銷售心理學(xué)：提高轉(zhuǎn)化率的10種實用技巧

傳統(tǒng)的銷售方式即將一去不復(fù)返，數(shù)字化時代，銷售已然成了一場信息戰(zhàn)。

企業(yè)借助數(shù)字技術(shù)工具，可以快速增加自己的潛在客戶，這樣銷售成功的機會也就越大。

因此，與以往不同，現(xiàn)在的銷售人員不再是完全憑直覺尋找目標，而更多都是直接與有意愿的潛在客戶，開始建立融洽的關(guān)系。

這個時候，銷售想要建立成功的客戶關(guān)系，從而提高銷售轉(zhuǎn)化率，就有必要知道一些銷售心理。

當然，心理學(xué)是一個非常龐大的話題，這里我們自從銷售的角度出發(fā)，結(jié)合常見的心理學(xué)常識，為大家提供一些實用的銷售技巧。

了解銷售的7個關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域

在與任何潛在客戶溝通之前，了解自己作為銷售人員的優(yōu)勢和劣勢在哪，是十分有必要的。

在《銷售心理學(xué)》一書中，商業(yè)大師布萊恩（Brian）確定了銷售的7個“key result areas（關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域）”。

布萊恩認為，掌握這7項技能將使你成為更好的銷售人員。

潛在客戶：引入高意愿潛在客戶的能力和策略。

建立關(guān)系：建立基于融洽、信任和可信度客戶關(guān)系的能力。

識別需求：提出正確問題以發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求和優(yōu)先事項的能力。

產(chǎn)品演示：能夠進行有說服力的產(chǎn)品演示，從而提高客戶轉(zhuǎn)化率的能力。

克服異議：主動回應(yīng)潛在客戶的顧慮、問題和猶豫的能力。

完成關(guān)單：在適當?shù)臅r候自信關(guān)單的能力。

獲得復(fù)購和推薦：能夠留下好印象，讓客戶再次向你購買并向他們好友推薦你的能力。

這些要點是非常普遍的銷售概念，但也是銷售必須掌握的幾個核心技能。

發(fā)現(xiàn)影響力的6大原則

心理學(xué)家西奧迪尼（Cialdini）博士在其著作《影響力》中，確立了社會影響力和銷售心理學(xué)的6條核心原則，這6條原則對于銷售說服客戶十分有價值。

互惠：人們自然而然地感到有義務(wù)回報恩惠，并且喜歡不欠任何人任何東西的感覺。

承諾與一致性：當人們對某事做出承諾時，尤其是在公開場合，就更有可能兌現(xiàn)。

社會認同：如果人們都在做某件事，其他人也會跟著去做。

好感：如果喜歡某人，就更有可能受到他們的影響。

權(quán)威：人們傾向于服從和遵守權(quán)威人物的建議。

稀缺性：當人們相信某樣?xùn)|西是有限的，就會感到有必要獲得它。

這6條原則幾乎可以涵蓋所有銷售場景，銷售人員可以根據(jù)實際情況隨機應(yīng)變。

關(guān)注客戶的問題，而不是你的產(chǎn)品

記住，潛在客戶不是來找你向他們推銷的，而是為了幫助他們解決問題的。

真正了解你的潛在客戶，并明確他們的需求和問題。

客戶發(fā)現(xiàn)存在哪些問題，導(dǎo)致需要尋求幫助？客戶究竟為什么選擇與你交談，而不是你的競爭對手？如果客戶也與你的競爭對手交談，他們選擇了哪幾個，為什么？

深入挖掘并找到問題的根源，這就是你的產(chǎn)品和服務(wù)知識發(fā)揮作用的地方。

你可以提供什么，最直接地解決客戶的問題？客戶的問題是否有任何獨特之處，使其非常適合你的解決方案？你知道自己可以比競爭對手更好地處理問題的一部分嗎？

永遠不要讓選擇淹沒客戶

從表面上看，有很多選擇似乎是一件不錯的事情，但是提供的選擇越多，客戶在做決定的時候，就越難選擇。

同樣，要求客戶從大量復(fù)雜的解決方案中進行選擇，你可能會覺得給了他們自由選擇的機會，但最終可能會讓他們陷入“決策癱瘓”：不知道怎么選，從而直接拒絕。

因此，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)范圍很大，請盡量簡化它，與其將你的產(chǎn)品功能呈現(xiàn)為不同選項的龐大目錄，不如分解成易于理解的類別，或按好處將它們分組。

