作者｜陳楊、編輯｜栗子

社會的發(fā)展從來都是從交流和聯(lián)絡(luò)開始的。

從結(jié)繩記事到飛馬傳信，從電話電報到互聯(lián)網(wǎng)，人類的聯(lián)絡(luò)方式一直都在隨著時代的發(fā)展不斷進步。只是傳統(tǒng)社會通信受限于技術(shù)導致效率低下，對經(jīng)濟社會產(chǎn)生影響的時間比較漫長。

直到19世紀30年代，電報的出現(xiàn)才讓這種境況得到改變。當時，由于電報的引入，紐約和利物浦之間棉花的價差縮小了43%，貿(mào)易量上升了37%。同時，貿(mào)易量的波動也上升了114%，國際貿(mào)易開始變得更加活躍。

19世紀80年代，電話的發(fā)明更是讓這種效率得到空前提高。一百年之后，以電話為代表的實時通信在中國得到普及。伴隨著改革開放的東風，電話成為驅(qū)動中國經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。當時，手持一部磚頭般大小大哥大成為成功人士的典型代表，伴隨著香港電影風靡全國。

數(shù)據(jù)顯示，從1978年至2022年之間，中國GDP平均年增速高達9.1%，通信聯(lián)絡(luò)在其中發(fā)揮的作用不容小視。

時至今日，雖然我們使用電話的場景越來越少，但由電話及信息技術(shù)發(fā)展衍生出的通信聯(lián)絡(luò)產(chǎn)業(yè)，卻早已深入人們的工作生活和企業(yè)經(jīng)營管理之中。我們已經(jīng)習慣了用微信、QQ與親友聯(lián)系，習慣了用釘釘、飛書、企微來開展組織協(xié)同，習慣了通過10086、在線機器人和智能客服來選擇服務(wù)或接待客戶。

顯而易見，建立在通信技術(shù)之上的客戶聯(lián)絡(luò)已經(jīng)成為深入經(jīng)濟發(fā)展的各個角落。但可能是因為太習以為常，以至于很少會有人意識到這些聯(lián)絡(luò)工具在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)揮的重要作用。

但其實只要我們將目光聚焦到企業(yè)經(jīng)營管理，就會發(fā)現(xiàn)在線上化、數(shù)字化的今天，幾乎每家企業(yè)都需要借助智能客服、客戶服務(wù)平臺來與客戶保持聯(lián)絡(luò)。

而這些看似天然存在、時刻離不開的客戶聯(lián)絡(luò)工具，實則是一家又一家客戶聯(lián)絡(luò)公司，基于時代發(fā)展、客戶需求變化和技術(shù)進步不斷創(chuàng)新的結(jié)果。

圍繞客戶聯(lián)絡(luò)，「甲子光年」近日與天潤融通CEO吳強進行了深度溝通。吳強是一位在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域耕耘數(shù)十年的企業(yè)家，其所創(chuàng)辦的天潤融通是中國領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)云平臺公司，并在2022年6月成功于香港聯(lián)交所主板上市。

▲天潤融通CEO吳強

「甲子光年」希望通過這次溝通，真實展現(xiàn)21世紀中國客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)發(fā)展歷史及客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)商的創(chuàng)新歷程。

01技術(shù)慢半拍，商業(yè)化快半拍

1994年，隨著中國正式接入國際互聯(lián)網(wǎng)，中國開啟了互聯(lián)網(wǎng)元年。

此后幾年間，網(wǎng)易、搜狐等國內(nèi)第一批互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站相繼成立，互聯(lián)網(wǎng)帶來的新商業(yè)模式讓原本面對面的線下服務(wù)關(guān)系在線上產(chǎn)生了聯(lián)系，中國的商業(yè)市場也因此第一次產(chǎn)生了大量的呼叫需求。

用戶通過電話來咨詢和解決產(chǎn)品和服務(wù)的問題，企業(yè)需要通過電話來觸達客戶，國內(nèi)也是在這一時期引入了熱線電話。當時，這些熱點電話還都依靠人工來完成。

進入21世紀，伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國也迎來了PC互聯(lián)網(wǎng)的黃金時代。巨大的藍海市場滿地黃金，所有企業(yè)都在加速擴張，呼叫中心作為一個營銷和服務(wù)工具，成為企業(yè)觸達客戶的重要方式。

