天鵝到家CEO陳小華：萬億市場中尋找千億規(guī)模

疫情讓很多企業(yè)進一步意識到線上化的重要性，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成了2020年的一個時髦詞匯。作為家政服務(wù)行業(yè)的龍頭，成立近7年的天鵝到家，在2020年將名字由“58到家”改為了“天鵝到家”，并宣布加速數(shù)字化。

近日，天鵝到家創(chuàng)始人兼CEO陳小華接受了中新經(jīng)緯客戶端專訪。他指出，這個行業(yè)的數(shù)字化水平很低，過去連家政阿姨的工作經(jīng)歷、體檢報告都難以保障真實，天鵝到家的數(shù)字化就是為了解決這些痛點。

面對幾千萬雇主的HR平臺

天眼查顯示，天鵝到家成立于2014年8月。但不管是58到家還是天鵝到家，“到家”的本質(zhì)都沒有變，它意味著服務(wù)人員需要上門服務(wù)。但疫情阻隔的就是人與人的面對面。

2020年初，陳小華感受到了來自疫情的沖擊，他稱，疫情打擊了人員流動，在去年2-4月份，公司業(yè)績遭受到了較大的影響，“我知道有很多小的家政公司沒有挺過來，因為它們沒有對應(yīng)的資金儲備?！?/p>

天鵝到家的資金來自哪里？根據(jù)陳小華日后透露，在疫情最嚴重的2月份，他們就收到了來自紅杉資本領(lǐng)投的最新一輪融資。天鵝到家至今沒有披露這輪融資的具體金額，但這筆資金確實解決了燃眉之急，陳小華對中新經(jīng)緯客戶端說：“紅杉資本領(lǐng)投的這輪融資對我們來說很關(guān)鍵，真的叫雪中送炭?！?/p>

錢的問題解決后，他開始著手推進加速公司的數(shù)字化?！耙郧拔覀冋f的數(shù)字化很粗淺，只是把公司所有流程，包括獲客、銷售、訂單、交易支付、電子合同全部在線化，只是內(nèi)部效率的在線化?，F(xiàn)在數(shù)字化、在線化的層次和水平較之前都要有所提高，還需要把合作伙伴數(shù)字化?！?/p>

他要用數(shù)字化解決行業(yè)自身存在的痛點。此前，大多數(shù)家政公司都無法證明家政人員工作經(jīng)歷、工作年限、體檢報告的真實性，甚至?xí)霈F(xiàn)面試是一個人，實際上門服務(wù)的是另一個人的情況。這都導(dǎo)致雇主對家政人員的滿意度偏低。

就家政業(yè)務(wù)而言，天鵝到家本質(zhì)上是一個招聘服務(wù)網(wǎng)站，幫助雇主挑選保姆、月嫂，但要做的工作卻遠遠多于招聘網(wǎng)站，更像是面對幾千萬雇主的HR平臺。

“招聘網(wǎng)站是按照簡歷收費，只需把簡歷推給用人單位，他們的工作就完成了，至于簡歷的真實性，還是需要用人單位的HR部門來判斷。”他說，“天鵝到家就像是中國幾千萬雇主的HR，不僅要讓家政人員去雇主家上班，還要保證雇主滿意，家政阿姨的經(jīng)驗不對、工資不對，甚至阿姨在雇主家打碎一個東西，我們都要去處理?！?/p>

“沒有數(shù)字化賦能，連家政阿姨的背調(diào)、體檢報告、簡歷檔案、保險等信息的真實性都無法保證，家政服務(wù)只能停留在低水平?！标愋∪A說。

數(shù)字化讓多項服務(wù)指標實現(xiàn)數(shù)量級提高

在陳小華看來，數(shù)據(jù)問題唯有通過數(shù)字化來解決，讓數(shù)據(jù)解決行業(yè)痛點。想做成這些，不單單需要家政行業(yè)的線上化和數(shù)字化，還要重塑整個產(chǎn)業(yè)流程與合作伙伴的規(guī)則，改變公司員工、合作伙伴、家政服務(wù)人員以及客戶的行為習(xí)慣。

