和你聊一聊私域增長(zhǎng)的(無(wú)人化銷售主張）

文：大保

萬(wàn)量 SCRM品牌創(chuàng)辦人，

微信公眾號(hào)：大保聊私域增長(zhǎng) 主理人。

這篇文章的題目，并不是夸張表達(dá)，而是一種全新的技術(shù)，一種全新的認(rèn)識(shí)。

截止到本文寫作的時(shí)候，萬(wàn)量公司還沒(méi)有一位全職的銷售人員，我們有幾個(gè)售前和客戶成功經(jīng)理的工作，但并沒(méi)有全職的銷售人員。

而且據(jù)我了解，和我們一樣有想法的公司，也不在少數(shù)。

這種違背工作常識(shí)的行為和認(rèn)知，一定有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)存在。

沒(méi)有了銷售人員，又怎么能把產(chǎn)品銷售出去呢？

但是，沒(méi)有銷售人員，并不表示產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值無(wú)法傳遞給客戶。

簡(jiǎn)而言之，我們發(fā)現(xiàn)了一種更加穩(wěn)定的方法來(lái)傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。

請(qǐng)注意，是“更加穩(wěn)定”，這套方法是持續(xù)不斷升級(jí)迭代的。

老板們都希望團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都是銷冠.

銷冠的特點(diǎn)就是當(dāng)你給他100個(gè)意向客戶的時(shí)候，他總是能用非常高的轉(zhuǎn)化率的方法來(lái)成交大部分的客戶。

之前我們寫過(guò)《企業(yè)做私域運(yùn)營(yíng)到底是要招人做，還是搞營(yíng)銷自動(dòng)化？》

因此，我們不禁在思考， 像銷冠這樣的銷售人員，到底有什么秘籍，可以維持他們超高成交率的戰(zhàn)斗力。

他們可能接受了良好的教育，有很好的理解和表達(dá)方式，有很高的情商，有很強(qiáng)的洞察能力，有很強(qiáng)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)…

總之，就是他們“懂”了。

他們懂產(chǎn)品、懂客戶、懂行業(yè)、商業(yè)。

這四種特質(zhì)結(jié)合在一起，形成了“top sales”這一群體。

當(dāng)然，在某些行業(yè)，喝酒應(yīng)酬也是必要的。

如果你認(rèn)同銷售的精髓在于“懂”，那么接下來(lái)就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)激動(dòng)人心的問(wèn)題：

我們?cè)鯓硬拍苡盟惴ǎ密浖头椒ㄕ搧?lái)克隆這些“top sales”呢？

除了不能克隆強(qiáng)大體質(zhì)之外，其余四大能力，我們都很感興趣克隆出來(lái)。

所以我們就把我們公司最“懂”的那個(gè) Top Sale （我自己）帶到了小黑房（辦公室里。

光明正大地把我們的銷冠克隆方案梳理清楚，并且列出了以下幾個(gè)問(wèn)題。

問(wèn)題清單上的問(wèn)題有好幾種：

-關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題：當(dāng)您向顧客介紹您的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值時(shí)，您會(huì)怎么說(shuō)？從哪些方面表達(dá)和我闡述？客戶真正需要的是什么？12345列出來(lái)……

-關(guān)于客戶的問(wèn)題：當(dāng)您與客戶進(jìn)行溝通并跟蹤時(shí)，通?？蛻魰?huì)有哪些改變？他們是怎樣從最初的不感興趣，到最后變成我們的客戶的？12345列出來(lái)……

-關(guān)于行業(yè)的問(wèn)題：當(dāng)你與各個(gè)行業(yè)的人打交道時(shí)，私域流量的運(yùn)營(yíng)在底層邏輯上有什么區(qū)別？我們?cè)鯓硬拍転樗麄兲峁┖线m的案例呢？12345列出來(lái)……

-關(guān)于商業(yè)的問(wèn)題：當(dāng)您銷售一款產(chǎn)品時(shí)，您怎樣才能讓客戶信任我們，感受到產(chǎn)品和服務(wù)可以為其創(chuàng)造價(jià)值？12345列出來(lái)……

經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的戰(zhàn)斗，“懂哥”終于將自己的一切都說(shuō)了出來(lái)。

我們將產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，分成了不同的 SOP類型，以便于后續(xù)的宣傳推廣。

萬(wàn)量SCRM的SOP序列范例

與客戶有關(guān)的問(wèn)題，是對(duì)客戶意圖的洞察和梳理，我們把客戶的意向程度整理成旅程（如下圖所示）：

萬(wàn)量SCRM創(chuàng)建的客戶旅程范例

客戶旅程的價(jià)值是很重要的（也是萬(wàn)量SCRM系統(tǒng)的核心武器），由此我們可以針對(duì)不同層級(jí)、不同旅程階段的客戶針對(duì)性的做營(yíng)銷和動(dòng)作。

之前我們分享過(guò)《如何用SOP策略完成私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的「新客戶培育」和「老客戶激活」》，這是集合了客戶旅程和SOP系列的最佳實(shí)踐。

下面就是行業(yè)方面的問(wèn)題了，我們都知道，不同行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，銷售過(guò)程是不一樣的，比如汽車行業(yè)的核心的完成第一次到店試駕；比如教育培訓(xùn)行業(yè)的核心是完成第一次引流課的成交動(dòng)作；比如茶葉行業(yè)的核心是完成第一次下單等等。

