chenqi90：重新定義中臺(tái)產(chǎn)品｜PM龍門(mén)陣

做業(yè)務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品也有3年多的時(shí)間了，這三年多的工作實(shí)踐其實(shí)也是將方法論落地的一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中不斷加深對(duì)業(yè)務(wù)中臺(tái)的理解，不斷通過(guò)實(shí)踐/復(fù)盤(pán)去倒逼產(chǎn)品知識(shí)體系的完善。將這些產(chǎn)品認(rèn)知及工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成了本文，也是對(duì)初入職場(chǎng)的中臺(tái)產(chǎn)品新人/想轉(zhuǎn)行做中臺(tái)的同學(xué)提供一些方法論的參考：回歸到產(chǎn)品經(jīng)理的本質(zhì)，中臺(tái)產(chǎn)品在解決什么？如何解決？在文章的最后還有一部分關(guān)于產(chǎn)品綜合能力的分享，這部分適用所有希望更進(jìn)一步的產(chǎn)品人。

什么是業(yè)務(wù)中臺(tái)

中臺(tái)并不是一個(gè)全新的概念，從國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)公司的實(shí)踐到國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)的引入，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也發(fā)展了很久的時(shí)間，這里借鑒國(guó)內(nèi)外中臺(tái)的案例來(lái)理解一下，什么是業(yè)務(wù)中臺(tái)。

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關(guān)于業(yè)務(wù)中臺(tái)的三個(gè)案例

（1）美軍在伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中的中臺(tái)戰(zhàn)略

美軍在伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)后期，面對(duì)城市巷戰(zhàn)的復(fù)雜環(huán)境，為了避免不必要的傷亡、提升作戰(zhàn)效率調(diào)整了作戰(zhàn)策略，從地面部隊(duì)進(jìn)入城中一條街、一條街地打、挨家挨戶(hù)地打，改為空中力量和地面特種作戰(zhàn)部隊(duì)空地協(xié)同的中臺(tái)打法。

地面特種作戰(zhàn)部隊(duì)分成許多小組潛入巴格達(dá)城內(nèi)，他們的任務(wù)并不是與伊拉克的守軍進(jìn)行戰(zhàn)斗，而是對(duì)巴格達(dá)城內(nèi)的變化情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的情報(bào)搜集：如兵力集結(jié)變化，火力配置變化，主要指揮地點(diǎn)變化等，并根據(jù)掌握的情況通報(bào)給火力充足的空中力量，空中待戰(zhàn)機(jī)群基于信息立刻飛臨目標(biāo)空域，特種作戰(zhàn)小組通過(guò)指示器材指示目標(biāo)，由戰(zhàn)斗機(jī)集群對(duì)目標(biāo)進(jìn)行攻擊，完成前臺(tái)（特種部隊(duì)作戰(zhàn)小組）+中臺(tái)（空中戰(zhàn)斗機(jī)集群）協(xié)同的作戰(zhàn)動(dòng)作。

（2）部落沖突/皇室戰(zhàn)爭(zhēng)風(fēng)靡的底層邏輯

芬蘭移動(dòng)游戲公司supercell，堪稱(chēng)世界上最成功的游戲公司，旗下著名的移動(dòng)游戲有《部落沖突》、《皇室戰(zhàn)爭(zhēng)》、《海島奇兵》和《卡通農(nóng)場(chǎng)》，之所以能在極短的時(shí)間內(nèi)制造大批量的現(xiàn)象級(jí)游戲，都要?dú)w功于supercell的中臺(tái)組織架構(gòu)。

supercell將游戲開(kāi)發(fā)過(guò)程中公共和通用的游戲素材和算法整合起來(lái)，提供工具和框架，保證每個(gè)小的游戲開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)可以快速試錯(cuò)，快速找到引爆點(diǎn)，對(duì)于用戶(hù)反響好的游戲繼續(xù)迭代優(yōu)化，對(duì)于用戶(hù)反響不好的游戲果斷放棄，再去探索新的方向。

（3）阿里共享業(yè)務(wù)事業(yè)部

阿里巴巴在2009成立了共享業(yè)務(wù)事業(yè)部，也就是基于阿里巴巴集團(tuán)旗下多業(yè)務(wù)線(xiàn)而組建起來(lái)的阿里中臺(tái)架構(gòu)，一方面與阿里高管參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)supercell受到的啟發(fā)有關(guān)，另一方面也是受阿里業(yè)務(wù)的快速發(fā)展所驅(qū)動(dòng)，在共享業(yè)務(wù)部創(chuàng)建之初，只有淘寶和天貓接入了中臺(tái)服務(wù)體系，隨著聚劃算等后來(lái)一系列前臺(tái)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，共享事業(yè)部變成了整個(gè)阿里集團(tuán)的中臺(tái)，所有阿里的前臺(tái)業(yè)務(wù)都接入到了阿里的中臺(tái)架構(gòu)內(nèi)；結(jié)合下圖可以看到，共享業(yè)務(wù)事業(yè)部將用戶(hù)、商品、交易、評(píng)價(jià)、搜索、店鋪、數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)這些通用化的功能進(jìn)行了抽象和聚合，形成一個(gè)個(gè)共享服務(wù)單元，對(duì)上層個(gè)阿里前臺(tái)業(yè)務(wù)提供服務(wù)支持，每一個(gè)新的業(yè)務(wù)在0-1的過(guò)程中，都不用在為通用化的功能搭建付出額外的成本，通過(guò)對(duì)接中臺(tái)化的能力快速完成啟動(dòng)上線(xiàn)。

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業(yè)務(wù)中臺(tái)的定義?

對(duì)不同業(yè)務(wù)線(xiàn)的相同功能進(jìn)行抽象，形成通用化的服務(wù)能力，并能夠結(jié)合業(yè)務(wù)形態(tài)的演進(jìn)對(duì)能力進(jìn)行廣度和深度的拓展， 以此為基礎(chǔ)為業(yè)務(wù)使用方提供穩(wěn)定的服務(wù)。

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業(yè)務(wù)中臺(tái)的價(jià)值?

