產(chǎn)品經(jīng)理可以控制和影響的收入來源及支出成本較為有限，同時(shí)，產(chǎn)品相關(guān)的收入和成本也只占公式的一部分。與其關(guān)注整個(gè)公式，倒不如聚焦在和產(chǎn)品相關(guān)的收入和成本上，通過有針對性的產(chǎn)品策略來提升整體的利潤，最大化發(fā)揮自己的價(jià)值。

因此，常見的SaaS產(chǎn)品商業(yè)指標(biāo)在應(yīng)用時(shí)都會經(jīng)過一些產(chǎn)品視角的改造，與真正財(cái)務(wù)所計(jì)算的準(zhǔn)確指標(biāo)存在一定的出入。

下面，就與大家分享12個(gè)常見的SaaS商業(yè)指標(biāo)，如果大家需要完整的SaaS產(chǎn)品商業(yè)指標(biāo)文檔，關(guān)注微信公眾號【產(chǎn)品冰冰醬】，回復(fù)關(guān)鍵詞【指標(biāo)】即可獲得：

收入型指標(biāo)x7：

月經(jīng)常性收入MRR

英文名：MRR（Monthly Recurring Revenue）

概念：用于衡量每月訂閱收入，如果有一些年度訂閱，除以 12，再分?jǐn)偟矫吭聛碛?jì)算 MRR

計(jì)算方式：=SUM每位客戶每月支付費(fèi)用

與財(cái)務(wù)區(qū)別：不會計(jì)算一次性和可變的收入

月經(jīng)常性收入增長率

英文名：MoM MRR

概念：用于衡量SaaS 業(yè)務(wù)增長速度、市場吸引力和業(yè)務(wù)擴(kuò)展的指標(biāo)

計(jì)算方式：=（本月MRR-上個(gè)月MRR）/上個(gè)月MRR

與財(cái)務(wù)區(qū)別：不會計(jì)算一次性和可變的收入

凈月經(jīng)常性收入

英文名：Net New MRR

概念：通過拆解 MRR 的各個(gè)組成部分，幫助我們了解到具體業(yè)務(wù)收入進(jìn)和出的狀況，以及導(dǎo)致 MRR 波動的原因

計(jì)算方式：=（新增 MRR+擴(kuò)展 MRR+重新激活 MRR）-（客戶流失 MRR+客戶收縮 MRR）

備注：新增——新客戶MRR，擴(kuò)展——老客戶的擴(kuò)大銷售，重新激活——老客戶重新訂閱，流失——退訂，收縮——降低訂閱

年經(jīng)常性收入ARR

英文名：ARR（Annual Recurring Revenue）

概念：多年合同除以合同年限，再分?jǐn)偟矫磕陙碛?jì)算 ARR

計(jì)算方式：=SUM每位客戶每年支付費(fèi)用

與財(cái)務(wù)區(qū)別：不會計(jì)算一次性和可變的收入

客戶終身價(jià)值LTV

英文名：LTV（Life Time Value），也稱CLV或CLTV

概念：對一段正在進(jìn)行中的客戶-產(chǎn)品關(guān)系所能產(chǎn)生凈利潤的預(yù)估 

計(jì)算方式： = ARPU /流失率

續(xù)費(fèi)率

英文名：Renewal Rate

概念：指的是在訂閱期結(jié)束時(shí)選擇續(xù)費(fèi)的用戶占所有應(yīng)續(xù)費(fèi)用戶的百分比

計(jì)算方式：=在訂閱期結(jié)束時(shí)，實(shí)際續(xù)費(fèi)客戶數(shù)/所有應(yīng)續(xù)費(fèi)客戶數(shù) 

每帳戶/用戶平均收入ARPA/ARPU 

英文名： ARPA/ARPU（average revenue per account/user）

概念：衡量單個(gè)客戶為公司帶來的金錢數(shù)量

計(jì)算方式：=某時(shí)期總收入 / 同期客戶數(shù)

成本型指標(biāo)x1：

獲客成本CAC

英文名：CAC（Customer Acquisition Cost）

概念：指用戶獲取成本，即是你花多少錢獲取一個(gè)新客戶

計(jì)算方式：=獲得客戶的總支出/獲得的客戶數(shù)量

與財(cái)務(wù)區(qū)別：產(chǎn)品關(guān)注的獲客成本一般分為運(yùn)營成本和銷售成本

備注：一般包含1、銷售和營銷團(tuán)隊(duì)的工資 2、用于獲取新客戶的廣告支出（搜索/展示廣告、社交廣告、贊助等） 3、用于銷售和營銷的軟件/硬件成本 4、涉及銷售和營銷的代理、公關(guān)或任何第三方成本

利潤型指標(biāo)x1:

毛利率

英文名：GM%（Gross Margin）

概念：毛利率是衡量公司價(jià)能力的指標(biāo)

計(jì)算方式：（總收入-銷貨成本）/銷售額

與財(cái)務(wù)區(qū)別：產(chǎn)品所關(guān)注的毛利率一般不包含研發(fā)成本

備注：上市公司一般不低于60-70% 

其他復(fù)合指標(biāo)x3：

LTV/CAC

概念：通常被吹捧為企業(yè)的北極星，LTV/CAC>3是有較大概率占據(jù)行業(yè)領(lǐng)先地位的，是衡量企業(yè)健康狀況的最重要的指標(biāo)

備注： LTV/CAC=3左右，是一個(gè)比較好的狀態(tài)，若3，很有可能說明在市場拓展中還太保守，沒有盡快的的占領(lǐng)市場

CAC投資回收期

英文名：CAC Payback Period 

概念：從客戶身上獲取到收入需要多長時(shí)間才能抵消獲客成本

計(jì)算方式：= CAC/（ARPA*毛利率%）

備注：≤12 個(gè)月，被認(rèn)為是一個(gè)不錯(cuò)的指標(biāo)。投資回收期越短，公司的利潤就越大

40%法則

英文名：Rule of 40

概念：SaaS廠商財(cái)務(wù)狀況滿足增長率+利潤率（Growth+Profit）之和要達(dá)到40%，象征著是個(gè)比較健康的指標(biāo)

計(jì)算方式：即增長率+利潤率≥40% 

三、不同產(chǎn)品階段，該關(guān)注哪些核心指標(biāo)？

在掌握常見的SaaS指標(biāo)之后，我們就需要將單個(gè)的指標(biāo)置于完整的產(chǎn)品中去應(yīng)用了。產(chǎn)品本身并不是一個(gè)一塵不變的觀測對象，那不同的產(chǎn)品階段關(guān)注的指標(biāo)自然有所不同。

舉個(gè)例子，前面我們講了40%法則（增長率+利潤率≥40%），即增長率30%、利潤10%和增長率10%、利潤30%都是可以接受的健康狀態(tài)。但增長和利潤在初期擴(kuò)張的情況下可能就是一個(gè)反義詞：注重增長勢必要投入更多成本、利潤可能就會相應(yīng)降低。

因此，不同階段的關(guān)注點(diǎn)雖然有所不同，但最終整體還是要保持一定的平衡。

大家都熟知產(chǎn)品通常會被分為4大階段（探索期/引入期、成長期、成熟期、衰退期），如下圖所示：

下面我們來逐一介紹SaaS產(chǎn)品4個(gè)階段關(guān)注的核心指標(biāo)：

01 探索期

處于探索期的產(chǎn)品核心目標(biāo)就是通過一個(gè)MVP去驗(yàn)證PMF（產(chǎn)品-市場匹配度），即驗(yàn)證客戶是否有對應(yīng)的需求、我們的解決方案是否能夠很好的滿足客戶的需求，產(chǎn)品推出去有沒有市場、客戶是否愿意付費(fèi)等。

在這一階段，其實(shí)還未積累足夠的樣本和數(shù)量，很難通過數(shù)據(jù)得出準(zhǔn)確的結(jié)論，因此，更多是通過定性調(diào)研的方法來進(jìn)行驗(yàn)證。

而定量則一般通過留存率和NPS來進(jìn)行衡量，此外還可以為大家提供2種比較不錯(cuò)的定量驗(yàn)證方法：

產(chǎn)品領(lǐng)先指標(biāo)

這一階段可以使用的產(chǎn)品指標(biāo)是前面所述的產(chǎn)品領(lǐng)先指標(biāo)，即P%的客戶在T時(shí)間內(nèi)完成了活動E。

（圖源見水?。?/p>

逆向調(diào)研問卷

如果我們直接問客戶：你是否還愿意繼續(xù)再使用我們的產(chǎn)品？用戶會出于各種各樣的原因給出盡可能迎合出題人期望的回答，那么，當(dāng)我們真正大規(guī)模推向市場時(shí)，這些回答「是」的用戶可能并不會用。

于是，我們可以通過逆向思維去提問客戶：如果不能再使用產(chǎn)品，你會有什么感覺？

• 非常失望
• 有點(diǎn)失望
• 不失望（產(chǎn)品不是很有用）
• 不會再用它

將這樣的問卷發(fā)給你認(rèn)為已經(jīng)體驗(yàn)過核心場景的活躍用戶，看看他們有什么反饋。一般我們認(rèn)為40%以上的用戶說“非常失望“則反映了產(chǎn)品和市場是相對契合的。