而這些不同行業(yè)的核心關(guān)鍵點(diǎn)，也會(huì)被納入到 SOP的標(biāo)準(zhǔn)化工作中。

我們將這些問(wèn)題整理成了我們的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，放在企業(yè)微信的側(cè)邊欄，一旦有客戶詢問(wèn)，我們就會(huì)立刻發(fā)送出去。

萬(wàn)量SCRM創(chuàng)建的側(cè)邊欄快捷回復(fù)

現(xiàn)在，我們將客戶成交過(guò)程中所有的核心要素都準(zhǔn)備完成了。

我們組建銷售人員，訓(xùn)練銷售人員，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量等，其實(shí)銷售團(tuán)隊(duì)人員每天的工作就是以下內(nèi)容：

1、客戶來(lái)了做好接待

2、根據(jù)客戶的需求，提供產(chǎn)品介紹資料或是案例

3、根據(jù)客戶的提問(wèn)答疑解惑

4、按照客戶的不同旅程階段，針對(duì)性的發(fā)送一對(duì)一信息或是朋友圈內(nèi)容完成客戶培育

既然這些都是可以標(biāo)準(zhǔn)化的，那么我們何不在微信上建立一個(gè)人設(shè)IP人物。去自動(dòng)化完成銷售過(guò)程中的客戶接待、產(chǎn)品或服務(wù)介紹、日常交流互動(dòng)、消息推送都做好呢？

為什么要花這么大的力氣和成本去招聘和培訓(xùn)銷售人員？

你是不是也想問(wèn)，你們公司不是也在招聘銷售員嗎？為什么還要提倡無(wú)銷售主義的營(yíng)銷自動(dòng)化？

是的，我們也在招聘，但不是在銷售人員，而是招聘售前和私域交付顧問(wèn)。

這兩種職位的有一定的不同。銷售傾向于跟蹤和成交轉(zhuǎn)化，而售前則傾向于提供私域咨詢和解決方案；私域交付顧問(wèn)則側(cè)重于客戶簽單之后的落地服務(wù)和指導(dǎo)等。

您可以看到，我們?cè)谝欢ǔ潭壬?，以“顧客旅程?“SOP”的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售的跟進(jìn)與成交轉(zhuǎn)化，但是銷售過(guò)程的銜接，以及根據(jù)客戶的實(shí)際狀況進(jìn)行咨詢工作是必不可少的。

我們的售前同事，可以是電商行業(yè)的經(jīng)理，也可以是教育行業(yè)的教師，也可以是汽車行業(yè)或是房地產(chǎn)行業(yè)方面的專家。

他們的職級(jí)比較高，時(shí)間和精力比較寶貴，讓他們參與客戶的篩選、培育、跟進(jìn)，既是一種浪費(fèi)，也是一種打擊，因?yàn)樗麄儾簧瞄L(zhǎng)，也不喜歡客戶的跟進(jìn)。

因此，我們把他們的功能放到一邊，把客戶培育、激活、跟進(jìn)的工作都交給“客戶旅程”和“SOP”，客戶的意向程度確定之后，再進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接，完成合同和后期的落地交付。

這是我們?cè)趯?shí)戰(zhàn)中觀察到的最佳的組合。

你可以看一下之前我們分享的《如何用SOP策略完成私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的「新客戶培育」和「老客戶激活」》，這是集合了客戶旅程和SOP系列的最佳實(shí)踐。

公司的營(yíng)銷人員從公域平臺(tái)吸引流量，然后用我們的“客戶旅程”和“SOP”去做客戶留存、培育、激活和跟進(jìn)工作，當(dāng)客戶有意向后，再由高級(jí)銷售人員完成簽約、服務(wù)、復(fù)購(gòu)等工作，最后培養(yǎng)出高價(jià)值（高LTV）的客戶。

這就是所謂的“營(yíng)銷自動(dòng)化的無(wú)銷售主張”。

準(zhǔn)確地說(shuō)，是將銷售過(guò)程交給一個(gè)更加精確的、轉(zhuǎn)化率更高的、可以標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。

但是，無(wú)銷售主義并不是為了取代或者排除銷售，我們從來(lái)沒(méi)有這種觀念，而是為了讓成交轉(zhuǎn)化率更高、人均產(chǎn)出效益更高等等。在這種情況下，方法是很有彈性的。

北森、蓋雅等B2B SaaS公司，都會(huì)采購(gòu)我們?nèi)f量的產(chǎn)品，完成SDR，成為Sales Development的銷售代表，負(fù)責(zé)私域流量客戶的留存、培育的傳化，待客戶有意向成交的時(shí)候?qū)⑵浣唤o銷售人員簽約成交。

正典燕窩、燕之屋等新興的電商平臺(tái)，都會(huì)來(lái)買我們?nèi)f量，去做顧客的關(guān)懷服務(wù)，他們很珍惜和顧客之間的交流時(shí)間，因?yàn)檫@是提升客戶復(fù)購(gòu)率的核心動(dòng)作。

泡泡瑪特、華熙生物、吳曉波這些和我們一樣癡迷于?SOP的公司，都希望能以一當(dāng)百，用?SOP來(lái)管理100個(gè)企微IP賬號(hào)，來(lái)培育和轉(zhuǎn)化大量的用戶。

私域服務(wù)的厚度和邊界，能夠在不增加人力的前提下，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶旅程和SOP，是可以持續(xù)的保證和穩(wěn)定的做好交付工作。

這是我們?cè)谒接蜻\(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的最有價(jià)值和最令人興奮的部分。

– THE?END –