客戶服務(wù)等同于客戶關(guān)系嗎？如何建立好客戶關(guān)系？

對(duì)于一家企業(yè)來說，可以花錢聘請(qǐng)最優(yōu)秀的員工，也可以花錢與名人合作來提高品牌影響力，但如果客戶不滿意，所有努力可能就會(huì)打水漂。

那如何才能讓客戶滿意呢？與客戶建立良好的關(guān)系，就是企業(yè)可以采取的最有效策略之一。

出色的客戶關(guān)系有助于提高獲客率、忠誠(chéng)度和滿意度，從而為企業(yè)帶來巨大的投資回報(bào)率。

但遺憾的是，客戶關(guān)系許多時(shí)候被一些企業(yè)放在了不太重要的位置，他們更看重客戶流量的增長(zhǎng)，這種想法顯然是不全面的。

隨著流量增長(zhǎng)陷入瓶頸，通過私域運(yùn)營(yíng)來建立更牢固的客戶關(guān)系，開始逐漸成為眾多企業(yè)的選擇，而其中至關(guān)重要的一個(gè)核心，也是許多企業(yè)正在做的，就是在客戶旅程的每個(gè)階段建立更高效、更有意義的互動(dòng)方式。

其實(shí)客戶關(guān)系與任何關(guān)系一樣，也需要強(qiáng)大的溝通和信任基礎(chǔ)，只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系才能變得牢固，并對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生足夠的信賴。

接下來，我們將會(huì)給大家解釋到底什么是客戶關(guān)系？良好的客戶關(guān)系會(huì)帶來哪些好處？以及建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

什么是客戶關(guān)系？

簡(jiǎn)單點(diǎn)理解，客戶關(guān)系就是企業(yè)在進(jìn)行品牌管理時(shí)，與客戶互動(dòng)并建立長(zhǎng)期關(guān)系的過程。

許多企業(yè)都有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)這塊，客戶與您企業(yè)和產(chǎn)品的互動(dòng)程度越深，意味著客戶獲得的價(jià)值就越高，而客戶關(guān)系也會(huì)越好。

企業(yè)在制定具體的客戶關(guān)系策略時(shí)，需要考慮很多事情。

比如怎么做促銷活動(dòng)，能讓客戶清楚知道從你的品牌中獲得好處，從而幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；一致性的政策可以向客戶表明你的品牌注重信譽(yù)，提高客戶信任度；而客戶服務(wù)的及時(shí)性則可以向客戶展示你的品牌對(duì)他們的重視，增加客戶忠誠(chéng)度。

總之，圍繞客戶關(guān)系企業(yè)可以做許多事，而且永遠(yuǎn)不要低估客戶關(guān)系的重要性，越來越多企業(yè)都已經(jīng)將客戶關(guān)系，作為決定品牌是否能成功的關(guān)鍵因素之一。

許多人認(rèn)為客戶關(guān)系和客戶服務(wù)是一回事，但實(shí)際上兩者之間有非常明顯的區(qū)別，而且了解清楚很有必要。

雖然客戶關(guān)系和客服成功在整體客戶戰(zhàn)略中，都發(fā)揮著不可或缺的作用，但前者側(cè)重于解決問題和建立關(guān)系，而后者則強(qiáng)調(diào)提升客戶對(duì)品牌的體驗(yàn)。

另外，客戶關(guān)系是主動(dòng)的，而客戶服務(wù)是被動(dòng)的。而客戶關(guān)系是一種主動(dòng)策略，可促進(jìn)客戶服務(wù)，需要對(duì)客戶進(jìn)行分析并了解他們的痛點(diǎn)，以確保客戶服務(wù)富有成效；而客戶服務(wù)則是一種服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的幫助，以確保他們?nèi)〉贸晒Α?/p>

良好客戶關(guān)系的好處

一家成功的企業(yè)，良好的客戶關(guān)系必然是它可持續(xù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)，只要明確了這一點(diǎn)，就很難不把客戶關(guān)系放在第一位。