（1）能力共享

中臺(tái)概念興起之前，如果一家互聯(lián)網(wǎng)公司存在多條業(yè)務(wù)線(xiàn)的時(shí)候，每條業(yè)務(wù)線(xiàn)為了保證業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)會(huì)組建各自的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，結(jié)合自己業(yè)務(wù)形態(tài)搭建相對(duì)全的系統(tǒng)能力，這種煙囪式開(kāi)發(fā)模式會(huì)導(dǎo)致很多可以復(fù)用的功能模塊被重復(fù)開(kāi)發(fā)，從而造成產(chǎn)品研發(fā)成本的損失。中臺(tái)的出現(xiàn)，將可以復(fù)用的功能抽象成了中臺(tái)的服務(wù)，通過(guò)搭建一套相對(duì)完整服務(wù)體系提供給不同業(yè)務(wù)線(xiàn)使用，解決了煙囪式開(kāi)發(fā)模式的成本損失弊端，通過(guò)能力共享的模式讓各業(yè)務(wù)線(xiàn)在業(yè)務(wù)搭建過(guò)程中減少開(kāi)發(fā)成本，快速接入服務(wù)能力，保證業(yè)務(wù)的快速上線(xiàn)運(yùn)行。

（2）能力拓展

能力共享讓同一個(gè)服務(wù)可以同時(shí)提供給不同的業(yè)務(wù)線(xiàn)使用，但是不同業(yè)務(wù)線(xiàn)業(yè)務(wù)形態(tài)的差異或多或少會(huì)有各自的特殊性，這就需要中臺(tái)能力具備拓展性，可以針對(duì)不同業(yè)務(wù)線(xiàn)的一些特殊訴求提供針對(duì)性的拓展服務(wù)。

以用戶(hù)中心這個(gè)中臺(tái)模塊來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)公司的業(yè)務(wù)線(xiàn)有C端業(yè)務(wù)和B端業(yè)務(wù)，那么用戶(hù)中心的服務(wù)就需要既支持C端用戶(hù)體系的搭建也需要支持B端用戶(hù)體系的搭建，這就是所謂的拓展性，既可以做用戶(hù)的抽象也可以基于業(yè)務(wù)形態(tài)做用戶(hù)服務(wù)的拓展。

（3）能力沉淀

單純的能力抽象和統(tǒng)一服務(wù)是中臺(tái)架構(gòu)最基本的價(jià)值體現(xiàn)，但是如果想讓中臺(tái)發(fā)揮出更大的價(jià)值、可以為業(yè)務(wù)進(jìn)行更多的賦能，那么能力的沉淀是必不可少的。中臺(tái)提供的服務(wù)并不是一成不變的服務(wù)，而是要結(jié)合業(yè)務(wù)的發(fā)展和演變不斷完善業(yè)務(wù)能力，甚至是去顛覆原有的業(yè)務(wù)體系，中臺(tái)能力一定是和業(yè)務(wù)一起成長(zhǎng)的，接近業(yè)務(wù)一線(xiàn)的業(yè)務(wù)中臺(tái)才能更大的發(fā)揮它的價(jià)值。

（4）業(yè)務(wù)延續(xù)性

業(yè)務(wù)中臺(tái)為各個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)提供服務(wù)，這也就決定了中臺(tái)服務(wù)的可延續(xù)性要足夠強(qiáng)，一旦中臺(tái)業(yè)務(wù)掛了，就會(huì)導(dǎo)致所有業(yè)務(wù)線(xiàn)的業(yè)務(wù)無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)于前臺(tái)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)是致命的打擊。所以中臺(tái)除了提供通用化、可拓展、可沉淀的業(yè)務(wù)服務(wù)能力外，最底層的邏輯還是優(yōu)先保證業(yè)務(wù)的延續(xù)性，在延續(xù)性的大前提下再去探討如何讓中臺(tái)業(yè)務(wù)更好的支持前臺(tái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

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中臺(tái)or非中臺(tái) 

09年阿里提出了共享事業(yè)部的概念，15年逍遙子提出了大中臺(tái)小前臺(tái)的集團(tuán)戰(zhàn)略，20年底逍遙子又提出拆中臺(tái)的觀(guān)點(diǎn)。這讓很多正在做中臺(tái)或者初見(jiàn)成效的中臺(tái)企業(yè)或者產(chǎn)品對(duì)是否還要繼續(xù)做業(yè)務(wù)中臺(tái)這件事產(chǎn)生了疑惑。

這里先提出筆者的觀(guān)點(diǎn)，中臺(tái)有必要做，阿里所謂拆中臺(tái)有兩個(gè)前提條件：第一個(gè)是阿里做業(yè)務(wù)中臺(tái)做了很久，已經(jīng)積累了足夠多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并且在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)架構(gòu)下在持續(xù)發(fā)揮著價(jià)值；第二個(gè)阿里所謂拆中臺(tái)也是基于一定的業(yè)務(wù)形態(tài)前提下的不在依賴(lài)中臺(tái)，并不是將中臺(tái)全盤(pán)否認(rèn)。

這更多的是從宏觀(guān)層面提出了一個(gè)問(wèn)題：什么業(yè)務(wù)適合做中臺(tái)，什么業(yè)務(wù)不適合做中臺(tái)？

筆者這里提供兩個(gè)思考的方向：當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的階段、當(dāng)前業(yè)務(wù)的類(lèi)型：

（1）當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展階段

如果一家公司當(dāng)前業(yè)務(wù)處于從0-1的階段，這個(gè)階段更多的解決的是PMF問(wèn)題，即業(yè)務(wù)和市場(chǎng)、用戶(hù)之間需求匹配度的問(wèn)題，是通過(guò)業(yè)務(wù)的不斷試錯(cuò)去驗(yàn)證需求存在合理性的階段，這個(gè)階段業(yè)務(wù)形態(tài)不穩(wěn)定，不適合過(guò)早構(gòu)建或接入中臺(tái)能力。

