景區(qū)被游客“宰”？哈爾濱冰雪大世界“退票”事件始末

12月19日，#哈爾濱冰雪大世界致歉#沖上熱搜。

起因是，12月18日第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園第一天，有游客因排隊時間過長，無法玩到想玩的免費項目，例如冰滑梯、摩天輪等，加上天寒地凍，帶來一些不好的體驗感，于是現場有不少游客擠在一起大喊“退票”，此視頻被網友上傳社交媒體，迅速沖上熱搜。

沒玩到免費項目要求退票，景區(qū)反被游客“宰”？

12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界盛宴如期拉開帷幕時，首日的繁華盛況便吸引了四萬余名游客慕名而來。不過，在這一片熱鬧和喧囂中，卻出現了一些不和諧的音符。

隨著大量游客的涌入，熱門項目的排隊時間逐漸拉長。原本期待中的歡快體驗，變成了寒風中的漫長等待。不少游客在社交媒體上曬出了自己數小時排隊卻未能如愿參與項目的視頻，畫面中，人群不滿的喧嘩聲此起彼伏，甚至有人高呼“退票”。

不過也有不少親歷“退票”事件的游客在網絡上分享了他們的親身經歷和看法，特別是一些來自南方的游客，認為冰雪大世界整體還是以冰雕觀賞為主，看到巨大的冰雕確實很震感，但之前網上對滑梯、摩天輪的宣傳鋪天蓋地，來到園區(qū)如果玩不到這兩項，確實是會有遺憾的。但并不認同要因此退票，畢竟冰雕看到了，雪也玩到了，電音節(jié)的“野迪”跳的很開心。但園區(qū)也應該綜合考慮游客的需求，可以完善下預約機制和限流措施。

事實上，此次“退票”事件中，預約機制不完善確實是導致現場游客體驗受影響的重要原因之一。據相關報道，雖然哈爾濱冰雪大世界推出了智能預約系統(tǒng)以緩解排隊問題，但在實際操作中卻存在諸多不便。例如，哈冰秀表演的預約名額有限且預約通道提前一小時才開放，使得許多游客難以成功預約。此外，預約小程序在設計上也存在缺陷，沒有提供填寫預約人數的選項，導致游客在預約時感到困惑和不滿。

面對這一突如其來的輿情風波，哈爾濱市文旅局的工作人員也在12月19日迅速作出回應。他們表示，文旅局領導已在第一時間趕赴冰雪大世界現場進行督導，并確認18日確有部分游客退票，但現場并未發(fā)生安全問題。對于給部分游客帶來的不佳體驗，該局深感抱歉，并承諾將督促景區(qū)細化優(yōu)化接待安排，以確保每位游客都能獲得更好的游玩體驗。

與此同時，冰雪大世界也同一天發(fā)布了一篇名為《致廣大游客的一封信》的公開信。在這封言辭懇切的信中，哈爾濱冰雪大世界不僅對未能滿足游客需求表示了誠摯的歉意，還詳細闡述了三項具體的整改措施。

內容如下：“首先，園區(qū)內娛樂項目將采取現場排隊和延時服務方式，并設置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，以確保游客能夠有序、高效地參與各項活動。其次，園區(qū)將增加安保、接待、志愿服務人員，在游客流量較高的區(qū)域提供更為周到的服務，包括維護秩序、問詢導覽等暖心舉措。最后，為了更加及時響應游客訴求，園區(qū)將增設投訴受理服務臺和客服人員，并公布投訴服務電話400-639-1999，實現線上線下同步受理和解決游客問題。”

園區(qū)大方“退票”贏得一撥好感，這也是游客被動地幫助園區(qū)完成了客流量壓力測試，對于一些人氣高項目排隊過長的問題，園區(qū)目前給出的“采取現場排隊和延時服務方式”，雖不能保證每位游客盡興而歸，但先來后到的做法讓游客感到公平性，體驗感不至于太失分。

這一系列迅速而有力的應對措施，不僅體現了哈爾濱冰雪大世界對游客意見的高度重視和積極改進的態(tài)度，也在一定程度上緩解了退票事件帶來的負面影響。真摯的道歉態(tài)度和整改措施，讓許多網友紛紛站出來為冰雪大世界 “打call”，并由網友為景區(qū)抱不平，打趣說見過景區(qū)“宰”游客的，沒見過景區(qū)被游客“宰”。

