作者｜陳楊、編輯｜栗子

社會(huì)的發(fā)展從來(lái)都是從交流和聯(lián)絡(luò)開(kāi)始的。

從結(jié)繩記事到飛馬傳信，從電話電報(bào)到互聯(lián)網(wǎng)，人類(lèi)的聯(lián)絡(luò)方式一直都在隨著時(shí)代的發(fā)展不斷進(jìn)步。只是傳統(tǒng)社會(huì)通信受限于技術(shù)導(dǎo)致效率低下，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)生影響的時(shí)間比較漫長(zhǎng)。

直到19世紀(jì)30年代，電報(bào)的出現(xiàn)才讓這種境況得到改變。當(dāng)時(shí)，由于電報(bào)的引入，紐約和利物浦之間棉花的價(jià)差縮小了43%，貿(mào)易量上升了37%。同時(shí)，貿(mào)易量的波動(dòng)也上升了114%，國(guó)際貿(mào)易開(kāi)始變得更加活躍。

19世紀(jì)80年代，電話的發(fā)明更是讓這種效率得到空前提高。一百年之后，以電話為代表的實(shí)時(shí)通信在中國(guó)得到普及。伴隨著改革開(kāi)放的東風(fēng)，電話成為驅(qū)動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。當(dāng)時(shí)，手持一部磚頭般大小大哥大成為成功人士的典型代表，伴隨著香港電影風(fēng)靡全國(guó)。

數(shù)據(jù)顯示，從1978年至2022年之間，中國(guó)GDP平均年增速高達(dá)9.1%，通信聯(lián)絡(luò)在其中發(fā)揮的作用不容小視。

時(shí)至今日，雖然我們使用電話的場(chǎng)景越來(lái)越少，但由電話及信息技術(shù)發(fā)展衍生出的通信聯(lián)絡(luò)產(chǎn)業(yè)，卻早已深入人們的工作生活和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之中。我們已經(jīng)習(xí)慣了用微信、QQ與親友聯(lián)系，習(xí)慣了用釘釘、飛書(shū)、企微來(lái)開(kāi)展組織協(xié)同，習(xí)慣了通過(guò)10086、在線機(jī)器人和智能客服來(lái)選擇服務(wù)或接待客戶。

顯而易見(jiàn)，建立在通信技術(shù)之上的客戶聯(lián)絡(luò)已經(jīng)成為深入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個(gè)角落。但可能是因?yàn)樘?xí)以為常，以至于很少會(huì)有人意識(shí)到這些聯(lián)絡(luò)工具在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮的重要作用。

但其實(shí)只要我們將目光聚焦到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在線上化、數(shù)字化的今天，幾乎每家企業(yè)都需要借助智能客服、客戶服務(wù)平臺(tái)來(lái)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。

而這些看似天然存在、時(shí)刻離不開(kāi)的客戶聯(lián)絡(luò)工具，實(shí)則是一家又一家客戶聯(lián)絡(luò)公司，基于時(shí)代發(fā)展、客戶需求變化和技術(shù)進(jìn)步不斷創(chuàng)新的結(jié)果。

圍繞客戶聯(lián)絡(luò)，「甲子光年」近日與天潤(rùn)融通CEO吳強(qiáng)進(jìn)行了深度溝通。吳強(qiáng)是一位在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域耕耘數(shù)十年的企業(yè)家，其所創(chuàng)辦的天潤(rùn)融通是中國(guó)領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)公司，并在2022年6月成功于香港聯(lián)交所主板上市。

▲天潤(rùn)融通CEO吳強(qiáng)

「甲子光年」希望通過(guò)這次溝通，真實(shí)展現(xiàn)21世紀(jì)中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)發(fā)展歷史及客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)商的創(chuàng)新歷程。

01技術(shù)慢半拍，商業(yè)化快半拍

1994年，隨著中國(guó)正式接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，中國(guó)開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)元年。

此后幾年間，網(wǎng)易、搜狐等國(guó)內(nèi)第一批互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶網(wǎng)站相繼成立，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的新商業(yè)模式讓原本面對(duì)面的線下服務(wù)關(guān)系在線上產(chǎn)生了聯(lián)系，中國(guó)的商業(yè)市場(chǎng)也因此第一次產(chǎn)生了大量的呼叫需求。

