一度離開聚光燈下的陳星漢和他的《Sky光·遇》（下文簡稱光·遇），最近迎來了豐收季。
就在昨天（12月3日），蘋果公布了2019年度精選，由網(wǎng)易代理的《光·遇》本次獲評「年度iPhone游戲」。此外，蘋果給予了該作極高的評價：在過去的一年中，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀的游戲，但我們恐怕難以找出比《光·遇》更能代表「游戲美學(xué)」這個詞的作品。飛行、探索與合作，這幾個簡單的要素竟能產(chǎn)生震撼人心的化學(xué)變化。
也許這個結(jié)果對很多人來說，會感到意外。畢竟《光·遇》不是一款打入大眾群體的產(chǎn)品，它精致而唯美的畫風(fēng)，甚至有些挑人的。再加上遲遲沒有推出安卓版，使得它在App Store發(fā)布時獲得國內(nèi)免費榜第一之后，就較少再掀起話題。
如果你真的如上面所想，那么可能我們都只看到了這款產(chǎn)品的冰山一角。根據(jù)陳星漢的透露，《光·遇》在全球上線以來，已經(jīng)收獲了超過500萬的注冊用戶，其中國內(nèi)占據(jù)近50%。而在海外的50%則是在接近零推廣的情況下，僅通過口碑效應(yīng)帶來的。此外，該作在全球市場的收入已經(jīng)讓公司實現(xiàn)了盈利。
即便如此，可能這些對陳星漢來說也并不是那么輕松自如。在過去小半年里，持續(xù)涌進《光·遇》的玩家們，給毫無手游運營經(jīng)驗的 thatgamecompany（TGC ）制造了觸及核心價值的挑戰(zhàn)。
在近日與葡萄君的交流中，陳星漢表示，「在一個此前沒有我們作品的免費游戲市場，絕大多數(shù)玩家會對我們抱有成見。在這種情況下，我只能默默地用游戲去證明，我們不是專注賺錢的那種人。這可能是需要好幾款游戲的迭代才能建立的信任。因為我過去的那些聲望都沒用了，一切從零開始?！?/p>
面對《光·遇》暴漲的用戶和突如其來的運營挑戰(zhàn)，陳星漢無法沿用過去的經(jīng)驗。作為手游領(lǐng)域新人的他，難免屢屢踩坑，一邊收獲玩家的認可，一邊也要承受玩家的吐槽。而在這個重新思考的過程當(dāng)中，他對藝術(shù)游戲的設(shè)計也有了一番新的認知。
本次我們將陳星漢的分享，以自述形式進行呈現(xiàn)：
從游戲設(shè)計師到「管理者」
《光·遇》從上線到今天，經(jīng)歷了小半年的時間。
游戲剛上線的時候，大約有一兩百萬的核心粉絲來下載游戲。后來靠著口碑傳播，它全球積累已經(jīng)超過500萬的下載和12 萬條評論。如今，游戲的收入也已經(jīng)足夠支持我們開發(fā)下一款產(chǎn)品。
讓我們覺得意外的在于，我們在日本基本沒有推廣，游戲就突然竄到了日本地區(qū) App Store 免費榜的第二名。我們在推特上有一個叫「ThatSkyGame」的標(biāo)簽。查看這條標(biāo)簽下的分享，我們發(fā)現(xiàn)十之八九來自日本玩家。
不過，《光·遇》其實不只是針對日本或是中國市場做的游戲。它一直是我針對全世界玩家而打造的主題公園。我希望，這款游戲會像迪士尼樂園一樣在全世界流行起來。而我們在游戲里強調(diào)的也是普世價值觀，我們會在游戲里讓人與人之間建立純正的、親密的連接。
盡管《光·遇》的核心價值可以被全世界玩家接受，但我們在具體執(zhí)行過程中，因為對不同文化背景的人了解不夠清楚，導(dǎo)致我們也犯了一些錯誤。日本玩家在乎尊嚴(yán)；中國玩家在乎機會上的平等；美國玩家在乎的可能是人權(quán)上面的平等。而在這三個國家之外的人，還會有其他不同的想法。