那么，良好的客戶關(guān)系到底有哪些具體的好處呢？

• 提高客戶留存率

首先，對(duì)于任何企業(yè)來說，一個(gè)長(zhǎng)期的痛點(diǎn)就是客戶流失。

因此可以看到，越來越多的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)客戶留存率，因?yàn)槠髽I(yè)不僅要吸引到新客戶，還需要想辦法將這些新客戶留下來，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)化。

而客戶關(guān)系就是解決企業(yè)客戶流失問題的重要途徑，比如花時(shí)間多了解一下客戶遇到的問題，向客戶展示企業(yè)的關(guān)心，就可以幫助建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，從而提高客戶留存率。

• 增加客戶滿意度

除了客戶留存率，客戶滿意度也是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)之一。

客戶滿意度調(diào)查不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求變化，還可以幫助企業(yè)確定需要在哪些方面改善客戶體驗(yàn)。

而增加客戶滿意度最好的方式，就是建立良好的客戶關(guān)系，客戶從企業(yè)獲得的支持越多，他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)就越滿意。

滿意度提高，客戶也更有可能向他人推薦，或者公開表示認(rèn)可，這是一條雙向受益的通道，客戶可以從改進(jìn)的體驗(yàn)中獲得回報(bào)，反過來企業(yè)也會(huì)受到客戶口碑傳播所帶來的好處。

• 擴(kuò)大品牌影響力

互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，帶來了新的營(yíng)銷詞匯–關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（KOL），指的是在互聯(lián)網(wǎng)上有一定影響力的人，可以影響到一群人的購(gòu)買決定。

而對(duì)于企業(yè)而言，自己的某些客戶可能就是KOL，與KOL合作是擴(kuò)大品牌影響力一種非常簡(jiǎn)單的方式。

當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系得到改善時(shí)，客戶品牌忠誠(chéng)度就會(huì)得到加強(qiáng)，與此同時(shí)，客戶傳播品牌的幾率也會(huì)大大提升。

相反，如果企業(yè)的某位客戶是KOL，但客戶關(guān)系不好，他就不太可能愿意談?wù)摶蛐麄髂愕钠放?；而如果已?jīng)建立了良好的關(guān)系，那么就相當(dāng)于有了一個(gè)既定的溝通渠道來開發(fā)各種合作方式。

那么，如何發(fā)現(xiàn)和吸引到有影響的KOL呢？

發(fā)現(xiàn)KOL客戶有個(gè)簡(jiǎn)單的方法，就是發(fā)起一個(gè)所有客戶都可以參與的社交媒體活動(dòng)，然后通過關(guān)注「評(píng)論數(shù)」、「點(diǎn)贊數(shù)」之類的指標(biāo)，來確定影響力最大的KOL客戶。

一旦確定了客戶群中的KOL，下一步就是建立良好的客戶關(guān)系，查看對(duì)方是否購(gòu)買了你的產(chǎn)品，并感謝他們的關(guān)注，或者直接通過客戶滿意度調(diào)查反饋來作為良好關(guān)系的開端。

總之，有很多方法可以聯(lián)系這些KOL客戶，而向他們展示企業(yè)的關(guān)懷，肯定有很大幫助。

建立客戶關(guān)系的3點(diǎn)關(guān)鍵

知道了良好客戶關(guān)系的好處，那么具體應(yīng)該怎么做呢？有人會(huì)覺得那還不簡(jiǎn)單，把客戶服務(wù)做到極致就行。

做好服務(wù)當(dāng)然沒錯(cuò)，但繼續(xù)深入了解的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些更深層次的策略可以幫助建立客戶關(guān)系，這里我們提3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

• 了解并滿足客戶的需求層次

首先，如果不了解對(duì)方，就無法建立真實(shí)、持久的聯(lián)系，客戶關(guān)系當(dāng)然也是一樣。

因此，你的客戶想要什么？如何為他們提供服務(wù)？這是成功企業(yè)需要不斷思考的問題。

為了對(duì)客戶有足夠的了解，成功的企業(yè)都會(huì)通過訪談、市場(chǎng)調(diào)查，以及來自銷售人員、客戶成功的反饋，來確定客戶的需求。

大家都知道心理學(xué)上有個(gè)著名馬斯洛需求理論，把人的需求分為了5個(gè)層次：生理、安全、愛和歸屬感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)。