02 成長期

成長期產(chǎn)品的核心要素是持續(xù)打磨產(chǎn)品和增長擴(kuò)張。

針對產(chǎn)品體驗(yàn)的打磨，通常較為關(guān)注客戶生命周期LT、留存率、流失率、NPS等；針對增長擴(kuò)張則較為關(guān)注MRR、市場占有率、LTV。

03 成熟期

成熟期產(chǎn)品基本已經(jīng)達(dá)成了較高的市場占有率，即圈進(jìn)來了足夠的用戶，那么，這一階段最重要的就是提升利潤和商業(yè)變現(xiàn)。因此，更為關(guān)注ARPU、LTV、MRR這些和利潤直接掛鉤的數(shù)據(jù)。

04 衰退期

衰退期產(chǎn)品則以最大化發(fā)揮余熱，并更多關(guān)注新產(chǎn)品的二次成長曲線。筆者也沒有太多相關(guān)經(jīng)歷，可能大家日常也較難遇到，因此這里不做指標(biāo)的舉例。

從前面3個(gè)核心階段我們可以看出：每個(gè)階段的核心指標(biāo)都服務(wù)于該階段的核心目標(biāo)，以上的舉例因不同產(chǎn)品形態(tài)/業(yè)務(wù)/行業(yè)/打法都會有所不同，更多以參考為主，實(shí)際應(yīng)用還需以自身所處行業(yè)為準(zhǔn)。

四、以教培SaaS為例，如何找出北極星指標(biāo)并針對性優(yōu)化？

前面三節(jié)均為理論篇，本節(jié)將以教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所使用的SaaS產(chǎn)品為例，帶大家將整個(gè)指標(biāo)應(yīng)用起來，從而更好的進(jìn)行理解和運(yùn)用。

教育培訓(xùn)SaaS是一種幫助機(jī)構(gòu)進(jìn)行招生、教務(wù)管理和課時(shí)課消統(tǒng)計(jì)的SaaS產(chǎn)品。
核心價(jià)值是通過企業(yè)信息化來幫助機(jī)構(gòu)提升效率、并輔以客戶營銷手段來持續(xù)獲客招生，再通過大數(shù)據(jù)提升財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)經(jīng)營效率，賦能教育培訓(xùn)行業(yè)從業(yè)者。

那接下來，我們將以這類產(chǎn)品為例，來講講如何找出該SaaS產(chǎn)品的北極星指標(biāo)，并針對性地進(jìn)行優(yōu)化。

01 確立PMF階段的北極星指標(biāo)

除了要關(guān)注留存、NPS這類通用結(jié)果指標(biāo)之外，我們最需要確立的就是找到PMF階段的北極星指標(biāo)（也可以用作領(lǐng)先指標(biāo)）。

依據(jù)商業(yè)模式畫布，產(chǎn)品本身就是一個(gè)「創(chuàng)造價(jià)值-傳遞價(jià)值-收獲價(jià)值」的過程，那么，北極星指標(biāo)自然就在這條核心價(jià)值傳遞的鏈路上。

因此，我們要先找出教培SaaS的核心價(jià)值鏈路，如下圖所示：

對于整個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，學(xué)生在機(jī)構(gòu)的核心價(jià)值傳遞就在于上課，而前面的招生、試聽、報(bào)名都是最終能夠上課的前置先決條件。通過上課，學(xué)生獲得了內(nèi)容和服務(wù)、機(jī)構(gòu)獲得了課消和收入。

那么，如何衡量學(xué)生有沒有來上課呢？

這里就有一個(gè)非常關(guān)鍵的動作——打考勤。打考勤就明確了學(xué)生是出勤、請假還是未到，這是一個(gè)非常關(guān)鍵的價(jià)值觸點(diǎn)，對整個(gè)核心價(jià)值鏈路起著承上啟下的作用。

因此，我們認(rèn)為，機(jī)構(gòu)的考勤率應(yīng)該是教育培訓(xùn)SaaS的北極星指標(biāo)。

02 如何優(yōu)化北極星指標(biāo)

前面，我們識別到了教培SaaS關(guān)鍵的北極星指標(biāo)，下面我們通過一個(gè)例子來拆解該指標(biāo)并完成對其的一次優(yōu)化。

關(guān)于數(shù)據(jù)指標(biāo)的優(yōu)化，這里我們還是應(yīng)用OSM模型來展開：

OSM模型（Object-Strategy-Measure）
O代表業(yè)務(wù)目標(biāo)Object。需要我們思考業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、功能存在的目的是什么、能夠解決用戶什么問題、滿足用戶的什么需求；S代表業(yè)務(wù)策略Strategy。指在我們清楚業(yè)務(wù)目標(biāo)之后，為了達(dá)成上述目標(biāo)，我們應(yīng)當(dāng)采取的業(yè)務(wù)策略；M代表業(yè)務(wù)度量Measure。用于衡量我們的策略是否有效，反映目標(biāo)的達(dá)成情況。