所以《光·遇》頭一回讓我覺得，我們從做游戲的人變成了經(jīng)營一個「國際社區(qū)」的「管理者」。而在這個「國際社區(qū)」里，人們的價值觀和文化背景各不相同。在運作這款游戲時，我們經(jīng)常需要考慮，如何才能既保證自己的核心價值，又不受不同文化背景的人的影響。
而我們之前就曾因為沒有照顧到日本玩家的感受，犯了一件錯事。
顧客永遠不可能犯錯
因為文化理解的問題，《光·遇》在日本曾經(jīng)遇到過一場巨大的運營危機。而事情的起因跟 TGC 藍披風(fēng)有關(guān)。
我們?yōu)榱私o《光·遇》 Beta 版的玩家獨一無二的獎勵，就設(shè)計了一款藍顏色的 TGC 披風(fēng)。穿上這件披風(fēng)的玩家，就相當(dāng)于 TGC 的大使，可以把其他玩家領(lǐng)進 TGC 辦公室。而當(dāng)時日服有很多熱心的 Beta 玩家會在 TGC 辦公室區(qū)域的門口晃蕩，這群玩家看到陌生人后，就會和他們互加好友，接著又是送蠟燭，又是帶著他們參觀 TGC 辦公室。
這群熱心人吸引了另外一批老玩家來到 TGC 辦公室門口。而這些老玩家會使用各種穿墻技巧，在熱心玩家面前跳來跳去表現(xiàn)自己。于是，熱心玩家向我們的客服反映：你們必須整治這些「不法之徒」。
我們的日本客服位于羅馬尼亞。他們當(dāng)時遇到這群核心玩家反映的情況后，非常慎重和緊張，也很快對玩家進行了回復(fù)：這件事情非常嚴(yán)重，我們會專門跟蹤你所說的Cheater，我們會給他們嚴(yán)懲。你放心吧。
就是這樣的一句話，被玩家截圖傳到了推特上。很多老玩家得知之后，就表示要群體退游。還有玩家吐槽：TGC 不理解玩家的心聲，穿墻就是我們的樂趣，如果沒有這個 Glitch 我們還玩什么？
我當(dāng)時并不知道我們究竟錯在哪里？直到后來才明白，是客服提到的「Cheater」惹了麻煩。在日本「Cheater」是損害社會的人，是措辭非常嚴(yán)重的單詞。在他們的文化中，人們會盡可能避免任何沖突，不希望自己成為一個社會的麻煩。而在英文語境里， Cheater并不十分嚴(yán)厲，但客服把穿墻玩家定性為 Cheater，在日本玩家看來等于我們一棒子打翻一船人。這批高玩原本在社區(qū)里很受尊敬，結(jié)果現(xiàn)在要遭到官方的嚴(yán)懲。這才造成了老玩家的集體憤怒。
這么嚴(yán)重的事情，誰應(yīng)該來負責(zé)？是穿墻玩家的錯，還是客服的問題？我們應(yīng)該聽取熱心玩家的意見，懲罰穿墻玩家嗎？我們針對這件事討論了很久。
我對迪士尼非常了解，曾經(jīng)專門讀過迪士尼一本名叫《Guestology（顧客學(xué)）》的員工手冊。這本書提到的一點令我印象深刻：顧客永遠不可能犯錯，會犯錯的只有 User。比如你給電腦裝系統(tǒng)沒裝對，微軟是不會對此負責(zé)的。
而我想把《光·遇》打造成像迪士尼公園一樣快樂的世界。所以，當(dāng)游戲作為一個主題樂園出現(xiàn)時，這里的顧客是不可能犯錯的。
那么我們位于羅馬尼亞的日本客服要為此事負責(zé)嗎？他只是因為翻譯或者文化的問題，在平息玩家的憤怒時把話給說重了。而他說的話又恰好被其他玩家給放大了。
所以與其解雇羅馬尼亞的客服，倒不如給所有窗戶貼上「禁止翻越」的字條。與此同時，我也把迪士尼的《顧客學(xué)》理論與客服和團隊分享，教會他們要用顧客學(xué)來服務(wù)玩家。
最后我們也向老玩家表達了歉意，事情得以順利平息。
維護公平不是聽取少數(shù)人的抱怨
我之前跟別人說，如果我將來不是游戲設(shè)計師的話，我想成為一名 LawMaker——制定法律的人。因為做游戲，其實也是在設(shè)計人和人之間的互動規(guī)則。但沒想到，我在《光·遇》中已經(jīng)快實現(xiàn)這個想法了。不過我發(fā)現(xiàn)，作為在游戲里制定規(guī)則的人，你不能只是聽?wèi){少數(shù)人的抱怨，就去制定一條公約。
