如何用營銷自動化搭建私域SOP的秘籍？

我們在過去多年的私域運營經(jīng)驗和客戶的反饋表明。

私域SOP的重要性是毋庸置疑的，我們通過公眾號文章的時間反饋， 發(fā)現(xiàn)SOP系列相關(guān)的文章點擊量和閱讀率是最高的

這就是說明了，好多運營者或老板都很關(guān)心SOP。萬量是 SCRM中私域行業(yè)第一家提出SOP概念的私域服務(wù)商，我們在技術(shù)上已經(jīng)將該模型上的SOP功能進行了100多次的迭代。

有的客戶用萬量的 SOP，做了一個月的汽車試駕，一個月，一個號，就有十多個潛在客戶到店試駕。

有的公司用我們的SOP來培養(yǎng)B2B業(yè)務(wù)的客戶，一個月，一個號就能多出數(shù)百條意向客戶；

有些企業(yè)用我們的 SOP在網(wǎng)上做了一個月、一個號多賣了兩萬元的產(chǎn)品；

還有一些公司，用 SOP來服務(wù)顧客，讓顧客的體驗變得更好，讓競爭對手望塵莫及……

以上的效果都是真實的，可以在文章的最后找到我們來詳細地了解。

如果您認(rèn)可 SOP的重要意義，那么，您是否已經(jīng)著手開展私域SOP呢？

去年我們發(fā)布了一個 SOP模板，可以讓所有人都能更快地掌握這款游戲中最難的模塊。

一千多個品牌商都下載了這個模板，但這只是一個模板， SOP到底會在哪里？這是一種類似于萬量SCRM的軟件，專門設(shè)計和實施的戰(zhàn)略。

僅此 Excel模板還不足以滿足上述要求。因此，我們以后將不會再為這個模板提供下載，而是將其作為萬量的付費用戶來使用。

為了做好私域SOP，品牌商必然要運用SCRM。因此，選擇合適的 SCRM系統(tǒng)將直接影響到私域SOP的成功與否。

我們的許多顧客也常常問：同為SCRM，與市場上其它產(chǎn)品有何不同？

你的SOP，你的能力清單上也有，你以為你是誰？

首先，我們要向你闡述SOP是怎么從旅程中走出來的， SOP是怎樣隨著旅程而改變的，標(biāo)簽上的SOP為什么不能用，標(biāo)簽和旅程有什么不同，讓客戶一頭霧水。

我跟你講“旅程式SOP”，你明白了么？那可不一定。

我們也懶得多說什么，直接說你別問了，你自己看吧。

你看看你添加的SCRM軟件公司，他們有沒有在一兩個月內(nèi)，或是更長的時間軸上，按照設(shè)定好的，給你發(fā)SOP內(nèi)容？

僅此而已。

SOP是目前市場上幾乎所有SCRM廠商都極力推薦的，但是，如果你選擇 SOP，并且不嫌麻煩的將所有的供應(yīng)商銷售都添加一遍，那么看看他們會不會推薦 SOP？

不要只關(guān)注功能清單和產(chǎn)品展示，而是要看看它的實際應(yīng)用表現(xiàn)成果。

我們以前也寫了

1、《和你聊一聊私域增長的(無人化銷售主張》、

2、《如何用SOP策略完成私域運營過程中的「新客戶培育」和「老客戶激活」》、

這兩篇文章都是關(guān)于私域 SOP的。

我們先從最基礎(chǔ)的SOP說起。

我們假設(shè)您可以區(qū)分什么是SOP的內(nèi)容，而什么不是？

這條消息是從我們的友商那里發(fā)來的：

這是SOP的系列內(nèi)容嗎？

當(dāng)然不是。這條消息連SCRM都不需要，只需要通過企業(yè)微信的“群發(fā)助手”就可以了。

這個怎么樣？

某個友商的消息推送2

這個也不是。

和之前的那個一模一樣。

這是我們友商的臨時推送。在市場做SCRM的銷售人員很多，你可以把SCRM的銷售人員都加一遍，看看他們有沒有使用SOP推廣他們自己家的產(chǎn)品（萬量是在使用自己的SOP推廣產(chǎn)品的）。