對于PMF階段的產(chǎn)品而言，考勤率是一個(gè)類似于價(jià)值激活率的指標(biāo)。用戶只有產(chǎn)生了對應(yīng)的考勤行為，我們才視為SaaS產(chǎn)品真正完成了首次價(jià)值的觸達(dá)。

例如，在原來100個(gè)意向客戶中，只有10個(gè)客戶在2個(gè)月內(nèi)用系統(tǒng)打了考勤，那么我們定個(gè)目標(biāo)：希望能夠?qū)⑦@10個(gè)客戶提升到30個(gè)客戶，即將新客戶考勤率從10%提升到30%，增加了20%。

在明確了目標(biāo)（Objective）之后，我們就要通過目標(biāo)倒著來拆解該指標(biāo)，看看到底是哪些因素和過程阻礙了考勤率。

如下圖，我們先列出了機(jī)構(gòu)最終能夠達(dá)到上課考勤這一步的前置核心流程：

上課的核心要素包含課程、班級、老師、課次、學(xué)生（某種程度上還可以再簡化），滿足了這2個(gè)必要條件，學(xué)生就可以放入課次中進(jìn)行打考勤了。

那么，如果要看最終上課考勤的情況，那必然需要知道這6個(gè)流程具體的完成情況。因此，我們可以通過埋點(diǎn)等方式來收集各個(gè)流程上的相關(guān)數(shù)據(jù)：

• 每個(gè)步驟完成的平均時(shí)間、頁面停留時(shí)長
• 每個(gè)步驟完成的成功率、跳出率
• 考勤首次完成的平均間隔時(shí)間
• ……

通過上述的流程拆解，我們就能從宏觀上看出有沒有特別影響整個(gè)流程的子步驟。

假設(shè)，我們發(fā)現(xiàn)在第二行學(xué)生報(bào)名入班的過程中，Web端的成功率極低，也就是說在報(bào)名時(shí)經(jīng)常會卡住、從而影響學(xué)生入班，最終可能影響到學(xué)生上課。

那我們就可以在該子流程中再向下拆解，看看具體報(bào)名流程是卡在了其中的哪一個(gè)步驟或者交互上。這里，我們可以應(yīng)用埋點(diǎn)等方式來進(jìn)行定量分析，同時(shí)也可以結(jié)合一些客戶調(diào)研進(jìn)行定性分析，保證看待問題的客觀性和準(zhǔn)確性。

如下圖所示，常見的報(bào)名流程會分為選擇學(xué)員、填寫報(bào)名信息和支付結(jié)算3個(gè)大的步驟。

通過數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，我們發(fā)現(xiàn)用戶在到了支付結(jié)算頁后經(jīng)常還會再頻繁點(diǎn)擊【上一步】，然后再返回第三步填寫支付結(jié)算信息。

經(jīng)過調(diào)研，我們才發(fā)現(xiàn)原來是：在支付結(jié)算頁沒有及時(shí)的展示出前面完成的報(bào)名核心信息，而操作報(bào)名較多的前臺則常常被各項(xiàng)事物打斷、常常在一種多進(jìn)程交雜的情況下完成報(bào)名表單的填寫，那么，到了第三步時(shí)，如果沒有學(xué)員及報(bào)名信息的二次展示和確認(rèn)，對于整個(gè)報(bào)名效率會造成較大的影響。

那么，我們就可以針對性的制定這樣一個(gè)策略（Strategy）：在支付結(jié)算頁也及時(shí)展示此前完成的課程班級、學(xué)員信息，降低操作人員反復(fù)二次確認(rèn)的成本，看是否能夠提升報(bào)名的成功率，并最終影響到考勤率。

在經(jīng)過2周的持續(xù)監(jiān)測（Measure）之后，我們發(fā)現(xiàn)報(bào)名成功率得到了有效的提升、考勤率也隨之增加了。當(dāng)然如果在你的策略之下，目標(biāo)指標(biāo)沒有發(fā)生正向變化，那還是需要持續(xù)監(jiān)控并積極調(diào)整策略了。

經(jīng)過理論結(jié)合實(shí)踐，你是否對SaaS產(chǎn)品數(shù)據(jù)指標(biāo)已經(jīng)形成了初步的框架認(rèn)知呢？我們從指標(biāo)的定義和價(jià)值、SaaS指標(biāo)的選擇原則和常見指標(biāo)科普、不同產(chǎn)品階段需要核心關(guān)注的指標(biāo)及教培SaaS小案例，來給大家提供了一套足夠入門的框架和方法論。

誠然，不同行業(yè)內(nèi)部也存在非常多的行業(yè)指標(biāo)，需要你持續(xù)深耕和挖掘，找到自身所處行業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)。