如何在客服行業(yè)，通過精細化運營吸引更多客戶

讓數(shù)據(jù)說話，已成為越來越多的行業(yè)選擇。

對于客服行業(yè)來說，需要思考如何通過「精細化運營」來提升服務質(zhì)量，提高服務效率，從而整體提升業(yè)務水平，吸引更多客戶。

服務行業(yè)的「精細化運營」要求每一個訪客咨詢、每一個訪客來源、每一次訪客操作都能夠被記錄和呈現(xiàn)，因此，以往純粹只能提供客服工作報表的客服系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足企業(yè)需求，只有更進一步、更具針對性的精細化數(shù)據(jù)分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題、提煉解決方案才是能夠真正提升服務價值的措施。

那么怎么做呢？

就讓偉大的易至信來告訴你們吧，看看我們能做什么……

一、服務行業(yè)的精細化數(shù)據(jù)運營

那么，服務行業(yè)的精細化數(shù)據(jù)運營應該從哪里入手？

如下：我們網(wǎng)易七魚的后臺數(shù)據(jù)：

完美展示了一個訪客咨詢、每一個訪客來源、每一次訪客操作。

二、透徹的數(shù)據(jù)分析

1．如果你作為客服主管

如果你作為客服主管，除了知道如何更好地服務客戶之外，也應當對客戶是誰，他們從何而來，有何目的有所了解。從不同渠道來源、不同關鍵詞進入的客戶會擁有不同的訴求。

2．實時監(jiān)測讓服務更有針對性

我們網(wǎng)易七魚后臺的服務類數(shù)據(jù)實時更新，包括會話數(shù)、消息數(shù)、滿意度、會話時長、排隊量等等，也可以針對客服個人進行服務情況監(jiān)控。

舉例來說，客服團隊新入職某員工，標準培訓時間是5天，5天后必須達到一定的服務標準才能正式上崗。那么就可以通過服務數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控使得針對該客服的服務評估更加具有準確性，也更加有效。

3．異常情況及時調(diào)整

針對歷史會話情況，管理者發(fā)現(xiàn)曾在三個時間節(jié)點出現(xiàn)過峰值，在工作回溯、總結的時候，就可以基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析，為什么這三個時間節(jié)點的會話量較其他時間段有較為明顯的峰值。

可能情況有：

1.版本更新，用戶對新功能存在疑惑；

2.因重要的市場活動，吸引了新的用戶進來咨詢。

再結合歷史的版本更新記錄、市場活動記錄等進行比較對照，就能發(fā)現(xiàn)會話量增長的原因，并且可以在下一次活動時提前采取一些措施來應對這些突發(fā)的情況。

想想，如果你對企業(yè)又這么個東西，是不是特別的棒，棒，棒……

文：易至信

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