如何避免把用戶運(yùn)營(yíng)做成了客服

后臺(tái)有個(gè)小伙伴吐槽說(shuō)：

聽(tīng)說(shuō)用戶運(yùn)營(yíng)特別牛逼，于是畢業(yè)了一心奔著這個(gè)崗位去找工作。

辛苦了一圈，前兩周好不容易順利入職，職位是某上市公司的用戶運(yùn)營(yíng)。（聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)，是吧？）

然鵝，真正做起來(lái)，才發(fā)現(xiàn)，簡(jiǎn)直坑的不行，每天不是添加用戶微信各種陪聊，就是 n 個(gè)群內(nèi)答疑解惑，活脫脫一個(gè)“在線客服”，還恨不得 24 小時(shí)在線的那種！

迷茫到哭，根本不知道接下來(lái)的路怎么走，怎么才能真正步入正軌?

說(shuō)實(shí)話，很心疼小可愛(ài)的遭遇，實(shí)際工作中，這種現(xiàn)象并不少見(jiàn)，我們有多少人頂著用戶運(yùn)營(yíng)的名義，干的卻是客服的工作。

每天的工作瑣碎，成長(zhǎng)不成體系，價(jià)值感缺失，長(zhǎng)此以往，于自己而言，陷入盲目忙碌，自我懷疑之中，于公司而言，你會(huì)逐漸被邊緣化，工作隨時(shí)可以被取代，甚至淘汰！

那么，用戶運(yùn)營(yíng)真就這么慘不忍睹嗎？并不是！

慘的只是那些，從未真正搞清楚用戶運(yùn)營(yíng)價(jià)值的人！總是錯(cuò)把以下幾點(diǎn)當(dāng)做用戶運(yùn)營(yíng)的全部：

• 組建社群，活躍社群
• 維護(hù)產(chǎn)品核心用戶
• 進(jìn)行流失用戶召回
• 策劃活動(dòng)提升活躍
• ……

如果你也遇到過(guò)類似的問(wèn)題，意味著你是一位初級(jí)的從業(yè)者（插個(gè)嘴：也就是所謂的客服），工作隨時(shí)可以被取代，因?yàn)槟阒皇强吹搅吮揭唤?，而更為底層和核心的用戶運(yùn)營(yíng)方法是嚴(yán)重缺失的。

互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，將從“流量市場(chǎng)”逐漸轉(zhuǎn)移至“存量市場(chǎng)”，這時(shí)候，用戶運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)了出來(lái)。

從用戶規(guī)模來(lái)講，當(dāng)用戶體量比較小的時(shí)候，我們可以依靠社群集中性運(yùn)營(yíng)，通過(guò)推送，互動(dòng)，答疑等服務(wù)，使用戶完成付費(fèi)轉(zhuǎn)化等一系列動(dòng)作。

但當(dāng)用戶體量大到一定程度時(shí)，運(yùn)營(yíng)人員的精力有限，這時(shí)候用戶運(yùn)營(yíng)就更偏向策略方面，比如進(jìn)行用戶分層，來(lái)提升效率。

從產(chǎn)品階段來(lái)看，需要對(duì)用戶的生命周期進(jìn)行管理，面對(duì)不同階段用戶，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)，做用戶畫(huà)像，分析他們?yōu)槭裁锤顿M(fèi)，為什么不付費(fèi)，流失原因是什么等等，應(yīng)該采取哪些針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)措施，也就是我們說(shuō)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

而以上這些，對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的用戶運(yùn)營(yíng)能力要求也會(huì)越來(lái)越高，這是挑戰(zhàn)，隨之而來(lái)的，也是機(jī)遇。

隨手翻看一下招聘網(wǎng)站，用戶運(yùn)營(yíng)人才的薪資也是很具有競(jìng)爭(zhēng)力。

很明顯，只有那些系統(tǒng)掌握了用戶分層方法、用戶引導(dǎo)策略的人才會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的香餑餑。

所以，對(duì)于運(yùn)營(yíng)伙伴來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)用戶價(jià)值的提升方法和技巧，是目前投入產(chǎn)出比最高的成長(zhǎng)選擇。

文：學(xué)霸寶寶@運(yùn)營(yíng)研究社?(U_quan)

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