當時，呼叫中心還處在硬交換時代（所謂“硬交換”，可以簡單理解為依靠一部交換機進行物理交換），市場上的玩家除了幾大國有電信運營商外，還有國外巨頭和國內(nèi)新興的民營企業(yè)。

但硬交換時代的呼叫中心也存在許多問題，比如占地面積大，造價昂貴。也許這些對于當時日進斗金的互聯(lián)網(wǎng)公司來說并不是問題，而真正的問題在于，硬交換的呼叫中心擴容困難，很難跟上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的擴張需求。

“這些互聯(lián)網(wǎng)公司當時為了爭搶市場并不吝惜成本，唯一的要求就是就要快。如果擴容呼叫中心需要購買硬件，采購、安裝、調(diào)試的話，整個流程根本趕不上?！眳菑娀貞洰敃r的情形。

所以，面對當時的市場環(huán)境，推動客戶聯(lián)絡(luò)從硬交換向軟交換（所謂“軟交換”，可以簡單理解為通過軟件點一下便可實現(xiàn)交換）轉(zhuǎn)變成了整個行業(yè)的當務(wù)之急。也正是在這樣的背景下，吳強與幾位合伙人一起創(chuàng)辦了天潤融通。 “我們有一個技術(shù)理想，想做一個軟交換平臺，替代硬交換平臺，為企業(yè)甚至運營商提供服務(wù)。”

借著巨大的市場機遇，天潤融通就這樣在2006年成立了，吳強也正式帶領(lǐng)天潤融通開啟了面向企業(yè)打造基礎(chǔ)軟交換平臺的歷程。“我們當時一直覺得自己能成為下一代的華為、思科?！?/p>

談及聚焦這一市場的原因，吳強的回答很簡單：“這是一個細分市場，巨頭看不上，又需要較強的個性化。同時這個產(chǎn)品是客戶聯(lián)絡(luò)的最底層，我們的產(chǎn)品能力過關(guān)，算是找到了PMF（Product Market Fit，產(chǎn)品市場匹配度）。”

恰恰也是因為這次經(jīng)歷，奠定了天潤融通后續(xù)十幾年的市場策略：從以技術(shù)為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心，堅持技術(shù)慢半拍，商業(yè)化快半拍；在看清技術(shù)趨勢后加快研發(fā)腳步，全速推向市場。

2009年，天潤融通基礎(chǔ)軟交換平臺上線，具備大規(guī)模、靈活處理語音業(yè)務(wù)的能力，同年天潤融通基于該平臺為國內(nèi)搜索巨頭搭建了電銷呼叫中心，軟交換產(chǎn)品在大規(guī)模座席應(yīng)用得以驗證，后續(xù)該產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)、旅游、物流等行業(yè)廣泛應(yīng)用，支撐著眾多企業(yè)在PC互聯(lián)網(wǎng)時代高速擴張，這也為天潤融通復雜呼叫中心的產(chǎn)品演進建立了扎實的平臺底座。

02重構(gòu)，從石板路到高速公路

客戶聯(lián)絡(luò)發(fā)展的第二個關(guān)鍵節(jié)點，是2010年之后。

這段時間，大洋彼岸發(fā)布的iPhone 4掀起了智能手機的革命，國內(nèi)的4G網(wǎng)絡(luò)開始正式商用，AWS擊敗IBM拿下了CIA價值6億美元的云計算合同，一個屬于云計算、屬于移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，悄然而至。

云計算的出現(xiàn)，徹底改變了傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)平臺的架構(gòu)方式?！拔覀兛吹搅嗽频膬?yōu)勢，一是彈性擴容解決了容量問題，二是保證了高可用性，只要架構(gòu)設(shè)計的合理，平臺就能很好地發(fā)揮云的優(yōu)勢?！眳菑娬f。

也是因為這個原因，2013年，吳強和合伙人幾乎沒有任何猶豫就毅然決然地暫停了原有技術(shù)的開發(fā)?！皬?013-2016三年里，天潤融通沒有再投入一分錢去發(fā)展原有技術(shù)，只是維護它正常使用，轉(zhuǎn)而將更多資源All in到云計算中?！?/p>

“我們接觸云平臺時，國內(nèi)還沒有云平臺這個概念，亞馬遜當時才剛剛進入中國，我們找到亞馬遜談合作的時候，對方甚至都感到驚訝?！眳菑娀貞浀?。

就是在這樣的背景下，天潤融通成為國內(nèi)第一批接觸云計算的企業(yè)。接著，天潤融通用了三年的時間，以云為核心，對平臺進行了徹底的原生改造，從架構(gòu)上實現(xiàn)了大容量下的高可用，并具備異地、跨云雙活能力，從而解決了快速演進與穩(wěn)定運行的矛盾。