在今年的11月份，《光·遇》曾經(jīng)遇到過一次重大的運營事故。當(dāng)時不同文化背景的玩家跑來向我們抱怨，爭取各自的公平，但我們真能聽取其中任何一方的意見嗎？
事情其實是這樣。由于美國存在時差，所以每當(dāng)冬天來臨的時候，需要把時針調(diào)慢一小時?！豆狻び觥贩?wù)器一直是跟著洛杉磯的時間在走，但世界上大部分地方是沒有時差變化的。也就是說，洛杉磯已經(jīng)是凌晨12點的時候，部分地區(qū)的玩家會反映他們那兒還沒到時間。服務(wù)器在這個時候也搞不清楚該不該重置獎品。
這就導(dǎo)致在一個小時之內(nèi)，《光·遇》每一分每一秒都在重置獎品。它就相當(dāng)于，大家從不同國家來到 Sky 這個主題樂園，而這里有一個取款機，只要你去取100塊錢，它就會不停往外噴錢。很快，很多付費玩家跑來要求退款，并告訴我們他的朋友什么錢都沒花，卻在那一小時內(nèi)買了最貴重的物品。
我們該怎么辦？我們從來沒有處理過這種危機事故。而且在這件事當(dāng)中，還參雜著不同國家、不同需求的玩家的想法。
有一部分玩家就提出要求，讓我們必須收回所有噴出去的錢。然后我們查了一下服務(wù)器，發(fā)現(xiàn)短短一個小時內(nèi)有7000個人撿了這筆錢，而且其中有4000個人已經(jīng)花掉了。那么我們要查詢每一個人的賬戶，看看他買了什么道具，然后把道具取消嗎？
我們團隊當(dāng)時就在想，把玩家的物品取消掉就夠了嗎？我覺得還不行。我們還得給這些花了一個小時在那里來回撿免費蠟燭的人一筆補償。為什么？如果我們突然間收回他買的所有物品，那么他一夜暴富的快樂瞬間就沒有了。這是一個很大的情感傷害。如果我們不補償他們的話，他們或許會覺得我們給他造成了精神打擊。
但如果我們真這么處理，那些什么便宜都不撿的人也會覺得不公平。而且他們還會覺得，沒有撿蠟燭的是在道德上更為高尚的人，應(yīng)該得到更多的獎勵。
我不是把團隊比作「管理者」嗎？所以，我們?yōu)榱斯?、公平地去處理這件事情，當(dāng)時開會的場景是這樣的：PR團隊是宣傳者，工程師團隊是紀(jì)律監(jiān)督，社區(qū)負責(zé)人等于說是組織者，然后我們中間還必須有玩家代表，他們需要來說明文化的問題。
那么日本玩家在這件事上在乎的是什么呢？他們所在乎的是，我們不僅不能責(zé)怪他們，還需要向他們表示歉意。因為我們的取款機突然間把錢噴到別人臉上了，給他造成了很大的驚擾。事實上，這件事也確實不是玩家的錯。
所以到了最后，我們的處理辦法是：給每個人都發(fā)了一些蠟燭。
當(dāng)我們不再堅持核心價值之時
《光·遇》是一個情懷游戲，而 TGC 這個品牌則是一種 Life style。就像蘋果，會堅持其核心價值，通過軟件和硬件的結(jié)合，做出最好的用戶體驗，好讓我們可以在創(chuàng)意上 Think Different。
TGC 也一樣。我們的《光·遇》，它在核心價值上所強調(diào)的是：人和人之間純粹、親密的連接，不應(yīng)該受到性別、年齡，或是經(jīng)濟情況的阻礙。我希望 TGC 能夠幫助玩家在游戲里和睦相處。而《光·遇》整個游戲的出發(fā)點，就是我對玩家的感謝。
游戲上線以來，我印象很深的是，如果你違背了游戲的核心價值，它就會成為一個錯誤。
當(dāng)時我們在賣 TGC 藍披風(fēng)的時候，標(biāo)價是 30 美金。價格其實很高，而且也沒有特權(quán)。但全世界玩家都開開心心花了這 30 美金，還到處安利。
但在萬圣節(jié)，我們賣了一個更便宜的節(jié)日披風(fēng)。這款披風(fēng)有專門的模型，連背上的符號都可以變成蝙蝠。這是我們花了心思和時間定制的一款披風(fēng)。但這款披風(fēng)引起了很多玩家的不滿，買的人還覺得不值當(dāng)。
