這個五一假期，刷爆朋友圈的是啥？
曬旅游、曬約會、曬工作？
都不是！
而是中國運營商免費送流量！
朋友圈清一色的短信截圖、曬網(wǎng)齡、曬流量。
這些都是啥呢？又怎么會被刷屏了呢？
其實這是移動推出的一個福利活動，查網(wǎng)齡領(lǐng)流量，移動確實雞賊，趁著五一的假期，還不忘在微博上大力宣傳，狠狠地賺了一波熱度。
查網(wǎng)齡領(lǐng)流量規(guī)則：
中國移動手機號碼低于1年的，只能贈送1GB流量；
1到3年的只能贈送2GB流量；
3到5年的只能贈送3GB流量；
5到10年的只能贈送5GB流量；
10年以上的贈送10GB流量；
可連續(xù)領(lǐng)取三個月，此年齡是按照入網(wǎng)當(dāng)月起開始計算，得出的結(jié)果。
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有人懷疑是中國移動的 “陰謀”，也就是如果用戶開了多開了X個月，進(jìn)而在X年期間限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。
但是，我想說的是黑移動也不是這么黑的！
1、發(fā)送2019到10086領(lǐng)流量的回復(fù)開頭是尊敬的某先生/女士,不是尊敬的客戶。
2、網(wǎng)友測試發(fā)送短信給10086申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，免費領(lǐng)的流量并不影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，移動是有不好的地方，但也應(yīng)該實事求是，不能無腦黑。
很明顯此舉是移動在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)前幡然醒悟：是該好好補償老用戶了。
在常人理解來看，任何行業(yè)應(yīng)該是尊重、維護老用戶。
比如媒體廣告行業(yè)，一個老用戶那就是最尊貴的客戶，一定要服務(wù)最貼心，回饋最豐厚。
但是，到了移動這里卻反了。
比如，新用戶辦理號碼，優(yōu)惠度就要大于老用戶，同樣的套餐贈送寬帶，老用戶就得多花錢。
并且最引人深思的是，此次中國移動按網(wǎng)齡送流量，而且2018年12月31日以后的新用戶不能參與這打破了移動一貫不照顧老用戶的習(xí)慣！
1 移動有多么不重視老用戶呢？
舉個例子：中國有這么多老年人，他們基本上應(yīng)該不需要大量流量包的套餐。
選套餐的時候，我陷入了無奈境地，最低28元起。一個老年人，在家有無線局域網(wǎng)，選個原來8元能用的套餐就可以，可惜已經(jīng)取消了。
這并不足以致命到讓移動用戶驟降242萬的地步，但是一點點積累，就會讓用戶失去對你的信任，正如網(wǎng)友的評論，要不是因為用了10年的號舍不得，早就攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)了。
確實如此。
在一個注重用戶體驗的時代，如果你還以一家獨大的姿態(tài)“榨取”用戶最后的利用價值，而不是把用戶利益放在第一位的話，那流失242萬用戶可能只是一個開始。
尊“老”愛“幼”體現(xiàn)在用戶運營中分別對應(yīng)著“留存”和“拉新”。
我剛開始做運營的時候，我完全不理解留存，更不覺得它重要，反而一味的追尋拉新、轉(zhuǎn)化、完成GMV，而導(dǎo)致沒有做好服務(wù)和體驗，流失了很多用戶。
最后的結(jié)果呈現(xiàn)是拉新壓力大，進(jìn)入了一個怪圈，成本失控。
2 為什么留存率如此重要？
1、留存率是判斷一個產(chǎn)品是否有價值的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。
留存率低意味著大部分用戶使用之后，沒有再次打開這個產(chǎn)品的動力，也就意味著這個產(chǎn)品沒有很好地滿足用戶需求。
2、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的盈利往往都是后置的，產(chǎn)生的利潤是未來一段時間通過為用戶服務(wù)產(chǎn)生的，而不是宰一刀就完事的青島龍蝦。
沒有留存也就完全沒有商業(yè)價值，在產(chǎn)品初創(chuàng)的早期，應(yīng)該更多關(guān)注留存率是否達(dá)標(biāo)，而不是只關(guān)注總用戶數(shù)的增長。