用戶通過(guò)電話來(lái)咨詢和解決產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，企業(yè)需要通過(guò)電話來(lái)觸達(dá)客戶，國(guó)內(nèi)也是在這一時(shí)期引入了熱線電話。當(dāng)時(shí)，這些熱點(diǎn)電話還都依靠人工來(lái)完成。

進(jìn)入21世紀(jì)，伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)也迎來(lái)了PC互聯(lián)網(wǎng)的黃金時(shí)代。巨大的藍(lán)海市場(chǎng)滿地黃金，所有企業(yè)都在加速擴(kuò)張，呼叫中心作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工具，成為企業(yè)觸達(dá)客戶的重要方式。

當(dāng)時(shí)，呼叫中心還處在硬交換時(shí)代（所謂“硬交換”，可以簡(jiǎn)單理解為依靠一部交換機(jī)進(jìn)行物理交換），市場(chǎng)上的玩家除了幾大國(guó)有電信運(yùn)營(yíng)商外，還有國(guó)外巨頭和國(guó)內(nèi)新興的民營(yíng)企業(yè)。

但硬交換時(shí)代的呼叫中心也存在許多問(wèn)題，比如占地面積大，造價(jià)昂貴。也許這些對(duì)于當(dāng)時(shí)日進(jìn)斗金的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)并不是問(wèn)題，而真正的問(wèn)題在于，硬交換的呼叫中心擴(kuò)容困難，很難跟上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的擴(kuò)張需求。

“這些互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)時(shí)為了爭(zhēng)搶市場(chǎng)并不吝惜成本，唯一的要求就是就要快。如果擴(kuò)容呼叫中心需要購(gòu)買(mǎi)硬件，采購(gòu)、安裝、調(diào)試的話，整個(gè)流程根本趕不上?！眳菑?qiáng)回憶當(dāng)時(shí)的情形。

所以，面對(duì)當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)從硬交換向軟交換（所謂“軟交換”，可以簡(jiǎn)單理解為通過(guò)軟件點(diǎn)一下便可實(shí)現(xiàn)交換）轉(zhuǎn)變成了整個(gè)行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。也正是在這樣的背景下，吳強(qiáng)與幾位合伙人一起創(chuàng)辦了天潤(rùn)融通。 “我們有一個(gè)技術(shù)理想，想做一個(gè)軟交換平臺(tái)，替代硬交換平臺(tái)，為企業(yè)甚至運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)?！?/strong>

借著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇，天潤(rùn)融通就這樣在2006年成立了，吳強(qiáng)也正式帶領(lǐng)天潤(rùn)融通開(kāi)啟了面向企業(yè)打造基礎(chǔ)軟交換平臺(tái)的歷程?！拔覀儺?dāng)時(shí)一直覺(jué)得自己能成為下一代的華為、思科?！?/p>

談及聚焦這一市場(chǎng)的原因，吳強(qiáng)的回答很簡(jiǎn)單：“這是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，巨頭看不上，又需要較強(qiáng)的個(gè)性化。同時(shí)這個(gè)產(chǎn)品是客戶聯(lián)絡(luò)的最底層，我們的產(chǎn)品能力過(guò)關(guān)，算是找到了PMF（Product Market Fit，產(chǎn)品市場(chǎng)匹配度）?！?/p>

恰恰也是因?yàn)檫@次經(jīng)歷，奠定了天潤(rùn)融通后續(xù)十幾年的市場(chǎng)策略：從以技術(shù)為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心，堅(jiān)持技術(shù)慢半拍，商業(yè)化快半拍；在看清技術(shù)趨勢(shì)后加快研發(fā)腳步，全速推向市場(chǎng)。

2009年，天潤(rùn)融通基礎(chǔ)軟交換平臺(tái)上線，具備大規(guī)模、靈活處理語(yǔ)音業(yè)務(wù)的能力，同年天潤(rùn)融通基于該平臺(tái)為國(guó)內(nèi)搜索巨頭搭建了電銷(xiāo)呼叫中心，軟交換產(chǎn)品在大規(guī)模座席應(yīng)用得以驗(yàn)證，后續(xù)該產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)、旅游、物流等行業(yè)廣泛應(yīng)用，支撐著眾多企業(yè)在PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高速擴(kuò)張，這也為天潤(rùn)融通復(fù)雜呼叫中心的產(chǎn)品演進(jìn)建立了扎實(shí)的平臺(tái)底座。

