愛康國(guó)賓陷入“負(fù)評(píng)門”，轉(zhuǎn)型解藥在哪？

作者丨青沐

編輯丨六子

近期，青橙財(cái)經(jīng)注意到，在黑貓投訴、小紅書、微博等平臺(tái)上，消費(fèi)者對(duì)愛康國(guó)賓的投訴案例明顯增多，其中，強(qiáng)制加項(xiàng)、漏診誤診、操作不規(guī)范等成為了高頻關(guān)鍵詞。

而在去年底，愛康國(guó)賓還曾因涉嫌診療違規(guī)被推上了風(fēng)口浪尖，某門診部因術(shù)后要求補(bǔ)簽《知情同意書》最終被處以行政處罰。

作為體檢行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一，愛康國(guó)賓近年來(lái)一直處于行業(yè)第一梯隊(duì)，創(chuàng)始人張黎剛也以“行業(yè)清道夫”自居，多次公開曝光行業(yè)黑幕，誓言用透明化服務(wù)顛覆傳統(tǒng)體檢模式。

然而，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，愛康國(guó)賓似乎走上了另一條道路，揮之不去的“負(fù)評(píng)”陰影引發(fā)了公眾對(duì)其商業(yè)模式和內(nèi)部管理的質(zhì)疑。

在守護(hù)患者健康與追求商業(yè)利益之間，愛康國(guó)賓還能否找到平衡？

01
「屠龍少年難守初心」

2014年，愛康國(guó)賓登陸美國(guó)納斯達(dá)克時(shí)的盛況猶在眼前。然而十年過(guò)去了，消費(fèi)者眼中的愛康國(guó)賓卻出現(xiàn)了截然不同的敘事風(fēng)格。

去年底，河南廣播電視臺(tái)猛犸新聞報(bào)道稱，南京愛康國(guó)賓門診部因在診療活動(dòng)中涉嫌違反醫(yī)療法律法規(guī)被投訴，最終被有關(guān)部門警告并處以1.4萬(wàn)元罰款。

*圖源微博

但愛康國(guó)賓已經(jīng)不止一次犯這樣的低級(jí)錯(cuò)誤。在黑貓投訴平臺(tái)上，累計(jì)有上千條投訴包括“愛康國(guó)賓”關(guān)鍵詞，其中不乏弄虛作假、誤診漏診、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題，近期的負(fù)評(píng)更是“不減還增”。

在最近的投訴中，該消費(fèi)者表示愛康國(guó)賓所提供的體檢結(jié)果與其在三甲醫(yī)院檢測(cè)存在明顯差異，懷疑愛康國(guó)賓隨意生成他人體檢信息。也有消費(fèi)者投訴愛康國(guó)賓強(qiáng)制消費(fèi)，比如在消費(fèi)者體檢過(guò)程中推銷項(xiàng)目，卻沒有明確告知風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，存在誤導(dǎo)嫌疑。

*圖源黑貓投訴

在小紅書等社交平臺(tái)，也有不少網(wǎng)友對(duì)愛康國(guó)賓提出質(zhì)疑。有消費(fèi)者表示體檢過(guò)程存在不規(guī)范操作，比如體檢輔助器材沒有更換或消毒等，更有消費(fèi)者吐槽愛康國(guó)賓是“CT刺客”，想要片子還需要另外付錢。

*圖源小紅書

在公開的行政處罰中，也有愛康國(guó)賓的身影，包括個(gè)別門診部沒有按國(guó)家有關(guān)規(guī)定定期開展消毒與滅菌效果檢測(cè)工作，甚至包括使用過(guò)期醫(yī)療器械、工作人員冒充醫(yī)生進(jìn)行檢查等違規(guī)行為。

但以上的種種亂象，愛康國(guó)賓創(chuàng)始人張黎剛并非不懂。早在2018年，他就曾公開曝光行業(yè)黑幕，表示“有些同行會(huì)用護(hù)士假冒醫(yī)生看超聲，有些同行抽了血做都不做檢查就扔了”。但強(qiáng)制加項(xiàng)、漏診誤診、CT刺客等黑幕，卻如回旋鏢一般，最終將其反噬。