許多企業(yè)就把這個(gè)理論應(yīng)用到了客戶身上，通過滿足客戶的不同需求，來建立良好的客戶關(guān)系。

一般來說，滿足客戶需求的方式越多，客戶就會(huì)越忠誠(chéng)，客戶的復(fù)購(gòu)率也會(huì)隨著時(shí)間的推移不斷增加。

而且隨著數(shù)字技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)可以更輕松地挖掘出客戶的需求，并提供豐富的個(gè)性化服務(wù)。

比如現(xiàn)在的Salestech技術(shù)，就可以讓企業(yè)能夠查看客戶與銷售人員的每一次對(duì)話，以及客戶在線上的關(guān)鍵詞搜索，這種能力幫助企業(yè)實(shí)時(shí)確定可以為每個(gè)客戶帶來的最大價(jià)值。

當(dāng)然，通過Salestech企業(yè)也可以在客戶尋求幫助之前，精確預(yù)測(cè)和評(píng)估他們的需求。

滿足客戶需求的個(gè)性化服務(wù)越深入，企業(yè)就越有可能為建立良好的客戶關(guān)系提供支撐。

• 關(guān)注客戶情感聯(lián)系，而不僅僅是滿意度

其次，對(duì)于提高企業(yè)收入和盈利能力而言，客戶滿意度比不上客戶與企業(yè)的情感聯(lián)系。

舉個(gè)例子，雖然調(diào)查顯示，大家對(duì)星巴克的品牌滿意度更高，但因?yàn)槿鹦液陀脩舢a(chǎn)生的情感聯(lián)系更多，所以好多人還是喜歡喝瑞幸。

而為了激發(fā)這種長(zhǎng)期的情感聯(lián)系，企業(yè)就需要一種直接的客戶服務(wù)關(guān)系，這種關(guān)系會(huì)隨著時(shí)間的推移，逐漸發(fā)展為客戶信任。

因此，與其將客戶滿意度視為唯一標(biāo)準(zhǔn)，不如將情感聯(lián)系也作為企業(yè)的一個(gè)重要目標(biāo)。

• 一致性高于一切

一次美好的購(gòu)買體驗(yàn)，其實(shí)很少能帶來客戶信任和忠誠(chéng)，只有保持長(zhǎng)期一致性，并與客戶建立真正的關(guān)系，才能帶來信任和忠誠(chéng)。

這里提到的一致性,主要包括兩個(gè)方面：

一方面，客戶旅程的一致性。

客戶體驗(yàn)越多樣化，越變化不定，其實(shí)客戶對(duì)企業(yè)的印象就越差，相反，企業(yè)帶給客戶的體驗(yàn)越一致，客戶就越有興趣繼續(xù)這種關(guān)系。

比如你之前每次去肯德基點(diǎn)餐，速度都特別快，讓你感覺特別高效，但有一次突然就特別慢，等了老半天，那你可能下次就不會(huì)去了，會(huì)選擇旁邊更快的麥當(dāng)勞。

另一方面，客戶溝通的一致性。

信守承諾的企業(yè)，通常都很容易在客戶心中脫穎而出。

對(duì)于客戶關(guān)系而言，最糟的事情就是明明做了某些承諾，最后卻總達(dá)不到客戶的預(yù)期，即使這些承諾有時(shí)候并未落到明面上，也會(huì)對(duì)客戶關(guān)系造成很大傷害。

結(jié)語

客戶關(guān)系的建立是一個(gè)需要長(zhǎng)期加持的工作，而且過程并不容易，但做好之后，帶來的價(jià)值是不可估量的。

當(dāng)然，隨著數(shù)字技術(shù)的不斷迭代，在Salestech的賦能下，可以通過對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)分析，對(duì)客戶階段的智能識(shí)別等等，為企業(yè)在建立客戶關(guān)系中提供巨大幫助。

建立良好客戶關(guān)系，就是以客戶為中心的服務(wù)理念，只有當(dāng)企業(yè)認(rèn)真對(duì)待每一次客戶觸點(diǎn)和每一次談話，才能與客戶建立起長(zhǎng)期的價(jià)值、信任和情感聯(lián)系，從而為客戶合作鋪平道路。