其中一家是騰訊投資的SCRM廠商，另一家則是抄襲了我們SOP的“友商”（（當(dāng)然他們只抄了界面，沒抄底層邏輯，具體就不點名了）。

然后他們還到處宣傳說，這是他們提煉出的所謂銷冠的最佳實踐、好用的SOP功能，他們?yōu)槭裁醋约翰挥茫?/p>

然后他們就會向你銷售他們自己都根本都不用的東西，然后你再來找我，說其他家的產(chǎn)品功能也有 SOP，這有啥不同…

我們和其他友商的不同之處是，我們的 SOP可以在實際運營中運行起來，而其他家友商的SOP則存在于銷售人員的功能清單表中。

那么，什么是 SOP類的內(nèi)容？

下面這樣的是：

同樣的，還有這樣的：

正如你看到的， SOP可以很好的激發(fā)客戶的交互，讓客戶轉(zhuǎn)移他們的注意力，重新回到你的產(chǎn)品中。

而判斷SOP的落地實踐性，只需要看它是不是按照客戶的狀態(tài)（旅程）、客戶的行為、客戶的時間線來觸發(fā)的。

這是一個嚴(yán)格的 SOP的定義。

為什么那些所謂的“友商”都沒有使用自己的SOP，而且你購買了他們的產(chǎn)品之后，又怎么會使用呢？

不能用…

請關(guān)注我們的公眾號：大保聊私域增長

之后我會寫一篇《SCRM系統(tǒng)用不起來的原因》。所以SCRM工具不會用和用不起來，是很常見的事情，因為SCRM很多公司都用不上。

但是，從SOP的角度來看，目前SCRM廠商之所以不能落地，有三個原因：

01.

“SOP不是固定的?！?/strong>

這是你第一次進入私域流量的時候，必須要明白。SOP可不是一個星期就能發(fā)送一條消息的人。怎么會這樣？因為客戶的行為和狀態(tài)總是會改變的。

所謂“變”，就是你的流量加進來的越來越多，越來越多的客戶加入私域池，導(dǎo)致你的用戶數(shù)量在不斷地變化，這種變化是要從時間線上分離出來的，比如今天的，比如昨天的，比如上個月的，比如上上個月加的，這些情況下SOP在執(zhí)行的時候都是不同的。

其次，使客戶自身的興趣（產(chǎn)品 A, B, C, D)，意向，以及旅程階段（未購買、已購買、多次購買、長期不購買）也會發(fā)生變化。

有人說，我對這個問題很熟悉，只要給它貼上標(biāo)簽，就可以了…這是我們接下來要討論的第二個問題。

如果客戶狀態(tài)在不斷地改變，那么定時發(fā)送信息的方式就會變得非常僵硬，如果客戶狀態(tài)改變了，那么定時系統(tǒng)就會重新設(shè)置，因此SOP必須從“絕對定時”改為“相對的時間”：

基于相對時間機制的、區(qū)分時間線的SOP，由萬量系統(tǒng)構(gòu)建

“1天后”，“3天后”，“5天后”，…… 這些都是一個相對的時間軸，用來區(qū)別不同的人。

定時群發(fā)能不能實現(xiàn)相對的時間線？這要看有沒有參照，如果是標(biāo)簽就不行了。

02.

“無法根據(jù)標(biāo)記觸發(fā)SOP”

這是目前市場上大多數(shù)SCRM的SOP設(shè)計邏輯。這種設(shè)計很符合商業(yè)邏輯，但在現(xiàn)實中是行不通的，因為不符合運營邏輯，我們就這點已經(jīng)強調(diào)了很多次了。

假設(shè)我們在第一天加入的四個新顧客中，給他們貼上“新用戶”的標(biāo)簽，然后觸發(fā)激活SOP，例如，我們在第二天早上九點觸發(fā)一條信息，你推送了，沒有問題；