（2）當(dāng)前業(yè)務(wù)類(lèi)型

當(dāng)前所做的業(yè)務(wù)屬于延續(xù)性創(chuàng)新業(yè)務(wù)還是顛覆式創(chuàng)新業(yè)務(wù)，延續(xù)性創(chuàng)新是在原有業(yè)務(wù)模式下，通過(guò)提高效率、提升體驗(yàn)的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。而顛覆式創(chuàng)新，更多的是脫離原有業(yè)務(wù)體系尋找新的方向，這種創(chuàng)新模式存在極大的不確定性，成敗的概率甚至高于成功的概率，所以顛覆式創(chuàng)新也不適合接入中臺(tái)能力，除非當(dāng)顛覆式創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)成長(zhǎng)為成熟業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品的兩個(gè)核心能力

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理解業(yè)務(wù) 

對(duì)業(yè)務(wù)的理解力是業(yè)務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理必備的能力之一，所有的產(chǎn)品決策、產(chǎn)品設(shè)計(jì)都依賴(lài)于對(duì)業(yè)務(wù)的理解，只有清晰的理解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)中的痛點(diǎn)，才能結(jié)合業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求去提供產(chǎn)品能力，通過(guò)中臺(tái)的能力去推動(dòng)業(yè)務(wù)的健康、高速發(fā)展。

（1）業(yè)務(wù)是什么

在筆者看來(lái)，業(yè)務(wù)會(huì)分為四個(gè)層級(jí)：商業(yè)模式、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程是最表象的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)邏輯，最底層的則是商業(yè)模式，也就是能支持這個(gè)業(yè)務(wù)能長(zhǎng)期運(yùn)行的“第一性原理”。

①商業(yè)模式

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，商業(yè)模式就是一家公司如何賺錢(qián)？以盈利為目的而搭建起來(lái)的公司內(nèi)部、公司與外部用戶(hù)、供應(yīng)商、渠道等主體之間建立的連接關(guān)系，并能基于這種連接關(guān)系持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)機(jī)制。

公式化的表達(dá)，可以理解為商業(yè)模式是通過(guò)為X用戶(hù)提供Y服務(wù)，賺取Z收入。以京東商城的B2C業(yè)務(wù)為例，京東商城通過(guò)為消費(fèi)者提供官方商品的售賣(mài)服務(wù)，賺取售賣(mài)價(jià)格與從供應(yīng)鏈渠道采購(gòu)價(jià)格之間的差價(jià)收益。

②業(yè)務(wù)模式

業(yè)務(wù)模式是針對(duì)商業(yè)模式的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)形式，還以上面提到的京東B2C業(yè)務(wù)為例，為了滿(mǎn)足向消費(fèi)者售賣(mài)官方商品獲取差價(jià)利潤(rùn)收益的商業(yè)模式，京東就需要有供應(yīng)鏈采購(gòu)、商品維護(hù)、商品促銷(xiāo)定價(jià)等一系列的業(yè)務(wù)模式搭建。

③業(yè)務(wù)架構(gòu)

業(yè)務(wù)架構(gòu)指通過(guò)組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊的規(guī)劃，完成對(duì)上層業(yè)務(wù)模式的支持，下圖是從業(yè)務(wù)視角進(jìn)行的業(yè)務(wù)模塊的劃分示意，并非真實(shí)的京東內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)體系。

根據(jù)公司的業(yè)務(wù)線(xiàn)、組織架構(gòu)等的不同，業(yè)務(wù)架構(gòu)的規(guī)劃也各有不同，對(duì)于多業(yè)務(wù)線(xiàn)且希望打造業(yè)務(wù)中臺(tái)的組織來(lái)說(shuō)，會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)形態(tài)，將可復(fù)用、抽象的能力統(tǒng)一化，形成共享服務(wù)能力提供給不同業(yè)務(wù)線(xiàn)進(jìn)行業(yè)務(wù)的調(diào)用。

④業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程即為滿(mǎn)足某個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間是如何交互的，通常會(huì)有單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和多個(gè)系統(tǒng)之間的交互業(yè)務(wù)流程兩大類(lèi)。

舉個(gè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品到下單發(fā)貨的業(yè)務(wù)流程，其中會(huì)涉及多個(gè)業(yè)務(wù)模塊之間的業(yè)務(wù)交互，下圖業(yè)務(wù)流程僅為示意，不代表真實(shí)業(yè)務(wù)流程

（2）如何算理解業(yè)務(wù)？

不管是一個(gè)剛做業(yè)務(wù)中臺(tái)的產(chǎn)品新人還是一個(gè)產(chǎn)品老兵，在工作中都需要不斷的問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：業(yè)務(wù)現(xiàn)狀是什么？當(dāng)前業(yè)務(wù)合理么？業(yè)務(wù)還能再優(yōu)化么？

業(yè)務(wù)現(xiàn)狀其實(shí)就是上文提到的商業(yè)模式、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程是什么？業(yè)務(wù)合不合理要去看業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶(hù)（C端用戶(hù)/B端用戶(hù)）的訴求是不是被滿(mǎn)足了，是不是被很好的滿(mǎn)足了。業(yè)務(wù)優(yōu)化是結(jié)合業(yè)務(wù)中臺(tái)的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行通用性、拓展性的優(yōu)化。

當(dāng)然，對(duì)于產(chǎn)品新人或者初入一個(gè)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，對(duì)業(yè)務(wù)合理性和業(yè)務(wù)優(yōu)化方案的把控會(huì)有所欠缺，需要通過(guò)不斷的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)實(shí)踐去提升對(duì)業(yè)務(wù)認(rèn)知和理解，之后才能對(duì)業(yè)務(wù)合理性進(jìn)行可觀(guān)的評(píng)價(jià)以及提出業(yè)務(wù)優(yōu)化的合理方案。（3）提升業(yè)務(wù)理解力的方法

如何快速?gòu)?-1理解業(yè)務(wù)，這里推薦兩個(gè)方法：結(jié)構(gòu)&還原、類(lèi)比。

先來(lái)說(shuō)解構(gòu)和還原，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是挖掘業(yè)務(wù)的本質(zhì)，只有理解了本質(zhì)才能理解圍繞本質(zhì)去做的各種解決方案，這里推薦古希臘哲學(xué)家亞里士多德提出的第一性原理理論，亞里士多德提出每個(gè)系統(tǒng)中存在一個(gè)最基本的命題，它不能被違背或刪除。