02重構(gòu)，從石板路到高速公路

客戶聯(lián)絡(luò)發(fā)展的第二個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，是2010年之后。

這段時(shí)間，大洋彼岸發(fā)布的iPhone 4掀起了智能手機(jī)的革命，國(guó)內(nèi)的4G網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始正式商用，AWS擊敗IBM拿下了CIA價(jià)值6億美元的云計(jì)算合同，一個(gè)屬于云計(jì)算、屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，悄然而至。

云計(jì)算的出現(xiàn)，徹底改變了傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的架構(gòu)方式?！拔覀兛吹搅嗽频膬?yōu)勢(shì)，一是彈性擴(kuò)容解決了容量問(wèn)題，二是保證了高可用性，只要架構(gòu)設(shè)計(jì)的合理，平臺(tái)就能很好地發(fā)揮云的優(yōu)勢(shì)。”吳強(qiáng)說(shuō)。

也是因?yàn)檫@個(gè)原因，2013年，吳強(qiáng)和合伙人幾乎沒(méi)有任何猶豫就毅然決然地暫停了原有技術(shù)的開(kāi)發(fā)?！皬?013-2016三年里，天潤(rùn)融通沒(méi)有再投入一分錢(qián)去發(fā)展原有技術(shù)，只是維護(hù)它正常使用，轉(zhuǎn)而將更多資源All in到云計(jì)算中?！?/p>

“我們接觸云平臺(tái)時(shí)，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有云平臺(tái)這個(gè)概念，亞馬遜當(dāng)時(shí)才剛剛進(jìn)入中國(guó)，我們找到亞馬遜談合作的時(shí)候，對(duì)方甚至都感到驚訝?！眳菑?qiáng)回憶道。

就是在這樣的背景下，天潤(rùn)融通成為國(guó)內(nèi)第一批接觸云計(jì)算的企業(yè)。接著，天潤(rùn)融通用了三年的時(shí)間，以云為核心，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行了徹底的原生改造，從架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了大容量下的高可用，并具備異地、跨云雙活能力，從而解決了快速演進(jìn)與穩(wěn)定運(yùn)行的矛盾。

“原來(lái)是自己修了一條石板路，后面從石板路上來(lái)，又接入了高速公路?！?/strong>吳強(qiáng)如此形容這次重構(gòu)，“當(dāng)時(shí)我們一年在云上要花兩三千萬(wàn)，很多公司覺(jué)得不值得，雇幾個(gè)人買(mǎi)點(diǎn)服務(wù)器不比這便宜得多，但我們不這樣看，我們覺(jué)得自己花兩三千萬(wàn)搞不到人家的水平?！?/p>

雖然云重構(gòu)的代價(jià)不低，但吳強(qiáng)并不后悔這次投入。得益于這次重構(gòu)，天潤(rùn)融通徹底突破了容量瓶頸，實(shí)現(xiàn)了11萬(wàn)座席并發(fā)，并成為AWS中國(guó)第一批高級(jí)技術(shù)合作伙伴。

站在客戶的角度，這次重構(gòu)也為天潤(rùn)融通支撐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)范式的更迭，客戶聯(lián)絡(luò)范式也在這一時(shí)期發(fā)生了翻天覆地的變化：從原來(lái)以電話渠道為主，轉(zhuǎn)向基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電商、小程序、公眾號(hào)等各種線上在線溝通模式。吳強(qiáng)說(shuō)：“從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始，企業(yè)開(kāi)始重視存量經(jīng)營(yíng)，千方百計(jì)地想與客戶溝通、保持聯(lián)系?！?/p>

也正是得益于云原生的重構(gòu)，天潤(rùn)融通能夠基于同一個(gè)底座，將業(yè)務(wù)從呼叫中心升級(jí)為覆蓋營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)在一套平臺(tái)上運(yùn)行，流程協(xié)同、數(shù)據(jù)統(tǒng)一，進(jìn)一步提高企業(yè)的運(yùn)行效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，天潤(rùn)融通也開(kāi)始利用基于深度學(xué)習(xí)的AI技術(shù)，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行智能化改造，構(gòu)建完整的AI產(chǎn)品體系。