“原來是自己修了一條石板路，后面從石板路上來，又接入了高速公路?！?/strong>吳強如此形容這次重構(gòu)，“當時我們一年在云上要花兩三千萬，很多公司覺得不值得，雇幾個人買點服務(wù)器不比這便宜得多，但我們不這樣看，我們覺得自己花兩三千萬搞不到人家的水平?！?/p>

雖然云重構(gòu)的代價不低，但吳強并不后悔這次投入。得益于這次重構(gòu)，天潤融通徹底突破了容量瓶頸，實現(xiàn)了11萬座席并發(fā)，并成為AWS中國第一批高級技術(shù)合作伙伴。

站在客戶的角度，這次重構(gòu)也為天潤融通支撐移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的客戶經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)范式的更迭，客戶聯(lián)絡(luò)范式也在這一時期發(fā)生了翻天覆地的變化：從原來以電話渠道為主，轉(zhuǎn)向基于移動互聯(lián)網(wǎng)的電商、小程序、公眾號等各種線上在線溝通模式。吳強說：“從這個時候開始，企業(yè)開始重視存量經(jīng)營，千方百計地想與客戶溝通、保持聯(lián)系?！?/p>

也正是得益于云原生的重構(gòu)，天潤融通能夠基于同一個底座，將業(yè)務(wù)從呼叫中心升級為覆蓋營銷、銷售和服務(wù)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺，實現(xiàn)服務(wù)在一套平臺上運行，流程協(xié)同、數(shù)據(jù)統(tǒng)一，進一步提高企業(yè)的運行效率、降低運營成本。同時，天潤融通也開始利用基于深度學習的AI技術(shù)，對平臺進行智能化改造，構(gòu)建完整的AI產(chǎn)品體系。

2022年，天潤融通正式登陸港交所，成為首家在港交所主板上市的客戶聯(lián)絡(luò)云平臺公司。此時，天潤融通打造的“AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺”已廣泛服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車、軟件和信息服務(wù)、工業(yè)制造、消費品制造、大健康等行業(yè)。同時，借助在法蘭克福部署的歐洲業(yè)務(wù)節(jié)點，天潤融通開始廣泛發(fā)力國際化業(yè)務(wù)。

03打通最后一公里

剛剛過去的2023，無疑又是劃時代的一年：從ChatGPT到“百模大戰(zhàn)”，AI在2023開啟了一個全新的時代，也打開了人類通向AGI的大門。

天潤融通身處其中，是經(jīng)歷者，更是變革者。

“在大模型出來以前，我們一直在觀望?！倍嗄甑募夹g(shù)和產(chǎn)品經(jīng)驗使得吳強認為，市場上技術(shù)百花齊放的時候絕對不是產(chǎn)品落地的時機，“因為這個世界只有簡單東西才擁有長久的生命力。”所以在此期間，天潤融通仍沿著技術(shù)慢半拍的市場戰(zhàn)略，期望能夠等到“一統(tǒng)江湖”的新技術(shù)。

直到2022年年底，ChatGPT的出現(xiàn)以及瘋狂涌入的各類玩家使得吳強開始意識到，市場上技術(shù)泡沫應(yīng)該擠得差不多了，是時候加快大模型的研發(fā)腳步，商業(yè)化快半拍了。

如第一次選擇客戶聯(lián)絡(luò)最底層的軟交換平臺般，面向企業(yè)大模型建設(shè)，天潤融通同樣選擇了從底層知識管理切入大模型領(lǐng)域。吳強認為，企業(yè)知識管理是構(gòu)筑數(shù)智企業(yè)的基礎(chǔ)，知識管理做不好，智能化不可能做好。

微藤大語言模型平臺由此誕生，這是天潤融通面向客戶聯(lián)絡(luò)場景打造的垂直商業(yè)大模型平臺，定位于打通通用大模型商業(yè)化的最后一公里。

于企業(yè)而言，微藤大語言模型平臺很好地實現(xiàn)了人機融合，可在客戶服務(wù)接待、會話分析與提取、自動填單等業(yè)務(wù)場景中釋放更多生產(chǎn)力；對企業(yè)知識的管理以及與BI的深度融合，使得微藤大語言模型平臺能夠為員工提供專業(yè)的培訓、學習資源，更精準地理解客戶需求和期望，從而優(yōu)化營銷策略、產(chǎn)品設(shè)計、客戶服務(wù)等，驅(qū)動企業(yè)更好地發(fā)展。截至目前，微藤大語言模型平臺雖發(fā)布不到一年，但其價值已在互聯(lián)網(wǎng)、汽車、零售、制造等多個行業(yè)得以驗證。