首先了解每個潛在客戶的詢問背后的核心問題，并通過解決該問題的具體選項指導(dǎo)他們，幫助他們找到最適合他們需求的解決方案。

了解每個客戶的類型

在《銷售心理學(xué)》中，布萊恩提出有6種類型的客戶，每種類型都需要以不同的方式進行銷售。

冷漠型：這些客戶并不真正有需求——為那些有更多動力向你購買的客戶節(jié)省你的精力。

自我實現(xiàn)型：這些潛在客戶確切地知道自己想要什么——所以不要浪費時間試圖向他們賣任何其他東西，只需要給他們想要的東西就行。

分析型：這些客戶行動緩慢、謹慎且注重細節(jié)——不要急于求成，并確保你可以支持自己所做的任何聲明，耐心、準確和慷慨。

關(guān)系型：這些客戶非常注重關(guān)系——專注于提供社會認同，并將他們的需求與之前的客戶成功案例聯(lián)系起來。

忙碌型：這些客戶與前兩種完全相反，他們往往很忙，時間不多，而且可能不耐煩——所以切入正題，快速響應(yīng)對方需求。

務(wù)實型：這些客戶專注于目標和完成任務(wù)——在任何時候都以迅速、務(wù)實的方式與他們打交道。

在現(xiàn)實生活中，客戶往往是這些類型的混合體，當然，偶爾也會發(fā)現(xiàn)一個不適合這些類型的客戶。但是，擁有某種框架來了解你的潛在客戶群，是正確起步的好方法。

記住邏輯和情感的相互作用

毫無疑問，購買是一個情緒化的過程，在客戶愿意購買之前，你需要在情感上讓潛在客戶站在一邊。

但銷售心理學(xué)遠不止于此。人們在情感上購買，但從邏輯上證明這些購買是合理的。

銷售專家溫德寧非常簡潔地說：“邏輯讓人思考，情緒使人采取行動。”

因此，過分依賴情感暗示，無法提供在客戶心目中真正證明購買合理所需的邏輯支持；但過分依賴事實和數(shù)字，缺乏促使人們購買的情感動力。

溫德寧認為，優(yōu)秀的銷售人員需要彌合邏輯和情感之間的鴻溝，實際上是要積極地學(xué)習(xí)如何將人們從“嗯…我知道這個產(chǎn)品/服務(wù)會有多大用處”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤皼]錯，我現(xiàn)在就需要這個！”

深刻了解產(chǎn)品的優(yōu)勢

銷售經(jīng)理和銷售團隊都注意到：為了成功，任何銷售團隊都需要看到他們銷售的產(chǎn)品中真正的、有意義的優(yōu)點。

人們在工作中都需要目標，而通過自己的產(chǎn)品幫助客戶成功是目標的重要來源。

銷售自己都不相信的東西注定是無法成功的，而日復(fù)一日地對自己都覺得不好的產(chǎn)品表現(xiàn)出真誠的熱情，也是很難的。

如果銷售人員不能對自己銷售的產(chǎn)品感到興奮，可能會很難銷售它，因此，產(chǎn)品低迷會轉(zhuǎn)化為銷售低迷，原因有時候不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量。

但是，當你創(chuàng)造出真正值得一提的產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶每天都感到高興時，就會向銷售團隊灌輸真正的目標和動力。

使用損失厭惡為你帶來優(yōu)勢

損失厭惡是由美國心理學(xué)家特沃斯基（Tversky）和卡尼曼（Kahneman）定義的一種心理現(xiàn)象，指的是人們在面對相同的收益和損失，損失更容易讓自己難以忍受。

因此，銷售人員可以利用損失厭惡心理來發(fā)揮自己的優(yōu)勢，如果客戶在有限的時間內(nèi)購買，則給予他們大幅折扣，或者讓他們體驗一下你的產(chǎn)品在他們的生活中可以享受到的樂趣。

限時免費試用非常符合這一心理，一旦客戶享受了產(chǎn)品的好處并使其成為“自己的”，客戶就不太可能放棄它。

在獲得許可時才致電潛在客戶

打陌生電話雖然是一種常見的銷售方式，但因為容易給他人帶來困擾，所以從長遠來看，并不是一個可持續(xù)的戰(zhàn)略，甚至還會成為一些優(yōu)秀銷售人員浪費時間和精力的黑洞。

更好的做法是，銷售和營銷團隊應(yīng)該共同努力找到優(yōu)質(zhì)的潛在客戶，在銷售聯(lián)系之前，可以使用潛在客戶自愿提交的信息進行一些研究，比如公司網(wǎng)站或個人公開資料，找到一些彼此的共同點。

最終，在獲得潛在客戶許可的前提下，給對方致電，才會極大提高成功率。

尋求社會認同

人類天生就是具有從眾心理的社會群體，當面對銷售人員提供的信息時，人們會先尋找成功采取相同方式的其他人。

因此，銷售人員準備好有意義的案例研究就顯得很重要，猶豫不決的客戶往往就會因為其他買家的成功案例，而和你合作。

即使是在發(fā)電子郵件這樣的小事上，如果能做到不經(jīng)意提醒客戶公司獲得的相關(guān)獎項，也有助于加強社會認同。

其實還有一個重要的銷售技巧，想提供給大家，就是用正確的工具武裝自己，畢竟任何一個銷售，都無法將所有潛在客戶信息都記在腦海中。