2022年，天潤(rùn)融通正式登陸港交所，成為首家在港交所主板上市的客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)公司。此時(shí)，天潤(rùn)融通打造的“AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)”已廣泛服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車(chē)、軟件和信息服務(wù)、工業(yè)制造、消費(fèi)品制造、大健康等行業(yè)。同時(shí)，借助在法蘭克福部署的歐洲業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，天潤(rùn)融通開(kāi)始廣泛發(fā)力國(guó)際化業(yè)務(wù)。

03打通最后一公里

剛剛過(guò)去的2023，無(wú)疑又是劃時(shí)代的一年：從ChatGPT到“百模大戰(zhàn)”，AI在2023開(kāi)啟了一個(gè)全新的時(shí)代，也打開(kāi)了人類(lèi)通向AGI的大門(mén)。

天潤(rùn)融通身處其中，是經(jīng)歷者，更是變革者。

“在大模型出來(lái)以前，我們一直在觀望?！倍嗄甑募夹g(shù)和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)使得吳強(qiáng)認(rèn)為，市場(chǎng)上技術(shù)百花齊放的時(shí)候絕對(duì)不是產(chǎn)品落地的時(shí)機(jī)，“因?yàn)檫@個(gè)世界只有簡(jiǎn)單東西才擁有長(zhǎng)久的生命力。”所以在此期間，天潤(rùn)融通仍沿著技術(shù)慢半拍的市場(chǎng)戰(zhàn)略，期望能夠等到“一統(tǒng)江湖”的新技術(shù)。

直到2022年年底，ChatGPT的出現(xiàn)以及瘋狂涌入的各類(lèi)玩家使得吳強(qiáng)開(kāi)始意識(shí)到，市場(chǎng)上技術(shù)泡沫應(yīng)該擠得差不多了，是時(shí)候加快大模型的研發(fā)腳步，商業(yè)化快半拍了。

如第一次選擇客戶聯(lián)絡(luò)最底層的軟交換平臺(tái)般，面向企業(yè)大模型建設(shè)，天潤(rùn)融通同樣選擇了從底層知識(shí)管理切入大模型領(lǐng)域。吳強(qiáng)認(rèn)為，企業(yè)知識(shí)管理是構(gòu)筑數(shù)智企業(yè)的基礎(chǔ)，知識(shí)管理做不好，智能化不可能做好。

微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)由此誕生，這是天潤(rùn)融通面向客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景打造的垂直商業(yè)大模型平臺(tái)，定位于打通通用大模型商業(yè)化的最后一公里。

于企業(yè)而言，微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)很好地實(shí)現(xiàn)了人機(jī)融合，可在客戶服務(wù)接待、會(huì)話分析與提取、自動(dòng)填單等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中釋放更多生產(chǎn)力；對(duì)企業(yè)知識(shí)的管理以及與BI的深度融合，使得微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)能夠?yàn)閱T工提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資源，更精準(zhǔn)地理解客戶需求和期望，從而優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)等，驅(qū)動(dòng)企業(yè)更好地發(fā)展。截至目前，微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)雖發(fā)布不到一年，但其價(jià)值已在互聯(lián)網(wǎng)、汽車(chē)、零售、制造等多個(gè)行業(yè)得以驗(yàn)證。

毫無(wú)疑問(wèn)，在大模型發(fā)展如火如荼的今天，率先商業(yè)化的微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)不會(huì)是客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景唯一的一個(gè)垂直大模型，吳強(qiáng)也很清楚微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)不會(huì)占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)：“To B不像To C會(huì)有特別明顯的頭部效應(yīng)，沒(méi)那么容易壟斷?！?/p>