與普通求職者一樣，一些家政阿姨在找工作的時候，也會“美化”個人簡歷，但與用人單位相比，絕大多數(shù)雇主們都沒有能力去核實這些信息，導(dǎo)致請家政阿姨成了“拆盲盒”。還有一些身患某些疾病的家政人員，為了不讓平臺和雇主知道病情，會通過一些灰色鏈條制作假的體檢報告。這些情況一旦被雇主發(fā)現(xiàn)，家政平臺不得不為審核不嚴而擔責。

陳小華想做的就是，簡歷盡量不讓家政人員自己寫，他們自己寫可能會為了收入而去夸大，所以需要改變用戶眼中簡歷都是家政人員自己寫的思維認知。

“你投簡歷的時候，沒有一個招聘網(wǎng)站會讓你填寫身份證號、做人臉識別、上傳學(xué)歷證書，這些內(nèi)容都是求職者自己寫的，至于真實性，就完全交由HR去判斷?！彼f，“我們是系統(tǒng)自動讀出來的，比如，家政阿姨的年齡、性別通過身份證、人臉識別來讀，身高、體重、健康狀況等信息，從第三方體檢報告讀。工作經(jīng)歷，即上戶經(jīng)歷，之前在天鵝到家有工作記錄的，就會自動生成，保證100%真實。之前在天鵝到家沒有工作記錄的，就要求阿姨上傳前一段服務(wù)相關(guān)的照片、工作合同等，并且，我們還會告訴雇主，這個信息是阿姨提供的，真實性僅供參考?！?/p>

在接受中新經(jīng)緯客戶端專訪時，他強調(diào)，做這些東西，不是為了一個形式，而是盡最大可能保證信息的準確。在之前，會有業(yè)務(wù)員為了幫助家政阿姨盡快找到工作，去修改簡歷的情況，“而從今年的一二月份起，全公司包括我在內(nèi)，沒有任何一個人有權(quán)力改阿姨的上戶記錄?！?/p>

除了自身變革，想實現(xiàn)數(shù)字化，天鵝到家還要嘗試去改變供應(yīng)商。他坦言，數(shù)字化的難點在于要撬動合作伙伴、家政阿姨、員工等各方去改變傳統(tǒng)的操作方法與習(xí)慣?！斑€沒有大規(guī)模推的時候，短時間會有一些阻力，別人也會覺得，別的公司都沒有，為什么你要做這個。消費者往往也是這樣，他們看不到體檢報告95%的準確性與99.95%準確性的區(qū)別，一旦有一個出問題，他還是會質(zhì)疑你?！?/p>

疫情給了天鵝到家一個絕好的變革機會，數(shù)字化還是推進了下去。為了防止體檢報告作假，體檢公司需要支持天鵝到家的系統(tǒng)，保證符合天鵝到家的規(guī)范，家政阿姨體檢前，要像住酒店一樣，用身份證入住、做人臉識別，確保人證合一，體檢報告便會自動回傳。

又比如，給家政阿姨買保險，雖然以前家政公司與保險公司進行了聯(lián)網(wǎng)，合同實現(xiàn)電子化，但阿姨在不在雇主家，是哪一天上戶的，哪一天下戶的，都無法準確確認，“脫、漏保的本質(zhì)原因就是因為后面的數(shù)字信息沒有互聯(lián)互通。”數(shù)字化改造后，保險實現(xiàn)了三方的上、下戶自動確認，保險能夠自動生效。

一系列數(shù)字化變革后，天鵝到家完成了家政服務(wù)交易全流程在線化閉環(huán)，用戶及從業(yè)者均可通過在線方式完成家政交易的所有環(huán)節(jié)。陳小華透露，公司的各項指標都取得了數(shù)量級提高，用戶體驗也大幅提升。