毫無疑問，在大模型發(fā)展如火如荼的今天，率先商業(yè)化的微藤大語言模型平臺不會是客戶聯(lián)絡(luò)場景唯一的一個垂直大模型，吳強也很清楚微藤大語言模型平臺不會占據(jù)整個市場：“To B不像To C會有特別明顯的頭部效應(yīng)，沒那么容易壟斷。”

所以，吳強認為微藤大語言模型平臺的核心壁壘不在于技術(shù)、模型，“這些別人都可以做到。”關(guān)鍵在于天潤融通多年在客戶聯(lián)絡(luò)場景的持續(xù)投入以及在企業(yè)知識管理方面的積累?！?/strong>如果對這個市場沒有足夠強的信念，一些公司嘗試一下可能就會退出了。天潤融通這些年一直投入在這個方面，積攢了大量知識工程化的經(jīng)驗，知識工程化的經(jīng)驗也是很重要的一部分?！?/p>

04小時代，微循環(huán)

從通信到云計算，再到大模型；從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)，再到AI時代?？蛻袈?lián)絡(luò)已經(jīng)走過了二十多年的時間，天潤融通也成立了將近二十年。

最近幾年，整個時代的發(fā)展方式開始呈現(xiàn)一種緩慢的轉(zhuǎn)折，就像是一瓶逐漸裝滿水的瓶子，從曾經(jīng)的沸騰逐漸轉(zhuǎn)向平穩(wěn)。大多數(shù)人最切身的一個感受便是增長變得越來越難：增長見頂，紅利結(jié)束。

這意味著，高速增長的時代成為了過去，今后市場任務(wù)需要更多地從存量環(huán)境中尋找增長。

這一點在2023年感受得更加明確。市場的不確定性開始增加，“內(nèi)卷加劇、出海、在存量市場找增量”成為多數(shù)企業(yè)的年度關(guān)鍵詞。

回首21世紀客戶聯(lián)絡(luò)這些年，吳強認為客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)經(jīng)歷了兩個明顯不同的階段：面向第一階段的增量市場，客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是企業(yè)的一個投入品，助推企業(yè)擴張，加速經(jīng)濟發(fā)展；走入第二階段的存量市場，客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)成為客戶精細化經(jīng)營過程中，企業(yè)獲取效益的一個重要經(jīng)營工具。

“以前我們叫大開大合的時代，經(jīng)濟高速增長，所有事情都往大去做?，F(xiàn)在我們進入了追求精細化的小時代，需要不斷地去改進，打通客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。”吳強說，“小時代，微循環(huán)”，這就是天潤融通未來面向客戶聯(lián)絡(luò)市場的發(fā)展策略，也是以客戶為中心的重要體現(xiàn)。

吳強認為，未來越來越多的企業(yè)需要在這樣的“小場景”和“微循環(huán)”中去尋找機會，而做好小場景和微循環(huán)的關(guān)鍵，就在于更深的客戶洞察，以及更好地理解客戶。

在高速增長的大時代，客戶的需求是不被滿足的，所以市場以增長為導向，許多企業(yè)用一款產(chǎn)品打天下。只要產(chǎn)品好，宣傳到位，東西便不愁賣。但在小時代，客戶的大部分需求已經(jīng)被滿足，再疊加消費環(huán)境的變化帶動理性消費理念的崛起，消費者的消費閾值在明顯提高。

“大家對于一款產(chǎn)品的需求不再是它解決了什么問題，更在于它能否給自己帶來更多的特殊價值，比如更個性化的定制，更綠色健康的配料要求，更時尚的審美等等，即未來是一個更加理性且更加個性化的時代，企業(yè)只有深度理解客戶的訴求，才能洞察客戶的細致需求，而這也將成為新時代下，企業(yè)增長的一門必修課?！?吳強說。

而這些，也成為吳強及其帶領(lǐng)的天潤融通，在新時代下的新目標：即通過客戶聯(lián)絡(luò)，幫助企業(yè)更好地理解客戶，服務(wù)客戶。