這個(gè)理論在今天被大眾廣泛認(rèn)知的典型案例就是有“鋼鐵俠”之稱(chēng)的埃隆馬斯克，馬斯克對(duì)新能源電動(dòng)汽車(chē)行業(yè)進(jìn)行第一性原理的拆解后，將影響新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)成本最關(guān)鍵的電池成本降到盡可能的低，從購(gòu)買(mǎi)成品電池到通過(guò)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)組成電池的最基本原材料后自己組裝成電池同時(shí)優(yōu)化電池的使用效率，提高了新能源汽車(chē)電池使用效率也最大化降低了電池的成本，讓特斯拉變成“人人”都買(mǎi)的起的新能源汽車(chē)，當(dāng)然馬斯克踐行第一性原理的案例遍布他的所有創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目當(dāng)中包括spaceX、Hyperloop。

上面提到的解構(gòu)和還原是幫助你理解業(yè)務(wù)本質(zhì)的方法，而類(lèi)比則是幫你理解業(yè)務(wù)為什么是現(xiàn)狀并思考是不是合理，一個(gè)業(yè)務(wù)能運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)一定是有存在的意義的，如何理解為什么這樣，可以通過(guò)類(lèi)比的方式進(jìn)行理解。

任何一門(mén)互聯(lián)網(wǎng)生意都脫胎于互聯(lián)網(wǎng)誕生之前的線(xiàn)下生意，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)除了改變了生產(chǎn)效率之外還在一定程度上改變了生意的形式，但是無(wú)論是生產(chǎn)效率的提升還是交易模式的創(chuàng)新都是基于原有線(xiàn)下模式的發(fā)展與變革。所以在理解一門(mén)互聯(lián)網(wǎng)生意的時(shí)候，可以去類(lèi)比一下在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，要完成這樣一個(gè)交易在線(xiàn)下是如何交互的，基于原有線(xiàn)下的業(yè)務(wù)模式，再去看互聯(lián)網(wǎng)是如何改變這么生意的，是不是向著效率提升和模式創(chuàng)新的方向在發(fā)展。

除此之外，還可以和互聯(lián)網(wǎng)其他產(chǎn)品之間做橫向的類(lèi)比，其他產(chǎn)品不單單是同行業(yè)的競(jìng)品，也可能是同商業(yè)模式下的其他參與者。以共享經(jīng)濟(jì)為例，無(wú)論是共享出行、還是共享住宿其背后都是基于閑置資源的再利用去帶來(lái)商業(yè)的變革，那么只要在這個(gè)賽道之上，都可以進(jìn)行相互的學(xué)習(xí)與借鑒，幫助你更快、更好的理解業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)的理解力是做業(yè)務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品的必備能力之一，任何一門(mén)業(yè)務(wù)都不復(fù)雜，只要有充分的時(shí)間都能對(duì)業(yè)務(wù)有深刻的了解，但是如果你想對(duì)業(yè)務(wù)有深刻的認(rèn)知，還需要擁有主動(dòng)思考為什么的驅(qū)動(dòng)力，看行業(yè)、看生態(tài)，能主動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)提出自己的觀(guān)點(diǎn)和看法。

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定義服務(wù)?

（1）服務(wù)形式

中臺(tái)產(chǎn)品的服務(wù)形式大體上分為兩個(gè)方向，一個(gè)是提供工具類(lèi)或平臺(tái)類(lèi)產(chǎn)品，給到內(nèi)部業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)使用，實(shí)現(xiàn)特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)。例如客服平臺(tái)，通過(guò)提供客服操作平臺(tái)，讓不同業(yè)務(wù)線(xiàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)客服平臺(tái)處理用戶(hù)的問(wèn)題。那么這個(gè)客服操作平臺(tái)就要具備對(duì)于不同業(yè)務(wù)線(xiàn)的業(yè)務(wù)的理解，在操作平臺(tái)有針對(duì)性的提供客服業(yè)務(wù)查詢(xún)、處理的能力。

另外一種是對(duì)于中臺(tái)與前臺(tái)、中臺(tái)與中臺(tái)系統(tǒng)模塊之間的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，這種業(yè)務(wù)交互通常通過(guò)API接口的形式，基于某個(gè)特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同系統(tǒng)之間進(jìn)行交互以完成特定的業(yè)務(wù)閉環(huán)。以京東實(shí)體商品購(gòu)買(mǎi)為例，用戶(hù)提交訂單支付成功之后，那么這個(gè)訂單就會(huì)通過(guò)交易系統(tǒng)將訂單信息傳遞到倉(cāng)儲(chǔ)模塊進(jìn)行庫(kù)存的使用、快遞配送等流程以實(shí)現(xiàn)將物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)到用戶(hù)手上的目標(biāo)。

（2）如何定義服務(wù)

對(duì)于工具產(chǎn)品或平臺(tái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，和前端用戶(hù)產(chǎn)品的職能有些類(lèi)似，都是面向用戶(hù)提供能力，但是這里的用戶(hù)不是我們通常意義上的C端用戶(hù)，而是B端用戶(hù)，主要是公司、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的用戶(hù)，這個(gè)用戶(hù)可能是業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)也可能是服務(wù)團(tuán)隊(duì)等等。

和用戶(hù)端產(chǎn)品一樣，在定義如何提供服務(wù)或者說(shuō)如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品環(huán)節(jié)，都要考慮用戶(hù)角色、流程、功能劃分，然后形成整體的產(chǎn)品原型進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)落地。（這些有成熟的方法論，就不在本文進(jìn)行詳述了）

和用戶(hù)產(chǎn)品不一樣的是，對(duì)于中臺(tái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，要理解所提供的服務(wù)面對(duì)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)以及背后需要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，這個(gè)工具可能是幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，也有可能作為其中一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)來(lái)提供業(yè)務(wù)支持。這就對(duì)中臺(tái)產(chǎn)品提出了更高的要求，要能清晰的認(rèn)知自己提供服務(wù)在整體業(yè)務(wù)當(dāng)中的定位和邊界，同時(shí)還要考慮多業(yè)務(wù)線(xiàn)場(chǎng)景下的服務(wù)適配及服務(wù)拓展。