為什么？我覺得問題最核心的地方在于：當(dāng)你在萬圣節(jié)賣一件節(jié)日披風(fēng)的時候，這就和情懷扯不上一點關(guān)系。
所以我覺得，萬圣節(jié)披風(fēng)這件事，我們只是跟風(fēng)了。雖然我們也花了心思去做了很漂亮的設(shè)計，但這款披風(fēng)最終代表了什么？它不就是萬圣節(jié)的一件黑披風(fēng)。
很多玩家見到這個情況后，就感嘆《光·遇》怎么成了 Pay To Win？他們覺得，你只要花錢就會比別人酷。但這是我特別反感的事情。從我做 Sky 到今天，我一直主張：這個游戲里最酷的人，絕對不會是花錢最多的人。而我為了嘗試一種營銷想法，就打破了自己的慣例，讓玩家只要花上一些成本 ，就可以穿上很酷的披風(fēng)。
這是玩家覺得不高興的原因。而在做出營銷嘗試之后，我覺得這種做法并不契合 TGC 的核心價值觀。對我來說，這是我犯下的錯誤。
創(chuàng)造一個讓玩家不再孤獨的樂園
從我的角度來看，現(xiàn)在這種在線游戲的開發(fā)模式雖然會讓我們經(jīng)歷糟糕的日子，但同時也帶來了不少樂趣。
我過去做一款游戲，會收到上千份玩家的感謝信，這些信也會給我?guī)碜鱿乱豢钣螒虻挠職?。但這中間的循環(huán)過程往往是三年或者五年。不過，在《光·遇》上線之后，我會不斷在短時間內(nèi)看到玩家反饋?！豆狻び觥房赡苤皇怯行┬⌒〉淖儎?，玩家也會覺得我們做了巨大的改進。
但做一款 Live Game 帶給我的核心樂趣并不是這些。我之所以會有「社區(qū)管理者」的感受，是因為在《光·遇》這款產(chǎn)品中，我終于可以實現(xiàn)從始至終，完全向著一種藝術(shù)表達、一個核心價值去創(chuàng)作游戲的完美體驗。比如說，客服就可以是體驗的一環(huán)。
在《顧客學(xué)》這本書里，它提到迪士尼把所有的員工都稱之為Cast Member，也就是演員。之所以會有這樣的叫法，因為每一位從后臺進入迪士尼園區(qū)的員工，他們都是在扮演一個顧客需要看到的角色。
對我來說，一款游戲的前臺或者后臺，也都是藝術(shù)品的一部分。而《光·遇》讓我第一次感受到：我不只是在用軟件傳達藝術(shù)，也是在創(chuàng)造一種生活方式。我要把我的員工，我的客服，我的社區(qū)，都融入到整個游戲體驗當(dāng)中。
所以，《光·遇》是一個有自己價值觀的公園，這個公園的宗旨就是讓玩家之間沒有標(biāo)簽，沒有隔閡，建立起真誠的友誼。而我為什么要去創(chuàng)造這樣的公園？就是因為這個世界太孤獨了。
現(xiàn)在的社會為什么那么多人感到孤獨，這是因為我們的社會被設(shè)計成：每天幾百萬人擠在一個城市里，上千個人擠在同一家公司里。如果他們沒有找到需要自己的人，這時候很容易會產(chǎn)生孤獨感。
回到鄉(xiāng)村野外，在那種看似很不安全的地方，如果你看到遠處有村夫走過來，反而會產(chǎn)生安全感。你會愿意保護這個人，你也相信這人會保護你。
MMO其實就像現(xiàn)實社會，上千個人擠在一個辦公室里，這種情況下誰還需要你呢？而在人少的游戲，比如說黑魂系列，絕大多數(shù)情況下玩家就是一個人在冒險，這個時候人和人之間的羈絆反而更加強烈。
在我看來，一個人要和他的社交群體互相依賴。因為，只有在被社交群體所依賴，又完完全全依賴社交群體的情況下，每個人才能有勇氣活下去。而人和人之間互相幫助、互相依賴是非常美麗的一件事情，它是人性中的閃光點。
我所有的游戲，最終都是希望能夠讓玩家變得不再那么孤獨。
文/梁子&菲斯喵
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