所以，吳強(qiáng)認(rèn)為微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)的核心壁壘不在于技術(shù)、模型，“這些別人都可以做到。”關(guān)鍵在于天潤(rùn)融通多年在客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景的持續(xù)投入以及在企業(yè)知識(shí)管理方面的積累?！?/strong>如果對(duì)這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有足夠強(qiáng)的信念，一些公司嘗試一下可能就會(huì)退出了。天潤(rùn)融通這些年一直投入在這個(gè)方面，積攢了大量知識(shí)工程化的經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)工程化的經(jīng)驗(yàn)也是很重要的一部分?！?/p>

04小時(shí)代，微循環(huán)

從通信到云計(jì)算，再到大模型；從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，再到AI時(shí)代。客戶聯(lián)絡(luò)已經(jīng)走過(guò)了二十多年的時(shí)間，天潤(rùn)融通也成立了將近二十年。

最近幾年，整個(gè)時(shí)代的發(fā)展方式開(kāi)始呈現(xiàn)一種緩慢的轉(zhuǎn)折，就像是一瓶逐漸裝滿水的瓶子，從曾經(jīng)的沸騰逐漸轉(zhuǎn)向平穩(wěn)。大多數(shù)人最切身的一個(gè)感受便是增長(zhǎng)變得越來(lái)越難：增長(zhǎng)見(jiàn)頂，紅利結(jié)束。

這意味著，高速增長(zhǎng)的時(shí)代成為了過(guò)去，今后市場(chǎng)任務(wù)需要更多地從存量環(huán)境中尋找增長(zhǎng)。

這一點(diǎn)在2023年感受得更加明確。市場(chǎng)的不確定性開(kāi)始增加，“內(nèi)卷加劇、出海、在存量市場(chǎng)找增量”成為多數(shù)企業(yè)的年度關(guān)鍵詞。

回首21世紀(jì)客戶聯(lián)絡(luò)這些年，吳強(qiáng)認(rèn)為客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)經(jīng)歷了兩個(gè)明顯不同的階段：面向第一階段的增量市場(chǎng)，客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是企業(yè)的一個(gè)投入品，助推企業(yè)擴(kuò)張，加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展；走入第二階段的存量市場(chǎng)，客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)成為客戶精細(xì)化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)獲取效益的一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)工具。

“以前我們叫大開(kāi)大合的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，所有事情都往大去做?，F(xiàn)在我們進(jìn)入了追求精細(xì)化的小時(shí)代，需要不斷地去改進(jìn)，打通客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)?！眳菑?qiáng)說(shuō)，“小時(shí)代，微循環(huán)”，這就是天潤(rùn)融通未來(lái)面向客戶聯(lián)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展策略，也是以客戶為中心的重要體現(xiàn)。

吳強(qiáng)認(rèn)為，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)需要在這樣的“小場(chǎng)景”和“微循環(huán)”中去尋找機(jī)會(huì)，而做好小場(chǎng)景和微循環(huán)的關(guān)鍵，就在于更深的客戶洞察，以及更好地理解客戶。

在高速增長(zhǎng)的大時(shí)代，客戶的需求是不被滿足的，所以市場(chǎng)以增長(zhǎng)為導(dǎo)向，許多企業(yè)用一款產(chǎn)品打天下。只要產(chǎn)品好，宣傳到位，東西便不愁賣(mài)。但在小時(shí)代，客戶的大部分需求已經(jīng)被滿足，再疊加消費(fèi)環(huán)境的變化帶動(dòng)理性消費(fèi)理念的崛起，消費(fèi)者的消費(fèi)閾值在明顯提高。

“大家對(duì)于一款產(chǎn)品的需求不再是它解決了什么問(wèn)題，更在于它能否給自己帶來(lái)更多的特殊價(jià)值，比如更個(gè)性化的定制，更綠色健康的配料要求，更時(shí)尚的審美等等，即未來(lái)是一個(gè)更加理性且更加個(gè)性化的時(shí)代，企業(yè)只有深度理解客戶的訴求，才能洞察客戶的細(xì)致需求，而這也將成為新時(shí)代下，企業(yè)增長(zhǎng)的一門(mén)必修課。” 吳強(qiáng)說(shuō)。

而這些，也成為吳強(qiáng)及其帶領(lǐng)的天潤(rùn)融通，在新時(shí)代下的新目標(biāo)：即通過(guò)客戶聯(lián)絡(luò)，幫助企業(yè)更好地理解客戶，服務(wù)客戶。