接口服務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)更加抽象，它脫離了可操作的用戶(hù)界面及功能，更多是系統(tǒng)層面的數(shù)據(jù)交互。從技術(shù)視角來(lái)看，接口服務(wù)分為讀、寫(xiě)兩大類(lèi)，從數(shù)據(jù)操作視角來(lái)看，接口服務(wù)分為增、刪、改、查四大類(lèi)。

接口分為服務(wù)的使用方和服務(wù)的提供方，使用方需要按照接口定義的入?yún)⑦M(jìn)行傳入，接口接收到入?yún)⒑笸ㄟ^(guò)接口內(nèi)部定義的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行處理，根據(jù)處理結(jié)果，通過(guò)接口輸出業(yè)務(wù)處理結(jié)果（成功/失?。┘皩?duì)應(yīng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

我們以用戶(hù)注冊(cè)為例，用戶(hù)在前端輸入手機(jī)號(hào)、密碼、驗(yàn)證碼提交注冊(cè)，前端頁(yè)面會(huì)調(diào)用中臺(tái)會(huì)員模塊的會(huì)員注冊(cè)服務(wù)接口，入?yún)?huì)傳入手機(jī)號(hào)、密碼、驗(yàn)證碼，接口接收到這些參數(shù)后，會(huì)做幾件事情（僅僅模擬一個(gè)最簡(jiǎn)單的用戶(hù)注冊(cè)接口交互，實(shí)際業(yè)務(wù)邏輯遠(yuǎn)復(fù)雜于事例）：

• 1）校驗(yàn)參數(shù)是否正確，驗(yàn)證碼和發(fā)送給用戶(hù)的驗(yàn)證碼是否一致、手機(jī)號(hào)格式是否正確、密碼格式是否正確；
• 2）校驗(yàn)當(dāng)前會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)中是否有該手機(jī)號(hào)注冊(cè)信息，如果有返回注冊(cè)失敗，沒(méi)有則繼續(xù)；
• 3）將手機(jī)號(hào)、密碼寫(xiě)入到會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，生成該用戶(hù)的一條注冊(cè)會(huì)員記錄；
• 4）接口返回注冊(cè)成功或注冊(cè)失敗及對(duì)應(yīng)失敗原因；

上面這是一個(gè)簡(jiǎn)單的接口層面調(diào)用事例，那么對(duì)于中臺(tái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，在設(shè)計(jì)接口業(yè)務(wù)邏輯過(guò)程中，無(wú)論是服務(wù)使用方還是服務(wù)提供方，都需要考慮幾個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：

• 1）接口調(diào)用失敗的異常場(chǎng)景如何處理？
• 2）接口調(diào)用超時(shí)拿不到預(yù)期的結(jié)果，如果降級(jí)保證接口使用方能繼續(xù)正常業(yè)務(wù)開(kāi)展？
• 3）接口的使用場(chǎng)景，調(diào)用頻率及調(diào)用峰值（QPS/TPS）能否支持？

這里舉一個(gè)簡(jiǎn)單的案例來(lái)說(shuō)一說(shuō)對(duì)于接口調(diào)用異常的設(shè)計(jì)策略：還是以電商網(wǎng)站為例，用戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)一個(gè)實(shí)體物品，使用微信支付以及部分積分抵現(xiàn)，那么在提交訂單時(shí)，中臺(tái)交易模塊要與支付系統(tǒng)和會(huì)員積分系統(tǒng)進(jìn)行交互，在這個(gè)環(huán)節(jié)如果調(diào)用支付系統(tǒng)異常或調(diào)用接口超時(shí)，需要終止當(dāng)前交易流程并且要求用戶(hù)重新預(yù)定；但是如果調(diào)用會(huì)員積分系統(tǒng)接口超時(shí)，其實(shí)可以降級(jí)允許用戶(hù)成單，后續(xù)異步扣除用戶(hù)的會(huì)員積分，即使扣除失敗，積分所帶來(lái)的交易成本遠(yuǎn)比用戶(hù)預(yù)定失敗后流失要低的多。

在設(shè)計(jì)接口交互異常處理邏輯時(shí)，不是單純以某一個(gè)原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，而是要根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及你所設(shè)計(jì)的邏輯背后帶來(lái)的業(yè)務(wù)影響、收益有非常密切的關(guān)系。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，多想想業(yè)務(wù)本身，最終方案才可能對(duì)用戶(hù)、對(duì)公司更有利。

（3）服務(wù)與功能的區(qū)別

通常我們所說(shuō)的產(chǎn)品經(jīng)理大部分都是功能產(chǎn)品經(jīng)理，功能即為了幫助用戶(hù)完成某一個(gè)需求而實(shí)現(xiàn)的解決方案，還以電商類(lèi)平臺(tái)為例，電商平臺(tái)的客服團(tuán)隊(duì)為了能幫助下單購(gòu)買(mǎi)了商品的用戶(hù)解答問(wèn)題，就需要在用戶(hù)來(lái)電進(jìn)線(xiàn)后可以看到用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的訂單信息，給客服提供這個(gè)查詢(xún)訂單信息頁(yè)面就是一個(gè)功能。

那么什么是服務(wù)呢？服務(wù)本質(zhì)還是功能，只是相對(duì)于功能有了通用性、拓展性能力，上面提到的電商平臺(tái)如果是阿里巴巴，對(duì)應(yīng)的客服查詢(xún)信息功能由阿里共享事業(yè)部的中臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行提供，就要同時(shí)考慮不同業(yè)務(wù)線(xiàn)如C2C的淘寶、B2C的天貓、B2B的1688等各種售后業(yè)務(wù)場(chǎng)景，結(jié)合各個(gè)場(chǎng)景可能存在的服務(wù)訴求，提供相對(duì)通用戶(hù)的服務(wù)頁(yè)面或訂單信息查詢(xún)能力，這樣能保證當(dāng)有某一個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)接入中臺(tái)客服能力的時(shí)候可以使用，避免過(guò)多的個(gè)性化開(kāi)發(fā)。