3、撿了芝麻丟了西瓜
留住老用戶的成本，遠(yuǎn)低于獲取新用戶無數(shù)的數(shù)據(jù)都清晰地表明，留住1位老用戶的成本，會遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取1位新用戶的成本。
尤其是在現(xiàn)今流量成本已經(jīng)成倍的情況下，花更多精力在提高留存用戶上，是更加高效經(jīng)濟的運營導(dǎo)向。
做運營若辛辛苦苦把用戶拉來，卻發(fā)現(xiàn)大部分用戶再也不打開產(chǎn)品，更談不上會在這里繼續(xù)消費。
這種只來一次的用戶，是幾乎沒有多少商業(yè)價值的，也就意味著投入在這些用戶拉新上的投入全部浪費了。有的用戶，繼續(xù)使用了幾次之后，也成為流失用戶。
留存用戶是指一定時間段里，能夠持續(xù)活躍使用的用戶。
留存用戶占這批次新增用戶的比例，我們稱之為留存率。
留存的時間，一般會有次日、第7日、第30日等，分別對應(yīng)著次日留存率、第7日留存率、第30日留存率。
作為一名運營，不要簡單地以為用戶拉進(jìn)來就算是你的用戶了，用戶總數(shù)并不是洋洋自得的指標(biāo)，而更應(yīng)該關(guān)注活躍用戶數(shù)和留存率。
因為，只有真正活躍的用戶，才能產(chǎn)生商業(yè)價值。
比如一個產(chǎn)品各平臺下載量是1000萬，后臺數(shù)據(jù)看到活躍用戶有10萬，只有這活躍的10萬用戶才有可能創(chuàng)造利潤。
不同于拉新的創(chuàng)意屬性，做留存很多時間都會用在發(fā)現(xiàn)用戶體驗問題，并快速優(yōu)化上，說白了就是看清現(xiàn)實和計劃的差距。
用戶使用產(chǎn)品初始階段，經(jīng)常會發(fā)生的事情是，你給用戶規(guī)劃好了一個完美的路線，但其實他根本不是這么走。
如果沒能及時引導(dǎo)，而任由用戶在產(chǎn)品里橫沖直撞，就會錯過了寶貴的“AHA Moment”，最后用戶決然離開。也就是用戶希望產(chǎn)品能解決自己核心需求的時刻。
3 用戶體驗路徑分析
那么，該如何發(fā)現(xiàn)用戶體驗中的問題并優(yōu)化呢？
我們需要做用戶體驗路徑分析&全觸點的管理。
這個分析分為三個階段：
第一階段：提前預(yù)判
對理想的用戶體驗路徑做預(yù)判，也算是做出一種假設(shè)。
第二階段：面對現(xiàn)實
使用流量地圖，分析產(chǎn)品真實用戶體驗和訪問路徑；
第三階段：對比差距
理想和現(xiàn)實對照，找到差異點。
4 線上平臺下沉線下場景
在互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)階段，不管是線上還是線下，我們都知道已經(jīng)過了流量紅利期了，不管什么行業(yè)，現(xiàn)在的獲客成本、廣告成本都極高。
線上流量用戶是非常的虛無縹緲，且線上運營也在想著各種運營活動來抓取漂浮的用戶。
去年的新零售概念即通過線下場景、服務(wù)、體驗，來增加用戶與品牌的粘性，提高用戶留存、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化等等，我認(rèn)為這是高效的、也是提高留存的通路之一。
- 沒有好的服務(wù)、體驗，先別談留存
- 沒有想明白留存這件事，拉新就是個無底洞，無效成本，低效運營
- 留存服務(wù)和體驗，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，用戶需求、用戶習(xí)慣、市場環(huán)境在變，須迭代而行
- 留存=優(yōu)化服務(wù)+體驗升級+產(chǎn)品迭代+深入用戶心理的運營實踐
幾年以前，移動倒逼微信，一定要它向用戶收費，就很顯然是又一次站在廣大人民群眾對立面的舉措
提一個設(shè)想：馬云曾經(jīng)說，銀行既然不去做有些事，那就讓支付寶來做吧。
現(xiàn)在，我覺得在通信行業(yè)也需要一個敢于吃螃蟹的“支付寶”了。我始終相信，一個行業(yè)的發(fā)展，絕不會停留在我們想象力之內(nèi)。
文：知識提供者@運營公舉小磊磊?(gongjulei)
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