安徽高小俠：用戶運(yùn)營(yíng)4招，70%以上老顧客再購(gòu)買(mǎi)｜vivo大本營(yíng)

為什么有的導(dǎo)購(gòu)可以 “人在門(mén)店坐，客從天上來(lái)”？怎樣才能輕輕松松就收獲訂單？安徽優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)高小俠的回答是，把用戶運(yùn)營(yíng)變成一種習(xí)慣。

“老用戶平均復(fù)購(gòu)率在70%以上，最高的時(shí)候可以到80%?！?/strong>小俠在vivo沉淀十年，老顧客訂單占了她業(yè)績(jī)比例的很大部分。在月均140+單的銷(xiāo)量中，穩(wěn)定每月會(huì)有50個(gè)左右的老顧客再購(gòu)，以及60個(gè)左右老顧客推薦新用戶購(gòu)買(mǎi)。這么優(yōu)秀的成績(jī)，不僅得益于長(zhǎng)時(shí)間努力積累的龐大客源，還離不開(kāi)她對(duì)用戶關(guān)系的耐心經(jīng)營(yíng)。

利益點(diǎn)驅(qū)動(dòng)=100%好友添加率

小俠目前有6000-7000個(gè)顧客好友，并且保持著每天5-8個(gè)進(jìn)店顧客的企業(yè)微信新增好友數(shù)。而對(duì)于成交的客戶，她有辦法做到100%的添加率。

小俠表示，要讓顧客愿意留下聯(lián)系方式，甚至主動(dòng)要求添加好友，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變角度溝通。她會(huì)根據(jù)用戶的需求，向?qū)Ψ酵扑]，添加微信能帶來(lái)哪些不同的利益點(diǎn)。

比如對(duì)于看重售后服務(wù)的顧客，她會(huì)強(qiáng)調(diào)添加導(dǎo)購(gòu)企業(yè)微信，可以跟進(jìn)錄入會(huì)員信息，這樣手機(jī)在全國(guó)范圍的售后都有保證；對(duì)會(huì)員積分有興趣的顧客，會(huì)推薦加聯(lián)系方式指導(dǎo)積分領(lǐng)??；對(duì)于手機(jī)使用較為不熟悉的顧客，則會(huì)建議互加好友，不定時(shí)向其發(fā)送使用技巧，并保證不會(huì)打擾……

有利益點(diǎn)，確認(rèn)添加好友可以帶來(lái)的好處，客戶才會(huì)有進(jìn)一步了解的興趣，才愿意去做。她說(shuō)，建立用戶連接的秘訣，是站在對(duì)方角度想其所需，而不是把添加客戶好友當(dāng)作是KPI。

0條未讀消息=顧客第一時(shí)間的主動(dòng)聯(lián)系

添加好友只是第一步，后續(xù)的關(guān)系維系才是下功夫的地方。面對(duì)成千上萬(wàn)的龐大客戶池，小俠非常注意做分類(lèi)備注。

跟客戶溝通完，她會(huì)把對(duì)客戶的印象記錄下來(lái)，如何成交的、贈(zèng)送了什么禮品、怎么稱(chēng)呼、甚至客戶的性格脾氣……事無(wú)巨細(xì)都一一備注。她還會(huì)跟客戶提出拍合照，事后將照片放在備注里，這樣在顧客離開(kāi)了門(mén)店后，自己還可以不斷強(qiáng)化印象。

久而久之，下次在門(mén)店再見(jiàn)到顧客，對(duì)方買(mǎi)的是什么型號(hào)的手機(jī)，甚至寶寶幾個(gè)月大，她都可以馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)。顧客知道導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己如此用心，好感度自然也會(huì)倍增。

此外，每天只要有時(shí)間，小俠就會(huì)看手機(jī)，不允許自己的微信有紅點(diǎn)。未讀消息要馬上回復(fù)，如果實(shí)在在忙，也會(huì)跟客戶先交代好，過(guò)后必定會(huì)跟蹤問(wèn)題，直到完全解決。她直言：“不怕客戶提問(wèn)題，要讓客戶出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，第一時(shí)間找到你，對(duì)自己產(chǎn)生信任感和需要感?！?/strong>

老用戶分層運(yùn)營(yíng)=新客戶積累

逢年過(guò)節(jié)，小俠會(huì)準(zhǔn)備一些小紅包問(wèn)候?qū)Ψ健?strong>小紅包是她的“小心機(jī)”，用戶領(lǐng)取后，會(huì)更愿意回復(fù)，這樣就打開(kāi)了與用戶的對(duì)話，一來(lái)二去又有了新的互動(dòng)聯(lián)系。有時(shí)候用戶不一定會(huì)收，但這“多此一舉”也能讓對(duì)方感受到自己的心意。

在和客戶的日常溝通中，小俠會(huì)有意識(shí)地對(duì)分享意愿較強(qiáng)的、或者可以帶來(lái)潛在顧客的老用戶，在節(jié)假日做重點(diǎn)維護(hù)，下意識(shí)地制造機(jī)會(huì)與對(duì)方聯(lián)絡(luò)。她非常清楚，老用戶就是搭建新用戶的橋梁。