所以服務(wù)更多是業(yè)務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮的問(wèn)題，對(duì)于中臺(tái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)的每個(gè)功能都可能是通過(guò)服務(wù)的形式提供出去，那么如何讓功能相對(duì)靈活的適應(yīng)個(gè)性化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景就是產(chǎn)品經(jīng)理日常工作中最需要思考的問(wèn)題。

同時(shí)，服務(wù)還是可“進(jìn)化”的，可以基于接入的業(yè)務(wù)進(jìn)行自我能力的提升，不單單是提供服務(wù)，還能結(jié)合服務(wù)過(guò)程中所積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行價(jià)值的沉淀，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)學(xué)習(xí)，讓服務(wù)不僅僅滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，而且還可以提供超出預(yù)期的服務(wù)能力。

產(chǎn)品經(jīng)理提升必備的軟能力

上面提到的如何定義服務(wù)、如何理解服務(wù)更多的是從產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)能力、專(zhuān)業(yè)能力上的提升，這些都是成為一個(gè)優(yōu)秀中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理必不可少的條件。

下面分享的這些關(guān)于產(chǎn)品經(jīng)理軟能力的經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是所有想在產(chǎn)品經(jīng)理這條職業(yè)路線(xiàn)上不斷提升的同學(xué)都需要具備的。下面這些不僅僅是我自己在產(chǎn)品經(jīng)理這條路上的實(shí)踐總結(jié)，也是在過(guò)去一段時(shí)間觀(guān)察初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理的工作過(guò)程中的一些反思和思考。

如果你想在產(chǎn)品的這條專(zhuān)業(yè)路線(xiàn)上不斷提升，向更高階產(chǎn)品經(jīng)理去努力，那么建議可以結(jié)合下面提到的這些軟能力復(fù)盤(pán)一下，哪些是自己目前所具備的，哪些是要在接下來(lái)去提升的。

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主觀(guān)能動(dòng)性?

（1）學(xué)習(xí)力

如何定義學(xué)習(xí)以及如何學(xué)習(xí)，在互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)有很多成熟的方法論進(jìn)行介紹了，在這里我想表達(dá)的是，你現(xiàn)在的學(xué)習(xí)方法是否達(dá)到的了“學(xué)習(xí)”的效果。簡(jiǎn)單來(lái)聊一聊表象學(xué)習(xí)和深層學(xué)習(xí)，表象學(xué)習(xí)指通過(guò)學(xué)習(xí)你了解了現(xiàn)狀是什么，而深層學(xué)習(xí)指通過(guò)表象的理解，能思考明白為什么表象是這樣，表象是否可以?xún)?yōu)化，之所有沒(méi)有被優(yōu)化是因?yàn)槟男┮蛩貙?dǎo)致的。

我們說(shuō)深層學(xué)習(xí)，更多的是結(jié)合思考、經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，能夠不局限在對(duì)于表象的認(rèn)知，而是能夠基于表象了解表象背后的因果。

這里分享一個(gè)可以提升學(xué)習(xí)效果的方法，在克里斯坦森教授的破壞式創(chuàng)新理論中，在針對(duì)任何一個(gè)商業(yè)現(xiàn)象的觀(guān)察和分析時(shí)都會(huì)提出三個(gè)問(wèn)題：這個(gè)商業(yè)模式為什么產(chǎn)生？（背后解決的本質(zhì)問(wèn)題是什么）這個(gè)商業(yè)模式合理么？（現(xiàn)狀背后是否還有需求沒(méi)有滿(mǎn)足）這個(gè)商業(yè)模式可以再優(yōu)化么？（找到優(yōu)化的方向，或許就是顛覆式創(chuàng)新的突破口）

我們?cè)趯W(xué)習(xí)任何一個(gè)“知識(shí)”的過(guò)程中也可以不斷問(wèn)自己這三個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)狀是什么，現(xiàn)狀合理么，現(xiàn)狀還能更好么；結(jié)合這三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行解答，在提問(wèn)回答的過(guò)程中，你就會(huì)真的學(xué)會(huì)“知識(shí)”而不只是學(xué)“知識(shí)”。

（2）執(zhí)行力

聊執(zhí)行力之前，先來(lái)舉個(gè)例子：假設(shè)你正在通過(guò)12306購(gòu)買(mǎi)一張出行的火車(chē)票，在選好車(chē)次后點(diǎn)擊預(yù)定時(shí)，發(fā)現(xiàn)錢(qián)支付了，但是頁(yè)面遲遲不會(huì)告訴你是否購(gòu)買(mǎi)成功，你的心理狀態(tài)是什么樣的？

在筆者上學(xué)期間，讀過(guò)一本計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)非常經(jīng)典的書(shū)籍《算法導(dǎo)論》（當(dāng)然，這本書(shū)筆者沒(méi)有讀的很深，就像每一個(gè)號(hào)稱(chēng)要好好背單詞的孩子一直停留在詞匯書(shū)的abandon一樣），但是這本書(shū)序言中關(guān)于算法的定義我記憶尤深：算法=輸入+處理邏輯+輸出。計(jì)算機(jī)、程序、算法在數(shù)字世界甚至影響現(xiàn)實(shí)世界的過(guò)程中，都是通過(guò)輸出一個(gè)明確的結(jié)果來(lái)讓這個(gè)世界可以更好的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。

相信大家應(yīng)該能理解我想表達(dá)什么了，執(zhí)行力就像通過(guò)外部因素或內(nèi)部因素給你自己輸入了一個(gè)“任務(wù)”，這個(gè)任務(wù)需要你完成后將這個(gè)任務(wù)的完成結(jié)果“輸出”給自己或者給你任務(wù)的人。

那么對(duì)于一個(gè)人的執(zhí)行力評(píng)價(jià)，就取決于“任務(wù)結(jié)果”輸出的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，所以對(duì)于提升執(zhí)行力來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)關(guān)鍵因素：

1）對(duì)于索要執(zhí)行任務(wù)的理解，這就包含你所執(zhí)行任務(wù)的內(nèi)容以及這件事的緊迫程度，需要在什么時(shí)間內(nèi)完成（簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，定義一個(gè)事情的緊迫程度可以使用重要-緊急四象限方法來(lái)定義）。