第二天，又加進來三個人，也被貼上了“新用戶”的標(biāo)簽，現(xiàn)在“新用戶”欄里已經(jīng)有七個人了，如果第二天早上九點的時候，第一天的四個人已經(jīng)被觸發(fā)了一次SOP內(nèi)容，第二天新加進來的還要不要觸發(fā)，如果觸發(fā)信息，那么第一天和第二天加進來的客戶標(biāo)簽一樣，就會導(dǎo)致同樣的內(nèi)容重復(fù)觸發(fā)？

這還只是兩天內(nèi)添加的客戶，如果是10天的，一個月的，就會完全混亂了。

你還敢用SOP？

更糟糕的是，市場上的友商80%的SCRM都是采用了這種SOP的設(shè)計思路。

有些人會說，我們可以在這個基礎(chǔ)上再做一次優(yōu)化，將第一天的4個人的標(biāo)簽全部刪除，第二天不就又多了一個人了？

好的，這樣真的可以。每家廠商都有自動調(diào)整標(biāo)簽的功能。

如果你把這4個人移出去？那他們幾個人后面的SOP還要不要發(fā)布？你只發(fā)了一條消息就把他們移出去了，那這和一次簡單的群發(fā)沒什么區(qū)別，要要SOP做什么呢？

請仔細觀察以下這幅圖片：

每一個SOP序列，都不是只使用一次的，所謂標(biāo)準(zhǔn)化的過程，必須要反復(fù)的執(zhí)行，才能將特定的客戶做培育、激活、成交和復(fù)購的目的，更極端的是，萬量的客戶， 我們的SOP內(nèi)容已經(jīng)持續(xù)了600多天，未來還會持續(xù)更久。

這就是為什么我們一直強調(diào)“客戶旅程”的重要性，而不是“自動標(biāo)簽”這樣的虛無縹緲的功能。

正是因為有了顧客之旅，你才能輕松的進行SOP的設(shè)計和內(nèi)容復(fù)用，不斷地提升客戶的用戶體驗感，實現(xiàn)私域增長。

03.

“SOP需要有持續(xù)的創(chuàng)作和迭代力?！?/strong>

SOP實質(zhì)上就是一系列的精華內(nèi)容系列，因為是內(nèi)容，所以必須持續(xù)創(chuàng)造和迭代優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。

這些旅程階段，在一年范圍內(nèi)的SOP，需要多少條精心策劃的內(nèi)容呢？大概是：7（旅程） x ?365/5 （頻率）=? 511 條內(nèi)容

也就是說，如果你想在一年范圍內(nèi)，持續(xù)對一個客戶，完成他可能經(jīng)歷的所有旅程階段的SOP推送，至少需要準(zhǔn)備511條內(nèi)容。

但上述計算方式忽略了私域內(nèi)的觸點數(shù)，因為除了1對1推送以外，我們還會發(fā)朋友圈，還會拉群，算上這兩個，那就要再乘以3：7（旅程） x ?365/5 （頻率）x 3 （觸點）= 1533條內(nèi)容

也就是說，想覆蓋私域客戶的全生命周期的全部觸點，至少需要1533條精心準(zhǔn)備的、有殺傷力的、能出效果的內(nèi)容…

即使是單個的私域觸點和用戶的單個旅程， SOP也需要大量的內(nèi)容。

我們見過很多品牌，不管是小型的，還是頭部的，他們的內(nèi)容質(zhì)量和創(chuàng)作能力都很差，沒有創(chuàng)意和深度的用戶洞察，也沒有持續(xù)的更新迭代，所以萬量公司才會推出陪練和代運營，其中一個原因就是我們擅長的就是內(nèi)容。

我們將帶著以上提到的內(nèi)容模板，添加關(guān)于品牌相關(guān)的 SOP的內(nèi)容：

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，私域的擴展，產(chǎn)品的更新，我們必須不斷地更新內(nèi)容，并將其內(nèi)容反應(yīng)到SOP中。

這種服務(wù)的重要性和價值是毋庸置疑的。

但是假設(shè)你選擇了正確的SOP落地軟件，并且有人編寫了一個故事，并且根據(jù)用戶的旅程記錄（而不是標(biāo)簽）來編寫SOP，并且雇傭了兩名實習(xí)生，讓他們在日常工作中完成SOP。

