危機(jī)公關(guān)處理案例分析：深圳地鐵保安強(qiáng)迫乘客給外國人讓座？

10月28日，一個(gè)深圳地鐵保安與乘客爭(zhēng)吵的視頻在互聯(lián)網(wǎng)上瘋傳。

從視頻中我們看到，地鐵上一保安情緒激動(dòng)用手指著乘客大聲說，“要不然我下一站馬上通知警務(wù)室”，

在一乘客問其工號(hào)后，保安大聲回道，“你馬上下車通知警務(wù)室，你讓警務(wù)室跟我說，我不想跟你說，我怎么崇洋媚外了？”并多次質(zhì)問乘客，“我怎么崇洋媚外了”要求乘客下車到警務(wù)室說。

這個(gè)視頻發(fā)布到網(wǎng)上之后，和當(dāng)初西安地鐵事件的視頻一樣，在網(wǎng)上被瘋轉(zhuǎn)，網(wǎng)友的評(píng)論一邊倒，認(rèn)為保安的態(tài)度有問題，做法也不對(duì)。這名保安不僅丟了自己的臉，連深圳的臉都丟了。

后來，據(jù)當(dāng)事人稱，“晚上加班回家很累了，又剛做完手術(shù)，在深圳地鐵11號(hào)線，一保安以應(yīng)該表彰中國傳統(tǒng)好客之道多次要求我讓座給車廂里站著的一外國人，旁邊大哥看不下去幫我說話，保安情緒激動(dòng)要求大哥到警務(wù)室?！?/p>

10月29日，這名保安所在的公司——鵬祥智慧保安公司，發(fā)布了回應(yīng)聲明。聲明中大致意思是：該保安之所以要求乘客給外國人讓座，并不是“崇洋媚外”。

隨后，深圳地鐵進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)。

深圳地鐵的這個(gè)操作，意思很明顯，就是告訴大眾，這個(gè)保安，不是深圳地鐵的，而是提供服務(wù)的公司的。機(jī)智的網(wǎng)友一眼就看出了端倪，紛紛唾棄深圳地鐵。

說實(shí)話，這個(gè)洗白，意義不大。這個(gè)保安，被深圳地鐵用買服務(wù)的形式，安排在地鐵里面工作，代表的就是深圳地鐵的形象！這個(gè)保安出現(xiàn)問題，深圳地鐵脫不了干系。深圳地鐵的回應(yīng)，顯然是有甩鍋嫌疑在里面。

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一個(gè)公共服務(wù)的安保人員，尤其是地鐵上的安保，因自身應(yīng)對(duì)危機(jī)管理能力不強(qiáng)引發(fā)的危機(jī)事件不是一兩起了！

貳

今年8月，西安火了，#保安拖拽女乘客#的熱搜持續(xù)霸占各大平臺(tái)，居高不下。

一名保安帶火一座城，確實(shí)不容易！只是火的方式有點(diǎn)特別。

視頻中的保安，強(qiáng)制將女乘客拽下地鐵，在被拖拽的過程中，女乘客的物品灑落，被拉的衣不蔽體，身體大面積裸露，被拉出地鐵后！女乘客試圖再次跑到地鐵上，保安再次去拉扯女乘客。隔著屏幕都能感受到女乘客的無助！

但這名保安的做法實(shí)屬過分，不想上熱搜都難。事件發(fā)酵后，面對(duì)網(wǎng)友們的憤怒，西安地鐵不得不出來發(fā)表“情況說明”。

這份說明絲毫沒有對(duì)女乘客表示關(guān)懷，也沒有對(duì)保安的錯(cuò)誤做法進(jìn)行道歉，整篇聲明在對(duì)事件進(jìn)行避重就輕的描述，拖拽＋撕扯衣服在西安地鐵這里就變成了輕飄飄的一句“帶離車廂”。

叁

無論是深圳地鐵保安要求乘客給外國人讓座，還是西安地鐵保安拖拽女乘客，都是因?yàn)楸０矊?duì)于自己的職責(zé)認(rèn)知不夠清晰，全程按照個(gè)人主觀意識(shí)去辦事，完全沒有一套工作制度，從而使危機(jī)擴(kuò)大，給企業(yè)和社會(huì)帶來了影響。

深圳地鐵和西安地鐵，這兩件事都對(duì)社會(huì)造成了不同程度的影響，他們背后，其實(shí)還是有很多共同點(diǎn)的。

1、企業(yè)對(duì)保安職責(zé)要求不明確

保安對(duì)自己職責(zé)認(rèn)知不夠清晰

地鐵上這兩個(gè)保安，都對(duì)自己的職業(yè)認(rèn)知不夠，不知道自己該做什么不該做什么，哪些事情能做哪些事情不能做。保安只有維護(hù)地鐵秩序的權(quán)利，沒有執(zhí)法的權(quán)利，在面對(duì)超出自己范圍的能力時(shí)，應(yīng)當(dāng)向高層或者警方反應(yīng)，而不是自己私自做決定。

2、企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的意識(shí)和流程不足

危機(jī)處理有缺陷

這類事件這些年不在少數(shù)，但處理得當(dāng)?shù)那缚蓴?shù)！保安的所作所為，其實(shí)就可以看出，企業(yè)根本沒有對(duì)這些一線員工培訓(xùn)過，如果保安這類一線員工缺乏危機(jī)意識(shí)，不能做出正確的應(yīng)對(duì)措施，就會(huì)給企業(yè)帶來“災(zāi)難”，影響到企業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展。

3、回應(yīng)不具有說服力

公關(guān)水平不行

就拿深圳地鐵和西安地鐵來說，如果說保安沒有處理好是保安意識(shí)的缺乏，那在危機(jī)發(fā)生后，地鐵方的回應(yīng)就顯得很差勁了。從一線員工“失職”到官方出面回應(yīng)，不難看出，深圳地鐵和西安地鐵內(nèi)部都缺乏公關(guān)技巧，導(dǎo)致做出的回應(yīng)并沒有消退事件的影響。

總體來看，深圳地鐵也好，西安地鐵也罷，他們本質(zhì)上都缺少一套完整的危機(jī)管理，面對(duì)機(jī)制的缺失，導(dǎo)致了一線工作人員無法正確處理和應(yīng)對(duì)危機(jī)，并且還造成了事件的惡化。這個(gè)機(jī)制的缺失，導(dǎo)致了企業(yè)在對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)和處理的時(shí)候，無法做到平息輿論，挽回企業(yè)損失。

結(jié)語

現(xiàn)如今，人人都是自媒體的時(shí)代，像深圳地鐵和西安地鐵每天要服務(wù)上百萬人的大型組織，每天都會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)情況，所以，危機(jī)應(yīng)對(duì)管理機(jī)制更加不能缺失！任何企業(yè)都很有必要建立一套完整的危機(jī)管理預(yù)案，讓危機(jī)事件很大程度上得到預(yù)防和化解，從而降低乃至消滅危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響。