時(shí)效性在執(zhí)行力的評(píng)價(jià)里尤其關(guān)鍵，即使執(zhí)行的效果不理想也要通過(guò)及時(shí)反饋的方式告訴別人不是不執(zhí)行而是執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題需要更長(zhǎng)的時(shí)間或者外部的幫助。如果因?yàn)椴粫?huì)做或者不愿意做而遲遲不反饋，那么最終只會(huì)給人留下執(zhí)行力差的印象。

2）從被動(dòng)執(zhí)行變?yōu)橹鲃?dòng)執(zhí)行，這其實(shí)是執(zhí)行的進(jìn)階模式，即在執(zhí)行之前問(wèn)問(wèn)自己，為什么要執(zhí)行這個(gè)事情，按照既定的執(zhí)行方案是最優(yōu)的么？如果不是，如何才是最優(yōu)？是不是可以按照最優(yōu)方案去實(shí)現(xiàn)？從一個(gè)單純的被動(dòng)執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變成一個(gè)經(jīng)過(guò)思考和決策后的主動(dòng)執(zhí)行者，對(duì)于完成任務(wù)或者自我提升都有更大的幫助和價(jià)值。

2

共情/同理心 

共情或同理心，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是換位思考，這是一個(gè)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單但做起來(lái)很難的事情。無(wú)論在需求溝通過(guò)程中、還是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)/規(guī)劃過(guò)程中，共情都尤為重要。

以需求溝通為例，對(duì)于中臺(tái)或者后臺(tái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，需求提出方往往是公司內(nèi)部的成員，這不像用戶(hù)產(chǎn)品經(jīng)理那有面對(duì)的用戶(hù)需求都是“虛無(wú)縹緲的”，內(nèi)部成員的需求都是基于某一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要解決或需要提升解決效率的問(wèn)題。在這種需求溝通的過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)理不應(yīng)該面對(duì)“用戶(hù)”提出的需求時(shí)，不應(yīng)該局限在產(chǎn)品的主觀(guān)思路上去評(píng)估一個(gè)需求，而是應(yīng)該站在真實(shí)的用戶(hù)視角去評(píng)估，為什么用戶(hù)會(huì)提出這樣一個(gè)流程或者一個(gè)功能，讓自己處于用戶(hù)的環(huán)境中去思考這個(gè)需求要不要做。

當(dāng)然，共情并不代表要滿(mǎn)足用戶(hù)的所有需求，有一定工作經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品同學(xué)都知道，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提出的需求不一定都是合理的，這其中有真需求也有偽需求，在評(píng)估需求的過(guò)程中也要保留產(chǎn)品經(jīng)理的思辨能力，不僅僅要能站在用戶(hù)的視角去思考這個(gè)問(wèn)題如何解決，還要去思考為什么這個(gè)問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)，也許找到問(wèn)題出現(xiàn)背后的原因并解決掉，用戶(hù)的需求就不存在了。

以售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)需求溝通案例來(lái)講一下，如何通過(guò)產(chǎn)品的思辨能力去溝通需求、評(píng)估需求。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)提了一個(gè)需求：用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)了某個(gè)產(chǎn)品后會(huì)發(fā)現(xiàn)自己額外購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)自己不需要的附加產(chǎn)品，用戶(hù)在來(lái)電要求取消掉這個(gè)附加產(chǎn)品時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)操作流程復(fù)雜影響問(wèn)題處理效率，希望產(chǎn)品經(jīng)理能做一個(gè)一鍵取消指定產(chǎn)品的功能，提升客服針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的處理效率。

如果是一個(gè)初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，可能就會(huì)和客服團(tuán)隊(duì)溝通，將這個(gè)功能加在哪個(gè)頁(yè)面的哪個(gè)位置可以最大化提升客服處理效率。但是對(duì)于有一定經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)在接到這個(gè)需求后就會(huì)去想，為什么用戶(hù)會(huì)遇到這個(gè)問(wèn)題，是頁(yè)面幫助用戶(hù)默認(rèn)勾選了附加產(chǎn)品，還是系統(tǒng)bug導(dǎo)致用戶(hù)沒(méi)有勾選但是還是替用戶(hù)勾選了，然后基于反饋的badcase進(jìn)一步排查，最終發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致，解決后客服團(tuán)隊(duì)的需求也就不再是需求了。（本案例純屬虛構(gòu)，如有雷同純屬巧合）

3

結(jié)構(gòu)化思維 

結(jié)構(gòu)化思維能力主要體現(xiàn)在邏輯能力和表達(dá)能力，在日常工作當(dāng)中常常會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新人或者初級(jí)產(chǎn)品必犯的一個(gè)問(wèn)題：需求講不明白，解決方案沒(méi)有層次性，這其實(shí)都可以歸結(jié)為結(jié)構(gòu)化思維能力有待提升上。這里簡(jiǎn)單分享SCQA模型的使用方法，快速提升結(jié)構(gòu)化表達(dá)能力。

SCQA模型：其中S指情景/背景，首先引入大家熟悉的情景事實(shí)；C指沖突，即實(shí)際情況與我們期望實(shí)現(xiàn)訴求之間的矛盾；Q指疑問(wèn)，面對(duì)沖突，要解決什么問(wèn)題；A指回答/解決方案，即如何解決問(wèn)題。

在我們?nèi)粘１磉_(dá)過(guò)程中，往往會(huì)只表達(dá)A而忽略了前面的SQC，這就會(huì)讓接收者無(wú)法理解或不好理解，下面舉一個(gè)電商平臺(tái)提升用戶(hù)支付轉(zhuǎn)化率的例子：