以最常見的“血液檢查”為例，涵蓋多項(xiàng)目的“高端血檢”報(bào)價(jià)最高可達(dá)5000元，漏檢即可把節(jié)省的成本直接轉(zhuǎn)化為更高的凈利潤(rùn)。除此以外，所有體檢項(xiàng)目的檢測(cè)成本和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都存在著價(jià)差。比如，胸部CT平掃，成本包括折舊、耗材、人工等，大約在200-300元左右，體檢中心的收費(fèi)普遍為300-500元，假如消費(fèi)者要拿CT底片，體檢中心可能還要多收取約150元，算下來(lái)項(xiàng)目的毛利率直接從約33%飆升到約55%。

據(jù)了解，在2018年愛康國(guó)賓退市前，其體檢毛利率一度達(dá)到46.61%。曾經(jīng)的體檢行業(yè)“顛覆者”，看來(lái)也難以拒絕利潤(rùn)的誘惑。

不過(guò)，作為頭部體檢企業(yè)，愛康國(guó)賓要建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、監(jiān)管體系，真的就這么難嗎？

02
「體檢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力增大」

根據(jù)《2024年中國(guó)健康體檢行業(yè)全景圖譜》披露的數(shù)據(jù)顯示，2023年健康體檢人次約4.92億人次，行業(yè)滲透率仍有較大空間。不過(guò)，對(duì)于愛康國(guó)賓此類民營(yíng)體檢機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)壓力問(wèn)題也不容小視。

一則，公立醫(yī)院仍占據(jù)體檢市場(chǎng)的主要份額，且近年還有持續(xù)增加的趨勢(shì)。

疫情之后，醫(yī)療資源進(jìn)一步下沉，2023年，全國(guó)醫(yī)院數(shù)量增加了1379個(gè)，進(jìn)一步帶動(dòng)了公立醫(yī)院體檢中心數(shù)量增長(zhǎng)。另外，越來(lái)越多的公立醫(yī)院出于創(chuàng)收考慮，將體檢科升級(jí)為獨(dú)立的體檢中心。數(shù)據(jù)顯示，2023年公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在體檢市場(chǎng)中占據(jù)了70.8%的份額，遠(yuǎn)高于民營(yíng)體檢機(jī)構(gòu)21.5%的市場(chǎng)份額。

*圖源觀研報(bào)告

這樣的差距背后，民營(yíng)體檢機(jī)構(gòu)在行業(yè)中也并不如公立醫(yī)院那般具備天然的信任背書，其要突圍而出，就要憑借價(jià)格、服務(wù)、便捷等因素取勝。

二則，雖然愛康國(guó)賓是民營(yíng)體檢機(jī)構(gòu)的“三巨頭”之一，但根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的《中國(guó)健康體檢行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局及市場(chǎng)份額》推算，2023年美年健康、愛康國(guó)賓、瑞慈醫(yī)療的體檢人次分別為2834萬(wàn)人次、800萬(wàn)人次和429.45萬(wàn)人次。這也意味著愛康國(guó)賓不僅要在公立醫(yī)院的擠壓下爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，還要面臨美年大健康、瑞慈醫(yī)療們的正面擠壓，可謂是被“全面圍剿”。

此外，相較于主打大眾市場(chǎng)的美年大健康和慈銘體檢，愛康國(guó)賓主要定位中高端市場(chǎng)，為公司客戶提供體檢服務(wù)，單位客戶一度占整體收入的80%。不過(guò)，這也導(dǎo)致愛康國(guó)賓在價(jià)格敏感的二三線城市缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

為了補(bǔ)上大眾市場(chǎng)這塊短板，愛康國(guó)賓很早便開始“攻城略地”，2014-2016年分別新增了13、14、21家體檢中心。但隨著美年大健康和慈銘體檢的聯(lián)手，雙方在體檢市場(chǎng)中的話語(yǔ)權(quán)進(jìn)一步增加，開始反向進(jìn)攻曾經(jīng)以愛康國(guó)賓為主的高端體檢市場(chǎng)，相繼孵化出慈銘奧亞、美兆品牌等主打中高端團(tuán)體健康體檢的品牌。

值得注意的是，過(guò)去幾年，美年大健康的客單價(jià)開始穩(wěn)步上漲，從2021年上半年的500元躍升至2024年上半年的653元，體檢市場(chǎng)的天平也逐漸傾斜至美年健康。相較之下，雖然愛康國(guó)賓近年沒有公布財(cái)務(wù)狀況，但在退市前公司利潤(rùn)已經(jīng)出現(xiàn)持續(xù)下滑趨勢(shì)，2015-2017 財(cái)年公司凈利潤(rùn)由正轉(zhuǎn)負(fù)。