小俠還很懂得運(yùn)用自己的朋友圈。她會(huì)不定時(shí)在朋友圈里發(fā)自己的照片、電話號(hào)碼以及門(mén)店指引，以便客戶記住自己。另外還會(huì)做些朋友圈小活動(dòng)，比如門(mén)店有贈(zèng)品，她會(huì)在朋友圈上做宣傳，吸引顧客到店領(lǐng)取小禮品。

有時(shí)候她還會(huì)自己做活動(dòng)鏈接，發(fā)在朋友圈里，用戶點(diǎn)贊或轉(zhuǎn)發(fā)就可以到店領(lǐng)取禮品。贈(zèng)品激勵(lì)+鏈接轉(zhuǎn)發(fā)，操作簡(jiǎn)單且有利益點(diǎn)，老用戶也愿意推送給身邊的親友，只要有一個(gè)人二次轉(zhuǎn)發(fā)了，就等于多積累一個(gè)新客戶，轉(zhuǎn)發(fā)的同時(shí)擴(kuò)大了傳播覆蓋面，影響另一個(gè)圈子的人。

她還會(huì)做得更多。有客戶做小生意需要推廣，她會(huì)幫忙轉(zhuǎn)發(fā)，自己也會(huì)主動(dòng)光顧，支持客戶；夏天送貨上門(mén)的時(shí)候，隨手給客戶帶一杯奶茶……都是些看起來(lái)微不足道的小事，但用戶會(huì)把導(dǎo)購(gòu)的用心都看在眼里。

接地氣的拍照演示=顧客更高的成交率

拍照好是vivo手機(jī)的亮點(diǎn)，作為vivo的導(dǎo)購(gòu)，小俠覺(jué)得掌握一些基本的拍攝技巧很必要。有些找她買(mǎi)手機(jī)的顧客是專(zhuān)業(yè)攝影師，她會(huì)主動(dòng)去請(qǐng)教對(duì)方拍攝技巧，研究拍攝細(xì)節(jié)、角度、打光等。

平常她也會(huì)把一些好看的照片存留在手機(jī)里，隨時(shí)跟顧客分享，演示怎么拍的。顧客如果可以一學(xué)就會(huì)，就能更好地感知手機(jī)的拍照優(yōu)勢(shì)。據(jù)了解，小俠70-80%的女性顧客，在操作過(guò)手機(jī)的拍照功能之后，都愿意購(gòu)買(mǎi)。

她的拍照小技能，常常能給顧客驚喜。有一次，一對(duì)情侶來(lái)買(mǎi)手機(jī)，女方認(rèn)為美顏功能很重要；男方則認(rèn)為實(shí)物的拍攝效果才能夠體現(xiàn)手機(jī)的拍照實(shí)力。小俠從門(mén)店外找了一片樹(shù)葉，現(xiàn)場(chǎng)給男方展示手機(jī)的拍照效果，又嫻熟地指導(dǎo)女方怎么自拍比較好看，顧客很驚喜，男方和女方對(duì)手機(jī)都感到非常滿意。

小俠說(shuō)，有時(shí)候?qū)з?gòu)覺(jué)得自己對(duì)手機(jī)已經(jīng)非常了解，甚至能說(shuō)得非常專(zhuān)業(yè)，但是在給顧客講解時(shí)，顧客未必能有感知。這個(gè)時(shí)候，依舊是需要換位思考，把自己想象成用戶，用接地氣的方式演練，讓用戶可以直觀感知到，這些功能我也可以操作。

“把事情做成習(xí)慣，并堅(jiān)持做下去，就會(huì)變得輕松。”小俠就是憑著這個(gè)信念，一步步扎實(shí)自己的用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，成功能夠復(fù)制，只要在自己的崗位用心摸索，把用戶運(yùn)營(yíng)重視起來(lái)并認(rèn)真踐行，70%以上的復(fù)購(gòu)成績(jī)，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)都可以做到！

—— 如果覺(jué)得文章還OK，請(qǐng)轉(zhuǎn)發(fā) ——

特別提示：關(guān)注本專(zhuān)欄，別錯(cuò)過(guò)行業(yè)干貨！

PS：本司承接 小紅書(shū) / 淘寶逛逛 / 抖音 / 百度系 / 知乎 / 微博/大眾點(diǎn)評(píng) 等 全網(wǎng)各平臺(tái)推廣；

咨詢微信：139 1053 2512 (同電話)

首席增長(zhǎng)官CGO薦讀：

• 《首席增長(zhǎng)官 – 增長(zhǎng)黑客 Growth Hacker》
• 《小紅書(shū) – 增長(zhǎng)黑客 Growth Hacker》
• 《視頻號(hào) – 增長(zhǎng)黑客 Growth Hacker》

更多精彩，關(guān)注：增長(zhǎng)黑客（GrowthHK.cn）

增長(zhǎng)黑客（Growth Hacker）是依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)來(lái)達(dá)成各種營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的新型團(tuán)隊(duì)角色。從單線思維者時(shí)常忽略的角度和高度，梳理整合產(chǎn)品發(fā)展的因素，實(shí)現(xiàn)低成本甚至零成本帶來(lái)的有效增長(zhǎng)…