而從更深遠的意義講，天鵝到家也給自己打造了一個足夠深的競爭壁壘。他說：“你招一個懂計算機，一個英語六級、八級的人，那很容易，因為國家已經(jīng)把基礎(chǔ)設(shè)施都做完了。五險一金、勞動合同國家也全有，就照著國家的基礎(chǔ)去把它數(shù)字化就行了。但家政服務(wù)行業(yè)是一路空白，靠我們一家企業(yè)，花費的時間足夠久，而做出來的壁壘也足夠深?！?/p>

確立平臺化方向

在陳小華眼中，此前的家政服務(wù)行業(yè)一直處于草莽狀態(tài)，天鵝到家的出現(xiàn)至少推動這個行業(yè)向前發(fā)展了10年?！疤禊Z到家出現(xiàn)前，絕大多數(shù)家政公司屬于家庭作坊式，通過增加門店的數(shù)量實現(xiàn)規(guī)模的擴大，每個門店只有3至5人，且從業(yè)人員年齡偏大，缺乏明確分工。即使規(guī)模大一點，開100個門店，但總部還是很小，主要靠這100個店長帶著3、5個人去干。”

在家庭作坊時代，家政公司的規(guī)模瓶頸是億元級別，不可能出現(xiàn)獨角獸?，F(xiàn)在，家庭作坊式被新的現(xiàn)代連鎖制度取代，行業(yè)進入一個新的高度，百億元規(guī)模企業(yè)得以出現(xiàn)。未來，萬億元規(guī)模的家政服務(wù)行業(yè)，是完全有可能像房地產(chǎn)、外賣、出行等行業(yè)一樣，誕生千億元交易額的平臺。

雖然天鵝到家已經(jīng)牢牢占據(jù)多個家政細分市場第一的寶座，但陳小華依然毫不避諱對更大規(guī)模的渴望，他要將天鵝到家鍛造成一個開放式平臺，就好比京東商城，既有自營，也有其他商家。

“天鵝到家建立了包含體檢、保險、身份認證等信息的‘家政行業(yè)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施’，并且計劃將這些‘基礎(chǔ)設(shè)施’與行業(yè)共享?！标愋∪A強調(diào)，“不僅僅自己做，還要幫助別的家政公司做得更好，從完全靠自己做，變成帶領(lǐng)所有的家政公司往前走，幫助沒有能力建設(shè)安全體系的中小企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部人與組織的數(shù)字化?！?/p>

他接著說：“想在未來占據(jù)行業(yè)更大的份額，必須依靠開放，因為我一家公司一天內(nèi)不可能招募、培訓(xùn)上千萬人，但我的系統(tǒng)可以服務(wù)1萬家、2萬家中小型家政公司。這樣，就使得公司變成了一個產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，我的終極目標也是做成家政行業(yè)底層的基礎(chǔ)設(shè)施公司?！?/p>

天鵝到家不僅對整個公司匹配簽約交易環(huán)節(jié)全面改革，還推出了家政行業(yè)從業(yè)資格考試的藍領(lǐng)直聘平臺APP“阿姨一點通”，聚焦于雇主與阿姨產(chǎn)生沖突的環(huán)節(jié)建立標準，讓所有阿姨加入天鵝到家平臺之前都參加理論考試。這些服務(wù)規(guī)則，有些正逐步成為行業(yè)標準。

除了移動互聯(lián)網(wǎng)下的技術(shù)支撐，以及商業(yè)模式的變革，每年大量資金涌入家政服務(wù)行業(yè)，也正在為陳小華提供彈藥。數(shù)年前，市場見證了風(fēng)投資金紛紛投入到出行、外賣等行業(yè)，讓滴滴、餓了么等巨頭迅速崛起，而當前，每年都有大量資金正向家政行業(yè)匯集，力量同樣不可小覷。

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