因此，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇的背景下，愛康國(guó)賓既要投入大量資金爭(zhēng)奪市場(chǎng)，又要保持高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，兩面兼顧之下，顧此失彼也就在所難免。

03
「內(nèi)部管理問(wèn)題進(jìn)一步激發(fā)」

除了來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力，愛康國(guó)賓還要面臨內(nèi)部的管理問(wèn)題。

2019年，愛康國(guó)賓成功完成私有化，阿里加上“阿里系”云鋒基金間接持有愛康國(guó)賓接近60%的股權(quán)。但阿里系與張黎剛之間的目標(biāo)恐怕并非一致。

實(shí)際上，阿里作為投資方，除了愛康國(guó)賓手上還持有美年大健康的股份，其更希望通過(guò)愛康國(guó)賓的資源整合提升其在大健康領(lǐng)域的市場(chǎng)份額。相較之下，張黎剛作為愛康國(guó)賓的創(chuàng)始人，首要目標(biāo)則是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手上搶到更多的市場(chǎng)份額，推動(dòng)品牌的持續(xù)發(fā)展。

況且，張黎剛也并非甘為臣下的人。據(jù)悉，在創(chuàng)立愛康國(guó)賓之前，搜狐張朝陽(yáng)曾提議升他為副總裁，但張黎剛卻表示：“我不做英雄的陪襯，我要擁有自己的公司”。

在愛康國(guó)賓私有化一案中，張黎剛最早希望以自己的財(cái)團(tuán)私有化愛康國(guó)賓，只不過(guò)后來(lái)殺出了由美年大健康聯(lián)手部分組成的買方團(tuán)，對(duì)愛康國(guó)賓發(fā)起了競(jìng)爭(zhēng)性收購(gòu)。最終，張黎剛本著“寧可玉碎”的態(tài)度，以美年大健康侵犯商業(yè)秘密行為為由先后訴諸法律。

在經(jīng)歷了多輪反復(fù)拉鋸后，阿里系財(cái)團(tuán)作為調(diào)停者喊停了這場(chǎng)收購(gòu)大戰(zhàn)，并最終成為了愛康國(guó)賓的大股東，而這也為其隨后發(fā)展埋下了伏筆。

除此以外，張黎剛、黃飛燕夫婦在去年正式宣告離婚，也給公司帶來(lái)一定影響。據(jù)了解，黃飛燕曾就讀于美國(guó)Mount Holyoke女子學(xué)院、波士頓大學(xué)工商管理學(xué)院、哈佛商學(xué)院，后來(lái)與張黎剛一起推動(dòng)了藝龍網(wǎng)和愛康集團(tuán)成為上市公司。

*圖源張黎剛朋友圈

在與張黎剛離婚后，她也在體檢賽道二次創(chuàng)業(yè)，成立了樂(lè)薦健康科技集團(tuán)?？梢钥闯?，黃飛燕擁有卓越的教育背景和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，本身也是一位非常成功的創(chuàng)業(yè)者和領(lǐng)導(dǎo)者，而她的“出走”也很可能為愛康國(guó)賓短期內(nèi)管理銜接帶來(lái)一定挑戰(zhàn)。

另?yè)?jù)報(bào)道稱，今年3月，愛康國(guó)賓資深副總裁、華北大區(qū)總經(jīng)理劉華也被罷免。劉華自2006年加入愛康國(guó)賓，歷經(jīng)多個(gè)高管職位，他的突然罷免亦引發(fā)了外界諸多猜測(cè)。

可以看到，從曾經(jīng)的“行業(yè)老大”到如今的“行業(yè)老二”，愛康國(guó)賓的處境談不上很好，外部競(jìng)爭(zhēng)加劇下，內(nèi)部管理動(dòng)蕩也使其雪上加霜。

但攘外必先安內(nèi)，如果無(wú)法解決公司內(nèi)部問(wèn)題、腳踏實(shí)地做好口碑管理，又如何向?qū)κ职l(fā)起反攻？

道家有云：“大道至簡(jiǎn)，衍化至繁?！斌w檢行業(yè)既是服務(wù)行業(yè)，更是關(guān)乎健康的醫(yī)療行業(yè)，唯有堅(jiān)守醫(yī)者本心、回歸“以質(zhì)取信”，或許才能在這片紅海中實(shí)現(xiàn)突圍。

– END –