當然，此次退票事件中作為服務方的景區(qū)肯定不能與游客力爭對錯，畢竟游客是真金白銀花錢而來，對于體驗感有不同評判也無可厚非，哈爾濱文旅局的一系列“示弱”操作，是避免讓事情影響再擴大的正向做法。

有部分更加理性的網友認為在信息時代口碑至關重要，商道重信，退票也好，公開聲明道歉也罷，最終保住的是哈爾濱乃至東北旅游業(yè)的口碑。適當為景區(qū)鳴不平就好，追著退票游客謾罵甚至是“網暴”，只會過猶不及，適得其反，并不會真的為哈爾濱冰雪大世界，甚至是哈爾濱冰雪旅游發(fā)展起到好效果。

有熱度是好事，哈爾濱冰雪旅游“傷不起”

從地方文旅發(fā)展角度講，能引發(fā)關注和討論，總體而言還是一件好事情，證明這個區(qū)域的旅游熱度是有的，被游客“擠爆”的人流量，也不是隨隨便便就能等到。

今年冬天，到東北去看雪成為很多南方游客的“執(zhí)念”，就如同北方人向往大海一樣。而哈爾濱更是因為獨特的地理位置和建筑風格，在冰雪旅游市場跑在了前列，更是有“霍格沃茲哈爾濱分?！薄ⅰ氨本惩挕薄ⅰ皺嘤物L”等諸多新名字。成為吸引游客到訪的新標簽。

即將到來的元旦假期，根據馬蜂窩發(fā)布的相關預測數據，哈爾濱已經沖到了2024跨年旅行熱門城市的第五名，僅次于北上廣和成都，而該份報告還提到，在哈爾濱冰雪大世界18日正式開園后，哈爾濱熱度更是環(huán)比暴漲300%。

這是在傳統(tǒng)夏季旅行市場，哈爾濱不曾有過的優(yōu)勢，但冬季旅行也有時效性，能夠發(fā)展冰雪旅游的時間也就短短幾個月，站在哈爾濱市乃至黑龍江省的發(fā)布角度，抓緊一切可以抓緊的時間，抓住一切可以抓住的機遇，最大力度沖刺冰雪旅游發(fā)展業(yè)績才是頭等大事。

為此，黑龍江省已經連續(xù)發(fā)布《黑龍江省釋放旅游消費潛力推動旅游業(yè)高質量發(fā)展50條措施》和《黑龍江省開展冬季冰雪旅游“百日行動”60條舉措》等多項政策措施，目的之一就是加大優(yōu)質旅游產品和服務供給、大力發(fā)展冰雪經濟、激發(fā)旅游消費需求，提升旅游服務質量，以此推動旅游度假區(qū)高質量發(fā)展。

再說哈爾濱冰雪大世界，聞旅此前曾撰文《挑戰(zhàn)者群起，哈爾濱冰雪大世界能否“穩(wěn)坐釣魚臺”？》分析過，作為具有品牌價值的景區(qū)，地方對冰雪大世界上市事宜頗為上心。早在2015年3月，哈市就提出將重點推動冰雪大世界等企業(yè)進入上市程序，但其上市之路一直不順遂，至今未能成功，這與冰雪行業(yè)及其自身面臨的諸多現實因素制約脫不開關系。在觀察者看來，作為季節(jié)性的主題樂園，哈爾濱冰雪大世界有著資金投入大、回報周期長、產品更新速率快等門檻，對精細化運營能力要求很高。

盡管哈爾濱冰雪大世界曾向科技部申報高新技術企業(yè)，但事實上，其收入主要來自門票銷售、廣告招商、商服經營權出租及旅游產品銷售等，其中門票成為最大收入來源；加之近年來受其他冰雪旅游目的地分流，導致哈爾濱冰雪大世界在接待游客數及營業(yè)收入上陷入瓶頸。

從產業(yè)角度，在經歷了北京冬奧會，特別是經歷了三年疫情影響，旅游市場消費潛力正在加速市場，冰雪產業(yè)發(fā)展也比此前更加成熟和被資本市場認可看好。

此外，今年對于哈爾濱冰雪大世界來說，也會是展現業(yè)績，展現運營能力的關鍵一年。能被游客“擠爆”，能引發(fā)市場的關注和討論，也會是一件好事情，重點在于其接下來是否真的能承接好游客的熱情，把需求轉化成可以延展盈利能力的抓手，做好產品與服務以及收入結構的調整。

目前來看，哈爾濱冰雪大世界及相關部門都在第一時間給出了回應和反饋，后續(xù)真正落地的完善舉措及市場效果反饋，聞旅也將持續(xù)關注。