所以，這些東西對你有什么好處呢？

你可以放心地把流量引進來，因為每一個用戶進入私域旅程，都會根據(jù)你設(shè)定好的SOP做客戶的跟進 (SOP的核心價值）。

即使客戶改變了興趣、意向、購買階段，SOP也會隨著客戶行為改變（旅程的作用）。

客戶將根據(jù)您的SOP，逐漸完成客戶的全生命周期（如：“培育新人”、“沉默激活”、“成交轉(zhuǎn)化”、“老客復(fù)購”、“會員被照顧”）等等，，這也是客戶旅程的價值和目的。

你會像我們一樣討厭“標(biāo)簽”這個單薄的體系，你會對私域用戶的體驗感產(chǎn)生敬畏，你會沉溺于通過旅程策略、數(shù)據(jù)算法和內(nèi)容來實現(xiàn)私域增長的成交、轉(zhuǎn)化、復(fù)購等目標(biāo)，而不是依靠大量不確定的銷售人員、客戶跟進、售后服務(wù)等工作， SOP在用戶培養(yǎng)和價值傳播方面要優(yōu)勝于銷售人員。

更確切地說，如果你真的想知道 SOP的使用方法，可以通過掃描我們的二維碼，打開你專屬的私域旅程，體驗SOP和客戶旅程的魅力。

在未來的600多天時間里，你會有規(guī)律地接收到我們的SOP內(nèi)容，這是一組針對新手的“私域”系列內(nèi)容，它包括了萬量系統(tǒng)的實現(xiàn)邏輯和應(yīng)用場景，以最大限度地“培養(yǎng)”你（也就是你使用我們的系統(tǒng)培育你的客戶一樣）；

如果有一天，你有興趣參加我們的線上產(chǎn)品演示，或者在我們的朋友圈里看到了某一篇文章，我們的行為監(jiān)控系統(tǒng)就會記錄下來，然后你就會進入“感興趣”的狀態(tài)，然后你就會得到一系列的私域案例，你已經(jīng)表明了自己的意圖，所以我們會加大對你的價值傳遞和客戶培育力度。

當(dāng)然，你的回復(fù)也不一定都是正面的，你也有可能無視我們的推文，很長一段時間都沒有說話，而此時，你就會處于“安靜”的狀態(tài)，而我們的啟動 SOP也會在你身上起作用：

如果有一天，當(dāng)您認(rèn)可了萬量的產(chǎn)品并確認(rèn)正式的合作后，我們將定期向您推薦關(guān)于萬量產(chǎn)品使用指南和客戶成功服務(wù)要點，以幫助你更好的使用萬量產(chǎn)品，達成私域增長目標(biāo)……

你的全部生命周期，盡在萬量的客戶旅程+SOP掌握之中（我們成交你的過程，就是你可以用來成交你的客戶的過程）。

客戶全生命周期的旅程示，由萬量SCRM系統(tǒng)構(gòu)建

不用多說就可以感受到萬量和其他SCRM友商的產(chǎn)品有什么不同，你如果不急著買 SCRM，或者著急買的話，你也可以先等等；

線安靜的體驗一下你加過微信的SCRM公司的銷售人員企業(yè)微信，看他們在你身上干了些什么，沒有做些什么。

有沒有對你進行客戶旅程分層，有沒有精準(zhǔn)監(jiān)測你的意向和興趣行為，有沒有使用SOP來培育你…

這可比那些枯燥無味的功能列表、花里胡哨的案例、所謂的公司人員規(guī)模（主要是銷售）、獲得某某機構(gòu)投資等等，都要讓人感興趣得多。

你采購一款營銷SCRM軟件的目的是能夠用起來，一是為了幫助企業(yè)降低銷售成本，二是增加線索客戶的留存率、激活率、成交轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率等，三是幫助企業(yè)實現(xiàn)同樣的獲客成本，但是可以創(chuàng)造更高的ROI和利潤，對嗎？

那么，你決定要什么時候開始做私域SOP呢？

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