S（背景）：用戶(hù)通過(guò)某電商平臺(tái)下單購(gòu)物，發(fā)現(xiàn)下單后存在大量不支付訂單

C（沖突）：不支付的訂單最終會(huì)取消，既消耗庫(kù)存使用又降低平臺(tái)收益轉(zhuǎn)化

Q（問(wèn)題）：找到用戶(hù)不支付的原因，通過(guò)激勵(lì)策略提升支付轉(zhuǎn)化率

A（解決方案）：解決方案分兩個(gè)方向，一個(gè)方向是通過(guò)用戶(hù)行為、路徑分析，進(jìn)一步挖掘用戶(hù)不支付原因；

另一個(gè)方向是通過(guò)頁(yè)面交互或提醒機(jī)制引導(dǎo)用戶(hù)支付，如待支付頁(yè)面通過(guò)倒計(jì)時(shí)及文案提醒增加支付緊迫感，通過(guò)短信提醒用戶(hù)支付，通過(guò)限時(shí)立減紅包引導(dǎo)用戶(hù)繼續(xù)支付等等。介紹結(jié)構(gòu)化表達(dá)的相關(guān)書(shū)籍有很多，其中《金字塔原理》是其中的經(jīng)典之作，有需要的同學(xué)可以進(jìn)一步學(xué)習(xí)。

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復(fù)盤(pán) 

復(fù)盤(pán)一次源于圍棋術(shù)語(yǔ)，指對(duì)局完畢后，復(fù)演該盤(pán)棋的記錄，以檢查對(duì)局中招法的優(yōu)劣與得失關(guān)鍵。后來(lái)演化到美軍軍事行動(dòng)后的AAR（After Action Review），在每一次軍事行動(dòng)之后都會(huì)總結(jié)行動(dòng)結(jié)果與目標(biāo)之間的達(dá)成效果，在下一次行動(dòng)中更好的完成目標(biāo)。

通用化的復(fù)盤(pán)方法分四個(gè)步驟：回顧目標(biāo)、評(píng)估結(jié)果、分析原因、總結(jié)規(guī)律。

• 1）回顧目標(biāo)：做這個(gè)事情的目的是什么？期望達(dá)成的目標(biāo)或者里程碑是什么？
• 2）評(píng)估結(jié)果：基于實(shí)現(xiàn)效果與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，評(píng)估是否達(dá)成或達(dá)成了多少
• 3）分析原因：基于目標(biāo)與達(dá)成之間的差異，找到原因，這其中既包含成功的原因也包含失敗的原因
• 4）總結(jié)規(guī)律：對(duì)于成功的經(jīng)驗(yàn)，更好的延續(xù)下去；對(duì)于失敗的原因，找到解決方案，在下一次的行動(dòng)中避免

在復(fù)盤(pán)過(guò)程中，要保證求真：實(shí)事求是；求實(shí)：內(nèi)容和原因；求學(xué)：改進(jìn)與提升；求內(nèi)：反思與自我剖析；求道：找本質(zhì)和規(guī)律；

復(fù)盤(pán)的價(jià)值在于對(duì)做過(guò)事情的思考，并能基于思考為下一步行動(dòng)作出指導(dǎo)。把失敗轉(zhuǎn)化成財(cái)富，把成功轉(zhuǎn)化成能力。

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系統(tǒng)思維 

系統(tǒng)思維是一種邏輯抽象能力，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是對(duì)事情全面思考，不只是就事論事，而是是把想要達(dá)到的結(jié)果、實(shí)現(xiàn)該結(jié)果的過(guò)程、過(guò)程優(yōu)化以及對(duì)未來(lái)的影響等一系列問(wèn)題作為一個(gè)整體系統(tǒng)進(jìn)行研究。

從業(yè)務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品的視角去看待系統(tǒng)思維主要有兩個(gè)方面

1）基于對(duì)業(yè)務(wù)、角色、系統(tǒng)模塊的理解，將業(yè)務(wù)全流程形成系統(tǒng)化架構(gòu)，刻畫(huà)在大腦中和日常工作實(shí)踐中

2）在做需求、規(guī)劃過(guò)程中，能基于對(duì)系統(tǒng)的理解去定義合理性

先說(shuō)第一個(gè)方面，永遠(yuǎn)不要將自己局限在自己所負(fù)責(zé)的那部分工作中，就像那句不想當(dāng)將軍的士兵不是一個(gè)好士兵。站位高一層甚至多層，這樣你才能具備更高的視角以便于向更高能力的職位提升。對(duì)于偏向業(yè)務(wù)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，對(duì)于業(yè)務(wù)全局性的把握，可以讓你hold住任何一個(gè)業(yè)務(wù)需求（基于業(yè)務(wù)線(xiàn)的跨團(tuán)隊(duì)大需求也不在話(huà)下），不管你是不是需求的主導(dǎo)者，你都能提出建設(shè)性的意見(jiàn)來(lái)提升這個(gè)需求最終實(shí)現(xiàn)效果。

第二個(gè)方面是對(duì)于業(yè)務(wù)合理性的理解，對(duì)于業(yè)務(wù)中臺(tái)來(lái)說(shuō)，很多業(yè)務(wù)都是涉及多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊交互的。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域一直遵循著高內(nèi)聚、低耦合的設(shè)計(jì)思想。這指的就是在系統(tǒng)內(nèi)部盡可能的高內(nèi)聚，避免業(yè)務(wù)邏輯的分散；涉及系統(tǒng)間交互的，盡可能低耦合、保持業(yè)務(wù)交互的邊界清晰。在涉及跨團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)需求的溝通過(guò)程中，站在系統(tǒng)角度去思考這個(gè)功能或者這個(gè)流程需要哪個(gè)業(yè)務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)更合理，才能提出讓人信服的意見(jiàn)，避免系統(tǒng)模塊之間的無(wú)意義撕逼。

業(yè)務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理是基于業(yè)務(wù)+產(chǎn)品兩條專(zhuān)業(yè)路線(xiàn)的集合，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域和產(chǎn)品領(lǐng)域都要做到足夠精、專(zhuān)，才能在中臺(tái)產(chǎn)品這條專(zhuān)業(yè)路線(xiàn)上走的更遠(yuǎn)。同時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理的綜合能力又是任何一個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品經(jīng)理都需要掌握或具備的，產(chǎn)品路很長(zhǎng)，不斷做、不斷錯(cuò)、不斷改，誰(shuí)足夠快誰(shuí)走的遠(yuǎn)。

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